CAPÍTULO III: ESTUDIO DE CASOS
1. Aplicación de los principios de calidad a incubadoras de empresas Introducción
Para hablar de los principios de la calidad es necesario ante todo aclarar ciertos conceptos relacionados a la “normativa de la calidad”.
En principio se dice que la normalización es una actividad colectiva encaminada a establecer
soluciones a situaciones repetitivas. En particular, esta actividad consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas20.
Las normas logran que las empresas, la administración y los usuarios sepan a qué deben atenerse; además de establecer un equilibrio entre los distintos agentes proporcionando confianza en las relaciones entre clientes y proveedores (Universidad de Navarra, 1998, p. 62).
La ISO (International Standard Organization), órgano administrador de las normas, fue la encargada de compilar una serie genérica de normas. La familia de normas ISO 9000 establece las reglas básicas para los sistemas de calidad, desde la conceptualización hasta la implantación, sin importar el tipo de producto o servicio ofrecido. Vale decir que su aplicación es absolutamente voluntaria, abarca a toda la empresa y es un instrumento que se concentra en las necesidades y expectativas de la empresa y sus clientes, constituyendo así un modelo para un sistema de calidad documentado. Sin embargo, no es una norma de productos ni menos que menos una solución mágica para resolver todos los problemas.
Dentro de la Norma ISO 9000 se encuentra la ISO 9001:2008 que es la norma certificable. Ésta establece los distintos requisitos que debe cumplir una organización (cualquiera sean sus fines o naturaleza) para tener sus procesos dentro de un Sistema de Gestión de Calidad, hay que recordar que la norma no certifica productos sino procesos.
Por ser un estándar internacional, cualquier organización certificada en ella adquiere nivel mundial. Que una organización tenga nivel mundial significa que está en igualdad de condiciones que cualquiera otra de su especialidad de cualquier parte del mundo, garantizando a sus clientes que tiene sus procesos bajo control y que es capaz de brindar en forma sostenida productos y servicios de calidad.
Desde otra perspectiva, tal vez más pragmática, se puede decir que la ISO 9001:2008 es una verdadera y segura herramienta de gestión para las gerencias y altas direcciones, permitiendo generar
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un verdadero Sistema de Gestión teniendo bajo control los procesos, a través de los cuales brinda productos o presta servicios. La misma se basa en ocho principios de calidad, todos y cada uno de ellos de gran importancia e impacto dentro de las organizaciones, pero el primero de ellos es seguramente el central: la satisfacción del cliente.
En términos generales, con su implementación, las organizaciones se focalizan en el cliente, se sostienen sobre el liderazgo interno y buscan el externo, adquieren visión de proceso y visión sistémica para la gestión, desarrollan relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores, cambian su visión hacia la filosofía conocida como ganar – ganar, toman sus decisiones sobre hecho y datos, procuran afanosamente la mejora continua y sobre todo, valoran a su personal mediante la capacitación y participación permanente.
No hay lugar a dudas de que una adecuada aplicación de principios de calidad contribuye muchísimo al desarrollo de políticas y estrategias, a fijar objetivos y metas, y a gestionar recursos humanos y operativos.
A continuación se presentarán los resultados del estudio a los efectos de comparar y sintetizar las experiencias de cada incubadora investigada. El análisis de los casos, ha sido realizado sobre la base de la información surgida de entrevistas que han tenido como principal objetivo indagar acerca de las características de las incubadoras del Municipio de Luján de Cuyo (LiNC) y la perteneciente al Área de Vinculación de la Universidad Nacional de Cuyo.
Para el análisis de cada incubadora se abordó un conjunto de preguntas principales y otras secundarias. La recopilación de datos e información implicó la revisión de documentación facilitada por los responsables de cada institución (como por ejemplo reglamentos internos, informes, entre otros), además de entrevistas a los principales involucrados de las incubadoras mencionadas anteriormente.
Seguidamente, se dará lugar al análisis de los ocho principios de calidad (según la Universidad de Navarra, 70-71) teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
Enfoque al cliente:
“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos”.
Liderazgo:
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.
50 Participación de las Personas:
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”.
Enfoque basado en Procesos:
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.
Enfoque de sistemas para lograr la gestión:
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.
Mejora continua:
“La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta”.
Enfoque basado en hechos para tomar decisiones:
“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos e información”.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.