Discusión de Resultados.

Según 2.1 Definición de ITIL del índice; la Gestión de Servicios con ITIL ha sido creada para facilitar a las organizaciones a tener sostenibilidad con sus gestiones de manera que probados procedimientos se establezcan como guía para la solución de incidentes, problemas y otros.

Conociendo que la Gestión de Servicio de ITIL está integrada al estándar ISO 20000.La Gestión de Servicios con ITIL o Gestión de Incidentes con ITIL está dentro de un marco muy relevante de tecnología, lo cual subraya las ventajas de contar con la misma.

En este punto del índice también se conoce que ITIL se diferencia de la Gestión de Servicios de TI por el enfoque predominantemente práctico o probado como son a través de sus componentes que son el Servicio de Soporte y Prestación de Servicios.

ITIL es una respuesta a la necesidad del Gobierno Ingles de aplicar su enfoque de trabajo el cual es de acentuada organización o planificación de las cosas. Se conoce también que era necesario que se cuente con estándares o métodos probados que hagan uniforme el trabajo de sus organizaciones y se estableciera una armonía para la atención de sus Gestiones de Servicios de TI.

Según 2.2.1 Soporte al servicio, el Centro de Servicios tiene un rol crítico para la comunicación y atención de las Gestiones de mayor impacto para asegurar óptimas condiciones de los Servicios de TI. El personal del Centro de Servicios debe entonces estar constantemente capacitado para las atenciones y manejo del flujo de atenciones de los demás equipos de gestión.

A través del Centro de Servicios los incidentes se pueden incluso resolver y para incidentes registrados la atención por el mismo es dar la solución, su capacidad de atención indica la eficiencia de la Gestión de Incidentes, los problemas se pueden atender parcialmente según coordinaciones con el/los equipo(s) de Gestión correspondiente.

Según 2.4 Estructura de ITIL, las librerías se han optimizando siguiendo el análisis de los procesos de los departamentos internos de TI; las ventajas que sea

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una tecnología no propietaria o de dominio público manifiesta que se prueba en diferentes organización y no es para una organización en particular, además de que su aplicación puede ser parcial al segregarse las atenciones en diferentes Gestiones.

Según 2.5 Beneficios De ITIL, las organizaciones que implemente ITIL tienen una ventaja estratégica con la cual sostener un crecimiento tanto en el trabajo interno de la misma como con la satisfacción del cliente. La comunicación del personal involucrado en las Gestiones puede ser compartida o afianzada con el intercambio de experiencia con organizaciones que implementan también esta tecnología.

Según 3.1 Definición de Incidente, el incidente en ITIL es de atención inmediata, involucra la revisión de la TI constantemente.

Según 3.2 Enfoques de ITIL, los enfoques de ITIL difieren en que o se involucran con la Gestión optima operativa o la generación de ventajas estratégicas.

Según 3.3 Base de Datos para la Gestión de la Configuración (CMDB), la CMDB es una estructura para la organización de las atenciones de todas las demás gestiones ITIL. Esta Base de Datos registra las experiencias de las atenciones con éxito como el estado de las mismas. Esta Base de Datos constituye la garantía de que sus atenciones estén documentadas.

Según 3.4 Relación entre los Procesos de ITIL, hay una vinculación entre los procesos ITIL sin embargo no es limitante para la implementación parcial de ITIL como puede ser en alguna de sus Gestiones.

Según 3.6 Service Desk, la Gestión de Incidencias dentro del Modelo Integral es parte del Soporte del Servicio, y está relacionado con la Gestión de Problemas que implica algún cambio según la Gestión del Cambio.

Actualmente la Gestión de Incidentes se canaliza a través del Service Desk en vez del Help Desk, mediante esta forma se pueden atender los incidentes de una manera inmediata al capacitar en un Nivel de servicio Inferior con el uso de la Función del Service Desk que soluciona con los recursos de la Gestión de Configuración

Según 3.8 Gestión de Incidentes, las mejores prácticas para la resolución de Incidentes ha sido alcanzada por el flujo de trabajo exitoso del proceso que implica: Registro del Incidente, Clasificación, Investigación o Comparación, Documentación incluyendo la solución, Comunicación automática y Elaboración de informes.

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Según 3.8.3 Roles clave para la Gestión de Incidentes, el personal involucrado con la Gestión de Incidentes tiene una responsabilidad definida y delimitada para en su esfuerzo en conjunto se atiendan los aspectos concernientes al proceso de gestión de incidentes.

Según 3.8.6 Ventajas del Centro de Servicios Centralizado, el Centro de servicios Centralizado es rentable, económico, permite establecer una auditoria, garantiza la no duplicidad o redundancia de atenciones y asume la responsabilidad de la atención a través de la función del Service Desk.

Según 3.8.13 Objetivos de la Gestión de Incidentes, el objetivo general de la Gestión de Incidentes es la solución del incidente con efectividad. Los equipos de gestión de incidentes se ocupan proactivamente de advertir, revisar la configuración y documentar los incidentes.

4.3 Conclusiones.

La gestión de incidentes con ITIL resuelve efectivamente los incidentes y problemas ya que registra eficazmente los incidentes y acumula información para atenciones conexas.

Siendo la Gestión de Servicio de ITIL integrada al estándar ISO 20000 implica que la Gestión de incidentes con ITIL este reconocida internacionalmente y que en Perú tengamos una probada Tecnología aun por implantar.

La Gestión de Servicios de TI de ITIL difiere de la Gestión de Servicios de TI por el enfoque subyacente del Servicio de Soporte y Prestación de Servicios

ITIL ha logrado contar con prácticas de Gestión de TI que eviten que las empresas generen sus propias prácticas que redunden en esfuerzos que implican mayores costos y un lenguaje inestable. La comunidad de Usuarios de ITIL utiliza un glosario fácil de comprender y que son universales.

La Gestión de Incidentes difiere de la Gestión de Problemas en cuanto la primera implica la solución del incidente para proveer la continuidad del servicio y no se ocupa en el análisis de las causas o incidentes que la originaron.

La Gestión del Cambio es un resultado de la Gestión de los Problemas e indirectamente de la Gestión de Incidentes.

ITIL tiene una estructura abierta que permite asegurar que las mejores prácticas para la Gestión de Tecnología de la Información continúen.

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La Gestión de Servicios con ITIL beneficia contundentemente con el cumplimiento de los objetivos del negocio por la capacidad de recuperación, consistencia de los servicios y la factibilidad de la auditoria de las Gestiones. También asegura el Retorno de la Inversión y Reduce el Costo de Propiedad por la mejora de los procesos.

La Gestión de Incidentes con ITIL subyace en el Enfoque de Soporte al Servicio de ITIL y está ampliamente relacionado con la Gestión de problemas y Gestión del Cambio principalmente.

La Base de Datos Centralizada de la Gestión de Configuración permite ofrecer solución inmediata a incidentes documentados con un registro único del tipo de incidente. Cada incidente tiene un histórico que facilita la evolución de las atenciones a los recursos implicados de modo que el incidente es administrado optimizadamente.

ITIL tiene una dependencia en la ejecución de la función del Service Desk, si el personal de esta área tiene un dinamismo y manejo del programa a un nivel experto, las atenciones a las Gestiones se garantizan ocurriendo el éxito.

ITIL ofrece las mejores prácticas para la resolución de Incidentes al establecer una Gestión de Incidentes a través de procedimientos concatenados como el Registro del Incidente, Clasificación, Investigación o Comparación, Documentación incluyendo la solución, Comunicación automática y Elaboración de informes. La Gestión de Incidentes con ITIL establece Roles claros para solucionar con éxito las reducciones en la calidad de los servicios

El Centro de Servicios Centralizado permite un óptimo esquema de atención de los recursos.

El Objetivo de la Gestión de Incidentes es restaurar y/o minimizar el impacto de un Incidente de manera inmediata.

4.4 Glosario