Las tablas de contingencia aportan a la definición de los componentes de clima organizacional a mejorar para impactar adecuadamente en el servicio. Los resultados expuestos corresponden a los resultados estadísticos que mostraron correlación de variables posterior a la aplicación de la prueba Chi Cuadrado.
79% 72% 69% 78% 66% 71% 73% 72% 0% 50% 100% Estructura Responsabilidad Recompensa Desafío Relaciones Cooperación Estándares Identidad
Clima Organizacional
78 Tabla 17: ¿Conozco claramente las políticas de esta organización? ¿Cómo calificaría el producto recibido en el local?
Tabla de contingencia Recuento
¿Cómo calificaría el producto recibido en el local?
Total Excelente Bueno Regular
Conozco claramente las políticas de esta organización Totalmente en desacuerdo 0 0 1 1 En desacuerdo 6 21 5 32 De acuerdo 17 50 4 71 Totalmente de acuerdo 7 38 1 46 Total 30 109 11 150 Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (bilateral) Chi-cuadrado de Pearson 19.582a 6 0.003 Fuente: Elaboración propia
El análisis muestra una asociación entre las variables directa entre el conocimiento de las políticas organizacionales y la calificación del producto recibido por el cliente, este cruce se establece toda vez que la prueba de medias Chi Cuadrado, dio como resultado una significancia de 0,003.
El cruce indica que el conocimiento de las políticas y su aplicación tienen directa asociación con la percepción de calidad del cliente, así en la medida en la que los empleados son capacitados en el conocimiento y evaluados respecto al cumplimiento de estos parámetros los resultados de satisfacción serán más altos. Los resultados muestran una mayor concentración de calificación positiva respecto a la calidad del producto, sin
79 embargo, en una franquicia cuyos requisitos funcionales requieren un alto nivel de desempeño en las prácticas productivas, es un riesgo evidente el incumplimiento de las directrices operativas. En tal virtud, se requiere fortalecer las habilidades del personal y la comprensión de las normas a fin de mejorar la productividad y garantizar un mejor servicio y calidad en la relación.
Tabla 18: ¿Conozco claramente la estructura organizativa de esta organización? ¿Cómo calificaría el producto recibido en el local?
Tabla de contingencia Recuento
¿Cómo calificaría el producto recibido en el local?
Total Excelente Bueno Regular
Conozco claramente la estructura organizativa de esta organización En desacuerdo 3 20 4 27 De acuerdo 25 58 6 89 Totalmente de acuerdo 2 31 1 34 Total 30 109 11 150 Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (bilateral) Chi-cuadrado de Pearson 12.664a 4 0.013
Fuente: Elaboración propia
La prueba de medias Chi Cuadrado dio como resultado una significancia de 0,013 evidenciando un cruce de variables entre el conocimiento de la estructura organizativa y la calificación del producto recibido por el cliente.El conocimiento de la estructura organizativa y el adecuado manejo tiene directa asociación con la percepción de calidad del producto recibido por el cliente, así en la medida en la que la difusión y clarificación de esta estructura sea dada a todos los trabajadores, y siempre y cuando sepan tomar decisiones en medida del cargo y respetar a sus jefes inmediatos, sin saltarse el canal de
80 comunicación de acuerdo a la estructura organizativa, los resultados de satisfacción recibidos por los clientes serán más altos. Se debe considerar que los resultados muestran una mayor concentración de calificación positiva respecto a la calidad del producto; sin embargo, en una franquicia cuyos procedimiento y procesos se encuentran establecidos,se debe tenermuy clara la estructura organizativa para poder hacer cumplir cada uno de los estándares exigidos, para conseguir que el personal que se encuentra a su cargo cumpla a cabalidad las metas establecidas.
Tabla 19: ¿Las personas en esta organización tienden a ser frías y reservadas entre sí? ¿Cómo calificaría el producto recibido en el local?
Tabla de contingencia Recuento
¿Cómo calificaría el producto recibido en el local?
Total Excelente Bueno Regular
Las personas en esta organización
tienden a ser frías y reservadas entre sí Totalmente en desacuerdo 8 13 1 22 En desacuerdo 19 50 8 77 De acuerdo 3 35 2 40 Totalmente de acuerdo 0 11 0 11 Total 30 109 11 150 Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (bilateral) Chi-cuadrado de Pearson 14.963a 6 0.021
Fuente: Elaboración propia
Existe un cruce de variables directo entre, la forma de actuar de las personas fría y reservada entre sí y la calificación del producto recibido por el cliente; identificada a través de la prueba Chi Cuadrado que muestra una significancia de 0,021.
81 Los conflictos entre las personas a nivel interpersonales en la empresa afectan la percepción de calidad del producto recibido por el cliente, los resultados muestran una mayor concentración de calificación positiva respecto a la calidad del producto, sin embargo, esta franquicia no puede entregar un producto sin que cumpla parámetros de calidad, por lo que la influencia de las malas relaciones desemboca en un al alto nivel de rotación que afecta el desempeño de jefes directos y personal operativo, en tal virtud crear canales de comunicación que apoyen la productividad es una necesidad imperantes para Papa Johns.
Tabla 20: ¿Conozco claramente la estructura organizativa de esta organización? ¿Cómo calificaría la calidad del servicio recibida en el local de Papa Johns?
Tabla de contingencia Recuento
¿Cómo calificaría la calidad del servicio recibida en el local de Papa Johns?
Total Excelente Bueno Regular Malo
Conozco claramente la estructura organizativa de esta organización En desacuerdo 0 13 13 1 27 De acuerdo 3 68 17 1 89 Totalmente de acuerdo 1 25 6 2 34 Total 4 106 36 4 150 Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (bilateral) Chi-cuadrado de Pearson 13.531a 6 0.035
Fuente: Elaboración propia
El conocimiento de la estructura organizativa y la calificación del servicio recibido por el cliente en los locales, es directamente proporcional, este cruce se establece toda vez que la prueba de medias Chi Cuadrado dio como resultado una significancia de 0,035.En función a lo evidenciado, se puede inferir que una adecuada comunicación sobre el posicionamiento de la administración del local, y quecanales definidos de acuerdo a la
82 estructura organizativa influenciarán positivamente los resultados de satisfacción del servicio serán más altos. Los resultados muestran una mayor concentración de calificación positiva respecto al servicio recibido; sin embargo, el liderazgo asertivo como competencia del administrador del local, su desenvolvimiento y capacidad de control aportará a crear procesos más eficientes, que soportados en una estructura definida aportar al orden en el trabajo a todos los empleados de la organización.
Tabla 21: ¿Cuándo cometo un error me sancionan? ¿Cómo calificaría la calidad del servicio recibida en el local de Papa Johns?
Tabla de contingencia Recuento
¿Cómo calificaría la calidad del servicio recibida en el local de Papa Johns?
Total Excelente Bueno Regular Malo
Cuando cometo un error me sancionan Totalmente en desacuerdo 0 3 2 2 7 En desacuerdo 1 13 1 0 15 De acuerdo 2 55 15 1 73 Totalmente de acuerdo 1 35 18 1 55 Total 4 106 36 4 150 Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (bilateral) Chi-cuadrado de Pearson 25.827a 9 0.002
Fuente: Elaboración propia
El análisis muestra un cruce de variables directo entre, si en la organización siempre que se comete un error son sancionados y la calificación de la calidad del servicio recibido por el cliente, esta asociación se establece toda vez que la prueba de medias Chi Cuadrado dio como resultado una significancia de 0,002.
83 El cruce de variables indica que el personal percibe que si es sancionado siempre que comete un error por lo que esto tiene directa relación con la percepción del servicio recibido por el cliente, se debe considerar como organización analizar la política que se maneje en cuanto a sanciones, o a la vez manejar políticas que resulten en un ganar – ganar, tanto como colaborador, en caso de ser eficiente y maneja todos los procedimiento y estándares en base a las capacitaciones recibidas, siempre exista un tema de motivación y le sea estimulante el alcanzar o cumplir las metas propuestas, y al contrario si el colaborador no cumple con los procedimientos establecidos, pues manejar el tema sanciones, con el fin de empezar a mantener un cliente interno satisfecho, así como el cliente externo con el servicio recibido.
Tabla 22: ¿Aquí la productividad se ve afectada por la falta de organización y planificación? ¿Cómo calificaría la calidad del servicio recibida en el local de Papa Johns?
Tabla de contingencia Recuento
¿Cómo calificaría la calidad del servicio recibida en el local de Papa Johns?
Total Excelente Bueno Regular Malo
Aquí la productividad se ve afectada por la falta de organización y planificación Totalmente en desacuerdo 0 17 1 0 18 En desacuerdo 4 33 12 0 49 De acuerdo 0 36 15 1 52 Totalmente de acuerdo 0 20 8 3 31 Total 4 106 36 4 150 Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (bilateral) Chi-cuadrado de Pearson 20.658a 9 0.014
84 La productividad se ve afectada por falta de organización y planificación y eso afecta la calificación del servicio recibido por el cliente, esto se infiere toda vez que la prueba de medias Chi Cuadrado, dio como resultado una significancia de 0,014.
Los resultados muestran una mayor concentración de calificación positiva respecto a la calidad del servicio al cliente, sin embargo, así en la medida en la que al nivel de gerencia, jefatura y administrador de cada local se trabaje directamente en mantener una estructura en cuanto a las políticas, procedimientos, instructivo y demás lineamientos establecidos por la empresa. Lacorrecta planificación que se realice con tiempo respetando los plazos establecidos, hará que se note el cambio y que será percibido por los colaboradores de la empresa y no se verá afectada la productividad, ayudando a obtener una satisfacción mayor. Hay que tomar en cuenta que en una empresa que se encuentra en pleno crecimiento es un riesgo evidente el incumplimiento a la planificación y organización en cada política establecida.
Tabla 23: ¿Los recursos que recibo para desempeñar mi trabajo son suficientes para cumplir las metas? ¿Cómo calificaría la calidad del servicio recibida en el local de Papa Johns?
Tabla de contingencia Recuento
¿Cómo calificaría la calidad del servicio recibida en el local de Papa Johns?
Total Excelente Bueno Regular Malo
85 Los recursos que
recibo para desempeñar mi trabajo son suficientes para cumplir las metas
Totalmente en desacuerdo 0 6 5 1 12 En desacuerdo 0 17 13 0 30 De acuerdo 1 49 11 2 63 Totalmente de acuerdo 3 34 7 1 45 Total 4 106 36 4 150 Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (bilateral) Chi-cuadrado de Pearson 17.287a 9 0.044
Fuente: Elaboración propia
El análisis muestra un cruce de variables directo entre, si los recursos recibidos para desempeñar el trabajo son suficientes para alcanzar las metas y la calificación de la calidad del servicio recibido por el cliente, esta asociación se establece toda vez que la prueba de medias Chi Cuadrado dio como resultado una significancia de 0,044.Los resultados muestran una concentración de calificación positiva respecto a la calidad del producto, sin embargo, en una franquicia,cuyos estándares y procesos están descritos y no hay que crear o inventar nada para su cumplimiento, al tener muy en cuenta como empresa lo importante que es entregar a cada trabajadores todos los recursos necesarios como: materiales de trabajo y sobre todo conocimientos mediante capacitaciones y entrenamientos; se logrará un desempeño sobre todo en el cumplimiento de metas de cada uno de los trabajadores para la empresa, por lo tanto se requiere dar un grado de importancia alto al tema de recursos y así poder la productividad y garantizar un mejor servicio al cliente.
Tabla 24: ¿Conozco claramente las políticas de esta organización? ¿Cuál sería su percepción sobre la calidad del producto?
Tabla de contingencia Recuento
86 ¿Cuál sería su percepción sobre la
calidad del producto?
Total Excelente Bueno Regular
Conozco claramente las políticas de esta organización Totalmente en desacuerdo 1 0 0 1 En desacuerdo 1 27 4 32 De acuerdo 11 51 9 71 Totalmente de acuerdo 7 38 1 46 Total 20 116 14 150 Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (bilateral) Chi-cuadrado de Pearson 13.741a 6 0.033
Fuente: Elaboración propia
El análisis muestra un cruce de variables directo entre, si se conoce claramente las políticas de la organización y la calificación de la percepción sobre la calidad del producto, esta asociación se establece toda vez que la prueba de medias Chi Cuadrado dio como resultado una significancia de 0,033.El cruce de variables indica que el conocimiento de las políticas y su aplicación a cabalidad tienen directa asociación con la percepción sobre la calidad del producto, así en la medida en la que los empleados son capacitados en el conocimiento y evaluados respecto al cumplimiento de estos parámetros los resultados de satisfacción serán altos. Los resultados muestran una mayor concentración de calificación positiva respecto a la calidad del producto, sin embargo, en una franquicia cuyos estándares y normas que están definidos,requieren un alto nivel de desempeño en las prácticas productivas, y en la aplicación en cada uno de los procedimientos.Por lo que es importante saber mantener una buena comunicación para tener el local abastecido con cada uno de los productos; los cuales influyen directamente la calidad del producto que se va a entregar a nuestros clientes.
87 Tabla 25: ¿Los gerentes prefieren mantener los procesos y políticas sin cambios, preservando la forma de hacer las cosas como siempre? ¿Cuál sería su percepción sobre la calidad del producto?
Tabla de contingencia Recuento
¿Cuál sería su percepción sobre la calidad del producto?
Total Excelente Bueno Regular
Los gerentes prefieren mantener los procesos y políticas sin cambios, preservando la forma de hacer las cosas como siempre
Totalmente en desacuerdo 1 0 0 1 En desacuerdo 6 13 5 24 De acuerdo 9 64 7 80 Totalmente de acuerdo 4 39 2 45 Total 20 116 14 150 Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (bilateral) Chi-cuadrado de Pearson 16.705a 6 0.010
Fuente: Elaboración propia
Los resultados muestran una mayor concentración de calificación positiva respecto a la calidad del producto, sin embargo, en este tema no existe opción al cambio, ya que todo está descrito por la corporación que administra la franquicia. Existen manuales supremamente detallados para el funcionamiento y éxito del negocio. Así que se requiere fortalecer las habilidades del personal en el manejo correcto de las políticas y procesos para lograr una mejor calidad en el producto. No obstante, se puede tener un sistema organizacional más dinámico que permita desarrollar la interacción entre mandos altos, medios y bajos. Con lo que puede quedar claro y de una mejor manera por qué se deben seguir al pie de la letra las directrices dadas por las gerencias.
88 Tabla 26: ¿En esta organización se causa buena impresión si uno se mantiene callado para evitar desacuerdos? ¿Cuál sería su percepción sobre la calidad del producto?
Tabla de contingencia Recuento
¿Cuál sería su percepción sobre la calidad del producto?
Total Excelente Bueno Regular
En esta organización se causa buena impresión si uno se mantiene callado para evitar desacuerdos Totalmente en desacuerdo 7 10 0 17 En desacuerdo 6 36 9 51 De acuerdo 6 47 4 57 Totalmente de acuerdo 1 23 1 25 Total 20 116 14 150 Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (bilateral) Chi-cuadrado de Pearson 20.344a 6 0.002
Fuente: Elaboración propia
El análisis muestra un cruce de variables directo entre, si en esta organización se cause buena impresión si uno se mantiene callado para evitar desacuerdos y la calificación de la percepción sobre la calidad del producto, esta asociación se establece toda vez que la prueba de medias Chi Cuadrado dio como resultado una significancia de 0,002.
La correlación indica que la percepción de mantenerse callado y no opinar tiene directa asociación con la percepción de la calidad del producto, por lo que se debe trabajar en cambiar de percepción completamente, ya que en cualquier lugar siempre es importante el saber escuchar a las partes, además se dice que quizá las mejores o grandes ideas salen de las personas que menos se esperaba por lo que el tema de mantener unas buenas relaciones interpersonales en los locales y que el personal se sienta tranquilo de poder expresar una idea o un desacuerdo, esto servirá directamente para que como organización logremos
89 mejora estándares al 100%. Adicionalmente al escuchar al personal operativo, sería de gran ayuda ya que ellos mejor que nadie conoce directamente la operación y pueden comentar sus experiencias vivenciales día a día para entregar un excelente producto al cliente.