ATENCIÓN Y SERVICIOS A BORDO

Atendido por 50% Web naviera 50% Agencia de viajes Tiempo de espera 83,3% 5 Min 16,6% Más de 15 Min NUEVAS TECNOLOGIAS

Pantallas táctiles camarotes gestiones a bordo 100% Interesante DETALLES DE LA ATENCION A BORDO

Rapidez de respuesta en Of de Información 8,50 Profesionalidad del Tripulante que le atendió 8,66 Resolución del problema, atención a reclamaciones 8,66 Facilidad para contactar con Responsable Sección 8,66 Rapidez de la respuesta personal SAB 8,66 Nuevas Tecnologías aplicadas a la atención SAB

Lectores y Quioscos interactivos SAB 100% Interesante El Tripulante que más le atiende

Fue paciente 8,66

Fue eficiente 8,83

Fue profesional 8,16

Se expresaba con claridad 8,50

Fue cortes 9,16

Fue capaz de solucionar mi problema 9,33

Fue amable 9,16

Me escuchó con atención 8,83

Para el pasaje Buque medio novedoso y diferente

Fácil desplazamiento camarote a SAB 100% SI Evacuación clara y definida 66% SI 33% NO Señalización fácil de interpretar 50% SI 50% NO Localización elementos Seguridad 66 % SI 33/ NO

Barreras sencilla localización y desplaza 83 % SI 17% NO Pasillo zonas comunes Nuevas Tecnologías, localización SAB

Pulsera identificativa individualizada localización a bordo 50% Interesante 50% Regular

Tabla 4.7: Resultados pasaje buque crucero fluvial Belle de Cadix. Elaboración propia.

Por último consideran que aunque el medio de transporte que para un pasajero es novedoso y diferente a su medio de vivencias habituales, entiende que guarda unas connotaciones similares en cuanto a la señalización, localización y gestión de masas, que a diario el pasaje contempla en tierra, contemplando, que no existen dificultades ni barreras ante casuísticas o situaciones críticas para el pasaje a bordo.

4.2.2 Buque Sovereign Pullmantur.

Encuestas realizadas a bordo del buque Sovereign de Pullmantur, durante marzo de 2017, en un crucero programado por el Mediterráneo de ocho días de duración. Muestras realizadas sobre un total de 246 pasajeros, de las 2733 plazas a bordo, pretendiendo detectar los factores más y menos valorados por tanto el pasaje, como por la tripulación de esta tipología de buque. Características buque ver Tabla 4.8.

El buque Sovereign, (ver Figura 4.18), es un buque de crucero en donde se logra encontrar un ambiente relajado y tranquilo, con estilo y personalidad propios. Con el servicio

4.2 Estudio de campo específico de pasajeros a bordo de buques de pasaje.

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y las atenciones de la naviera Pullmantur se ofrece una amplia oferta de alojamientos espaciosos y confortables para satisfacer todas las necesidades.

Figura 4.18: Buque Sovereign [188].

El buque Sovereign posee elegantes salones restaurantes los cuáles son una magnífica manera de disfrutar de un día fabuloso, con una comida de cinco platos.

Año construcción 1988 Eslora 268 m Manga 32 m Nº Cubiertas 12 Nº Camarotes 1059

Capacidad pax 2733 pasajeros

Tabla 4.8 Especificaciones técnicas del buque Sovereign. Elaboración propia.

De forma global y tomando de forma equilibrada las diferentes valoraciones y opiniones vertidas, por los pasajeros enunciados, con las consideraciones y matices planteados en el epígrafe anterior, generados por factores intrínsecos (edad, sexo, condición del viaje, en grupo, en familia, en pareja con y sin hijos) valoran: (ver Tabla 4.9).

Positivamente: Amabilidad, trato, servicio de limpieza a bordo, idioma, organización,

excursiones, servicios a bordo enfocados a niños, restaurante, ocio y animación a bordo, preparados y cóctel.

Negativamente: Coste de excursiones que se ofertan a bordo, piscina ambiente de

chiringuito, bingo, falta de primeras marcas alcohol en “todo incluido”, comida buffet.

Propuestas de mejora: Formación al personal que presta sus servicios cara al pasaje,

comidas en el buffet.

Se observa, como al ser un colectivo de pasajeros de una edad media de 24 años, sus expectativas, estándares de calidad y conceptos de servicio, difieren de personas o grupos de

Capítulo 4. Análisis de valoraciones y opiniones de los pasajeros en buques de pasaje.

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más edad. Mayoritariamente, son ellas, mujeres, las que se ofrecen con más diligencia a aportar sus opiniones en los cuestionarios. Son intrínsecamente, más evaluadoras y conscientes en cuanto al concepto de servicio y atención dispensada/recibida.

De forma global, esta tipología de pasajero, viaja en grupo de amigos, en la búsqueda de vacaciones y del todo incluido. Lógicamente, cabe pensar que sin moverse, de forma centralizada, se tiene el “todo” (ocio, diversión, animación, comida, vacaciones etc), conceptos básicos y primarios, que entre esta tipología de pasajero es muy demandada en la actualidad.

Nos indican, en un 100% de los consultados que su expectativa está cubierta al optar por este crucero cuando a bordo disponen de un integrado. (“todo incluido” y vacaciones).

En cuanto a la atención dispensada y recibida, destacan que en muchas ocasiones, la atención ha sido excelente, sobre todo por el personal de cámara asignado, con un índice elevado de atención por parte del personal mencionado de forma inmediata, quedando reducido a un 14% aquellos que piensan que la misma se dilataba de 10 a 15 min de espera, especialmente en los embarques, desembarques, emisión tarjetas de embarque, excursiones etc.

Los pasajeros del buque Sovereign consultados consideran al 100% como interesante, el poder complementar una atención personalizada con la posibilidad de agilizar “trámites administrativos” a bordo a través de nuevas tecnologías, pantallas táctiles, reservas, excursiones, localización a bordo y ocupación servicios.

En cuanto a valoraciones concretas, sobre la atención y los servicios a bordo, nuestro grupo de pasajeros nos califican como sobresalientes, conceptos tales como: rapidez de la respuesta en oficina de información, profesionalidad del tripulante que le atendió, resolución del problema y atención a reclamaciones, facilidad para contactar, con Responsable de Sección y rapidez de respuesta del personal SAB, han sido valoradas con una media de 9 sobre 10 por nuestros pasajeros.

De igual forma consideran al 50% interesante y 50% bueno, el poder disponer a bordo de lectores y quioscos electrónicos, con información en tiempo real de los servicios que se prestan a bordo, con sistema de mensajes adaptados a fin de posibilitar soluciones al pasaje con determinadas discapacidades.

Las calificaciones sobre las características de los tripulantes aportan una visión global y evalúa de forma sobresaliente conceptos tales como: ser paciente, cortes, la amabilidad del personal de a bordo, eficiencia, atención al escuchar, capacidad para solucionar problemas y profesionalidad, concepto valorados de forma excelente. Mencionan, profundizando, en la atención recibida que denotan, falta de formación profesional en SAB, sustituyéndola con creces con un marcado carácter de servicio, diligencia y amabilidad. Por último destacan que en mencionado buque el concepto idiomático, no es problema, al estar orientado este crucero básicamente a pasaje latino.

En cuanto a la capacidad de localización a bordo, los pasajeros sondeados, consideran como fácil el desplazamiento desde su camarote a cualquier servicio a bordo, con buques de vías de evacuación, claras y definidas, con señalética clara y puesta en práctica, indicándonos y haciendo mención de las dificultades para una localización clara de los diferentes elementos de Seguridad (botes, chalecos, etc. Entienden y consideran mayoritariamente que existen barreras para una sencilla localización y desplazamiento a bordo del pasaje.

Los pasajeros de este buque colaboran positivamente y de forma proactiva en la realización del presente estudio de campo.

4.2 Estudio de campo específico de pasajeros a bordo de buques de pasaje.

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PREGUNTA RESULTADO

Sexo 66,6% M 33,3% H

Edad media 24

Qué busca en un crucero expectativas 100 % Todo incluido-Vacaciones

Cómo viajas 100 % Grupo amigos

TIPO BUQUE PAX CRUCERO MEDITERRANEO