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El alcance del sistema de información

1.2. El sistema de información de la empresa

1.2.6. El alcance del sistema de información

Hay que ser consciente de que los sistemas de información sólo serán de uti- lidad mientras no se supere su alcance, el cual se define en función de diversos elementos: de los datos que se puedan obtener; del coste de obtenerlos, depurar- los, almacenarlos, procesarlos y recuperarlos; y del valor que tenga para el usua- rio la información de salida generada. Es decir, el sistema de información será de utilidad siempre que el valor de la información de salida proporcionada por el sistema supere al coste de obtenerla. Según se representa en la figura 1.4, el sis- tema de información supera su alcance, y deja de ser interesante para la empresa, a partir del punto de corte de las dos curvas representadas.

La relación entre el valor de la información y el coste de obtenerla puede ser analizada utilizando ratios conocidos como el ROI (Return on Investment), que compara los beneficios (valor) con la inversión y costes en los que se incurren para lograr tales beneficios. De este modo, en el caso de que el valor de la infor- mación obtenida por el sistema de información se pueda cuantificar monetaria-

mente, se podría valorar el alcance del sistema. Cuando el ROI arrojase un resul- tado negativo no interesaría invertir en dicho sistema de información.

Esta forma de valoración del alcance también puede servir como criterio de selección entre proyectos competitivos que atienden la misma necesidad o com- piten por los mismos recursos limitados. También sería de utilidad para marcar prioridades respecto al orden cronológico en el que se tienen que implantar dife- rentes módulos o proyectos de sistemas de información que tienen un largo pe- ríodo de desarrollo. Obviamente, interesaría comenzar implantando primero aque- llos proyectos más rentables.

A la hora de evaluar la rentabilidad de un proyecto, el denominador del ratio ROI (inversiones y gastos en los que se incurre) suele estar bastante más claro que el numerador (valor o beneficios esperados). Respecto a este último, hay que considerar tanto los beneficios propiamente dichos como los ahorros de costes que se consiguen en la empresa. Sin embargo, en ocasiones puede ser difícil es- timar dichos beneficios (por ejemplo, estimar cuánto se incrementarían las ventas gracias a una mejora en los sistemas de información sólo sería una previsión y plantearía una gran incertidumbre).

Entre los beneficios, no siempre tangibles, de implantar un sistema de infor- mación, habría que valorar, a modo de ejemplo, el incremento de productividad de los trabajadores (logrando mejores resultados en menor tiempo), la reduc- ción de costes de la mano de obra cuyas tareas se han automatizado, la mejora del control de costes gracias a informes financieros más exactos, las mejoras por

Valor y coste de la información

Alcance

Valor

Coste

Alcance del sistema de información

la gestión automatizada del almacén, reduciéndose la inversión y obsolescencia de los inventarios y aumentando su rotación y la liquidez comprometida en dichos inventarios, la gestión informatizada de las relaciones con los clientes para aten- derlos personalizadamente y fidelizarlos, o la mejora en los procesos de negocio, acelerándolos, automatizándolos y reduciendo sus costes (por ejemplo, la factu- ración electrónica ahorra tiempo, costes de papel y correspondencia, etc.).

Piénsese en una empresa que vende libros infantiles y que desea realizar un programa de visitas de venta a domicilio. La primera opción podría ser ir visitan- do uno a uno todos los domicilios de su mercado objetivo. Una segunda opción podría ser la de realizar un estudio de mercado para crear una base de datos con las familias que tienen hijos en edad escolar. Esta información tiene un determi- nado coste para la empresa, pero le resultará rentable hacerlo mientras que gracias a esta información pueda incrementar el ratio de libros vendidos por visita reali- zada, y siempre que el incremento de beneficios compense el coste añadido de recabar dicha información. Si se posee una estimación del porcentaje de éxito normal cuando se visita a una familia con niños, se puede realizar una estimación del valor que tiene la información recabada, en términos de incremento de bene- ficios respecto a no poseer la información, y comparar este incremento con los costes de obtener dicha información. En este ejemplo, se obtendría un ROI posi- tivo y superior a la situación inicial, en la que no se contaba con ninguna infor- mación. Sin embargo, si además se quiere recabar información adicional sobre el nivel de renta de dichas familias para aumentar aún más el ratio de ventas por visita, el coste de obtención de la información podría superar el valor que para dicha empresa posee tal información (el beneficio obtenido por el incremento de ventas no compensaría el incremento del coste incurrido para aumentar esas ven- tas). Esta situación implicaría que se ha superado el alcance del sistema de infor- mación y que el ROI es negativo. Por tanto, se debería rechazar la realización de la inversión para capturar la información con este grado de detalle.

Pero como se comentó antes, no siempre resulta fácil medir los beneficios aportados por un sistema de información. Por ejemplo, la instalación en la em- presa de una intranet corporativa que permita el acceso de los empleados a todas las aplicaciones y datos de la empresa, independientemente del lugar en que se encuentren, y mejorar las comunicaciones, podría tener unos costes fácilmente evaluables (coste de los equipos, de las redes, del software, consumo energético, personal de mantenimiento, etc.). Sin embargo, los beneficios podrían plantear incertidumbre en su valoración económica o podrían ser intangibles. Entre dichos beneficios se encontrarían el incremento de competitividad empresarial y de las ventas, mejor atención al cliente, menores costes de acceso a la información, re- ducción de la burocracia y del papeleo (los procesos se pueden automatizar en la

intranet), aumento de la colaboración entre los trabajadores de la empresa, reduc-

mejor gestión del conocimiento corporativo (tanto el codificado en el sistema como el que pueden compartir los trabajadores entre sí), etc. Esta situación difi- cultaría el cálculo exacto del alcance del sistema y del ROI de este sistema. En este contexto, las valoraciones cuantitativas deben ser tomadas con cautela y no llevar al rechazo de la inversión en un proyecto de sistemas de información.

Por último, es importante resaltar que, a veces, algunos proyectos no suponen beneficios ni ahorros de costes, o que incluso se trate de un proyecto de sistema de información cuyo ROI sea negativo, pero sin embargo es preciso desarrollar dicho proyecto. Por un lado, podría tratarse de necesidades estratégicas; por ejemplo, algunos sistemas de información son precisos para poder estar presentes en ciertos sectores (es el caso de los sistemas de reservas de vuelos y alojamiento de las agen- cias de viaje). Por otro lado, la falta de beneficios se podría explicar porque se está en un proceso de aprendizaje en el uso de la tecnología, o porque los beneficios esperados son a largo plazo y no a corto. Este fenómeno es el que se ha denomi- nado «paradoja tecnológica», y se describe con mayor detenimiento más adelante.

1.3. PAPEL DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

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