BENEFICIOS OBTENIDOS

 La propuesta de una guía de perfiles busca promover el funcionamiento uniforme del CADE y garantizar la efectividad en el servicio brindado en este punto de atención Candelaria

 De igual forma al implementar este modelo el personal que ingrese a laborar dentro de punto tendrá el suficiente conocimiento y capacitación para resolver a conformidad los problemas

 Se conocerá a cabalidad las funciones y responsabilidades que debe poseer en el cargo

 Al implementar esta propuesta genera un margen de confiabilidad y certeza de que las cosas se desarrollan sin un margen de error.

16.5 PRESUPUESTO

PRESUPUESTO 1

95 Materiales - Libros - Fotocopias - Impresiones $ 200.000 Trasportes - Universidad $ 100.000 - CADE Candelaria $ 100.000 Gastos totales $ 400.000

Tabla No 10. Gastos utilizados para la realización del proyecto y diseñada por autoras

(2012). PRESUPUESTO 2 DESCRIPCIÓN No. DE INTEGRANTES GASTOS INDIVIDUALES GASTOS GRUPALES Salarios de instructores 2 $ 2.000.000 $ 4.000.000 Materiales de capacitación: - Papelógrafos - Guías - Block - Evaluación 25 $ 15.000 $ 375.000 Plataforma de Capacitación: - Sitio de capacitación (*) * - Alquiler de equipos y soportes

de computo 1 $ 400.000 $ 400.000 - Demos de aplicación:

demostraciones 1 $ 100.000 $ 100.000 Otros:

- Alimentación: Refrigerio de 1 día 30 $ 2.500 $ 75.000 Gastos totales directos de capacitación $ 2.517.500 $ 4.950.000

* No genera costo por que el CADE Candelaria cuenta con sala de capacitación

Tabla No 11. Gastos requeridos para realizar la propuesta de mejoramiento en el

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CONCLUSIONES

El trabajo de investigación se fundamento en el Centro de Atención Distrital Especializada – CADE Candelaria, que es uno de los 18 puntos con los que cuenta la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretaria General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, cuya finalidad es ser fuente de apoyo al ciudadano en todo lo referente a trámites e información.

El proceso investigativo inicio con la indagación a la pregunta ¿Cómo mejorar el servicio al cliente en el CADE Candelaria ubicado en la ciudad de Bogotá localidad Ciudad Bolívar?, en el cual se reconoció que el problema radicaba en el perfil de los funcionarios que laboran en el punto.

Desarrollando de esta forma una investigación minuciosa en el punto Candelaria a través de encuestas aplicadas a diferentes usuarios visitantes del CADE, indagando en preguntas evaluativas que ayudaron a determinar la insatisfacción del ciudadano a la hora de tomar el servicio en el punto, el conocimiento pleno los visitantes de todos los servicios que ofrece CADE y tiempo real de desplazamiento, las vías de acceso utilizadas, seguridad, así como la insatisfacción del servicio prestado por parte de los funcionarios del punto en temas como: tiempos de respuesta en los trámites, tiempos de espera en atención al público, calidad del servicio prestado, entre otros; llegando de esta forma a conocer la necesidad del CADE Candelaria y buscar así diseñar una propuesta de mejoramiento del servicio al cliente en el CADE Candelaria localidad de Ciudad Bolívar, implementando un esquema estandarizado de servicio y creando de esta

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manera una guía de perfiles de cargo que permite la identificación de la tarea y función a desempeñar dentro del punto por parte del funcionario y mejorar la calidad del servicio.

Así mismo se diseñaron estrategias de atención al cliente en el punto Candelaria para ser aplicadas por los funcionarios que laboren en el CADE, las cuales fueron diseñadas bajo los parámetros de la Guía de Servicio al Ciudadano, a través de un proceso metodológico de evaluación que incluyo el uso de técnicas como: la observación, la entrevista y la encuesta a usuarios del punto Candelaria, conjuntamente se tuvo en cuenta el plan de investigación y acción entre la Universidad de la Salle y la Alcaldía Mayor de Bogotá en aspectos realizados como: 1) Caracterización 2) Diagnóstico 3) y Propuesta de Mejoramiento.

De igual forma, la propuesta de mejoramiento diseñada para el CADE, se logró sustentar a través de teorías administrativas como: Teoría Científica, Teoría Motivacional y Teoría de Gerencia del Servicio, y a su vez en un diagnóstico organizacional basado en el servicio por medio de la matriz DOFA, la cual brindo información acerca de: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Llegando de esta forma a implementar la mejor metodología para resolver problemas de servicio y alcanzar la calidad esperada reconociendo de así los beneficios a obtener una vez sea implementado dicha propuesta.

Conforme a ello, este trabajo cumple con las expectativas y las necesidades presentes en el CADE Candelaria, al analizar cada uno de los aspectos del punto y las falencias encontradas, permitiendo mejorar el servicio al cliente a través de una necesidad encontrada y llevándola a plasmarla mediante la guía de perfiles.

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RECOMENDACIONES

Para llegar a analizar la calidad del servicio al cliente brindado dentro de una organización es necesario contar con métodos investigativos que permitan la identificación y análisis tanto de falencias y puntos a favor con los que cuenta la entidad, se recomienda realizar dicha búsqueda a través de herramientas como lo son la encuesta, la observación y la indagación, entre otros, así mismo estas herramientas ayudaran a determinar el tipo de estrategia a implementar para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente.

Una vez sea identificada la estrategia a desarrollar es necesario justificarla a través de teorías y las técnicas de aplicación. Como se puede observar en esta investigación.

En esta investigación se construyo una guía de perfiles de cargos, técnica utilizada para la fácil identificación del cargo, tareas y funciones a desempeñar, se recomienda aplicar desde el inicio de la búsqueda de la persona ideal para ejercer el cargo x dentro de la organización.

Para llegar a construir una guía de perfiles y desarrollarla es necesario contar con herramientas conceptuales teóricas y organizaciones que permitan la unificación de objetivos esperados al implementar la propuesta, una vez sea implementada es necesario contar con personal idóneo para la evaluación ya

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que genera un margen de confiabilidad y certeza de que las cosas se desarrollan con un margen de error mínimo.

Así mismo, los funcionarios deben conocer la misión, visión y objetivos del CADE, para que se complemente las directrices de la organización con el desarrollo del servicio encaminados a la calidad.

Se recomienda implementar dentro del CADE Candelaria la guía de perfil ya que, está permitirá al personal identificar fácilmente sus funciones y responsabilidades y establecer los parámetros requeridos para la atención de los ciudadanos.

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