Criterios Agentes o facilitadores

El grupo constituido por los “Agentes Facilitadores” refleja 24 subcriterios, ya que cada criterio consta de 5 subcriterios, a excepción del criterio Estrategia, que consta de 4 subcriterios. Una organización puede modificar estos 24 campos en aras de un rendimiento mejor y sostenido en el futuro. Los conceptos cambiarán a medida que se desarrollan y mejoran las organizaciones excelentes.

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Liderazgo

Se refiere a la responsabilidad ineludible de los equipos directivos de conducir la organización hacia la excelencia, pues el éxito o fracaso en el camino hacia la excelencia depende en gran manera del empuje del equipo directivo.

Los líderes deben actuar como modelo para el resto de la organización. El liderazgo está integrado por cinco subcriterios:

 Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos, actuando como modelo de referencia de una cultura de excelencia.

 Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización, siendo éstos los “impulsores” del rendimiento y del desarrollo de la capacidad.

 Los líderes deben involucrarse con los grupos de interés (interactuando con clientes, socios y representantes de la sociedad) teniendo presente la importancia de la transparencia y de informar sobre el progreso.

 Los líderes deben tener un efecto inspirador entre las personas de la organización reforzando una cultura de excelencia, tanto en las personas como en la organización.

 Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización reconociendo los esfuerzos y logros de los empleados, siendo esencial la flexibilidad y la capacidad de tomar decisiones de los líderes a la hora de comprender e impulsar el cambio.

Estrategia

Revisa en qué medida la misión, visión y valores de la organización están fundamentadas en la información procedente de indicadores relevantes (rendimiento, investigación, creatividad, etc.), así como en las necesidades y expectativas de los grupos de interés. También analiza cómo las convierte en planes, acciones y resultados,

cómo se hace realidad la estrategia de la organización y cómo se transmite a toda la organización.

Dentro de este criterio se engloban los siguientes subcriterios:

 Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés, así como la necesidad de comprender el entorno externo.

 Se basa en la información de los indicadores de rendimiento, capacidades, comparación, investigación, aprendizaje y las actividades externas, con mayor énfasis en lo interno.

 La política y estrategia se desarrollan, revisan y actualizan, siendo esencial la sostenibilidad en la estrategia y la comprensión del modelo de negocio/impulsores.

 Comunicación y despliegue de un esquema de procesos clave; se pone de manifiesto la importancia de la vinculación con los resultados y el refinamiento oportuno y/o la reconsideración de las opciones estratégicas.

Personas

Considera la gestión de los recursos humanos de la organización y los planes que ésta desarrolla para aprovechar el potencial de los profesionales. También estudia los sistemas de comunicación, reconocimiento, distribución de responsabilidades y remuneración, así como la integración de las personas con las estrategias de la organización.

Las organizaciones excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran. Fomentan la justicia y la igualdad e implican a las personas.

Este criterio está integrado por cinco elementos:

 Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos, directamente vinculados a la estrategia y los resultados.

 Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización con una clara orientación al futuro.

 Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización, teniendo en cuenta el alineamiento como un vínculo para involucrar a las personas, por ejemplo, en la eficacia y la eficiencia de los procesos.

 Existencia de un diálogo entre las personas y la organización enfocando a las propias personas como comunicadores a la hora de “compartir lo que funciona”.

 Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización. De acuerdo con los conceptos de conciliación de la vida laboral y personal, el apoyo y atención mutuos y la participación de las personas en la sociedad en general.

Alianzas y recursos

Evalúa cómo gestiona la organización los recursos internos más importantes (financieros, materiales, tecnológicos, información), cómo se desarrollan las alianzas y se gestiona la relación con proveedores en apoyo a la política y la estrategia de las organizaciones para conseguir un funcionamiento eficaz de sus procesos. Establece un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente.

Los recursos y alianzas integran los siguientes subcriterios:

 Gestión de las alianzas externas y proveedores resaltando el beneficio mutuo para relaciones a largo plazo.

 Gestión de los recursos económicos y sobre todo financieros para asegurar el éxito, siempre basándose en la coherencia en la planificación financiera a corto y largo plazo.

 Gestión de los edificios, equipos y materiales y de los recursos naturales.

 Gestión de la tecnología, siendo necesaria una “cartera” (identificación evaluación y explotación) en apoyo de la estrategia.

 Gestión de la información y del conocimiento como factor clave para apoyar en la toma de decisiones, junto con la concienciación y el uso de “redes” como fuente de conocimiento.

Procesos, productos y servicios

Se refiere al diseño y gestión de los procesos implantados en la organización, su análisis, cómo se alinean en apoyo de la política y cómo se anticipan, se mejoran, y se orientan a las necesidades y expectativas de los clientes.

Los subcriterios que se deben tener en cuenta son los siguientes:

 Diseño y gestión de los procesos, integrándose la optimización de procesos para incrementar el valor a los grupos de interés.

 Mejora e innovación de productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes, generando cada vez mayor valor.

 Promoción y puesta en el mercado y propuesta de valor de productos y servicios como actividades esenciales en cualquier organización (incluyendo las organizaciones sin ánimo de lucro y el sector público).

 Producción y distribución de productos y servicios, enfocados a comunicar la propuesta de valor y a reforzar el ciclo de vida útil del producto/servicio.

 Gestión de las relaciones con los clientes, quiénes son y cómo dialogan, reforzando la necesidad de mejorar la oferta e involucrar también a los clientes en el uso responsable de los productos y/o servicios.