Capítulo III Hipótesis y variables
5.3 Discusión de resultados
La validez de los instrumentos fue elevada por un panel de expertos, los que
determinaron que era aplicable a la investigación, dando una ponderación, mayor a 89%,
siendo exelencte. Los ítems que se querían medir correspondían a los objetivos de la
investigación, ya que fueron características fundamentales para medir la satisfacción del
cliente y calidad de servicio como realizó Duque (2005), de acuerdo a la escuela americana
del modelo SERVQUAL por lo cual era aplicable a la investigación.
Para contrastar que los resultados que se obtuvieran fueran confiables, se seleccionó
una muestra piloto de 75 clientes, que es aproximadamente el 25% de la muestra, quienes
realizaron las encuestas, siendo como menciona Moliner (2001), la importancia decisiva es
conocer qué buscan las personas en la actividad de consumo y los resultados arrojaron
fueron de una fiabilidad de acuerdo al Alfa de Cronbach, de más del 0,91% para ambas
encuestas.
De acuerdo con los resultados obtenidos en la presente investigación, se puede decir
que la satisfacción del cliente se relaciona significativamente con la calidad de servicio
ofrecido, además, se puede confirmar que éstos tienen implicaciones empresariales, los
cuales, también fueron halladas por Moliner & Berenguer (2011), donde realizaron su
recomendar estrategias que ayuden a mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes,
siendo que ello, ayudarán a la repetición de compra y las intenciones positivas que se
producen cuando el cliente está satisfecho.
Al finalizar la investigación, podemos afirmar lo que enfatiza Vavra (2005), que la
satisfacción del cliente, es un proceso, el cual es experimentado por el cliente, después de
haber tenido una experiencia de compra, y ésta influye en las futuras relaciones entre
cliente y empresa, lo cual ayudará a generar estrategias, realizar inversiones de mejora, que
ayudaran a brindar calidad de servicio, teniendo como resultado la vida sostenida de la
Conclusiones
1. El nivel de satisfacción del cliente se relaciona significativamente con la calidad de
servicio ofrecido por la Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del
Mercado Central N° 2 de Huaycán - 2016. En el cual se encontró mediante el
estadístico chi-cuadrado de Pearson de valor 163,284, con 12 grados de libertad y significación p/2 = 0,000/2 =0,000 < 0,05 = α, se acepta 𝐻1.
2. El nivel de satisfacción del cliente por los productos y servicios se relaciona
significativamente con la calidad de servicios por los elementos tangibles de la
Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de
Huaycán - 2016. En el cual se encontró mediante el estadístico chi-cuadrado de
Pearson de valor 42,119, con 6 grados de libertad y significación p/2 = 0,000/2 =0,000 < 0,05 = α, se acepta 𝐻1.
3. El nivel de satisfacción del cliente por los productos y servicios se relacionan
significativamente con la calidad de servicio por la confiabilidad ofrecidos por la
Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de
Huaycán - 2016. En el cual se encontró mediante el estadístico chi-cuadrado de
Pearson de valor 37,646, con 8 grados de libertad y significación p/2 = 0,000/2 =0,000 < 0,05 = α, se acepta 𝐻1.
4. El nivel de satisfacción del cliente por los productos y servicios se relaciona
significativamente con la calidad de servicio por la capacidad de respuesta ofrecido
por la Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2
de Huaycán - 2016. En el cual se encontró mediante el estadístico chi-cuadrado de
Pearson de valor 20,885, con 8 grados de libertad y significación p/2 = 0,000/2 =0,000 < 0,05 = α, se acepta 𝐻1.
5. El nivel de satisfacción del cliente por los productos y servicios se relacionan
significativamente con la calidad de servicio por la seguridad ofrecido por la
Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de
Huaycán - 2016. En el cual se encontró mediante el estadístico chi-cuadrado de
Pearson de valor 43,370, con 8 grados de libertad y significación p/2 = 0,000/2 =0,000 < 0,05 = α, se acepta 𝐻1.
6. El nivel de satisfacción del cliente por los productos y servicios se relaciona
significativamente con la calidad de servicio por la empatía ofrecido por la Asociación
de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de Huaycán -
2016. En el cual se encontró mediante el estadístico chi-cuadrado de Pearson de valor 47,893, con 8 grados de libertad y significación p/2 = 0,000/2 =0,000 < 0,05 = α, se acepta 𝐻1.
7. El nivel de satisfacción del cliente desde la expectativa del cliente se relaciona
significativamente con la calidad de servicio por los elementos tangibles ofrecido por
la Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de
Huaycán - 2016. En el cual se encontró mediante el estadístico chi-cuadrado de
Pearson de valor 49,446, con 6 grados de libertad y significación p/2 = 0,000/2 =0,000 < 0,05 = α, se acepta 𝐻1.
8. El nivel de satisfacción del cliente desde la expectativa del cliente se relaciona
significativamente con la calidad de servicio por la confiabilidad ofrecido por la
Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de
Huaycán - 2016. En el cual se encontró mediante el estadístico chi-cuadrado de
Pearson de valor 48,889, con 8 grados de libertad y significación p/2 = 0,000/2 =0,000 < 0,05 = α, se acepta 𝐻1
9. El nivel de satisfacción del cliente desde las expectativas del cliente se relaciona
significativamente con la calidad de servicios de la capacidad de respuestas ofrecido
por la Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2
de Huaycán - 2016. En el cual se encontró mediante el estadístico chi-cuadrado de
Pearson de valor 50,164, con 8 grados de libertad y significación p/2 = 0,000/2 =0,000 < 0,05 = α, se acepta 𝐻1.
10. El nivel de satisfacción del cliente desde la expectativa del cliente se relaciona
significativamente con la calidad de servicio por la seguridad ofrecido por la
Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de
Huaycán - 2016. En el cual se encontró mediante el estadístico chi-cuadrado de
Pearson de valor 60,468, con 8 grados de libertad y significación p/2 = 0,000/2 =0,000 < 0,05 = α, se acepta 𝐻1.
11. 5El nivel de satisfacción del cliente desde la expectativa del cliente se relaciona
significativamente con la calidad de servicio por la empatía ofrecido por la Asociación
de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de Huaycán -
2016. En el cual se encontró mediante el estadístico chi-cuadrado de Pearson de valor
47,893, con 8 grados de libertad y significación p/2 = 0,000/2 =0,000 < 0,05 = α, se
acepta 𝐻1.
Recomendaciones
Una vez concluida la presente tesis, se considera presentar las siguientes recomendaciones:
1. Utilizar los diseños experimentales para los estudios de las variables satisfacción al
cliente y calidad de servicio, con pruebas de inicio y salida; para identificar las
deficiencias y proponer mejoras en los hábitos de conducta de los consumidores.
2. Promover una mayor responsabilidad social empresarial mediante la realización de
estudios para crear estrategias de mejora de la percepción del cliente, y promover una
mayor satisfacción del cliente, con la participación activa de las empresas de sectores
con economía emergente.
3. Elaborar manuales para gestionar una buena atención del atención al cliente e
incrementar la calidad de servicio de acuerdo al modelo americano SERVQUAL
(Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1991), con reforzamiento de capacitaciones a los
comerciantes de sectores con economía emergente, como una responsabilidad social
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Apéndice A Matriz de consistencia
Satisfacción del cliente de acuerdo a la calidad de servicio ofrecido por la Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de Huaycán – 2016
Problema Objetivos Hipótesis Variables e indicadores
Problema General¿
PG: ¿El nivel de la satisfacción del cliente depende de la calidad de servicio ofrecido por la Asociación de comerciantes de Santa rosa de Lima del Mercado Central N° 2 Huaycán – 2016?
Problemas Específicos
PE 1: ¿El nivel de la satisfacción del cliente