Atributos del Producto

Los atributos que agregan valor al producto en los restaurantes son los siguientes:

• Calidad de producto

Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un producto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, es la percepción que el cliente tiene del producto o servicio. (Wikipedia)

Galindo Cota (2008) refuerza la definición anterior al agregar que, hay 2 tipos de calidad, la técnica que es la calidad física y se puede medir y por otro lado la calidad percibida, que se refiere a la calidad desde el punto de vista del consumidor. (pág. 66)

En los restaurantes debería ser una prioridad garantizar la calidad de los alimentos y el servicio que se ofrece a los clientes. Para ello es indispensable la implantación de un sistema de gestión, que ayude a controlar la manipulación de los alimentos desde su compra, almacenamiento y elaboración hasta su entrega al cliente. (Turística, 2015)

Al respecto, las normas ISO proponen 8 principios de la calidad que han demostrado su efectividad al brindar un sólido soporte para cualquier organización los cuales se analizarán más adelante en el capítulo de la calidad.

• Marca

Se entiende por marca al nombre o a todo signo visible que distingue productos o servicios de otros de su misma especie o

clase en el mercado. Es importante porque identifica y lleva implícita la calidad del producto para dirigirlo a su mercado meta, así mismo, facilita la publicidad de un producto, crea una imagen, iguala la calidad con el precio del producto e identifica el producto con el consumidor para crear lealtad. (Galindo Cota, 2008, págs. 67-70)

La marca se clasifica en nombre de la marca y distintivo de la marca (logotipo), y se compone de elementos racionales, que reúnen lo que realiza, dice o muestra la marca; y los elementos emotivos, que surgen de cómo se expresa la marca y se promete a sí misma, su estilo, carácter y modalidad. Para poder establecer el nombre de una marca es importante tener en cuenta que debe ser corto, sencillo, fácil de reconocer, recordar, pronunciar y leer, debe también dar la idea del producto y ajustarse a las disposiciones legales. Se debe entender que la marca al igual que el producto, tiene un ciclo de vida, que debe adaptarse y amoldarse al ciclo de vida del producto y a las normas jurídicas que rigen las marcas. (Galindo Cota, 2008, págs. 66-70)

Para las pymes es fundamental tener una imagen que permita diferenciar sus productos de la competencia, y que mediante esta imagen el cliente pueda asimilar las características de esos productos. La Normativa ISO 9001, no hace un enfoque en la utilización de la marca como un elemento fundamental en la comunicación con el cliente, pero de acuerdo a las ideas expresadas anteriormente, la marca es un elemento esencial para la comunicación de las empresas y sus productos.

• Envase, empaque, o contenedor

Es el contenedor que está en contacto directo con el producto, lo guarda, lo protege, lo conserva, lo identifica y facilita su manejo y comercialización. El envase y el empaque son lo primero que ve el público, por lo tanto es un motivador de la compra y ayuda a que el producto sea transportado fácilmente, además sirve como medio de comunicación, ya que está diseñado para ser visto, descifrado, memorizado, integrado y sobre todo deseado. Puede dividirse en 2 categorías: primario, que está en contacto directo con el producto; y secundario que protege al primario y es la presentación del producto. (Galindo Cota, 2008, pág. 79)

En el negocio de los restaurantes un ejemplo del envase primario puede ser el vaso de una coca cola, o de empaque la envoltura de una hamburguesa; y el envase secundario, es la presentación del producto y puede ser la funda de los pedidos para llevar.

Para desarrollar el envase o empaque es importante combinar adecuadamente los elementos específicos como forma, tamaño, color, texto y signo de marca. Al mismo tiempo para su selección es preciso considerar las características del producto, de modo que sea compatible con el envase, también deben considerarse los hábitos de consumo, la calidad del material, el proceso de impresión y etiquetado y el impacto ecológico. Así también debe realizarse un control de costos, balance entre costo del envase y precio. (Galindo Cota, 2008, pág. 80)

• Servicio

El servicio actualmente es muy valorado en el mercado y puede convertirse en el factor diferenciador más sólido de la empresa. Muchas veces el cliente juzga el producto por el servicio, más que por el producto mismo, razón por la cual es un factor

fundamental que se debe cuidar. Es necesario gestionar la idoneidad profesional, la experiencia, personalidad y las habilidades comunicativas de los empleados, ya que esto influye en la percepción de los clientes, así también influyen el tipo y estilo de las instalaciones, la facilidad de acceso a las mismas y los horarios de atención. Se debe tener en cuenta la disponibilidad de servicio y establecer un equilibrio en tiempos de atención y servicio, ya que el tiempo que el cliente espera para recibir el producto y el tiempo que toma prestar el servicio influye igualmente en su percepción de la calidad del producto. (Cyr & Gray, 2004, pág. 82)

• Garantías

A los clientes les preocupa la posibilidad y la importancia de una mala compra, por lo que las garantías son una manera de reducir este factor. (Cyr & Gray, 2004, pág. 80)

En los restaurantes es imprescindible cuidar la manipulación, almacenamiento, elaboración, distribución y calidad de los productos, debido a que los consumidores muestran cada vez un

mayor interés en la forma como éstos se elaboran y comercializan. Por lo que es fundamental desarrollar sistemas de control y adoptar estrategias que garanticen la naturaleza y calidad de los productos y que permitan dar a los clientes la confianza y seguridad de que los alimentos ofertados son aptos para el consumo humano, esto engloba la práctica de higiene personal, cocinar los alimentos adecuadamente, evitar la contaminación de los mismos, mantener los alimentos en temperaturas seguras y rechazar alimentos de fuentes inseguras. (Calaña, 2009)