Indicadores

2.7.1 Importancia de la Información

La información es la herramienta principal de toda organización para la toma de decisiones y pilar principal para la gestión por procesos, en la Guía (DANE, 2005) se reseña como introducción, las características, la importancia y usos de la información, caracterizándola de la siguiente manera:

 Los datos son unidades de información, percepciones, números, observaciones, hechos y cifras que al estar aisladas sin un objetivo común carecen de utilidad y sentido informativo.

 La información por el contrario, es el conjunto de datos organizados, procesados de tal manera que constituyen un mensaje con un

16 objetivo establecido y proporcionan sentido a una situación en particular.

El reto de las organizaciones para (DANE, 2005) se encuentra en identificar los datos que realmente aportan a la consecución de objetivos y toma de decisiones, para que el análisis de estos se base en la mejor información posible.

Es necesario definir las variables críticas que deben medirse, según (DANE, 2005) para no “medir por medir”, para que la información sea útil para la organización, esta debe tener las siguientes características:

 Pertinente, es decir, de utilidad para la organización.

 Precisa, es decir, reflejar fielmente la magnitud medida.

 Oportuna, es decir, que se encuentre disponible en el momento en que es requerida.

 Económica, debe existir proporcionalidad entre el costo de la medición y los beneficios que esta le traerá a la organización.

“Nada más frustrante para cualquier persona que participe en una actividad, que no saber el avance del resultado; cuando este solo se sabe al final, existe la decepción o el goce; pero si es de decepción queda la sensación de que si se hubiera conocido se podría haber mejorado. Igualmente ocurre en cualquier proceso donde un equipo va en busca de un objetivo, de alcanzar un logro; esto determina entonces la importancia de establecer una manera y un lugar para evaluar cuál es el desempeño constante del proceso sobre el cual se está actuando, ese desempeño genera motivación y es el indicador de gestión que se debe establecer.” (Agudelo Tobón & Escobar Bolivar, 2010)

El autor (Agudelo Tobón & Escobar Bolivar, 2010) establece que siempre que se haga referencia al diseño, definición o mejora de un proceso, las mediciones del mismo deben establecerse y alinearse claramente a los

17 objetivos de la organización, a su propuesta de valor. Por lo que cada proceso tendrá sus objetivos que deben ser medidos durante toda su ejecución, no solamente por los actores del mismo, sino por los involucrados directa e indirectamente, como son clientes y proveedores tanto internos como externos.

Para controlar sus procesos, la organización debe medir los mismos y es importante medir lo que es importante para el cliente, lo que contribuye a medir la gestión empresarial.

En cuanto a (Heredia Álvaro, 2001), menciona que la información y su análisis son esenciales para la gestión de la organización, y para lo toma de decisiones basada en hechos para la consecución de resultados, esta información y su análisis consisten en si un sistema de gestión basado en indicadores.

2.7.2 Concepto de Indicador

La Guía (DANE, 2005) define a un indicador como una expresión cuantitativa o cuantitativa observable que permite evidenciar características, comportamientos, o fenómenos a través de la medición de una variable o la relación entre variables de un proceso, lo que comparado con metas propuestas o mediciones anteriores permite tomar decisiones aterrizadas a la realidad.

Según esta guía, las tres características básicas que debe cumplir un indicador son:

1. Simplificación: Un indicador debe considerar una magnitud a ser medida (económica, social, cultural, política, etc.) pero no puede medir todas.

2. Medición: compara la situación o medida actual con datos históricos o metas planificadas.

18 3. Comunicación: todo indicador debe transmitir información útil para la

toma de decisiones.

2.7.3 Objetivos de los Indicadores

Según (DANE, 2005)los objetivos principales de un indicador son los siguientes:

- Generar información útil para mejorar el proceso de toma de decisiones, proceso de diseño, implementación, o evaluación de un plan, programa, meta, etc.

- Monitorear el cumplimiento de acuerdos y compromisos.

- Cuantificar los cambios en una situación que se considera problemática - Efectuar seguimiento a los diferentes planes, programas y proyectos, que permita tomar los correctivos oportunos y mejorar la eficacia y eficiencia del proceso en general.

2.7.4 Clasificación de Indicadores

Para (DANE, 2005) existen cuatro tipos de clasificaciones diferentes de indicadores, estas son según su medición, nivel de intervención, jerarquía y calidad, es importante aclarar que estas pueden clasificarse por la organización según la necesidad de sus procesos y medición estadística. A continuación se detalla la clasificación de indicadores:

2.7.4.1 Indicadores según su Medición.

La medición de los indicadores puede darse de dos maneras:

Medición Cuantitativa: son una representación numérica de la realidad, de la medición.

Medición Cualitativa: toma en cuenta los factores difícilmente cuantificables de la organización, pero que afectan a la misma, como son, amenazas y oportunidades, para evaluar la capacidad de gestión de la organización.

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2.7.4.2 Indicadores según su Nivel de Intervención.

Realizan la medición en base a su secuencia de intervención, la relación entre las entradas y salidas del proceso medido para cuantificar su impacto. Según su nivel de intervención existen los siguientes indicadores:

Indicadores de Impacto: Efectos que el resultado de esta medición tendría en el sistema en el cual se encuentra, en este caso sobre la organización Indicadores de Resultado: son salidas, miden el efecto de las actividades de la organización en sus salidas/productos/servicios

Indicadores de Producto: Cantidad de bienes y servicios generados por los procesos de las organizaciones.

Indicadores de Proceso: Seguimiento de las actividades realizadas, recursos utilizados, etc., comparadas con lo planificado. Describe el esfuerzo organizacional para obtener lo programado

Indicadores de Insumo: Seguimiento de los recursos disponibles y recursos utilizados, son aquellos que miden el nivel o cantidad de elementos requeridos (insumos) para la obtención del producto o servicio.

2.7.4.3 Indicadores según su Jerarquía.

Indicadores de Gestión: Sirven para medir la relación entre los insumos y los procesos, de una manera interna en la organización, son indicadores tanto administrativos como operativos que miden la cantidad de elementos de entrada requeridos para la obtención de un producto o servicio.

Indicadores Estratégicos: Sirven para evaluar productos, efectos e impactos, mediante la medición de metodologías y técnicas que son parte del sistema de la organización, permiten evaluar los temas de mayor incidencia e impacto.

Indicadores de Calidad: Dan mediciones de actividades específicas, logro de objetivos y uso de recursos, es decir, eficacia y eficiencia.

20 Indicadores de Efectividad: Es la unión de la eficacia y la eficiencia, es decir lograr los objetivos planteados, con el menos uso de recursos (costos) posibles.

2.7.5 Sistema de Indicadores

Según (Heredia Álvaro, 2001)en su Libro “Sistema de Indicadores para la Mejora y el Control Integrado de la Calidad de los Procesos” el objetivo de un sistema de indicadores es principalmente la mejora de los procesos, como sus actividades y recursos claves para alcanzar los objetivos de la organización.

Las organizaciones contemporáneas, utilizan indicadores que les ayudan a evaluar la situación en la cual se encuentra su empresa y de esta manera tomar decisiones apropiadas en el momento apropiado. Sin embargo, un problema común al que se enfrentan las organizaciones actualmente son las limitaciones en cuanto a utilidad y amplitud de los métodos para diseñar, seleccionar y utilizar eficientemente un sistema de indicadores equilibrado, integrado, desarrollado y aplicado a lo largo de toda la organización, lo que ha ocasionado que los indicadores críticos no estén todavía bien desarrollados, dando como resultado, que no siempre demuestran el real impacto de un sistema de indicadores en los resultados financieros de una organización.

Para obtener estrategias de calidad más efectivas, (como lo dice la norma ISO 9001) deben desarrollarse en base a datos, hechos, información. En entonces necesario para la mejora de la calidad, el uso de un buen sistema de indicadores.

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Figura 4. El Sistema de Indicadores en la Gestión Estratégica

(Heredia Álvaro, 2001)

(Heredia Álvaro, 2001) define los siguientes objetivos como los principales para desarrollar un sistema de indicadores:

 Clarificar y unificar los objetivos estratégicos a toda la organización El proceso mediante el cual se diseña un sistema de indicadores ayuda a clarificar los objetivos estratégicos e identificar los factores críticos para su consecución, generalmente las organizaciones al ser concebidas con fines de lucro, se trazan objetivos financieros que aporten ingresos a la organización, para esto fijan un segmento de mercado al cuál se dirigirá la oferta para alcanzar el número de clientes que generarán estos ingresos, el siguiente paso es identificar que procesos ayudarán a la obtención de ese mercado y finalmente la necesidad de formación de personal, tecnología y herramientas necesarias para robustecer estos procesos. Una vez definida la estrategia e identificados los objetivos para alcanzarla, esta puede ser comunicada al resto de la organización para que tenga claras las metas y aporte desde su actividad al logro de las mismas y de esta manera desagregar los objetivos estratégicos en objetivos e indicadores cada vez más operativos.

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 Motivar y centrar el esfuerzo en su realización

Con una acertada definición de objetivos estratégicos desagregados en objetivos e indicadores operativos es necesaria la responsabilidad de la alta dirección para crear el compromiso y los medios de comunicación para motivar a los colaboradores de la organización a enfocarse en el logro de los objetivos planteados, la gestión empresarial debe promover y liderar el la alineación de los procesos operativos a los objetivos estratégicos, un principio clave de la calidad total y del éxito de las organizaciones es esta alineación.

Figura 5. Alineación de la Organización

(Heredia Álvaro, 2001)

 Controlar el grado de cumplimiento de los objetivos

Con objetivos definidos y la actualización periódica de los indicadores la organización puede realizar el seguimiento del cumplimiento de los mismos y corregir desviaciones oportunamente.

23 El proceso de desarrollo de un sistema de indicadores es también un proceso de aprendizaje para la dirección de la organización, la planificación estratégica, aunque realizada con la mejor información disponible puede haberse basado en premisas que se demuestran inválidas por factores como el entorno de la organización, nueva información, condiciones y experiencias. Por lo que el sistema de indicadores proporciona los mecanismos para contrastar las hipótesis generadas con la determinación de los objetivos estratégicos, las cuales mediante la medición y la información obtenida de los indicadores muestran la relación causa – efecto de la estrategia. Lo que puede resultar en una confirmación de la estrategia reajustando las relaciones cuantitativas de los indicadores o por el contrario dar cuenta de que es necesaria definir una nueva estrategia en base a toda esta información.