ANÁLISIS DE LA CAUSA RAÍZ

Se realizó el análisis de causa raíz con la técnica de los “5 ¿Por qué?”, el cual es un método de análisis basado en realizar preguntas para explorar las relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular, donde se hacen preguntas para analizar las posibles causas del problema, caminando hacia atrás, hasta llegar a la última causa que originó el problema.

Es importante no tomar decisiones basadas únicamente en sus experiencias previas o en las de su supervisor sin por ello ignorar nuestras experiencias e intuición. Podría pensarse que esto es contradictorio ya que las ideas preconcebidas provienen de las experiencias y la intuición. Sin embargo, el significado real de esto es que se utilizó las experiencias e intuición como referencia en las reflexiones. Pero no se tomó decisiones basadas únicamente en las experiencias e intuición sin pensar a profundidad.

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GRÁFICO28.CAUSARAÍZ1Y2

FUENTE: (ELABORACIÓN PROPIA, 2019)

Causa Raíz 1: Hoja de Inventario inadecuada

Como se mencionó anteriormente, a veces las ideas pre concebidas son malos para realizar la técnica de los “5 ¿Por qué?”, pero en este caso la causa del problema, inventario inadecuado, era muy obvia. Se determinó que la orden de trabajo con el que el taller estaba trabajado era la incorrecta, si bien funcionaba y era perfecta para los talleres de servicio de mantenimiento mecánico, pues no era amigable para los trabajos de carrocería y pintura.

En la orden de trabajo anterior como podemos observar en el Gráfico 29, presenta una imagen de un vehículo pequeña, y esto no permitía al asesor realizar una buena inspección de las partes externas dañadas, pues al marcar la figura pequeña no alcanzaba a detallar minuciosamente el problema que tenía la unidad. Asimismo, en carrocería y pintura se necesitaba describir lo que el asesor pueda observar, a pesar de que la orden permitía describir en 3 renglones lo observable, y que no solamente lo tenías que marcar, esto era insuficiente en este taller.

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GRÁFICO 29. ORDEN DE TRABAJO B&P ANTERIOR

FUENTE: (ELABORACIÓN PROPIA, 2019)

Causa Raíz 2: Ausencia de un procedimiento de recepción en B&P

Cabe mencionar también que los asesores de carrocería y pintura reciben un curso de atención al cliente a cargo de Toyota del Perú, pero este curso es dirigido especialmente a los asesores de servicio de mantenimiento mecánico, mas no aborda temas de carrocería y pintura. Es por ello, que la falta de capacitación hacía que cada uno de los asesores realicen el inventariado a su manera adaptando lo aprendido en Toyota del Perú a la realidad del taller de Trujillo. No existen un procedimiento estandarizado.

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GRÁFICO30.CAUSARAÍZ3

FUENTE: (ELABORACIÓN PROPIA, 2019)

Causa Raíz 3: No existe una herramienta de control

El control de calidad de los trabajos de carrocería y pintura, se realizaba al final de todo el proceso productivo. El asesor o el técnico líder inspeccionaba el vehículo corroborando que todas las reparaciones se hayan realizado adecuadamente.

Ellos no tenían ni una herramienta para realizar el control de calidad, cada uno lo hacía a su propia manera. Unos con la simple observación de la parte exterior del vehículo, confirmando que no tuviese imperfecciones. Otros comparando los trabajos con el presupuesto que había aprobado tanto el cliente como la compañía de seguro. En otras palabras, no existía un estándar, ya que no tenía una herramienta como para guiarse y realizar una buena inspección de calidad.

Otro punto era que al realizar el control de calidad al final del proceso, ocurría que cuando se detectaba una imperfección o un mal trabajo, esta tenía que regresar nuevamente al inicio para poder subsanarlo, por el cual originaba retrasos e insatisfacciones al cliente.

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GRÁFICO31.CAUSARAÍZ4,5Y6

FUENTE: (ELABORACIÓN PROPIA, 2019)

Causa Raíz 4: Existen procesos no contemplados en el tablero

En el taller de carrocería y pintura de Autonort Trujillo S.A.C., se tenía un tablero de control de documentos, igual que en los talleres de servicio de mantenimiento mecánico en toda la red de concesionario, el cual tiene la finalidad de llevar de forma ordenada las órdenes de trabajo alertando a los involucrados en qué etapa del proceso se encuentra el vehículo.

Sin embargo, el tablero fue hecho para los procesos del servicio de mantenimiento mecánico, mas no para los procesos de reparaciones de carrocería y pintura. Es por ello, que este tablero no se utilizaba y se encontraba abandonado en un rincón del taller. Los procesos del taller de B&P son más complejos y definitivamente debería de estar incluido en el tablero.

Los procesos principales contemplados en el tablero solamente eran los siguientes: Espera por servicio, Próximo servicio, En servicio, Esperando inspección, Espera por lavado, Espera por Entrega. Además, de los procesos

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secundarios como: Espera por aprobación, Espera por repuestos y Trabajos terceros, todos ellos en la parte inferior del tablero.

En cambio, los procesos dentro del taller de carrocería y pintura son los siguientes: Estimación, Esperando aprobación, Esperando repuestos, Mecánica, Planchado, Preparación de pintura, Pintura, Pulido, Armado, Lavado, Control de calidad, Esperando entrega. Concluyendo en la diferencia de procesos y la existencia de procesos no contemplados en el tablero de control de documentos.

Causa Raíz 5: La organización del tablero no es la más adecuada

La organización del tablero de control de documentos no seguía un flujo continuo, pues está dividido en dos partes; una superior y otra inferior. En la parte superior está los procesos más importantes que si no hubiera interrupciones sería un flujo continuo de izquierda a derecha y solamente en la parte superior. Sin embargo, esto no ocurre así, pues existen paralizaciones en el taller que están mencionadas en la parte inferior y hacen que pierda la continuidad en las órdenes, así como, confusión en la visibilidad de los documentos.

La organización es fundamental para todo tablero de control de documentos, pues ayuda a que los asesores puedan un seguimiento adecuado a sus vehículos y poderles dar la información correcta a los clientes. Además, ayuda a los técnicos líderes en la programación ya que permite demostrar cuantos vehículos tenemos en cada estación o etapa del proceso tenemos trabajando. Así como, al jefe del taller u otras personas como gerentes, ya que permite visualizar como vamos en el taller, si es que existen cuellos de botellas u otros problemas y así tomar acciones correctivas para mejorarlas.

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Causa Raíz 6: No se ha definido un procedimiento para el manejo del tablero

Aparte de que el tablero de control de documentos era el incorrecto para los procesos del taller de carrocería y pinturas, se añade el que no existía una estandarización para su manejo. Al principio de las operaciones en el taller se utilizaba el tablero tal y como se utilizaba en los talleres de servicio de mantenimiento mecánico de Autonort, lo que ocasionaba inconsistencia al momento de usarlo, pues como se mencionó anteriormente el no contemplamiento de algunos procesos y la carencia de una buena distribución y organización del tablero. Conforme pasaba el día poco a poco se dejaba de usar el taller hasta que llegó a ser una simple tabla de manera retirada a un rincón del taller.

La implementación de procedimientos no supone burocratizar y, así, ralentizar el funcionamiento normal de un proceso, sino prever problemas y soluciones, aclarar normas de actuación ante un reto concreto, prever la necesaria adquisición de maquinarias y software, detectar las principales habilidades de nuestros directivos y potenciarlas, acelerar la curva de aprendizaje de los nuevos talentos que se incorporen a la organización, limitar las responsabilidades en caso de fallos humanos, etc.

La estandarización de procesos sería, así, una especie de guía de navegación, una pauta de actuaciones sencilla y clara que nos permitirá ahorra tiempo a la hora de gestionar procesos individuales o grupales, un ahorro de tiempo que se traducirá en una mejor de nuestra eficiencia como empresa, un aumento de nuestro potencial para competir a nivel nacional e internacional, y un ahorro inmediato de los recursos económicos que necesitamos reservar para convertirlos en beneficios para la compañía y sus accionistas.

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GRÁFICO32.CAUSARAÍZ7Y8

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Causa Raíz 7: No existe una herramienta de programación

Añadiendo a lo mencionado anteriormente, la programación de las reparaciones de carrocería y pintura es basado en el criterio de los técnicos líderes del taller, de sus propias experiencias y el conocimiento que tenía con respectos a los trabajos y a sus técnicos a cargo. En base a ello, se programaba las reparaciones y ocasionaba un desequilibrio en el taller.

Como era obvio, se necesitaba una herramienta de programación que fuera capaz de proyectarse en todas las etapas del proceso productivo, pues ante la ausencia de una herramienta originaba que hubiera colas de esperas antes de cada etapa y eso desencadenaba interrupción entre los traslados y por ende ocurría accidentes y/o reprocesos que culminaba en una insatisfacción de los clientes porque su vehículo no estaba a tiempo para su entrega.

Causa Raíz 8: No existe un procedimiento para programar

Los técnicos líderes realizan la programación de manera desigual, cada uno de la forma que más le convenga, no estándar. La falta de un procedimiento en conjunto con la causa raíz anterior, carencia de una herramienta para programar, ocasiona de manera directa el problema de una programación inadecuada.

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