Antecedentes Nacionales

a. Roldán Arbieto, Luis Humberto, Balbuena Lavado, Jorge Luis, Muñoz Mezarina, Yanela Karin, (2010), Pontifica Universidad Católica del Perú, Tesis, “Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños”

La Calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los

elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir

un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes

en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la

competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite

conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo de la Calidad de servicio.

Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo muestra Heskett (1997) en su modelo del Service Profit Caín, el cual forma parte de la información esencial de las empresas, principalmente la de servicios, para el diseño de sus estrategias de Calidad de servicio y fidelización de sus clientes que, finalmente, impacta en sus resultados financieros. La investigación se enfocó en establecer la asociación entre ambos conceptos, Calidad de servicio y la lealtad, en clientes de supermercados de Lima, considerando su percepción e intención de comportamiento.

La metodología de la investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo

de corte transversal del tipo descriptivo – correlacional. Se utilizó el método de

encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario CALSUPER. Éste se aplicó a una muestra aleatoria de 415 clientes. Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la Calidad de servicio percibido por el cliente y su lealtad de compra.

33 Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable hacia la Calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad,

considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La Calidad de

servicio fue medida en las siguientes dimensiones: evidencias físicas,

evidencias políticas, interacción personal y fiabilidad. De éstas, las dos

primeras son las que se encuentran más relacionadas con la lealtad medida como intención de compra.

Finalmente, se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan

mayor énfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la Calidad de servicio, lo que traerá como consecuencia mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes.

Aporte: Esta tesis permite determinar que la calidad del servicio es un factor

determinante de la Lealtad del cliente. La calidad del servicio es un factor

relevante para la presente investigación, porque se evalúa la variable calidad del servicio, con un enfoque hacia el alcance de la lealtad de los clientes en los servicios. Con esta información, el investigador puede conocer una dimensión que es de mucha importancia para la generación de la lealtad de clientes de restaurantes, por la que se considera importante agregarla en la escala de la lealtad de los clientes de los servicios de restaurantes.

b. Juan Antonio Moreno Hidalgo (2012) Universidad de Piura, Perú, Tesis, “Medición de la Satisfacción del cliente en el Restaurante La Cabaña de Don Parce”

En este trabajo se aborda el problema relacionado al desconocimiento existente acerca del grado de satisfacción de los clientes del restaurante “La Cabaña de Don Parce”, en cuanto a que no se sabe qué es lo que determina que un cliente salga satisfecho del local; todo ello con el objetivo de plantear medidas que permitan aumentar la satisfacción de los clientes, incrementar la clientela y lograr su lealtad.

La gastronomía peruana vive un auge a nivel internacional y es considerada como una de las mejores en el mundo. Sin embargo, somos un país en el cual la atención al cliente y su satisfacción son temas que en la mayoría de restaurantes pasan a un

segundo plano. Muchas personas en nuestro país invierten en el negocio de

34 fracasan, y los propietarios pierden su capital. Ello sucede en gran medida porque no se han contemplado, las verdaderas dimensiones del servicio, lo cual implica: calidad, confiabilidad, buena atención, limpieza, amabilidad,

precios acordes con el servicio, entre otros. Sólo de esa manera se puede tener

comensales satisfechos y leales al negocio.

A lo largo del tiempo, los clientes han ido asumiendo una importancia cada vez mayor, ante ello, las empresas deben centrar sus esfuerzos en lograr su satisfacción, pero para diferenciarse no basta con satisfacer al cliente; hay que lograr superar sus expectativas, sólo ello les augura mayores probabilidades de asegurar la existencia futura de la organización, por ello; se debe concebir a los clientes como una unidad y darle a cada uno la importancia y el lugar que merecen.

En la actualidad los clientes exigen un trato individualizado, se ha desterrado

toda aquella idea previa a la revolución industrial en la cual tanto productos como servicios eran brindados de modo homogéneo, tratando a las personas como si

fuesen simples máquinas o instrumentos. En tal sentido, dada la exigencia cada

vez más grande de los clientes, resulta imprescindible conocerlos y saber a conciencia cuáles son sus expectativas, y quién mejor que ellos mismos para

expresar cuáles son las fortalezas o debilidades de los negocios. Ello permitirá

a los dueños de las empresas reforzar sus fortalezas y superar sus debilidades.

Aporte: Esta publicación de tesis nos sirve para rectificar la importancia de evaluar

al cliente y conocerlo, para poder determinar los factores qué ellos toman en cuenta cuando deciden volver a consumir en el mismo restaurante.

Igualmente, esta tesis afirma que la Satisfacción del cliente no garantiza la

lealtad del mismo por lo que es necesario evaluar con profundidad otros factores que el cliente toma en cuenta al momento de decidir volver al restaurante como: el servicio al cliente, ambientación, ubicación, precio y la

Comunicación boca a boca. Se considera importante recalcar que cada servicio

es diferente en cada sector y dentro del mismo sector existen categorías o niveles donde cada uno es diferente, por lo que se recomienda personalizar cada escala de medición de la lealtad de clientes para los servicios.

c. Meysi Vanessa García Ruesta (2011) Universidad de Piura, Perú, Tesis, “Medición de la Satisfacción del cliente en una empresa de retail”

35 La presente tesis tiene como objetivo medir y controlar el nivel de satisfacción de los clientes de una empresa de retail, especializada en electrodomésticos, la cual se evalúa mediante un cuestionario. Ésta tesis proporciona al presente estudio información relevante, sobre todo en la parte del análisis mediante el uso de gráficos de control estadístico. De esta manera se puede evaluar cómo varían los niveles de satisfacción de los clientes y si éstos están dentro o fuera de los niveles estadísticamente aceptables.

Las necesidades y exigencias del cliente son características del servicio que representan las dimensiones importantes, dado que son aquellas en donde los clientes basan su opinión. El propósito de determinar las exigencias del cliente es establecer todas las dimensiones de calidad importantes que describan al servicio. Las dimensiones que están asociadas al servicio variarán según el producto que se brinde. La relevancia que tiene para el cliente o para el prestatario del servicio estará asociada a las prioridades que éste le otorgue al producto/servicio.

Aporte: Con esta investigación se puede nuevamente comprobar qué para

realizar una escala qué mida la calidad, la Satisfacción del cliente o la Lealtad del cliente se necesitan de dimensiones que el producto o servicio brinde y que el cliente valore a la hora de tomar una decisión de compra o consumo. En éste estudio de García Ruesta, se observa que la calidad sola no significa que podrá dar resultados sobre si el cliente está satisfecho con el servicio o que éste

regresará a consumir nuevamente el servicio. Por lo que el investigador

considera esencial medir otros factores necesarios que los clientes evalúan para volver a consumir un servicio, qué permita crear una escala de medida más exacta de la lealtad de los clientes en los servicios.