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4.1. Análisis de las encuestas: empleados en alojamientos hoteleros

Se realizaron 30 encuestas durante un período de 10 días desde el jueves 1 al sábado 10 de febrero del año 2018, en los 13 hoteles habilitados y categorizados entre 1 y 4 estrellas superior, al día 1 de febrero del mismo año, por la Dirección de Turismo de Tandil . Cabe 9

destacar que el número final de encuestados fue determinado según la predisposición, el tiempo y la cantidad de personal disponible, como así también la carga laboral del establecimiento al momento de realizar la visita. Es importante mencionar que, algunos establecimientos fueron visitados en reiteradas ocasiones y en diversos horarios aún así, no siendo posible conseguir un mayor número de encuestados.

De esta manera, el primer resultado arrojado de las 30 encuestas realizadas es que predomina el personal de sexo femenino trabajando en las instalaciones de los hoteles, representando un 60% del total, por sobre el masculino.

Gráfico N° 1: Sexo

Fuente: Elaboración propia.

9 Ver Anexo. Cuadro nro. 2

Por otra parte, cuando fueron consultados por el rango etario en el cual se encontraban, se pudo determinar que el 43,3% (13 encuestados) se ubica entre los 36 y 45 años, seguidos por el 30% entre los 26 y 35 años de edad, el 23,3% con más de 46 años y por último el 3,3% ubicado en la franja de los 18 a los 25 años. Esto da cuenta del bajo nivel de empleo joven en el sector, lo cual se relaciona al gran porcentaje de empleados de continuidad prolongada en el área, como se verá más adelante.

Gráfico N° 2: Edad

Fuente: Elaboración propia.

En relación al máximo nivel de estudio alcanzado por los encuestados, se observa el faltante de una categoría de respuesta al momento de realizar las encuestas, siendo la primera opción “secundario incompleto”, dado que se perdieron dos resultados producto de que su máximo nivel de estudio alcanzado fuese el primario. De los 28 empleados restantes, un 23,3% de ellos cuenta con nivel secundario completo, seguido por un 20% con terciario incompleto e igual número de trabajadores con nivel universitario incompleto. De los seis encuestados que respondieron contar con nivel terciario o universitario completo (20% del total) solo uno expresó tener un título relacionado al área de turismo (Técnico en Hotelería).

Sin embargo, es importante destacar que, si bien no tiene relación directa con la carrera de Turismo, uno de los cinco graduados restantes sí ocupa un cargo relacionado a sus estudios universitarios. Esto denota la falta de profesionalización en turismo de los empleados del sector, dado que 28 de los 30 encuestados no tienen formación en el sector turístico/hotelero.

Tabla N° 1: Nivel máximo de estudio alcanzado

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

Válido Secundario completo 7 23,3 25,0 25,0

Secundario incompleto 3 10,0 10,7 35,7 Terciario completo 4 13,3 14,3 50,0 Terciario incompleto 6 20,0 21,4 71,4 Universitario completo 2 6,7 7,1 78,6 Universitario incompleto 6 20,0 21,4 100,0 Total 28 93,3 100,0 Perdidos Sistema 2 6,7 Total 30 100,0

Fuente: Elaboración propia.

En relación a los años trabajados en el sector turístico, podemos observar un gran porcentaje de continuidad en el mismo puesto por parte de los empleados. Sin embargo, el aumento del porcentaje de encuestados de 6,67% trabajando entre 6 meses y 2 años en el sector al 23,33% de trabajo continuado en el hotel actual para el mismo período, es coincidente con la inauguración del Mulen Hotel en octubre del año 2016, donde muchos empleados de otros hoteles decidieron cambiar de empleador.

Gráfico N° 3: Tiempo de permanencia laboral en el sector

Fuente: Elaboración propia.

Gráfico N° 4: Tiempo de permanencia laboral en el hotel

Fuente: Elaboración propia.

En cuanto al área donde desarrollan sus actividades, que el 43,3% se desenvuelva en el área de front desk se debe a una mayor predisposición de éstos a colaborar con las

encuestas, lo cual posiblemente se encuentre asociado a que son la cara visible del establecimiento y el primer contacto dentro del mismo. Al personal de front desk lo siguen con el 20% el personal de food and beverage, luego el personal de housekeeping y administración/gerencia con el 13,3% cada uno y otras áreas (mantenimiento, encargado de salones, control de calidad) con el 10%.

Gráfico N° 5: Área laboral dentro del hotel

Fuente: Elaboración propia.

Al momento de indagar sobre la participación de los encuestados en cursos, seminarios, charlas y/o congresos sobre turismo durante los 5 años previos a la realización de las encuestas, se observa una mayoría del 60% del personal que ha participado de, al menos, uno de estos actos formativos. De los 18 encuestados que respondieron por el “sí”, solo cuatro de ellos expresaron haber presenciado tanto en carácter de oyente/asistente como de expositor en alguno de los eventos, encontrando una clara tendencia con el 43,3% de los encuestados a participar como oyente/asistente.

Gráfico N° 6: Participación en cursos, seminarios, charlas congresos sobre turismo

Fuente: Elaboración propia.

Al analizar si alguna vez el encuestado había oído hablar sobre Turismo Accesible, el 70% expresó no haberlo hecho. Sin embargo, al consultarles si alguna vez habían experimentado la atención a turistas con movilidad reducida, el 83,3% de los encuestados dijeron haberlas atendido. Esto demuestra la falta de conocimiento y divulgación del término, ya que muchos de los encuestados dijeron no saber de qué se trata, aún habiendo experimentado la atención directa a personas con movilidad reducida.

Gráfico N° 7: Conocimiento sobre Turismo Accesible

​​

Gráfico N° 8: Atención a turistas con movilidad reducida

Fuente: Elaboración propia.

Esto nos lleva a la siguiente pregunta en relación a la capacitación recibida en turismo accesible, donde el 80% afirmó que no ha recibido capacitación con respecto a esta temática en particular, lo cual se relaciona de manera directa con el 70% que expresó no haber oído dicho término. En relación a la capacitación brindada a los empleados hoteleros, resulta interesante mencionar las palabras de Mario Wisner, pro-secretario de la Asociación de Hoteles, Restaurantes, Bares, Confiterías y Afines, quien afirma que son los socios quienes eligen los cursos que se darán año a año y que no han demostrado interés en las capacitaciones sobre la temática de referencia.

Por otra parte, cinco de los nueve encuestados que afirmaron haber oído hablar de turismo accesible dieron una definición correcta del término, los cuales representan un 50% del total de encuestados que asocia la temática a personas con discapacidad o de edad avanzada.

Siguiendo la línea de las definiciones del término brindadas, otros nueve encuestados asociaron la palabra “accesible” a un turismo de carácter económico, dejando en evidencia la mala interpretación del término. De los 11 encuestados restantes, cuatro lo definieron como la

promoción o difusión del destino, otras cuatro personas dieron definiciones que no pudieron ser agrupadas bajo ninguna de las categorías anteriormente mencionadas, mientras que los últimos tres encuestados manifestaron no entender el término.

Al realizar una apreciación general con respecto a lo dispuesto en la pregunta donde se solicitaba enumerar 5 sensaciones del listado según se hayan hecho presentes al momento 10 de atender a personas con movilidad reducida, podemos observar que la totalidad de los encuestados que cumplian los requisitos para responder al enunciado, el 44% manifestó sentirse tranquilo en la atención de personas con estas características, escoltada por el 20% que expresó no contar con las herramientas/conocimientos necesarios para brindar un servicio acorde a sus necesidades específicas.

Con respecto a una segunda sensación percibida, el número de respuestas desciende a 21 encuestados, en donde se puede observar la confluencia de tres sensaciones principales, representadas por el 23,3% cada una, y se corresponden con la empatía, el orgullo y nuevamente la tranquilidad.

Siguiendo con la misma línea de análisis, se constató que tan solo diez remarcaron la presencia de una tercer sensación. Por último, observamos que cinco trabajadores señalaron la existencia de una cuarta percepción y únicamente dos encuestados lograron enumerar las 5 sensaciones solicitadas en el interrogante.

El análisis de la percepción de los empleados a la hora de encontrarse frente a una persona con movilidad reducida demuestra la predisposición de los mismos, aun no contando con las herramientas necesarias para satisfacer de manera eficiente las necesidades del huésped que requiera de algún tipo de asistencia referida a su condición motora.

Al comprobarse que la sensación principal manifestada ha sido la tranquilidad, seguida por la empatía y el orgullo, y comprobar la falta de herramientas y conocimientos

sobre esta temática, se podrían realizar capacitaciones acordes para complementar el servicio brindado y mejorar la calidad de las experiencias de las personas con movilidad reducida que visiten este tipo de establecimientos.

Regresando a la consulta sobre si habían recibido capacitación en materia de accesibilidad a lo largo de su desarrollo laboral, 24 encuestados, representando el 80% del total, manifestaron no haberlo hecho. Respecto de las seis personas que mencionaron haber sido capacitados en la temática, cuatro de ellos expresaron haber estado trabajando en la misma empresa en que lo hacen en la actualidad, aunque de las instituciones que llevaron adelante dichas capacitaciones sólo en tres ocasiones fue el propio hotel. Por otra parte, las tres instituciones restantes encargadas de los eventos fueron la Secretaría de Turismo de la Provincia de Buenos Aires, el Municipio de Tandil y el Instituto Campana (mencionado por uno de los encuestados que ya no trabajaba para la misma institución que cuando recibió la capacitación).

En relación a los conceptos abordados durante las capacitaciones, uno de los encuestados mencionó no recordar el contenido de la misma, lo cual puede dar cuenta de dos situaciones: o bien no es una temática de interés para los trabajadores, o bien la capacitación había sido brindada hace ya mucho tiempo. Entre los cinco encuestados restantes se encontraron escasas menciones a asuntos como actividades recreativas especiales para personas con movilidad reducida, señalética en los espacios, seguridad en el establecimiento y buenas prácticas en el manejo de alimentos para personas con alguna afección, aunque la más comentada fue la capacitación en materia de estructura edilicia, mencionada por tres participantes.

Lo anteriormente mencionado refleja y explica la falta de conocimiento con respecto a la temática de Turismo Accesible en general y a la carencia de herramientas al momento de atender a un turista en lo particular.

Al consultarles acerca de las aptitudes que ellos, a su criterio, creían poseer, se pudo observar, como regla general, que 27 encuestados manifestaron “amabilidad” como una aptitud completamente necesaria a la hora de desenvolverse frente al huésped.

Seguidamente se encontraron la paciencia, el respeto y la vocación de servicio, manifestadas por 25 de los 30 encuestados como cualidades esenciales que poseen aquellas personas que se desenvuelven en una actividad donde prima la atención al público. A continuación se observó que el trabajo en equipo representa una aptitud de gran relevancia para desenvolverse en este ámbito laboral, mientras que la improvisación, la calma y la discreción son aptitudes igualmente importantes, que han sido manifestadas por 20 de los encuestados. Por último, las aptitudes menos mencionadas han sido la capacidad analitica, la empatia y la versatilidad, poniendo de manifiesto una carencia de capacidad de adaptación de parte de los encuestados ante situaciones poco vivenciadas, lo que coincide con los ocho empleados que anteriormente expresaron contar con pocas herramientas a la hora de atender a una persona con movilidad reducida.

De todas maneras, se puede observar la complejidad del ámbito laboral, al constatar la gran cantidad de aptitudes que debe desarrollar un empleado del sector turístico para desenvolverse y adaptarse a los requerimientos tanto de los huéspedes, como del empleador y sus pares. En este sentido, y tal como se verá más adelante respecto de la importancia de abordar la formación de los recursos humanos en Turismo Accesible, se observa en parte interés por adquirir conocimientos en la temática.

Tabla N° 3: Aptitudes

Respuestas Porcentaje de casos

Aptitudes Improvisación 11 36,7% Paciencia 16 53,3% Calma 11 36,7% Vocación de servicio 16 53,3% Empatía 6 20,0% Trabajo en equipo 13 43,3% Capacidad analítica 7 23,3% Respeto 16 53,3% Versatilidad 6 20,0% Amabilidad 18 60,0% Discreción 11 36,7% Todas 9 30,0%

Fuente: Elaboración propia.

En relación a las facilidades edilicias que ofrecen los hoteles en los cuales se 11 realizaron las entrevistas, podemos encontrar que de los 13 hoteles del listado, el 61,54% de los mismos posee ascensor mientras que el 38,46% restante no cuenta con dicha facilidad. Sin embargo, es importante destacar que uno de ellos no lo necesita ya que es un hotel de una sola planta.

Por otra parte, se les consultó a los encuestados si el hotel contaba con rampa de ingreso al mismo, a lo que respondieron nuevamente que el 61,54% de ellos posee. Teniendo presente que el número de hoteles con rampa es igual al de hoteles con ascensor, encontramos

11Ver Anexo. Tabla N° 4

que son solo cinco establecimientos los que cuentan con ambas facilidades, aunque, por ejemplo, el hotel Roma (de una única planta) posee rampa aunque no requiere de ascensor.

Al adentrarnos en consultar sobre dos de los aspectos edilicios que hacen realmente accesible un hotel a personas con movilidad reducida (baños y habitaciones), nos encontramos con inconvenientes para realizar una generalización de los resultados. Por ejemplo, cuando indagamos si el establecimiento tiene baños accesibles, en cuatro de los seis hoteles que contestaron positivamente, todos los empleados encuestados coincidieron en las respuestas, pero en dos de ellos algunos respondieron afirmativamente y otros de manera negativa. Lo mismo sucedió ante la cuestión de las habitaciones adaptadas, donde se repitieron los resultados, ya que en cuatro hoteles todos sus empleados coincidieron en las respuestas. Sin embargo, los seis establecimientos en los que se respondió contar con habitaciones adaptadas no fueron los mismos respecto de los baños accesibles.

Los establecimientos con respuestas afirmativas a la disponibilidad de baños accesibles fueron los hoteles Francia, Aguadulce, Mulen, Elegance, Libertador y Amaike, mientras que los que dijeron contar con habitaciones accesibles fueron: Aguadulce, Mulen, Amaike, Altos de Tandil, Francia y Elegance. Solo en tres de los siete hoteles mencionados anteriormente (Mulen, Aguadulce y Amaike), todos los empleados encuestados coincidieron en sus respuestas.

Según los datos de la Dirección de Turismo Tandil, solo dos hoteles, Amaike y Altos de Tandil, fueron catalogados por contar con habitaciones y otros servicios accesibles para personas con movilidad reducida. En relación a esto, si bien el hotel Amaike hace mención a dichos servicios en su Web, el hotel Altos de Tandil no menciona contar con servicios accesibles en su sitio online por lo cual los potenciales huéspedes no pueden acceder a dicha información.

Por su parte, en su página web, el hotel Aguadulce dice contar con “ambientes adaptados para personas con capacidades motrices disminuidas” aunque, debido a que sus habitaciones no cumplen con los requisitos, no ha sido categorizado como los hoteles anteriormente mencionados.

Luego de analizar los servicios de habitaciones y baños con los que cuentan los establecimientos, podemos resaltar los siguientes resultados:

● Los empleados encuestados en el Hotel Amaike entienden y reconocen que el establecimiento para el cual trabajan brinda servicios accesibles.

● El personal del hotel Altos de Tandil desconoce las facilidades del establecimiento. ● Los empleados de los hoteles Francia y Elegance no reconocen la falta de servicios

accesibles dentro de sus establecimientos.

● Los empleados de los hoteles Mulen y Aguadulce expresan contar con los servicios para que dichos establecimientos sean accesibles pero no reconocen que no han sido habilitados o categorizados bajo la aprobación de las leyes existentes.

En cuanto a la posibilidad de encontrarnos con un restaurante adaptado para personas con movilidad reducida, el 76,96% de los hoteles dice contar con un salón comedor que reúna las condiciones para recibir, por ejemplo, a visitantes en silla de ruedas. Dentro de los parámetros utilizados para medir la accesibilidad de dicho espacio encontramos mesas bajas, pasillos amplios y separación entre mesas para la libre circulación de sillas de ruedas/andadores/carros o cualquier otro tipo de asistencia y acceso libre de escalones.

En relación al número de alojamientos que mencionan la existencia de un restaurante accesible, encontramos dos hoteles más de los que poseen rampa de ingreso para acceder desde la calle al establecimiento. Esto da cuenta que no consideran que la imposibilidad (o la incomodidad) para ingresar al edificio decanta en que cualquiera de los servicios que se brinden dentro del hoteles dejarán de ser accesibles.

Por último, cuando se consultó por la existencia de servicios accesibles adicionales, dos de los cinco empleados encuestados en el hotel Amaike respondieron contar con accesibilidad en el área de Spa, un empleado del hotel Libertador resaltó que cuentan con una silla de ruedas a disposición de los huéspedes y tanto el personal del hotel Ro-Che-Hil como uno de los trabajadores del hotel Plaza mencionaron el ingreso por cochera libre de escalones como servicio adicional.

Respecto a la apreciación que hemos podido hacer durante la realización de las encuestas, la mayoría de los empleados no reconocieron que no contaban con servicios edilicios accesibles y por ello algunos respondieron de manera ambigua ante determinadas preguntas. Asimismo, cabe destacar al hotel Cristal, cuyo empleado fue el único en responder que el establecimiento no cuenta con servicios accesibles.

Ante los resultados expuestos anteriormente, es importante resaltar que la falta de conocimiento de las regulaciones con las que deberían cumplir para contar con la aprobación de sus servicios como accesibles, también ha llevado a que los empleados contestaran afirmativamente a servicios con los que efectivamente no contaban.

Por otra parte, es aquí donde consideramos nuevamente necesario resaltar los comentarios de Mario Wisner, pro-secretario de la asociación representante del sector quien es, además, el propietario de dicho hotel y reconoce que su establecimiento no solo no cuenta con las dimensiones para realizar modificaciones sino también, como pasa en la mayoría de los establecimientos antiguos, no cuentan con el dinero para realizar dichos arreglos. Por último, el Sr. Wisner mencionó que los dueños de los establecimientos deben enfrentar otra problemática en caso de contar con servicios adaptados ya que, cuando un pasajero llega al hotel y no requiere de dichos servicios, tampoco quiere hacer uso de una habitación que cuenta con tales características por lo que la inicial inversión termina siendo un gasto para los propietarios.

Cuando se le consultó a los encuestados sobre qué tienen en cuenta a la hora de brindar un buen servicio a personas con movilidad reducida, nueve de ellos manifestaron brindar el mismo servicio que a los demás huéspedes, es decir, proporcionarles un trato igualitario para que se sientan cómodos y no “un problema”, tal como ha manifestado una de las personas encuestadas. Otros siete empleados han respondido estar a su disposición y brindarle ayuda acorde a la discapacidad que posea. A su vez, tres de ellos han manifestado

especial atención en el ingreso del huésped al hotel para poder asistirlo, por ejemplo, en caso de precisar una rampa.

Con respecto a los encuestados restantes, dos de ellos manifestaron no haberse encontrado en la situación de ayudar a personas con movilidad reducida. Por otra parte, dos personas mencionaron el hecho de brindarle una habitación cómoda en relación la ubicación de la misma dentro del edificio, mientras que otras dos manifestaron tener en cuenta “todo” a la hora de brindar un buen servicio excepto una habitación acorde, dado que los hoteles donde se dieron estas respuestas no cuentan con habitaciones accesibles. Por último, respecto a los cinco encuestados restantes, los mismos han manifestado tener en cuenta sus

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