Característiques específiques i distintives de la innovació als serveis

La literatura (Evangelista i Sirilli, 1995; Sirilli i Evangelista, 1998) identifica quatre característiques que són específiques de la producció i innovació en els serveis i en les quals hi ha un cert consens. Aquestes característiques tenen diferents implicacions per la conceptualització i definició de la innovació als serveis: (a) l’estreta relació entre el consum i la producció (co-terminality), (b) l’augment del contingut en informació o contingut intangible als productes i processos de serveis, (c) l’important paper dels recursos humans com a factor competitiu principal, i (d) la importància del paper dels canvis organitzatius en el resultat de les empreses de serveis. (a) El concepte de co-terminality entre la producció i el consum en el sector serveis fa que la distinció entre innovacions de producte i innovacions de procés sigui menys clara quan ho comparem a les innovacions de producte i de procés del sector industrial. Miles introdueix una nova tipologia d’innovacions, per exemple, les innovacions de lliurament, amb l’objectiu de tenir present la naturalesa de lliurament de moltes activitats de serveis (Miles, 1993). És més, a causa de l’estreta relació entre la producció i el consum dels serveis, una bona part de les activitats d’innovació en el sector estan orientades a l’adaptació i customització dels serveis a les necessitats dels usuaris, el que s’ha de veure com a innovador encara que incorpori un limitat contingut tecnològic. (b) La naturalesa intangible i les característiques d’informació com a base dels processos de producció i lliurament dels serveis i el resultat dels serveis dona un paper central a les tecnologies de la informació (TIC) en les activitats d’innovació de les empreses. Això suggereix que la generació i difusió de les TIC hauria de ser inclosa clarament tant en la definició d’innovació com en la de les despeses d’innovació. (c) L’important paper associat al factor humà en l’organització i lliurament dels serveis està associat amb una inversió substancial en recursos humans. Malgrat que les activitats de formació no siguin considerades com a elements d’entrada innovadors, es podrien relacionar directament com un dels principals canals per actualitzar les capacitats tecnològiques de les empreses del sector serveis. (d) La importància dels factors organitzatius en els serveis sorgeix com un concepte que amplia el concepte d’innovació per a incloure els canvis organitzatius que poden ser relacionats o ésser independents de la introducció d’innovacions tecnològiques. Altres tipus de coneixement, maneres de fer i capacitats podrien també ser importants per explicar el rendiment de les empreses i representen una part important de les estratègies de les empreses. Aquesta caracterització implica que les innovacions no-tecnològiques són un tret important del sector serveis (Djellal i Gallouj, 1999; Miles, 1995). No obstant, com una conseqüència de la tendència cap a la industrialització dels serveis i a una personalització de la indústria, la distinció entre els dos sectors és difusa; és

44

potser la primera característica (la simultaneïtat entre la producció i el consum dels serveis) la més específica de la producció/prestació del servei i de la innovació en els serveis. Com a resum de l’enfocament de Sirilli i Evangelista (1998) es pot indicar que són més les similituds que les diferències entre els serveis i la indústria en relació al procés d’innovació.

Els principals criteris que ajuden a distingir entre els processos d’innovació en els serveis i en les empreses industrials es podrien agrupar en els grups següents (Hipp i Grup, 2005):

 L’organització del procés d’innovació. Moltes innovacions en el sector serveis fan servir desenvolupaments tecnològics per a la creació de processos i productes nous o millorats més que no pas per oferir progrés tecnològic per si mateix (Hipp i Grupp, 2005). La gran rellevància de les innovacions no-tecnològiques és sovint entesa com a una de les característiques més pròpies de la innovació en els serveis. Les innovacions basades bàsicament en factors no tecnològics juguen un paper dominant en només alguns sectors dels serveis. Moltes parts del sector serveis tenen una forta base tecnològica que sembla ésser el prerequisit per a obtenir un bon rendiment en el procés d’innovació -fet que no exclou la possibilitat que aquestes empreses també generin innovacions no-tecnològiques- (Hollenstein, 2003).

 Les tipologies de resultats de la innovació. Perquè les innovacions en els serveis es poden copiar fàcilment, es fa necessari un continu procés d’innovació. Per contra, aquesta innovació constant impacta en el desenvolupament d’innovacions veritablement radicals. L’estreta relació entre consum i producció (Evangelista i Sirilli, 1995), la simultània producció i concepció dels serveis, impedeix una clara separació entre les innovacions de procés i de producte. La introducció del concepte d’innovació de lliurament podria ser la solució. El concepte es refereix a les innovacions en l’àrea de lliuraments i cobreix els temes orientats als processos i productes. El fet que la innovació en els serveis tingui una naturalesa més aviat incremental fa que sovint el resultat sigui una imitació intra o intersectorial. La innovació de producte és predominant en els serveis i la indústria, les innovacions de procés juguen un paper menor (Benkenstein, 1998; Evangelista i Savona, 1998; Hipp i Grupp, 2005; Miles, 1995; Preissl, 1997; Sundbo, 1997).

 El factor humà i l’aprenentatge. La importància dels recursos humans en la producció de serveis. La definició d’innovació necessita ésser estesa i separada de les innovacions purament tècniques. La contribució del coneixement personal i organitzatiu (Hauknes, 1998; Hipp et al. 1996). L’ús de personal qualificat és almenys tant elevat i intensiu com en la indústria, els recursos humans a més desenvolupen un paper molt important en el processos d’innovació en els serveis. No obstant, aquesta no és una peculiaritat única i específica de la innovació en els serveis (Hollenstein, 2003). Altres capacitats personals com l’expertesa o el contacte intensiu amb el client (Hipp i Grupp, 2005), també són necessàries. Sobre l’aprenentatge, el desenvolupament de competències i la codificació del coneixement relacionats amb la innovació, no hi ha cap mena de dubte sobre el fet que l’aprenentatge té lloc durant el procés d’innovació (Kline i Rosenberg, 1986) i que l’aprenentatge enforteix el potencial de les empreses per a innovar, però això no implica que l’aprenentatge sigui igual a innovació. En aquest

45

context es pot dir que com no sigui que l’aprenentatge que té lloc en la relació d’adaptació d’un servei representi una nova oportunitat de negoci, això no tindrà una especial importància pel desenvolupament econòmic (Drejer, 2004).

 Intangibilitat. L’augment del contingut de la informació en els serveis. La informació i la comunicació juguen un paper central en els processos d’innovació en els serveis, però la manca de possibilitats de protecció pot reduir l’incentiu per a dur a terme activitats d’innovació. Alguns serveis, específicament aquells relacionats amb la disseminació i la generació d’informació i altres tipus d’actius de coneixement, són probablement els agents més dinàmics en l’actual canvi cap a l’anomenada economia basada en el coneixement (Evangelista i Savona, 2003). Sobre el paper de les patents en el procés d’innovació en els serveis, la protecció de les activitats d’innovació és extremadament difícil en els serveis mentre que la majoria d’innovacions en el sector industrial són protegides per algun tipus de dret de propietat intel·lectual. Les patents provenen particularment dels serveis de telecomunicacions i d’R+D (Hipp i Grupp, 2005). Una de les característiques fonamentals dels serveis intensius en coneixement és la participació dels clients en la producció dels serveis. A causa de la intangibilitat dels serveis, la incertesa relacionada amb la qualitat dels serveis, sovint requereix d’interaccions estretes i continues entre els clients i els proveïdors (Miozzo i Grimshaw, 2005).

 Integració dels clients. Els serveis estan caracteritzats tant per una relació propera amb els clients com per una integració de factors externs en el procés de producció. Especialment, l’orientació al procés de molts serveis requereix d’un contacte proper amb els clients i pot ser vist com un factor d’èxit per a les empreses de serveis. La integració del client es basa en la simultània producció i consum dels serveis, que és una característica fonamental dels serveis. No obstant, les TIC ajuden a eliminar la sincronització de temps i lloc entre el proveïdor del servei i el client (Hipp i Grupp, 2005).

 Estructura del sector serveis. La majoria d’empreses són petites. Els obstacles a la innovació depenen de la dimensió no tant del sector al que es pertany. Les anàlisis empíriques, centrades habitualment en empreses de més de 20 treballadors, deixen de banda a la majoria d’empreses de serveis rellevants i les anàlisis resultants estan esbiaixades (Hipp i Grupp, 2005; Preissl, 1997). Aquesta és una diferencia que pot aportar a l’estudi de la innovació als serveis la present tesi ja que bàsicament analitza empreses de menys de 10 treballadors, ja que és aquest el grup d’empreses, pel que fa a la seva dimensió, més important a Catalunya.

L’estudi de la classificació dels serveis com a producte pot esdevenir prometedor. Els serveis i la indústria s’han d’analitzar conjuntament, no classificant-los segons el tipus d’indústria sinó com “productes de serveis”, independentment del sector on s’hagin generat. Mitjançant una valoració experta o la estimació de la intensitat de coneixement, una llista de serveis altament tècnics o tecnificats pot aflorar (Drejer, 2004; Gallouj i Weinstein, 1997; Hipp i Grupp, 2005; Miles, 2002).

46