2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
3.1 Modelo de Plan Estrategico para la atencion al cliente en el Hotel Golden
3.1.4 Dirección estratégica
3.1.4.2 Componentes del macro ambiente
Los factores del macro ambiente que afectan a las funciones de las organizaciones son aquellos que pueden ser controlados y a su vez pueden ser aprovechadas para la toma de medidas preventivas, en las empresas cuyo objetivo será el estar preparados para afrontar los problemas.
Se determinado los siguientes aspectos como los que de una u otra manera en su dimensión, comportamiento y considerando quienes son los involucrados, influyen en la actividad que desarrollo el Hotel.
40 Tabla 9. Componentes del macro ambiente
Elaborado:Evelyn Carolina Vinueza Haro.
Dimensión Comportamiento Involucrados
Factores Demográficos, Ambientales y Sociales. Factores Políticos, Legales y Regulatorios. Factores Tecnológicos. Factores Globales. Factores Económicos
➢ Ubicación de las pymes.
➢ Eficiencia en la prestación de servicio.
➢ Actitudes hacia los clientes.
➢ Ingresos promedio de los hogares.
➢ Nivel de vida de la población
➢ Leyes ambientalistas.
➢ Permisos de funcionamiento.
➢ Ley que impulsa la matriz productiva.
➢ Impulso dedicado al turismo a través de la campaña All You Need is Ecuador.
➢ Actualización de páginas web.
➢ Uso de las redes sociales a nivel mundial.
➢ Incremento de programas contables.
➢ Crecimiento del PIB.
➢ Tratados de libre comercio.
➢ Productos sustitutos.
➢ Devaluación de la moneda.
➢ Disponibilidad de créditos.
➢ Leyes arancelarias.
➢ Tasas de impuestos.
➢ Falta de inversión privada.
Gobierno Nacional GAD de Santo Domingo Sociedad Gobierno Nacional GAD de Santo Domingo Sociedad Proveedores de Tecnologías, Sociedad y Competencia. Gobierno Nacional GAD de Santo Domingo Sociedad Gobierno Nacional GAD de Santo Domingo Banca Privada y Publica
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• Ubicación de las pymes: La ubicación es un punto muy importante en las organizaciones de acuerdo al producto o servicio que se oferta, siendo una de principales estrategias para la captación de clientes, el Hotel se encuentra ubicado en la Av. Abrahán Calazacón, la cual cuenta con un alto índice vehicular y un flujo transeúnte.
• Eficiencia en la prestación de servicio: Se considera uno de los puntos más importantes de la empresa, ya que permite alcanzar la productividad de las tareas ejecutadas.
• Actitudes hacia los clientes: Se considera una de las actividades con mayor prioridad ya que permite incrementar el desarrollo económico y organizacional.
• Ingresos promedio de los hogares: El Ecuador tiene un promedio de ingresos entre $357.50 a $817.00, de la clase social media, siendo ello un factor negativo para el incremento de la cartera de clientes.
• Nivel de vida de la población: En su gran mayoría de las personas cuentan con un nivel de vida de clase media, ya que en ocasiones sus gastos superan sus ingresos o sus ingresos son iguales a los gastos, es por ello que el hotel opta por realizar promociones que vayan acorde a las necesidades y disponibilidad del cliente.
• Leyes ambientalistas: El estado mediante decretos promueve leyes que protejan al medio ambiente, es por ellos que las empresas deben de clasificar sus desechos para promover el reciclaje.
• Permisos de funcionamiento: Es aquel documento que sirve para la puesta en marcha de una empresa y además controla todos los requisitos sanitarios que se deben de ejecutar en las actividades del hotel, el cual servirá como respaldo de la calidad de productos y servicios que se brindan en el hotel.
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• Ley que impulsa la matriz productiva: Se basa en incrementar la productividad de las empresas no solo en las exportaciones de productos, es por ello que el hotel brinda servicios con alta tecnología y talento humano eficiente.
• Impulso dedicado al turismo a través de la campaña, All You Need is Ecuador: En el país se promueve el turismo a nivel nacional e internacional, cuyo objetivo es incrementar las visitas de turistas, el Hotel al encontrarse en una provincia con un alto índice turístico se beneficia de estos impulsos turisticos.
• Actualización de páginas web: En la actualidad las organizaciones cuentan con una gama de tecnología en lo que se refiere a páginas web para promover sus servicios.
• Uso de las redes sociales a nivel mundial: El uso de las redes sociales en incrementa el número de visitas en el hotel ya que da a conocer sus servicios y promociones que oferta.
• Incremento de programas contables: Al contar con programas contables se puede llevar de una manera organizada las finanzas de la empresa.
• Crecimiento del PIB: Se considera un incremento de la productividad en lo que se refiere a productos y servicios que impulsa en país.
• Tratados de libre comercio: Promueve el acuerdo comercial y ampliación del mercado en lo que se refiere a bienes y servicios, lo cual minimiza los aranceles para el incremento económico.
• Productos sustitutos: Se consideran servicios sustitutos aquellos que satisfagan la misma necesidad de hospedaje, tales como los departamentos los cuales se asemejan al servicio hotelero.
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• Devaluación de la moneda: Incrementa las visitas de turistas extranjeros, ya que al contar ellos con una moneda de superior valor les resulta atractivo, viajar a países donde el costo de su dinero es superior.
• Disponibilidad de créditos: Al contar con tasas accesibles para inversiones, los empresarios podrán incrementar la productividad y con ello generan plazas de trabajo.
• Leyes arancelarias: Fomenta el desarrollo económico y con ello el incremento de las exportaciones lo que genera maximización de los recursos.
• Tasas de impuestos: Al contar con un numeroso listado de impuestos en ocasiones evita el crecimiento económico por el alza de precios que existe en los productos y servicios que se utilizan en el hotel.
• Falta de inversión privada: Al no haber alianzas gubernamentales, en lo que respecta el turismo a los empresarios les genera un déficit.
➢ Las cinco fuerzas de la competencia.
Son aquellas que se ejecutan por los vendedores o empresarios rivales, los cuales diseñan estrategias para ofrecer mayor variedad, calidad de productos y servicios tratando de diferenciar su cadena de distribución y manteniendo el desempeño eficiente de sus colaboradores.
a) Productos sustitutos.
Los productos sustitutos para el servicio hotelero es el alquiler de suites y apartamentos, este fenómeno se puede evidenciar en las playas y sectores turísticos, los aspectos relevantes de este modelo surgen ante el vacío legal que existe respecto a la competencia desleal. Son aspectos que están en el limbo y no pueden ser controlados hasta el momento.
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b) Proveedores.
Los proveedores son un factor importante en el funcionamiento de la organización. A continuación se detallara los proveedores principales del hotel Golden Vista:
Tabla 10. Proveedores del hotel
Proveedor Articulo Características
Importadora Bermat
Importadora Castro
La Casa del Toldo
Corporación Nacional de Telecomunicaciones ➢ Televisores. ➢ Dvd. ➢ Tostadoras. ➢ Microondas. ➢ Refrigeradoras. ➢ Cocinas. ➢ Teléfonos. ➢ Colchones. ➢ Cobertores. ➢ Ventiladores. ➢ Vajillas. ➢ Implementos para la cocina ➢ Juego de sabanas. ➢ Cubre camas. ➢ Toallas ➢ Cortinas ➢ Almohadas. ➢ Internet. ➢ Teléfono fijo. ➢ Cable. ➢ Shampoo. Productos posicionados en el mercado local y nacional. Empresa posicionada en el mercado local y nacional, debido a la oferta de precios y variedad de productos. Productos nacionales e importados, plan acumulativo y crédito superior a 30 días. Brinda el servicio de tripack, cuya oferta es tentativa para la organización.
Productos para la higiene de los huéspedes y
45 Comercial 1001 La Feria Mundo Office Importadora Mendoza La Crianza ➢ Papel higiénico. ➢ Jabón. ➢ Desinfectante. ➢ Cloro. ➢ Deja. ➢ Productos de consumo masivo. ➢ Snack. ➢ Aguas. ➢ Colas ➢ Caramelos ➢ Servilletas. ➢ Fundas de basura. ➢ Resmas de papal. ➢ Esferos. ➢ Cinta scotch. ➢ Grapadora. ➢ Resaltadores. ➢ Basureros. ➢ Escobas. ➢ Trapeadores. ➢ Sillas ➢ Parasoles. ➢ Carne de res. ➢ Carne de puerco. ➢ Pollo.
limpieza d los espacios del hotel.
Otorga facilidad en el crédito a organizaciones.
Oferta precios accesibles a las organizaciones.
Oferta precios accesibles al público.
Ventas de productos frescos aptos para el consumo humano.
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c) Clientes.
Los clientes actuales del hotel Golden Vista se detallan a continuación:
Tabla 11. Tipos de clientes del hotel
Clientes Características Turistas extranjeros Visitadores médicos Empresas públicas Empresas privadas Sociedad
➢ Constante aseo en las instalaciones.
➢ Innovación de servicio.
➢ Variedad e innovación en el servicio buffet
Elaborado:Evelyn Carolina Vinueza Haro.
d) Competencia.
El hotel Golden Vista cuenta con una serie de competidores siendo estos actuales y potenciales aquellos que rodean a la organización.
Tabla 12. Competidores actuales del hotel
Competidor N: de Habitaciones Plazas Precios Definición
SPL DBL Sheraton Torre Azul Hotel Ejecutivo 35 46 30 100 124 94 14 15 15 25 27 28 ➢ Restaurante ➢ Tv cable ➢ Agua caliente ➢ Aire acondicionado ➢ Servicio de taxi ➢ Garaje. ➢ Wifi ➢ Agua caliente ➢ Aire acondicionado ➢ Servicio de taxi ➢ Garaje.
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e) Competencia potencial.
Los competidores potenciales en la actualidad no participan en el mercado hotelero sin embargo tienen la capacidad de lograrlo y con el tiempo será difícil mantener la participación de las organizaciones en el mercado hotelero debido a la demanda de competidores.
3.1.4.3 Componentes del microambiente.
El hotel Golden Vista se caracteriza por ofrecer variedades de servicios a sus clientes, sin embargo presenta problemas que deben ser atendidos para bien de la empresa, a continuación se detallara los servicios que ofrece el Hotel Golden Vista.
a. Servicios.
Uno de los principales servicios que ofrece el hotel es el alojamiento y el alquiler de local para eventos, la empresa cuenta con los servicios de habitaciones dobles, sencillas, matrimoniales, gold, familiar, restaurant y parqueadero.
b. Clima laboral.
El clima laboral que presenta el hotel en la ejecución de sus tareas es positivo, frente a la problemática que presenta la organización siendo este un factor negativo entre trabajadores y subalternos.
c. Aspectos organizacionales.
Mediante un análisis se determinó, que la estructura orgánica con la que cuenta el Hotel Golden Vista, genera controversias en la ejecución de las funciones, ya que no se tiene establecido la jerarquización para las áreas de la organización.
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Constituye al área más importante del hotel Golden Vista, del cual depende el desempeño del giro del negocio, es decir la calidad con la que se ejecuten los servicios, se debe mencionar que mediante un análisis se determinó la problemática la cual evidencia la inadecuada atención al cliente.
➢ Diagnóstico de la situación actual.
El análisis FODA es el estudio que sirve para medir la situación de una empresa u organización.
Tabla 13. Análisis FODA.
Fortalezas Oportunas
➢ Ubicación estratégica.
➢ Excelente cartera de clientes actuales.
➢ Infraestructura acorde a las necesidades de los clientes.
➢ Variedad de servicios.
➢ Competidores Clientes que priorizan la calidad sobre el precio.
➢ Competidores con administración empírica.
➢ Impulso del turismo.
➢ Bajas tasas de interés para crédito productivo.
Debilidades Amenazas
➢ Inadecuada atención al cliente.
➢ No dispone de estructura orgánica misión, visión y valores debidamente direccionados.
➢ No cuenta con un programa de incentivos.
➢ No se ejecutan promociones a través de medios de comunicación.
➢ Situación económica del país.
➢ Posicionamiento de la competencia.
➢ Variación en los precios de los productos que ofertan los proveedores.
➢ Surgimiento de nuevos competidores.
Elaborado: Evelyn Carolina Vinueza Haro.
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➢ Ubicación estratégica: El hotel Golden Vista se encuentra ubicado en la Av. Abraham Calazacón ( anillo vial ) y Urbanización los Laureles a dos cuadras del comando de la Policía Nacional, siendo este un sector con alto flujo vehicular ya que es un punto céntrico es por ello que le convierte en un sector estratégico.
➢ Excelente cartera de clientes: El hotel cuenta con una cartera de clientes actuales los cuales visitan las instalaciones ya sea para hospedaje o eventos sociales.
➢ Infraestructura acorde a las necesidades de los clientes: Las instalaciones con las que cuenta el hotel van de acorde a las necesidades de los clientes y a su vez promueven el incremento de los clientes.
➢ Variedad de servicios: EL hotel al contar con una variedad de servicios cuenta con clientes actuales que visitan sus instalaciones para gozar de los servicios que brinda la misma.
Descripción de Oportunidades.
➢ Clientes priorizan la calidad sobre el precio: En su gran mayoría los clientes prefieren adquirir servicios de mejor calidad, lo cual le garantiza un mejor confort en su hospedaje.
➢ Competidores con administración empírica: Una gran parte de los comerciantes no cuenta un nivel de estudio superior para ejecutar una administración correcta, es por ello que beneficia al hotel ya que cuenta con los conocimientos profesionales del Gerente General.
➢ Impulso del turismo: El estado promulga el turismo en la sociedad, por medio de una diversidad de leyes para mantener la economía de las ciudades y a la vez resguardar el empleo.
➢ Bajas tasas de interés para crédito productivo: Las instituciones financieras realizan estrategias para que los empresarios puedan adquirir préstamos
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siendo su objetivo es incrementar el nivel socioeconómico de la sociedad.
Descripción de Debilidades.
➢ Inadecuada atención al cliente: Al contar con una inadecuada atención a los clientes, a la empresa le podría generar pérdidas económicas ya que se minimizaría los ingresos de la organización y a su vez genera inestabilidad en el mercado.
➢ No dispone de estructura orgánica misión, visión y valores debidamente direccionados: El hotel al no contar una dirección estratégica establecida, podría generar deficiencias en la ejecución de las actividades y con ello incumplimiento en sus objetivos.
➢ No cuenta con un programa de incentivos: Al no un plan de incentivos para los trabajadores genera deficiencias en las tareas ejecutadas en la organización.
➢ No se ejecutan promociones a través de medios de comunicación: EL hotel un cuenta con un plan de estrategias, para realizar la captación de clientes.
Descripción de Amenazas.
➢ Situación económica del país: En la actualidad este punto favorece al turismo nacional, ya que incentiva a la población a visitar las bellezas que ofrece el Ecuador.
➢ Posicionamiento de la competencia: El hotel al no contar con una trayectoria en el mercado hotelero, no cuenta con el mismo posicionamiento que la competencia, sin embargo ha tenido una gran acogida por los clientes.
➢ Variación en los precios de los productos que ofertan los proveedores: Genera desconformidad lo que ocasiona alza en los precios de los servicios del hotel sin embargo, cuenta con mercadería en stock.
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➢ Surgimiento de nuevos competidores: genera una amenaza para el Hotel Golden Vista, debido a la variedad de servicios e innovación que tienen los competidores.
➢ Matriz de evaluación de los factores internos.
A continuación se analizaran los factores internos del Hotel Golden Vista mediante sus respectivas calificaciones.
Tabla 14. Matriz MEFI
Factores Analizar Peso Calificación Peso Ponderado
Fortalezas
F1. Ubicación estratégica.
F2. Excelente cartera de clientes actuales.
F3. Infraestructura acorde a las necesidades de los clientes.
F4.Variedad de servicios
Debilidades
D1. Inadecuada atención al cliente.
D2. No dispone de estructura orgánica misión, visión y valores debidamente direccionados. D3. No cuenta con un programa de incentivos. D4. No se ejecutan promociones a través de medios de comunicación. TOTAL 0.23 0.15 0.17 0.13 0.05 0.11 0.09 0.07 1 4 4 3 4 1 2 1 1 20 0.92 0.60 0.51 0.52 0.05 0.22 0.09 0.07 2.98
Fuente:Datos tomados de la investigación;Debilidad importante = 1, Debilidad menor = 2, Fortaleza menor= 3, Fortaleza importante =4,
Elaborado: Evelyn Carolina Vinueza Haro.
La matriz MEFI evalúa las fortalezas y debilidades que tienen las organizaciones, para así poder tomar medidas correctivas que ayuden con al cumplimiento de los objetivos, siendo el resultado ponderado de 2.98, lo cual indica que la empresa tiene fuertes debilidades que deben ser superadas y así poder mantener su permanencia en el mercado.
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A continuación se analizaran los factores externos del Hotel Golden Vista mediante sus respectivas calificaciones.
Tabla 15. Matriz MEFE
Factores analizar
Peso Calificación Peso
ponderado
Oportunidades
O1. Clientes que priorizan la calidad sobre el precio.
O2. Competidores con administración empírica. O3. Impulso del turismo.
O4.Bajas tasas de interés para crédito productivo.
Amenazas
A1. Situación económica del país. A2. Posicionamiento de la competencia.
A3. Variación en los precios de los productos que ofertan los proveedores.
A4. Surgimiento de nuevos competidores.
TOTAL 0.16 0.12 0.21 0.10 0.17 0.10 0.09 0.05 1 4 4 4 3 1 1 2 2 19 0.64 0.48 0.84 0.30 0.17 0.10 0.18 0.10 2.81
Fuente:Datos tomados de la investigación; Amenaza importante = 1, Amenaza menor = 2, Oportunidad menor= 3, Oportunidad importante =4,
Elaborado: Evelyn Carolina Vinueza Haro.
La matriz MEFE evalúa las fortalezas y debilidades que presenta la organización, de tal manera que se tomen decisiones que ayuden al cumplimiento de los objetivos, siendo el resultado ponderado de 2.81 lo cual indica que la empresa se esfuerza mucho en aprovechar sus oportunidades, las cuales brinda el mercado minimizando las amenazas de forma significativas.
➢ FODA ponderado.
Se presenta a continuación:
53 Fortalezas Peso Ponderado Oportunidades Peso ponderado F1. Ubicación estratégica. F2. Excelente cartera de clientes actuales.
F3. Infraestructura acorde a las necesidades de los clientes. F4.Variedad de servicios
Debilidades
D1. Inadecuada atención al cliente.
D2. No dispone de estructura orgánica misión, visión y valores debidamente direccionados. D3. No cuenta con un programa de incentivos. D4. No se ejecutan promociones a través de medios de comunicación. 0.92 0.60 0.51 0.52 0.05 0.22 0.09 0.07
O1. Clientes que priorizan la calidad sobre el precio. O2. Competidores con administración empírica. O3. Impulso del turismo. O4.Bajas tasas de interés para crédito productivo.
Amenazas
A1. Situación económica del país.
A2. Posicionamiento de la competencia.
A3. Variación en los precios de los productos que ofertan los proveedores. A4. Surgimiento de nuevos competidores. 0.64 0.48 0.84 0.30 0.17 0.10 0.18 0.10
Elaborado: Evelyn Carolina Vinueza Haro.