Análisis de la Vulnerabilidad y la Planificación de Contingencia

“El valor de la planificación estratégica es un tema continuamente debatido. No hace mucho tiempo, los departamentos de planificación gozaban de un cierto prestigio en las empresas. Hoy en día, la mayoría de los responsables de la planificación tienen más bien la tendencia de minimizar su papel.”35

Es la determinación de los niveles de riesgo, la estrategia que sirve para identificar las amenazas en un lugar determinado, indicando si es externa o interna, adicionalmente identifica la interna, adicionalmente identifica la probabilidad de ocurrencia de la amenaza ya localizada y el efecto que ésta tendría sobre las personas, los recursos, los sistemas y los procesos.

a) Análisis de Vulnerabilidad.

“La vulnerabilidad de un plan estratégico se determina por dos factores: la importancia estrategia del riesgo y el grado de control de la empresa sobre el factor de riesgo y el grado de control de la empresa sobre el factor de riesgo. El factor de riesgo es una combinación del impacto de los valores extremos, pero posibles sobre el rendimiento general, y la probabilidad de que estos valores extremos ocurran durante el periodo planificado.”36

Es el grado de debilidad o sensibilidad de ser afectado por amenazas en función de la frecuencia o probabilidad y de la severidad o gravedad de los mismos.

35 _{LAMBIN, Jean Jacques. Marketing Estratégico. Segunda Edición. Mc Graw Hill. México.2009. Pág. 495.}

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1.2.3 Gestión de Ventas.

1.2.3.1Ventas

“Se debe considerar a la venta como una expresión socioeconómica surgida bajo la influencia de las relaciones interhumanas que se caracteriza por la concurrencia de dos o más operaciones casi siempre dispares, pero se deben coincidir en un momento dado, para que el hecho sea realizado.”37

"Durante todo el proceso de planeación deben identificarse los cursos de acción alternativos y tomarse decisiones en cuanto a cuál de estas alternativas es la más adecuada. Las medidas de planeación de contingencia como estas implican identificar las alternativas y elegir entre ellas; esto requiere información oportuna y precisa. Un papel esencial de la función de ventas en el proceso de planeación es proporcionar dicha información. Esto se aclara si examinamos algunas etapas del proceso de planeación, donde la función de ventas puede hacer una contribución valiosa.”38

En los actuales días, la globalización hace que se abran múltiples y nuevas oportunidades de venta para las empresas, pero para tomar ventaja de este hecho, una adecuada gestión de ventas es el punto crucial para el área de comercialización. Se requiere de una herramienta, desarrollada con el conocimiento técnico y funcional, que facilite el conocimiento para atraer nuevos prospectos y para mantener los clientes actuales.

1.2.3.2Proceso de Ventas.

“La venta es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un producto y/o servicio. Por tal motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementación de sus diferentes actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma

37 _{KOTLER Philip, ARMSTRONG Gary. Marketing. Pearson Educación S.A. Madrid. Décima Edición.}

2012. Pág. 687.

38 _{JOBBER, David & LANCASTER, Geofre. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación.}

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efectiva las necesidades y deseos de los clientes, ni obtener en el logro de los objetivos de la empresa.”39

Esta secuencia lógica que contiene cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto que el cliente realice la compra, a continuación se detallan estos pasos.

1.2.3.3Prospección.

“La prospección es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, aun no son clientes de la compañía. Esta actividad no tiene importancia uniforme para todas las ramas de ventas. Evidentemente, es más importante en la venta industrial que en la venta.”40

1.2.3.3.1 Fuentes de Prospectos.

“A continuación se detallan los métodos más destacados para prospectar clientes.

 Clientes existentes.- Es un método altamente efectivo para generar prospectos, pero muchos tienden a no usarlo. Un caudal de nuevos prospectos se obtiene solo con preguntar a los clientes satisfechos si conocen a alguien que tenga necesidad del tipo de productos o servicios que ellos consumen.

 Directorios comerciales.- Los directorios comerciales confiables, como Dun and Bradstreet e Ibcon, pueden resultar útiles para identificar a compradores industriales potenciales.

 Consultas.- Son una consecuencia natural de los negocios. Los clientes satisfechos pueden generar interés mediante lo que dicen; es así como generan prospectos de clientes interesados.

39 _{STANTON, EtzeL & WALKER, Michael. Fundamentos de Marketing. Décimotreceava Edición. 2007.} Págs. 604 al 607.

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JOBBER, David & LANCASTER, Geofre. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación.

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 Prensa e internet.- Es posible que estos recursos no se empleen lo suficiente como fuente de prospectos; sin embargo, la prensa siempre es importante.

 Visitas sin avisos.- Se trata de llamadas a nuevos clientes potenciales sin contacto previo o sin una cita concertada con antelación.”41

Es la exploración de posibilidades futuras basadas en indicios presentes y la búsqueda de información que nos va a permitir focalizar nuestros esfuerzos comerciales hacia un público objetivo. Hacia un target que llamarían los publicitarios.

1.2.3.4Objetivos de Ventas.

“Esta tarea es fundamental para la administración de ventas porque especifica lo que se pretende lograr. En la práctica, los objetivos se establecen para el total de la fuerza de ventas y cada vendedor.”42

Es el objetivo de identificar a las empresas que la practican (aún sin saberlo), por qué lo hacen y el riesgo que corren es una forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea.

1.2.3.5Técnicas de Ventas.

“La técnica de venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: Obtener la Atención del comprador, Mantener su Interés en el mensaje, Provocar el deseo de adquirir el producto y Conseguir la acción de compra. Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas de venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA”.43

La técnica de ventas es el comportamiento persuasor del profesional que manipula los argumentos para producir una acción de compra por parte de otras personas. Es la maña en

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JOBBER, David & LANCASTER, Geofre. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación.

México. 2012. Pág. 225-226. 42

JOBBER, David & LANCASTER, Geofre. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación.

México. 2012. Pág. 534. 43

JOBBER, David & LANCASTER, Geofre. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación.

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el manejo de estos argumentos la que determina la acción compradora. La venta, en definitiva, consiste en persuadir a los demás a comprar.

1.2.3.6Cierre de Ventas.

“En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago, quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona”.44

El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.

1.2.3.7Cliente.

“Vivimos una economía en la que se considera que el cliente es el rey, el reto de las empresas se centran en que sus clientes duren más que sus productos, tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente”.45

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

1.2.3.7.1 Tipos de Cliente.

“Se puede diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras virtudes, la empresa u organización debe clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego,

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JOBBER, David & LANCASTER, Geofre. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación.

México. 2012. Pág. 11. 45

JOBBER, David & LANCASTER, Geofre. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación.

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puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.”46

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.

1.2.3.8Atención al Cliente.

“El cliente, es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra, el servicio al cliente, es una actividad o grupo de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado de quien nos presta el servicio, con el único objeto de satisfacerle un deseo o necesidad”.47

Es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.

1.2.3.9Servicio al Cliente.

“Un servicio es de calidad sólo sí iguala o supera las expectativas que el cliente tiene con relación a dicho servicio la filosofía de calidad de servicio está fundamentada en un enfoque corporativo en el cliente, cultura y sistema de direcciones, el enfoque presenta todo un proceso que incluye desde la preparación y mejoramiento de la organización y del

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JOBBER, David & LANCASTER, Geofre. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación.

México. 2012. Pág. 56. 47

JOBBER, David & LANCASTER, Geofre. Administración de Ventas. Octava Edición. Pearson Educación.

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proceso hasta las estrategias, para que además del servicio base, se presten servicios post – venta a través de una comprensión total de las necesidades y expectativas del cliente”48

El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios, el cual permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes.