¿Qué es “bueno” cuando hablamos de servicio? ¿Cómo logra diferenciarse un restaurante de otro por su “servicio”?
Un restaurante tiene muchas maneras de diferenciarse de otros. Algunos se caracterizan por sus platos especiales, el chef de renombre, la carta más completa, otros lo hacen por sus instalaciones, con juegos para chicos, con reservados para pareja, con baja iluminación, con música ambiental, etc. Quienes están en el mercado gastronómico saben que si no logran algún grado de diferenciación, su proyecto de negocio tendrá pocas posibilidades de perdurar.
Todos están de acuerdo en criterios básicos como que la comida debe ser buena, fresca y bien presentada; el lugar debe estar limpio, las sillas cómodas y el servicio bueno. Pero ¿que es bueno cuando hablamos de servicio? ¿Cómo logra diferenciarse un restaurante de otro por su servicio?
El concepto
El servicio tiene la particularidad de ser un concepto muy amplio y sus parámetros para medirlo son absolutamente subjetivos. Es decir que un mismo hecho de servicio puede ser evaluado de diferente manera por cada comensal que tenemos en el restaurante. Eso significa que el concepto de servicio es subjetivo.
Por lo cual, la pregunta que surge inmediatamente es: ¿Cómo establecer el criterio justo para cada cliente? ¿Cómo hace un mozo para saber qué debe hacer con cada comensal? ¿Se puede dejar conforme a todos los clientes?
Connie Paola López Loli 52 Pero antes de intentar respondernos estos interrogantes, deberíamos acordar un primer principio básico: el dueño del restaurante tiene que establecer cuál será el criterio general de buen servicio que desea para su local.
Cuando en la cabeza de los dueños o encargados, hay un criterio bien definido, todas las demás preguntas se van respondiendo en consecuencia. Pero ¿Cómo establecer esos criterios con cierta racionalidad y fácil aplicación? En principio, debemos definir la estrategia de servicio de la manera más amplia posible y, luego, establecer las pautas específicas para aplicar dicha estrategia.
El dueño, o la cabeza del negocio, establecen una estrategia un buen servicio personalizado y a medida de cada comensal. Esto es amplio, pero incluye una guía clara acerca de qué deberá aprender cada empleado del negocio. Por ejemplo, el mozo deber estar atento a las preferencias de cada comensal, desde la posibilidad de modificar un plato hasta atender los gestos de cada cliente para detectar cómo desea ser atendido.
Es el nivel más elevado de servicio al que un restaurante puede aspirar y el más difícil de conseguir. Se requiere para ello, mucha capacitación en los empleados. En definitiva: definir la estrategia de servicio que se desea brindar, es el primer escalón para subir el nivel de servicio que se desea alcanzar. En segundo lugar, es sumamente importante hacer un detalle de cuáles serán las acciones que esperamos de cada uno de los empleados en sus puestos de trabajo, para que esas acciones respondan a la estrategia general.
No nos olvidemos que los resultados en la calidad del servicio están dados por la suma de las acciones + la gente.
Podemos tener una excelente planificación pero si nuestra gente no comprende qué debe hacer y/o no lo hace por falta de motivación, será improbable conseguir la calidad de servicio planificada.
Por último, una vez que sabemos a dónde queremos ir, e hicimos el detalle de las acciones que necesitamos para conseguirlo, debemos capacitar a nuestra gente para que sepa cómo realizar esas acciones. El cómo llevar
Connie Paola López Loli 53 adelante las acciones de servicio requiere de una capacitación de todos los empleados que integran la cadena de valor del negocio. Dicha capacitación tiene que estar acorde a la estrategia planificada por el dueño, de manera que nunca podrá ser una capacitación genérica. Se requiere de una capacitación a medida que pueda transmitir los criterios de forma simple, clara y práctica.
4.2.DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SISTEMA DE SERVICIO13
El principal objetivo del restaurante es captar y retener clientes rentables. Para el logro de este objetivo es fundamental asegurar una entrega de comidas, bebidas, servicio y experiencia gastronómica de calidad y consistente.
Los clientes de hoy exigen cada vez más que se cumpla con detalles que hacen grata y cómoda su experiencia gastronómica, y que se aseguran los atributos básicos del servicio: OPORTUNIDAD – HIGIENE – CORTESIA – SEGURIDAD.
Igualmente, a muchos les importa de sobremanera una experiencia gastronómica positiva y distinta que pueda ser narrada a sus familiares y amistades.
En esta situación, los restaurantes inteligentes trabajan sobre un concepto de servicio en que el cliente es lo primero que cuenta – Servicio Orientado Al Cliente. SOAC – por lo cual ellos son personas que:
- Exigen seguridad y confiabilidad - No quieren esperar a ser atendidos - Buscan mejorar su calidad de vida - Quieren aprender, saber experimentar
- Están sometidos a una gran oferta de productos similares con gran contenido de servicio
- Quieren pagar lo menos posible frente a productos iguales. - Están dispuestos a pagar más por un servicio diferente y mejor.
13 Manual de Estándares de Servicio de Restaurantes. HOSPITALITY & SERVICE
Connie Paola López Loli 54 - No reclaman por un servicio deficiente simplemente optan por la
competencia
- Premian con su lealtad a quienes les resuelve efectivamente una necesidad.
En este contexto, el funcionamiento de un restaurante puede adquirir diversas modalidades en la entrega de servicio, tales como autoservicio, atención a la mesa y otras.
Para cada una de estas modalidades los restaurantes diseñan estructuras físicas con el objetivo de permitir y facilitar la entrega u obtengan del servicio por parte del cliente, de modo que acomoda e iniciada la atención inmediatamente por el personal encargado, usando para ellos los estándares correspondientes. En la modalidad de servicio a la mesa el pedido del servicio a cocina está a cargo del personal responsable de atención a las mesas y preparación de las áreas de comedor (garzones, meseros). Para ello se cuenta con el apoyo y supervisión del encargado o administrador del local.
Los servicios entregados, generalmente son de desayuno, almuerzo, bar, comida y en algunos casos, comida para llevar, basados en la carta menú con una atención de servicio orientado al cliente SOAC. Para la entrega del servicio, los restaurantes cuentan generalmente con una cocina, bodega, salas de comedor y oficina. El servicio que entrega un restaurante comprende variedades funciones de cuyo rendimiento depende la calidad final. Por esto se mencionan a continuación las más importantes, entregándose posteriormente una visión general de ellas, necesarias para poder supervisar y establecer responsabilidades: Abastecimiento, Almacenamiento, Pre – elaboración de alimentos, Producción de alimentos y bebidas, Servicio de alimentos y bebidas
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