Carácterísticas del proceso de peticiones

Se considera que la Gerencia de la Universidad ha establecido un proceso de peticiones (que se muestra en la Figura 6) que atiende tanto peticiones gratuitas como de pago y que tiene las siguientes características:

1. El plazo máximo para completar cualquier petición será de 90 días

2. El proceso estándar está compuesto por 14 actividades, donde 11 de ellas son obligatorias (con texto en negrita en la Figura 6) y 3 no son obligatorias pero sería recomendable realizarlas (con texto normal en la Figura 6). Estas actividades serían:

a. Solicitar Servicio: actividad inicial obligatoria donde el profesor solicita un servicio de entre los disponibles. Además de indicar el servicio que solicita, el profesor obligatoriamente debe incluir su nombre, apellidos, nif, departamento, email, el detalle de la petición que realiza y la fecha de la misma. Opcionalmente también se

le puede requerir su puesto de trabajo, la facultad o escuela a la que pertenenece, su extensión de teléfono, una justificación de por qué realiza la petición y cualquier comentario adicional que desee realizar. Después de esta actividad siempre debe realizarse exclusiva e inmediatamente a continuación la actividad Analizar Solicitud.

Figura 6. Diagrama del proceso genérico de peticiones especificado por Gerencia

b. Analizar Solicitud: actividad obligatoria que debe ser realizada exclusiva e inmediatamente a continuación de Solicitar Servicio y que debe ser hecha por el personal del tipo Atención al Usuario. En ella se analiza si la solicitud puede implicar un coste económico o no para elegir el camino que debe seguir la petición. El encargado de realizarla, tras hacer el estudio, deberá indicar si la petición pasa al estado Pendiente Realizacion Servicio Gratuito o al estado Pendiente Preparar Presupuesto y elegir, por tanto, si la petición sigue el camino gratuito o el de pago. Para realizar el estudio deberá poder visualizarse en esta actividad el tipo de servicio solicitado y todos los datos que obligatoriamente ha incluido el profesor y aquellos que opcionalmente se le pueden haber requerido. Después de esta actividad al menos deben estar disponibles las actividades Proveer Servicio Gratuito o Preparar Presupuesto. El plazo máximo para realizar esta actividad es de hasta 5 días aunque

es necesario dejar al menos 1 día de margen hasta empezar a realizarla. 2 días antes de su finalización hay que avisar al encargado de realizarla para que la finalice. c. Proveer Servicio Gratuito: actividad obligatoria en caso de que la petición sea

gratuita y que necesita que se haya realizado previamente la actividad Analizar Solicitud. Cualquier tipo de personal del servicio correspondiente puede realizarla. En ella deben describirse obligatoriamente las acciones que se han realizado para proveer el servicio gratuito solicitado en el campo destinado a este fin. Además, el encargado de realizarla, antes de finalizar deberá indicar que la petición pasa al estado Pendiente Cierre Servicio Gratuito Realizado. Para poder realizar correctamente esta actividad deberá poder visualizarse en ella el tipo de servicio solicitado y todos los datos que obligatoriamente ha incluido el profesor y aquellos que opcionalmente se le pueden haber requerido al profesor. Después de esta actividad, aunque no necesariamente de forma inmediata, debe hacerse la actividad Cerrar Solicitud Gratuita Realizada. El plazo máximo para realizar esta actividad es de 30 días aunque es necesario dejar al menos 5 días de margen hasta empezar a realizarla. 5 días antes de su finalización hay que avisar al encargado de realizarla para que la finalice.

d. Confirmar Profesor Servicio Gratuito Realizado: actividad no obligatoria que necesita que se haya realizado previamente la actividad Proveer Servicio Gratuito y que debe ser hecha por el profesor. En ella el profesor confirma que ha recibido el servicio gratuito solicitado y puede valorar el grado de conformidad con la misma en función de la siguiente escala: nada satisfecho, poco satisfecho, satisfecho, bastante satisfecho y muy satifecho. Para poder realizar correctamente esta actividad deberá poder visualizarse en ella el tipo de servicio solicitado y la descripción del servicio realizado. Después de esta actividad, aunque no necesariamente de forma inmediata, debe hacerse la actividad Cerrar Solicitud Gratuita Realizada. El plazo máximo para realizar esta actividad es de hasta 7 días aunque es necesario dejar al menos 2 días de margen hasta empezar a realizarla. 2 días antes de su finalización hay que avisar al profesor para que la finalice.

e. Cerrar Solicitud Gratuita Realizada: actividad obligatoria que necesita que se haya realizado previamente la actividad Proveer Servicio Gratuito y que debe ser hecha por el personal del tipo Responsable Servicio. En ella se cierra la solicitud gratuita después de ser realizada indicando que la petición pasa al estado Servicio Gratuito Realizado. Para poder realizar correctamente esta actividad deberá poder visualizarse en ella el tipo de servicio solicitado, todos los datos que obligatoriamente ha incluido el profesor y la descripción del servicio realizado. Además podrían visualizarse

aquellos datos que opcionalmente se le pueden haber requerido al profesor y el grado de conformidad con el servicio realizado si se le dió la oportunidad al profesor de indicarlo. Esta actividad siempre es la actividad final si el servicio solicitado era gratuito. El plazo máximo para realizar esta actividad es de hasta 3 días aunque es necesario dejar al menos 1 día de margen hasta empezar a realizarla. 1 día antes de su finalización hay que avisar al responsable de servicio encargado de realizarla para que la finalice.

f. Preparar Presupuesto: actividad obligatoria en caso de que la petición sea de pago y que necesita que se haya realizado previamente la actividad Analizar Solicitud. Entre el personal que puede realizarla siempre debe estar disponible el tipo de personal Puesto Base. En ella se realiza un presupuesto estimado del coste del servicio para ser presentado para su aprobación o no al profesor. Además, el encargado de realizarla, antes de finalizar deberá indicar que la petición pasa al estado Pendiente Confirmación Pago. Para poder realizar correctamente esta actividad deberá poder visualizarse en ella el tipo de servicio solicitado y todos los datos que obligatoriamente ha incluido el profesor y aquellos que opcionalmente se le pueden haber requerido al profesor. Después de esta actividad siempre debe realizarse exclusiva e inmediatamente a continuación la actividad Aprobar Profesor Gasto. El plazo máximo para realizar esta actividad es de 5 días aunque es necesario dejar al menos 1 día de margen hasta empezar a realizarla. 1 día antes de su finalización hay que avisar al encargado de realizarla para que la finalice.

g. Aprobar Profesor Gasto: actividad obligatoria que debe ser realizada exclusiva e inmediatamente a continuación de Preparar Presupuesto y que debe ser hecha por el profesor. En ella el profesor indicará si acepta o rechaza el gasto que implica el servicio y en caso de aceptarlo incluirá el departamento u orgánica al que debe cargarse el gasto, el nombre del responsable (director de departamento o investigador principal) de aprobar el gasto y su email. Para poder realizar correctamente esta actividad deberá poder visualizarse en ella el tipo de servicio solicitado y el presupuesto estimado. Después de esta actividad al menos deben estar disponibles las actividades Cerrar Solicitud No Aprobada Profesor para el caso en que se rechace el pago y Aprobar Responsable Gasto para el caso de que se acepte el pago. El plazo máximo para realizar esta actividad es de hasta 7 días aunque es necesario dejar al menos 1 día de margen hasta empezar a realizarla. 2 días antes de su finalización hay que avisar al profesor para que la finalice.

h. Cerrar Solicitud No Aprobada Profesor: actividad obligatoria en caso de que el pago haya sido rechazado por el profesor y que necesita que se haya realizado

previamente la actividad Aprobar Profesor Gasto. Debe ser hecha por el personal del tipo Responsable Servicio. En ella se cierra la solicitud de pago después de ser rechazada por el profesor indicando que la petición pasa al estado Servicio Pago Cancelado Profesor. Para poder realizar correctamente esta actividad deberá poder visualizarse en ella el tipo de servicio solicitado, todos los datos que obligatoriamente ha incluido el profesor y la confirmación del rechazo del profesor. Además podrían visualizarse aquellos datos que opcionalmente se le pueden haber requerido al profesor. Esta actividad siempre es la actividad final si el servicio solicitado de pago es rechazado por el profesor. El plazo máximo para realizar esta actividad es de hasta 3 días aunque es necesario dejar al menos 1 día de margen hasta empezar a realizarla. 1 día antes de su finalización hay que avisar al responsable de servicio encargado de realizarla para que la finalice.

i. Preparar Presupuesto Detallado: actividad no obligatoria que necesita que se haya realizado previamente la actividad Aprobar Profesor Gasto. Entre el personal que puede realizarla siempre debe estar disponible el tipo de personal Puesto Base. En ella se realiza un presupuesto detallado del coste del servicio para ser presentado para su aprobación o no al responsable de gasto que haya indicado el profesor. Para poder realizar correctamente esta actividad deberá poder visualizarse en ella el tipo de servicio solicitado, todos los datos que obligatoriamente ha incluido el profesor y la confirmación de la aprobación del profesor. Además podrían visualizarse aquellos datos que opcionalmente se le pueden haber requerido al profesor. Después de esta actividad al menos debe hacerse la actividad Aprobar Responsable Gasto. El plazo máximo para realizar esta actividad es de hasta 10 días aunque es necesario dejar al menos 1 día de margen hasta empezar a realizarla. 2 días antes de su finalización hay que avisar al encargado de realizarla para que la finalice.

j. Aprobar Responsable Gasto: actividad obligatoria en caso de que el pago haya sido aprobado por el profesor y que necesita que se haya realizado previamente la actividad Aprobar Profesor Gasto. Debe ser hecha por el responsable de gasto indicado por el profesor. En ella el responsable de gasto indicará si acepta o rechaza el gasto que implica el servicio. Para poder realizar correctamente esta actividad deberá poder visualizarse en ella el tipo de servicio solicitado, el presupuesto estimado, todos los datos que obligatoriamente ha incluido el profesor y la confirmación de la aprobación del profesor. Además podrían visualizarse aquellos datos que opcionalmente se le pueden haber requerido al profesor y el presupuesto detallado si se ha incluido la actividad donde se realiza. Después de esta actividad al menos deben estar disponibles las actividades Cerrar Solicitud No Aprobada

Reponsable para el caso en que se rechace el pago y Proveer Servicio Pago para el caso de que se acepte el pago. El plazo máximo para realizar esta actividad es de hasta 7 días aunque es necesario dejar al menos 1 día de margen hasta empezar a realizarla. 2 días antes de su finalización hay que avisar al profesor para que la finalice.

k. Cerrar Solicitud No Aprobada Responsable: actividad obligatoria en caso de que el pago haya sido rechazado por el responsable de gasto y que necesita que se haya realizado previamente la actividad Aprobar Responsable Gasto. Debe ser hecha por el personal del tipo Responsable Servicio. En ella se cierra la solicitud de pago después de ser rechazada por el responsable de gasto indicando que la petición pasa al estado Servicio Pago Cancelado Responsable Gasto. Para poder realizar correctamente esta actividad deberá poder visualizarse en ella el tipo de servicio solicitado, todos los datos que obligatoriamente ha incluido el profesor, el presupuesto y la confirmación del rechazo del responsable de gasto. Además podrían visualizarse aquellos datos que opcionalmente se le pueden haber requerido al profesor y el presupuesto detallado si se ha incluido la actividad donde se realiza. Esta actividad siempre es la actividad final si el servicio solicitado de pago es rechazado por el responsable de gasto. El plazo máximo para realizar esta actividad es de hasta 3 días aunque es necesario dejar al menos 1 día de margen hasta empezar a realizarla. 1 día antes de su finalización hay que avisar al responsable de servicio encargado de realizarla para que la finalice.

l. Proveer Servicio Pago: actividad obligatoria en caso de que la petición sea de pago y que necesita que se haya realizado previamente la actividad Aprobar Responsable Gasto. Entre el personal que puede realizarla siempre debe estar disponible el tipo de personal Puesto Base. En ella deben describirse obligatoriamente las acciones que se han realizado para proveer el servicio de pago solicitado en el campo destinado a este fin. Además, el encargado de realizarla, antes de finalizar deberá indicar que la petición pasa al estado Pendiente Cierre Servicio Pago Realizado. Para poder realizar correctamente esta actividad deberá poder visualizarse en ella el tipo de servicio solicitado, todos los datos que obligatoriamente ha incluido el profesor, el presupuesto y las confirmaciones de las aprobaciones del profesor y del responsable de gasto. Además podrían visualizarse aquellos datos que opcionalmente se le pueden haber requerido al profesor y el presupuesto detallado si se ha incluido la actividad donde se realiza. Después de esta actividad, aunque no necesariamente de forma inmediata, debe hacerse la actividad Cerrar Solicitud Pago Realizada. El plazo máximo para realizar esta actividad es de 40 días aunque es necesario dejar al menos

5 días de margen hasta empezar a realizarla. 10 días antes de su finalización hay que avisar al encargado de realizarla para que la finalice.

m. Confirmar Profesor Servicio Pago Realizado: actividad no obligatoria que necesita que se haya realizado previamente la actividad Proveer Servicio Pago y que debe ser hecha por el profesor. En ella el profesor confirma que ha recibido el servicio de pago solicitado y puede valorar el grado de conformidad con la misma en función de la siguiente escala: nada satisfecho, poco satisfecho, satisfecho, bastante satisfecho y muy satifecho. Para poder realizar correctamente esta actividad deberá poder visualizarse en ella el tipo de servicio solicitado, el presupuesto y la descripción del servicio realizado. Además podría visualizarse el presupuesto detallado si se ha incluido la actividad donde se realiza. Después de esta actividad, aunque no necesariamente de forma inmediata, debe hacerse la actividad Cerrar Solicitud Pago Realizada. El plazo máximo para realizar esta actividad es de hasta 7 días aunque es necesario dejar al menos 2 días de margen hasta empezar a realizarla. 2 días antes de su finalización hay que avisar al profesor para que la finalice.

n. Cerrar Solicitud Pago Realizada: actividad obligatoria que necesita que se haya realizado previamente la actividad Proveer Servicio Pago y que debe ser hecha por el personal del tipo Responsable Servicio. En ella se cierra la solicitud de pago después de ser realizada indicando que la petición pasa al estado Servicio Pago Realizado. Para poder realizar correctamente esta actividad deberá poder visualizarse en ella el tipo de servicio solicitado, todos los datos que obligatoriamente ha incluido el profesor, el presupuesto, las confirmaciones de las aprobaciones del profesor y del responsable de gasto y la descripción del servicio realizado. Además podrían visualizarse aquellos datos que opcionalmente se le pueden haber requerido al profesor, el presupuesto detallado si se ha incluido la actividad donde se realiza y el grado de conformidad con el servicio realizado si se le dió la oportunidad al profesor de indicarlo. Esta actividad siempre es la actividad final si el servicio solicitado era de pago y ha sido aprobado por el profesor y por el responsable de gasto. El plazo máximo para realizar esta actividad es de hasta 3 días aunque es necesario dejar al menos 1 día de margen hasta empezar a realizarla. 1 día antes de su finalización hay que avisar al responsable de servicio encargado de realizarla para que la finalice. 3. Los datos comunes a todas las peticiones serán:

a. Estado: para representar el estado en que se encuentra una solicitud. Sus posibles valores serán:

i. Pendiente Realización Servicio Gratuito: una solicitud estará en este estado cuando el servicio solicitado sea gratuito y esté asignada para ser realizada.

ii. Pendiente Cierre Servicio Gratuito Realizado: una solicitud estará en este estado cuando el servicio gratuito solicitado se ha realizado y se está pendiente del cierre de la misma por parte del responsable del servicio. iii. Servicio Gratuito Realizado: una solicitud estará en este estado cuando el

servicio gratuito solicitado ha sido cerrado tras ser realizado.

iv. Pendiente Preparar Presupuesto: una solicitud estará en este estado cuando el servicio solicitado sea de pago y esté pendiente de realizar un presupuesto estimado del coste.

v. Pendiente Confirmación Pago: una solicitud estará en este estado cuando el servicio solicitado sea de pago y se está pendiente de la aceptación del pago. vi. Servicio Pago Cancelado Profesor: una solicitud estará en este estado cuando

el servicio de pago solicitado ha sido rechazado por el profesor solicitante. vii. Servicio Pago Cancelado Responsable Gasto: una solicitud estará en este

estado cuando el servicio de pago solicitado ha sido rechazado por el responsable del gasto.

viii. Pendiente Cierre Servicio Pago Realizado: una solicitud estará en este estado cuando el servicio de pago solicitado se ha realizado y se está pendiente del cierre de la misma por parte del responsable del servicio.

ix. Servicio Pago Realizado: una solicitud estará en este estado cuando el servicio de pago solicitado ha sido cerrado tras ser realizado.

b. Pago Profesor: para representar si el pago de una solicitud ha sido aceptado o rechazado por el profesor. Sus posibles valores serán:

i. Aceptado Por Profesor: indica que el pago de la solicitud ha sido aceptado por el profesor.

ii. Rechazado Por Profesor: indica que el pago de la solicitud ha sido rechazado por el profesor.

c. Pago Responsable Gasto: para representar si el pago de una solicitud ha sido aceptado o rechazado por el responsable de gasto. Sus posibles valores serán:

i. Aceptado Por Responsable Gasto: indica que el pago de la solicitud ha sido aceptado por el responsable de gasto.

ii. Rechazado Por Responsable Gasto: indica que el pago de la solicitud ha sido rechazado por el responsable de gasto.

d. Servicio: para representar los servicios disponibles. Los posibles valores que tome dependerán de cada caso de aplicación específico

e. Grado De Conformidad Profesor: para representar el grado de satisfacción del profesor con respecto al servicio solicitado. Deberá estar disponible solo en caso de

que se realice la actividad Confirmar Profesor Servicio Gratuito Realizado o Confirmar Profesor Servicio Pago Realizado o ambas. Sus posibles valores serán:

i. Nada Satisfecho: indica que el profesor no está satisfecho con el servicio solicitado.

ii. Poco Satisfecho: indica que el profesor está poco satisfecho con el servicio solicitado.

iii. Satisfecho: indica que el profesor está satisfecho con el servicio solicitado. iv. Bastante Satisfecho: indica que el profesor está bastante satisfecho con el

servicio solicitado.

v. Muy Satifecho: indica que el profesor está muy satisfecho con el servicio solicitado.

4. Los campos que podrán rellenarse en cada petición serán:

a. Nombre: para el nombre del profesor que hace la petición. b. Apellidos: para los apellidos del profesor que hace la petición. c. Nif: para el nif del profesor que hace la petición.

d. Puesto Trabajo: para la figura con que está contratado el profesor que hace la petición.

e. Departamento: para el departamento del profesor que hace la petición.

f. Facultad o Escuela: para la facultad o escuela del profesor que hace la petición.