Capitulo III Hipótesis y variables
5.3. Discusión de resultados
El presente trabajo pretende ser una investigación sobre la calidad de la educación
superior. Propiamente, el objetivo es el análisis de la calidad de la educación desde la
óptica del estudiante, se quiere con esto contribuir a la reducción de las deficiencias en la
atención de las necesidades e intereses de los estudiantes. Del presente trabajo de
investigación se desprende la importancia de disponer de instrumentos válidos y
significativos respecto de los diversos aspectos que se relacionan con la calidad de los
servicios educativos ofrecidos en este caso por la Universidad Nacional de Educación
Enrique Guzmán y Valle.
Para este análisis es determinante considerar a la educación superior como un
servicio integral que incluye todo un conjunto de áreas o dimensiones estructuradas para
favorecer los procesos formativos propios de una universidad. Con el objetivo de analizar
aquellos parámetros de calidad, que permitirán diseñar acciones estratégicas de mejora se
hace evidente que estos análisis pueden cumplir no solamente una función diagnóstica,
sino también una función que ayude a generar las herramientas necesarias para establecer
políticas y estrategias de monitoreo, control y mejoras que se adecuen a los modelos de
gestión de calidad considerados imprescindible en la actualidad.
En el presente trabajo se ha medido la calidad y la satisfacción en cuatro áreas
ligadas al servicio educativo (administrativa, académica, de investigación y de bienestar
universitario) a diferencia de otra investigaciones como las ya señaladas de Bullón (2007)
a través de nueve áreas; o como la Tumino y Poitevin (2014) quienes plantearon la
evaluación de la calidad de los servicios universitarios adecuaron una escala basados en el
modelo SERVQUAL, incorporando ítems que atienden otros aspectos del servicio
universitario referentes a la adecuación de los programas, a la evaluación del aprendizaje y
a la efectividad de los procesos administrativos. Se recalca que el modelo SERVQUAL
que es muy utilizado para la evaluación de servicios de diversa índole, tiene cinco
dimensiones que son: elementos tangibles, seguridad, fiabilidad, empatía y capacidad de
respuesta y en base a cada dimensión se plantean indicadores.
Asimismo, para identificar las correlaciones se suelen utilizar distintos modelos
que, en lo esencial, confirman que la calidad de los servicios influye sobre la satisfacción
de los estudiantes, primeros usuarios del servicio educativo.
Este estudio coincide con la idea de que las escalas de percepción de la calidad de los
servicios deben estar contextualizadas a la idiosincrasia y experiencias de las poblaciones
que sean objetos de estudio. En otras palabras la evaluación de la calidad educativa
mediante el uso de indicadores requiere indefectiblemente, la determinación de los
criterios de evaluación específicos a determinar para cada institución que va a ser
evaluada. Igualmente, por la naturaleza multidimensional de la calidad, el uso de
indicadores debe ser complementado con la información obtenida de diversas fuentes
acreditadas.
Los resultados obtenidos permiten afirmar que el instrumento utilizado mostró un
alto grado de validez superior al 80%; por lo tanto puede afirmarse que mide
adecuadamente el grado de satisfacción de los estudiantes alumnos con el servicio
educativo que reciben. Igualmente puede decirse que el instrumento construido es fiable
toda vez que alcanzó un valor de 0,85 (altamente fiable).
Con respecto de la Universidad Nacional de Educación, de las encuestas aplicadas se
desprende la necesidad de tomar acciones de mejora en los servicios administrativos,
esencialmente en los ítems de procesos administrativos y tratamiento de quejas y
sugerencias; asimismo, en lo que respecta al área de investigación, otro sector que necesita
atención y mejoras, el establecer claramente las líneas de investigación por especialidades
se percibe como lo más urgente.
Finalmente, el desarrollo de esta investigación ha hecho posible valorar la
importancia que actualmente reviste la investigación sobre la calidad de los procesos
Conclusiones
1. Existe una relación significativa entre la percepción de la calidad del servicio educativo
y el nivel de satisfacción en los estudiantes de la Universidad Nacional de Educación
Enrique Guzmán y Valle en el periodo 2017.
2. Existe una relación significativa entre la percepción de la calidad del servicio
administrativo y el nivel de satisfacción en la Universidad Nacional de Educación
Enrique Guzmán y Valle en el periodo 2017
3. Existe una relación significativa entre la percepción de la calidad del servicio
académico y el nivel de satisfacción en la Universidad Nacional de Educación Enrique
Guzmán y Valle en el periodo 2017
4. Existe una relación significativa entre la percepción de la calidad de los servicios de
investigación y el nivel de satisfacción en la Universidad Nacional de Educación
Enrique Guzmán y Valle en el periodo 2017.
5. Existe relación significativa entre la percepción de la calidad del servicio de bienestar
universitario y el nivel de satisfacción en la Universidad Nacional de Educación
Recomendaciones
1. La primera recomendación que brota del presente estudio para el caso de la Universidad
Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle es la de optimizar la información
obtenida en la investigación con la finalidad de aplicar mejoras visibles conforme a lo
manifestado por la población encuestada. Se recomienda también repetir
periódicamente la encuesta a efectos de detectar posibles cambios en la percepción de la
propuesta educativa.
2. A partir de los resultados obtenidos, también se ha considerado importante plantear las
siguientes recomendaciones:
3. Que en futuras investigaciones se continúe validando tanto de las áreas de satisfacción
como de los ítems que las constituyen, para consolidar un instrumento que mida cada
vez con mayor exactitud el sentido de satisfacción o insatisfacción generado.
4. Se sugiere incluir una pregunta genérica con respecto a la satisfacción total, de tal
forma que se pueda determinar la validez concurrente del ítem.
5. Se recomienda la aplicación de la escala utilizada a otros sectores académicas de la
universidad (docentes, egresados, estudiantes de posgrado), para explotar su potencial
con miras a considerarlo como un instrumento digno de ser usado para la toma de
decisiones institucionales.
6. Toda vez que el equipo técnico de licenciamiento de la UNE a la fecha viene
gestionando y regularizando los requerimientos y observaciones realizadas por la
SUNEDU, para el logro del Licenciamiento Institucional de la UNE y considerando que
el Licenciamiento es tarea de todos y se reclame la participación de docentes,
estudiantes y administrativos es importante antes; se sugiere recoger el sentir del
estamento estudiantil sobre todo en lo que concierne al Plan de Gestión de la Calidad
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Apéndice A Matriz de consistencia
El servicio educativo, la percepción de la calidad y el nivel de satisfacción en los estudiantes de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle en el periodo 2017
Problema Objetivos Hipótesis
Operacionalización
Variables Dimensiones e indicadores Método PG. ¿Cuál es la relación entre la percepción de la calidad de los servicios educativos y el nivel de satisfacción en los estudiantes de la UNEEGV en el periodo 2017? P.E.1. ¿Cuál es la relación entre la percepción de la calidad de los servicios administrativos y el nivel de satisfacción en los estudiantes de la UNEEGV en el periodo 2017? P.E.2. ¿Cuál es la relación entre la percepción de la calidad de los servicios académicos y el nivel de satisfacción en los estudiantes de la UNEEGV en el periodo 2017? OG. Establecer la relación de la percepción de la calidad de los servicios educativos y el nivel de satisfacción en los estudiantes de la UNEEGYV en el periodo 2017. O.E.1. Establecer la relación entre la percepción de la calidad de los servicios administrativos y el nivel de satisfacción en los estudiantes de la UNEEGYV en el periodo 2017. O.E.2. Establecer la relación entre la percepción de la calidad de los servicios académicos y el nivel de satisfacción en los estudiantes de la UNEEGYV en el periodo 2017. HG. Existe una