Aplicación del procedimiento para el diagnóstico en el Hotel Horizontes “La

Este procedimiento de diagnóstico fue puesto a consideración de la dirección y especialistas de la entidad que permitieron su aplicación. Estos consideran necesario y oportuno este estudio en la entidad. Se incluyen en la metodología aspectos medulares como la necesaria caracterización de la entidad, y el

funcionamiento deseado del sistema de comunicación, así como el estudio de su capacidad de respuesta al fenómeno en cuestión y por último se examina el comportamiento de los indicadores de la comunicación en sus respectivos ámbitos. Una vez verificadas que las premisas necesarias se cumplen, se procede a la aplicación de la metodología respetando cada uno de sus pasos:

Paso I. Formación del grupo de diagnóstico

El grupo de diagnóstico quedó conformado por el diplomante de Licenciatura en Turismo que se encuentra realizando su Trabajo de Diploma en la entidad, la Dra.C. Dinorah S. Sánchez Morales como tutora del autor de la investigación. El grupo que se reunió durante varias sesiones durante la ejecución del diagnóstico de comunicación en la entidad.

Paso II. Elaboración del cronograma (Anexo 2) Paso III. Ejecución del diagnóstico

Para llevar a cabo la investigación en el diagnóstico se aplicó una encuesta a un total de 10 trabajadores se decidió hacer un estratificación por áreas en función de obtener el mayor número de información posible, de 5 áreas se seleccionaron trabajadores de forma aleatoria para un total de 10 encuestados, además se aplicaron entrevistas a directivos de cada área, se llevaron a cabo técnicas de observación participante y encuestas a turistas nacionales.

1. Caracterización general del objeto de estudio

El Hotel Horizontes “La Granjita”, ubicada en la Carretera de Maleza, a diez minutos de la ciudad de Santa Clara y a solo 5 Km. del aeropuerto de la localidad se caracteriza por ser una típica granja del campo cubano. En sus orígenes aproximadamente en el año 1965 se le nombraba Casa de Descanso y Protocolo del Partido Comunista de Cuba, posteriormente a partir del 8 de Agosto de 1991 comienza a prestar servicios turísticos operando con la Cadena de Hoteles Cubanacán teniendo como principal cliente a la Agencia de Viajes Cubanacán. Actualmente forma parte del complejo turístico Hotel “Los Caneyes” conformado además, por el Hotel Horizontes “Los Caneyes”, Hotel Horizontes “La Granjita”, Hotel América, Hotel Encanto Barcelona y el Hotel Encanto Mascotte de Remedio. La villa tiene como principales características externas: el rico potencial histórico,

cultural, natural y científico de Villa Clara, existencia de un sistema en la provincia, de formación de profesionales capacitados para prestar servicios turísticos, la construcción de nuevos hoteles en la Cayería Norte de la provincia con un estrellaje superior favoreciendo así el flujo turístico y la existencia de potencial ecoturístico en la zona.

Sus principales características internas están dadas por la pérdida de la uniformidad en los estilos constructivos, se mezclan las cubiertas de guano y teja, y la madera con el hormigón, el pequeño río que atraviesa la Villa se halla seco por estar represado en sus márgenes eliminando los atractivos que este debe ofrecer al entorno, inexistencia de una planta de tratamiento de residuales, por lo que las aguas se vierten directamente al arroyo y esto provoca fetidez en las áreas de estancia de los clientes. Posee una localización geográfica favorable, en el centro del país, cercano a los lugares de inicio y terminación de los recorridos turísticos ya que esta ubicada en la misma carretera del Aeropuerto Internacional de la Provincia y cercano al centro histórico urbano de la ciudad de Santa Clara.

El Hotel Horizontes “La Granjita” posee una categorización de tres (3) estrellas según las características establecidas por la Norma Cubana 127 (NC127), y cuenta actualmente con 71 habitaciones, de ellas 2 sencillas, 68 dobles, y 1 junior suite, en su mayoría con balcones y terrazas, distribuidas en bungalow de dos pisos con climatización, baño privado, televisión por satélite, teléfono, y caja de seguridad. La villa dispone de un restaurante climatizado “El Palmar” con capacidad de 174 comensales que presentan servicio de desayuno, almuerzo y comida con una oferta de comida criolla tradicional, con servicio buffet y servicio a la carta según la ocupación del hotel con un excelente equipamiento, y niveles de desempeño técnico en el personal de línea, personal de servicio joven y con experiencia de trabajo (el 50 % tiene entre 3 y 5 años de experiencia en el sector, y un 27.5 % de 6 a 10 años). Por otra parte se encuentra el snack bar que ofrece servicios de bebidas típicas cubanas e internacionales, así como alimentos ligeros con capacidad para 160 comensales.

También ofrece otros servicios como el de Salón de Reuniones “Cubanacán” (120 plazas, servicios informáticos y audio), baño en piscina de agua dulce, jacuzzi,

animación nocturna, cambio de moneda las 24 horas, caja de seguridad, servicio de maletero, servicios médicos primarios, tiendas Caracol, servicio de taxi y paseos a caballos a solicitud además de servicio de bodas, cumpleaños y eventos a solicitud del cliente. De forma general recibe clientes de la tercera edad que se encuentran de tránsito por la región, incluyendo familias, por su ambiente acogedor y de absoluta tranquilidad. Además posee clientes con la distinción de Very Important Person (V.I.P).

a) Directrices del área de mercadotecnia.

En el Hotel Horizontes “La Granjita” no existe un área específica que dirija las acciones de comunicación. Esta actividad la lleva a cabo una representante de comercial quien simultáneamente también lleva la responsabilidad de Relaciones Públicas.

2. Funcionamiento óptimo.

Para un funcionamiento óptimo de comunicación en el Hotel Horizontes “La Granjita” se considera la siguiente situación ideal:

 La dirección comprende que la comunicación organizacionales estratégica para el éxito de la entidad y por ende reconoce la necesidad de fortalecer la planificación y ejecución de la comunicación organizacional que responda a los públicos internos y externos.

 Que exista un departamento, persona o grupo de personas que se encargue de efectuar la gestión de la comunicación organizacional en la entidad, específicamente con la responsabilidad de ejecutar y controlar la Estrategia de Comunicación existente desde la empresa.

 La Estrategia de Comunicación cumple con todos los requisitos necesarios, entre ellos: comenzar con un diagnóstico del estado actual de la comunicación organizacional en la entidad, definir los públicos meta mediante estudios de investigación de mercado y en consecuencia elaborar los objetivos de comunicación que garanticen el cumplimiento de los objetivos, contar con un presupuesto que satisfaga a plenitud todas las acciones de comunicación propuestas en la estrategia.

 La dirección garantiza que la estrategia de comunicación sea del dominio y conocimiento de todos los trabajadores implicados.

 Las acciones comunicativas que integran la estrategia deberán tener que basarse sobre los siguientes enfoques en sus distintos ámbitos:

Ámbito interno:

 El reforzamiento de la identidad corporativa en sus rasgos esenciales de comportamiento y cultura organizacional, así como de la identidad visual.

 La optimización de las relaciones interpersonales (formales e informales) entre los propios trabajadores, entre ellos y el Director y viceversa.

 La creación de un clima laboral adecuado.

 La facilidad de la actividad administrativa.

 La facilitación del desempeño de los trabajadores en la realización de sus tareas.

 La satisfacción de los empleados respectos a sus necesidades de información.

 El incremento de la motivación de los trabajadores en la realización de sus tareas.

 La participación de los empleados en el proceso de toma de decisiones.

 La optimización del flujo de información entre distintos niveles.

 El logro de la efectividad de los distintos canales de comunicación, así como la garantía de que los mensajes que circulan por ellos lleguen con los niveles de comprensión y rapidez necesarios.

 Las posibilidades de superación en materia de comunicación de los empleados. Ámbito externo:

 La efectividad del Sistema de información al Visitante y con ello la satisfacción de sus públicos externos respecto a los soportes informativos utilizados.

 El mejoramiento de la calidad de la imagen del Hotel Horizontes “La Granjita”.

 La coherencia entre las actividades comunicativas y la imagen del destino que se desea lograr.

 La facilitación del flujo comunicativo entre la empresa y sus públicos externos.

 La optimización de la relaciones entre la empresa y las entidades tributarias y diseminadores de información.

 La armonización de los intereses de la instalación con la de sus públicos externos.

 El funcionamiento inmejorable de los instrumentos de comunicación externa, así como de los medios utilizados garantizando que los mensajes lleguen con los niveles de coherencia y suficiencia requeridos.

3. Capacidad de respuesta.

El Hotel Horizontes “La Granjita” se debe regir por la estrategia de comunicación de la empresa, que establece las pautas generales en la gestión de la comunicación. No obstante, los dos directivos encuestados lo que representa el 100% plantean que no tienen conocimiento al respecto, que si existe una Estrategia de Comunicación en la Empresa Hotel “Los Caneyes”, no se encuentra disponible en la entidad y por tanto no se guían por este documento lo que afecta la capacidad de respuesta del hotel. (Anexo 3)

El Departamento de Relaciones Públicas y Comercial se encuentra en la empresa y el Hotel Horizontes “La Granjita” cuenta con una representante especializada en la disciplina de la comunicación.

4. Funcionamiento real.

El análisis del funcionamiento de las actividades de comunicación solo puede efectuarse mediante la utilización de técnicas efectivas de investigación que devengan en resultados confiables y de utilidad para la posterior elaboración de la estrategia de comunicación. Las técnicas seleccionadas permiten la valoración de los resultados, fundamentalmente a través de métodos cualitativos.

5. Investigación de la planificación de la comunicación.

En el Hotel Horizontes “La Granjita” han existido dificultades en el tratamiento sistemático del tema de la comunicación, lo que limita el alcance de los procesos comunicativos. La dirección de la entidad plantea que debe existir un manual de comunicación en la Empresa Hotel “Los Caneyes” que guie como proyectarse hacia los públicos y valora de regular el estado general de la comunicación organizacional en la instalación y reconoce la necesidad de contar con un sistema de planificación de la comunicación como una pieza fundamental en la entidad. (Anexo 3)

Se realizan entrevistas, encuestas y observación participante. Se realiza un profundo análisis del comportamiento de la comunicación organizacional en el Hotel Horizontes “La Granjita”, a través de la medición de aspectos que influyen sobre los procesos comunicativos, indicadores relacionados con la identidad, imagen y las actividades de comunicación dirigidas hacia sus públicos que serán examinados con minuciosidad.

7. Percepción sobre la comunicación organizacional en el Hotel Horizontes “La Granjita”.

Para la máxima dirección del Hotel se considera la comunicación como “un instrumento de gestión mediante el cual la entidad debe poner de manifiesto sus elementos esenciales que están en correspondencia con su Objetivo Social. El Hotel requiere de ese instrumento por la importancia que tiene este a la hora de informar al visitante.

8. Elementos de la identidad corporativa en función de la comunicación.

Analizar los factores o elementos que conforman la identidad de la organización es una ineludible labor si se requiere entender el comportamiento de la comunicación en la entidad. El prestigioso profesor e investigador José L Perelló (2003) citado en Pérez de Morales (2013) asegura que:

Para explicar la perspectiva más amplia, la identidad global está determinada por cuatro factores: el comportamiento corporativo, la cultura corporativa, la identidad visual y la comunicación corporativa. Todos ellos son expresiones de la personalidad de la organización y, por tanto, la identidad corporativa en un sentido amplio está constituida por los rasgos esenciales que hacen a cada organización diferente de las demás: su realidad, su manera de percibirse a sí misma y su comportamiento.

9. Comportamiento y cultura organizacional

Para logra una valoración de la comunicación organizacional en el Hotel Horizontes “La Granjita” es necesario comprender sus actuaciones desde un punto de vista funcional y cultural. ¿Cómo potenciar la comunicación organizacional en la entidad? ¿Cómo son las relaciones interpersonales dentro del marco laboral? ¿En que medida influyen las relaciones interpersonales en las negociaciones y toma de

decisiones en la entidad? ¿Considera usted que existe un sistema de retroalimentación adecuado de los aspectos relacionados con los servicios que usted brinda? ¿En su opinión que aspectos se deben perfeccionar para lograr una adecuada comunicación organizacional en la entidad? Estas son interrogantes de urgente e inevitable análisis.

10. Estilos de dirección

El estilo de dirección presente en el Hotel Horizontes “La Granjita” es de tipo participativo, según las opiniones encontradas en los 10 trabajadores de la entidad que representa el 100% de los encuestados, aunque reconocen que la decisión definitiva la toma el Director, teniendo en cuenta sus funciones y atribuciones en dependencia de lo establecido. (Anexo 4)

11. Trabajo con los valores organizacionales

A partir de lo observado durante el tiempo de investigación y las opiniones encontradas, los valores más compartidos por los trabajadores son: seriedad en el trabajo, afán de superación, profesionalidad, son laboriosos, poseen unidad en el trabajo, sentido de trabajo en equipo, responsabilidad. (Anexo 5)

Tanto el Director como los 10 trabajadores para un total de 11, lo que representa el 100% reconocen que se debe seguir trabajando en este aspecto para aumentar el sentido de pertencia al centro.

12. Conocimiento de misión y visión por parte del personal

A pesar de contar el Hotel con la misión y visión de forma visible, al encuestar a los 10 trabajadores sobre estas, 8 de estos lo que representa el 80% plantean que no tienen conocimiento de las mismas. Esta es una situación considerablemente negativa para el desarrollo organizacional pues se adolece de la declaración de su “razón de ser”, su utilidad y su justificación ante la sociedad. (Anexo 4)

El Hotel Horizonte “La Granjita” tiene como misión representar una instalación hotelera del Grupo Cubanacán en el centro de Cuba con excelentes condiciones para garantizarle al turismo de recorrido: un descanso en contacto directo con la naturaleza y con la cultura en un paisaje típico cubano sobre la base de una filosofía principal de la atención esmerada y la capacitación del público interno en

los conceptos de calidad total de los servicios y protección del Medio Ambiente que proporcionen la sostenibilidad y la eficiencia económica.

La instalación sitúa toda su visión en mostrarse como organización turística líder en la región central en la satisfacción del turismo de recorrido por ofrecer servicios de alojamiento, restauración y recreación en un ambiente natural de calidad y de integralidad cultural y ecológica, típica de una granja cubana, con un personal altamente motivado y profesional teniendo como base un programa de calidad consolidado en el principio de la sostenibilidad que garantice resultados económicos favorables por la preferencia del producto.

13. Motivación para el logro de las metas

Se puede afirmar a partir de lo observado que, en sentido general, los trabajadores poseen alta motivación sobre la base de un personal con incuestionable deseos de trabajar. (Anexo 5)

14. Posibilidades de superación en materia de comunicación.

La dirección del Hotel Horizontes “La Granjita” le concede una altísima importancia a la superación de los trabajadores, no solo en materia de comunicación, sino también en todas aquellas disciplinas que puedan tributar a la formación integral profesional.

De los 10 trabajadores encuestados 7 de estos, lo que representa el 70% plantean que reciben capacitación y/o cursos de superación en la escuela de Formatur, por ejemplo: Cursos de relacionistas públicos y de Marketing hotelero. (Anexo 4)

15. Comportamiento de la comunicación interna

En este acápite se pretende analizar con profundidad el desarrollo de los procesos comunicativos hacia el interior del Hotel Horizontes “La Granjita”, para ello se aplicaron entrevistas, encuestas y una observación participante como instrumentos de recopilación de información. Se estudiaron todos los elementos que conforman el proceso de confirmación, cuyo diagnóstico resulta ineludible para el posterior diseño de las acciones comunicativas que integrarán la Estrategia de Comunicación hacia el público interno de la entidad. Los resultados se muestran a continuación. 16. Canales de comunicación.

Los canales de comunicación que se utilizan en el Hotel Horizontes “La Granjita”, incluyen varios de tipo directo y otros menos significativos de tipo indirecto. Dentro del primero, las reuniones ocupan un lugar relevante (Consejo de Dirección, Sindicato, contactos operativos semanales, matutinos) y los encuentros informales para dar respuesta a algunas de las inquietudes planteadas de manera individual. Los 10 trabajadores encuestados, lo que representa el 100% coincidieron en señalar que entre los principales medios que se utiliza dentro del canal indirecto se encuentran el correo electrónico, el chat, el teléfono y, en menor medida el mural (muy ineficaz según la mayoría de los entrevistados). (Anexo 6-7)

17. Nivel de satisfacción con la información recibida para el desempeño.

De los 10 trabajadores encuestados el 50 % coincide en valorar esta información como regular. Al evaluar, los encuestados refieren que teniendo en cuenta la cantidad, la claridad y la rapidez de la información pudiera mejorar, en muchas oportunidades la información que trae el rumor es mucho más rápida que la información formal, el investigador de este trabajo recuerda que la comunicación es vital y que los trabajadores buscarán información venga de donde venga.

18. Uso de la retroalimentación.

Para dar respuesta a los criterios, insatisfacciones y sugerencias de los subordinados, el Director emplea distintos mecanismo como las reuniones, los encuentros informales, el correo electrónico, el matutino y la comunicación puntual sobre algún problema que afecta a algún trabajador.

Esto es demostrativo de que existe un marcado interés por parte de la dirección para responder con prontitud a las inquietudes que se presentan en la entidad y pueden influir positivamente sobre la motivación y desempeño de los trabajadores. Como es lógico, la satisfacción de algunas necesidades de los trabajadores depende exclusivamente de las decisiones de la Empresa Hotel “Los Caneyes” o del grupo hotelero; sin embargo, no siempre son atendidas y las soluciones están en dependencia de las disposiciones que pueda tomar la dirección del hotel. En el organigrama de la empresa se puede visualizar la cadena de mando que existe dentro de la misma, estando en su mayoría ubicada en el Hotel Horizontes “Los Caneyes”, haciendo de esa forma que las decisiones más importantes provienen de

la empresa, lo que hace que las necesidades o las insatisfacciones de algunos trabajadores tarden en ser atendidas. (Anexo 8)

De los 10 trabajadores encuestados sobre el aspecto del sistema de retroalimentación de la entidad, 9 responden de forma afirmativa, lo que representa el 90%. Esta situación, es muy favorable para el desempeño de los trabajadores, debido a que influye positivamente sobre su labor y nivel de satisfacción de los clientes.

19. Instrumentos de comunicación utilizados.

La información al cliente esta compuesta por instrumentos y medios de comunicación como la observación, las encuestas, la recepción de las quejas y sugerencias que se transmiten a través del libro del cliente que se encuentra en cada lugar al que el cliente tiene acceso y en el lobby del Hotel también se encuentra la información referente a la vida cotidiana.

20. Tributarios y diseminadores de información.

Resulta ineludible analizar la relación profesional y dinámica comunicativa existente entre el Hotel Horizontes “La Granjita” y la empresa perteneciente a los subsistemas tributarios y diseminadores. De ahí devienen los resultados invaluables que constituyen la base sobre la cual se diseña la Estrategia de Comunicación Organizacional, además, componen los argumentos que edifican el diagnóstico del Sistema de Información al Visitante. Se encuestaron y entrevistaron a la Dirección, la representante de comercial y RRPP en la entidad, el responsable