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5.5 GESTIÓN DEL SERVICIO.

In document MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL (página 99-104)

Para la correcta implantación del servicio, y su operación durante la duración del contrato, el adjudicatario deberá de proporcionar al SEPE atención personalizada y especializada a los niveles:

• Gestión administrativa y comercial del proyecto. • Gestión técnica del proyecto.

Se formará un grupo de trabajo (Comité de Seguimiento) en el que lleve a cabo, de forma periódica, y con la periodicidad que determine el SEPE, las reuniones necesarias para la implantación, gestión y operación de los servicios objeto del contrato, con seguimiento de los Acuerdos de Nivel del Servicio ANS; así como nuevas demandas, y cualquier aspecto de actualización tecnológica que pueda ser de interés para el SEPE. Dichas reuniones serán formales, con obligación por parte del adjudicatario de elaborar un acta de las mismas que deberá ser aprobado por el SEPE.

Por parte del adjudicatario:

• Gestor comercial: Responsable de la cuenta y de la relación comercial con el SEPE, tanto en la fase de implementación como en la de operación del contrato.

• Gestor del contrato: Máximo responsable del contrato responsabilizándose de la implantación de los compromisos adquiridos y gestionando los futuros desarrollos de éste.

• Jefe de Proyecto: Responsable de la entrega de los servicios, siendo la figura clave en la planificación, ejecución y control del proyecto.

• Responsable Calidad de Servicio: Responsable de que en todo momento por que los servicios ofrecidos se adecuen al máximo a las necesidades del SEPE.

• Ingeniero Consultor: Diseña y presenta las soluciones técnicas al SEPE de acuerdo con sus requerimientos, dando soporte al área comercial en la preparación y presentación de propuestas. Es fundamental en la implantación de la nueva red, y en el desarrollo y evolución de la misma.

Por parte del SEPE: Grupo de Coordinación.

• Jefe de Proyecto: Responsable de la gestión del contrato.

• Responsable de facturación: Valida la facturación de los servicios proporcionados. 5.6.- EXPLOTACIÓN DEL SERVICIO

La solución propuesta por el adjudicatario deberá ser llevada a explotación con las mayores garantías de calidad, fiabilidad y continuidad para lo que podremos distinguir tres fases:

• Fase de Implantación. • Fase de Operación. • Fase de Finalización. 5.6.1.- Fase de Implantación.

El adjudicatario podrá evaluar la posibilidad de prestar los servicios del Contact Center mediante la provisión de una nueva plataforma de sistemas, a la que se migrarán los servicios y aplicaciones de atención actuales, o mediante la utilización de la actual plataforma de sistemas, para lo cual sería necesario establecer los acuerdos oportunos con el actual proveedor del servicio.

En cualquier caso, la fase de implantación tiene como objetivo prioritario garantizar la prestación de todos los servicios actualmente disponibles en el Contact Center.

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Continuidad del servicio durante la Fase de Implantación.

A partir de la fecha de comienzo del contrato, el adjudicatario estará obligado a proporcionar los servicios existentes, garantizando la continuidad de los mismos hasta la total implantación de las nuevas soluciones propuestas.

Es responsabilidad del adjudicatario llegar a los acuerdos que sean necesarios con el actual prestador de los servicios, para que se asegure para el SEPE la transición de forma transparente, tanto a nivel de calidad y continuidad; como a nivel de facturación de los mismos.

Condiciones de Instalación.

Los trabajos de implantación se realizarán de forma que interfieran lo menos posible en el funcionamiento normal de todos los servicios suministrados a través del Contact Center, los trabajos más críticos se llevarán a cabo durante horarios fuera de la jornada laboral, según se acuerde con el coordinador del proyecto del SEPE.

Condiciones de aceptación.

El licitador deberá detallar un conjunto de pruebas básicas de aceptación a realizar tras la provisión de lo solicitado en el respectivo servicio. Dichas pruebas de aceptación para la validación de un servicio deben ser consensuadas y aceptadas por el SEPE.

Asimismo, deberán proponer un mecanismo para que el SEPE pueda comprobar la realización satisfactoria de dichas pruebas de forma centralizada.

El conjunto de pruebas y los mecanismos de comprobación tendrán que ser previamente aprobados por el SEPE, quien se reservan el derecho de modificarlas o incluir otras nuevas previa notificación a la otra parte en el caso de hacerse uso de tal derecho.

Los costes de alta (si existieran), serán facturados independientemente a los servicios y de forma única tras la aceptación final por parte del SEPE.

Informes de implantación.

A lo largo de la Fase de Implantación, el adjudicatario deberá entregar a los responsables designados por el SEPE un conjunto de informes que permita conocer el estado de la implantación.

Igualmente, al finalizar la implantación deberá entregar la documentación completa y detallada de las soluciones implantadas y servicios operativos.

Durante la fase de implantación se entregará al SEPE de forma periódica, al menos, la siguiente información:  Descripción de los trabajos realizados y elementos instalados.

 Plan de pruebas ejecutado: descripción y resultados de las pruebas realizadas.  Informe de progreso y grado de avance.

 Actas de las reuniones mantenidas, durante esta fase, entre el adjudicatario y los responsables designados por el SEPE.

La fase de implantación finalizará con la entrega de la documentación completa de la instalación realizada, adjuntando

Plazo de implantación.

Aun teniendo en cuenta que la empresa adjudicataria proporcionará una solución de continuidad de los servicios actuales a partir de la fecha de comienzo del contrato el plazo máximo para la puesta en marcha de los nuevos servicios será:

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• El 31/03//2013, o 6 meses a partir de la fecha de inicio del contrato, si ésta fuera posterior.

En el caso de incumplimiento de las fechas previstas para el plazo de implantación, se aplicará la correspondiente penalización según se especifica en el COMPLEMENTO-6 (Acuerdos de Nivel de Servicio). 5.6.2.- Fase de Operación.

La fase de operación comprende el período posterior a la implantación, una vez que la plataforma de Contact Center, junto con sus servicios, entre en operación y comiencen a prestar el servicio contratado. Asimismo, incluye el mantenimiento, la gestión, detección y resolución de incidencias y actualización (cuando sea preciso) de los elementos de la plataforma y servicios contratados de acuerdo a los requerimientos solicitados en el presente pliego.

Durante la Fase de Operación se mantienen las mismas condiciones de instalación y aceptación de los servicios que en la fase anterior.

Mecanismo de evolución y adaptación del servicio

Teniendo en cuenta el amplio plazo de duración del contrato, junto con sus posibles prórrogas, es necesario que contemple mecanismos de adaptación a nuevas necesidades de servicios, derivadas tanto de la evolución de las tecnologías como de los nuevos requerimientos del SEPE.

Las variaciones que a lo largo del período de vigencia del contrato supongan un incremento del coste del servicio que no supere el 10% del importe base de licitación, se entienden incluidas en el precio de la adjudicación.

A lo largo de la duración del contrato, el SEPE podrá solicitar variaciones en la prestación del servicio dentro del marco de la legislación vigente. Para ello el adjudicatario proporcionará, a petición del SEPE las condiciones técnicas, económicas, administrativas (trámites, plazos) y de cualquier otra índole para plantearse llevar a cabo dichas modificaciones, y en particular en lo referente a:

• Incremento de recursos derivados del incremento del número de agentes. • Incremento en el número de canales simultáneos para tratamiento de llamadas. • Modificación global de parámetros operativos.

• Escalabilidad de las plataformas sobre las que se soportan los servicios. • Cambios de tecnología e incorporación de nuevas tecnologías.

• Accesos a otros servicios no contemplados en este contrato. • Incrementos de tráfico.

• Integración de servicios y unificación de los mismos (datos, voz, móviles, videoconferencia, multimedia, herramientas colaborativas, etc.).

• Soporte técnico adicional, servicios de consultoría y formación, etc. Actualización tecnológica:

Si durante el período de vigencia del contrato, la empresa adjudicataria hubiera introducido en el mercado innovaciones tecnológicas que impliquen, a juicio del SEPE, mejoras en el servicio inicialmente contratado, el SEPE podrá decidir la introducción de dicha tecnología en la red ya operativa, previo acuerdo con el adjudicatario.

Evolución de las tarifas:

En el caso de que durante la vigencia del contrato, se lleven a cabo evoluciones de las tarifas, sobre los elementos tecnológicos de la red, o sobre los precios de tráfico aplicables; y sólo en el caso de que éstos supongan una disminución de los costes del servicio, el adjudicatario estará obligado a proporcionar al SEPE la situación más ventajosa.

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Modificaciones.

Se consideran modificaciones a las peticiones de cambios que lleve a cabo el SEPE con objeto de corregir y/o, mejorar algún aspecto sobre servicios existentes o implantación de algún nuevo servicio solicitado por el SEPE.

No son consideradas modificaciones, las incidencias/averías que forman parte del mantenimiento correctivo. Todas las modificaciones, deben contar con el conocimiento y aprobación por parte del SEPE, y se deberán acordar las ventanas de actuación más adecuadas en el caso de que impliquen interrupción del servicio. Cualquier modificación que se solicite, no supondrá coste alguno para el SEPE en concepto de mano de obra de carácter técnico, ni de desarrollo ni de implementación por lo que únicamente se facturará el importe del nuevo servicio y/o los productos instalados.

Serán incluidas como modificaciones las solicitudes de cualquier tipo de equipamiento de los puestos de agente (teléfonos IP, softphone, cascos inalámbricos, etc.) derivadas tanto de un incremento del número de agentes, como derivadas de averías o incidencias de este tipo de dispositivos.

Modificaciones Plazo

Solicitud de equipos de agentes (teléfonos IP y cascos) 2 días

Solicitud de informes de estadísticas y rendimiento 1 día.

Solicitud de informes de viabilidad y proyecto de nuevos servicios 7 días

Modificación de locuciones 1 día.

Modificación de parámetros operativos para optimización (previo acuerdo) 1 día Incorporación de nuevos servicios.

A lo largo de la duración del contrato, el SEPE, podrá requerir la incorporación a la plataforma de nuevos servicios, así como la dotación de los recursos necesarios para implementar los mismos, con un nivel de calidad máximo alcanzable según los acuerdos de nivel de servicio, y sin que se produzca degradación en los tiempos de respuesta ni en la calidad de los servicios existentes ya en explotación dentro de la plataforma de Contact Center.

Baja de servicios.

A lo largo de la duración del contrato el SEPE, podrá llevar a cabo la baja de cualquier servicio, comunicándolo al adjudicatario con un plazo de 15 días. Salvo modificación de la fecha de baja explícitamente solicitada por parte del SEPE, el importe de los servicios a dar de baja no podrá ser incluido en la factura.

Informes de operación.

El adjudicatario deberá presentar un informe mensual del servicio ofrecido en formato electrónico, que será validado por los responsables del SEPE.

Este informe recogerá al menos:

• Actuaciones y modificaciones realizadas en la plataforma de Contact Center: Se recogerán todas las modificaciones que se hayan producido en la plataforma.

• Incidencias producidas en la plataforma de Contact Center: Con su correspondiente nivel de alcance. En este apartado se detallarán todas las incidencias producidas, indicando la fecha y hora de inicio, fecha y hora de fin, causa de la incidencia y solución aportada. Las incidencias se presentarán ordenadas por servicio y por duración de la incidencia, de mayor a menor.

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• Nivel de incidencias en que no ha existido pérdida de servicio por la redundancia contemplada de los elementos de la plataforma.

• Informes de tráfico de contactos a nivel global y provincial para cada una de los servicios (ciudadanos, empresas, Cita Previa, etc.):

o Distribución horaria del tráfico con indicación de la hora más cargada. o Duración de las llamadas (medias, pico, etc.).

o Porcentaje de llamadas abandonadas, e indicación del recurso cuya falta o fallo provoque el abandono.

o Utilización de los canales y su distribución horaria (medias y picos, hora cargada, etc.). • Seguimiento del grado de evolución de los servicios en vías de despliegue o implantación.

Estos informes, junto con las medidas obtenidas por el SEPE, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido por el adjudicatario y aplicar las penalizaciones correspondientes si hubiera lugar a ello

Portal web.

Con independencia de los anteriores informes, el adjudicatario pondrá a disposición del SEPE una aplicación con tecnología web en la que se presente la información anterior en los siguientes niveles de agregación:

• Nivel de cuadro de mando.

• Nivel de disponibilidad de la plataforma: global y por cada servicio (ciudadanos, empresas, Cita Previa, etc.).

• Nivel de ocupación de los recursos de la plataforma (canales, recursos de grabación, etc.), con desglose por servicios (ciudadanos, empresas Cita Previa etc.), distribución horaria, medias y picos. • Nivel de parámetros de calidad del servicio: tiempos duración de los contactos, tasa de abandono de

llamadas, porcentaje de llamadas encoladas, tiempos de encolamiento etc.

• Nivel de tráfico de voz sobre red inteligente (901): global, por provincias y servicios. • Datos de tarificación por provincias y servicios.

Control de calidad.

El adjudicatario quedará obligado a certificar la adhesión a las características especificadas en la oferta y el correcto funcionamiento de los servicios o equipamiento contratado.

Con independencia de lo anterior, el SEPE podrá realizar controles de calidad adicionales aleatoriamente, al objeto de verificar el funcionamiento de los servicios a las condiciones estipuladas en la oferta.

Si los controles de calidad realizados por el SEPE arrojasen resultados insatisfactorios, el adjudicatario estará obligado a resolver las posibles deficiencias o, en su caso, a sustituir los elementos afectados en cuestión en el menor plazo posible, que deberá ser, en cualquier caso, inferior al tiempo máximo de resolución de incidencias recogido en el acuerdo de nivel de servicio especificado en la oferta.

5.6.3.- Fase de Finalización.

Todo el equipamiento que constituya la plataforma objeto del servicio, se considerará amortizado a la finalización del mismo, y el SEPE, podrá optar si así lo determina y es conveniente para el Organismo a la propiedad del mismo sin coste alguno.

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Para facilitar el intercambio de servicios una vez finalizado el contrato, 12 meses antes de la finalización del contrato se entregará a los responsables designados por el SEPE:

• La documentación detallada de todos equipamientos y servicios operativos. • Los ficheros de configuración de los distintos sistemas.

o Centralita: Programaciones de aplicaciones vector (VDN), colas (huntgroups), agentes (agent-logins) y otras configuraciones.

o Aplicación de estadísticas: Agentes dados de alta, diccionario, informes a medida en formato editable y desarrollos Visual Basic a medida.

o Plataforma CTI: Todos los fijos de trabajo, diccionario de variables y parámetros a medida dentro de la aplicación de gestión de servicios y agentes (pej. IC Manager).

o Software del servicio desatendido: Las aplicaciones desarrolladas en ECLIPSE (Dialog Designer).

• Los ficheros de aplicaciones desarrolladas a medida para el SEPE. • Documentación original del fabricante.

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