Lugar

This research has provided a starting point for the Social Richness Theory. Where the two tested varia- bles gave different effects, rapport is indeed an effective starting point for increasing social richness in customer interactions. Future work should (1) focus on finding other variables suited for inclusion in the Social Richness Theory, (2) find other contexts in which rapport could be more effective, (3) deter- mine whether and how gender and/or age could influence the perceived interaction quality, the overall evaluation of the company, and/or the willingness to engage in word-of-mouth when subjected to social richness, (4) look deeper into the interacting effect found in this research, (5) find out whether the neg- ative effects of personalization can be contributed to the participant’s preferences, or whether the re- search design was flawed and personalization indeed has different effects, and (6) focus on other possi- ble methods to uncover more success factors for B2B customer interactions, starting with the different industries that might have different results than this study.

Adding to this, an interesting direction for future research could also be the connection between person- alization and the B2B context. As mentioned before, this study could be one of the first to illustrate that personalization as a concept may falter when placed in a B2B context. It would be interesting to find out whether the effects found in this study are like the effects found by other researchers, when placing personalization into a B2B context.

40

9. Overall conclusion

This research has shown some interesting and significant effects in relation to the newly introduced Social Richness Theory. This study is valuable because it enriches existing theory with experimental research. In this case, rapport and personalization have been researched in a real-life B2B context to- gether. The results indicated that rapport is a good concept to implement into interactions, while person- alization is best left out when increasing social richness in customer-company interactions. In addition, this study has shown that the prime position of personalization as a marketing element, might not be so stable after all and that the context could potentially play a huge role in this. In conclusion, this study contributes to existing literature with unique research results and provides numerous directions for future research.

41

References

Babbie, E. R. (2013). The Practice of Social Research. Belmont, California: Cengage Learning. Baker, A. M., Donthu, N., & Kumar, V. (2016). Investigating how word-of-mouth conversations about

brands influence purchase and retransmission intentions. Journal of marketing research, 53(2), 225-239.

Barrick, M. R., Dustin, S. L., Giluk, T. L., Stewart, G. L., Shaffer, J. A., & Swider, B. W. (2012). Candidate characteristics driving initial impressions during rapport building: Implications for employment interview validity. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 85(2), 330-352.

Baxendale, S., Macdonald, E. K., & Wilson, H. N. (2015). The Impact of Different Touchpoints on Brand Consideration. Journal of Retailing, 91(2), 235-253.

doi:https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.12.008

Berger, J. (2014). Word of mouth and interpersonal communication: A review and directions for future research. Journal of Consumer Psychology, 24(4), 586-607.

doi:https://doi.org/10.1016/j.jcps.2014.05.002

Biedenbach, G., Bengtsson, M., & Wincent, J. (2011). Brand equity in the professional service context: Analyzing the impact of employee role behavior and customer–employee rapport. Industrial Marketing Management, 40(7), 1093-1102.

Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters: The employee's viewpoint. The Journal of Marketing, 95-106.

Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. The Journal of Marketing, 71-84.

Brady, M. K., & Cronin Jr, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3), 34-49.

Brown, T. J., Barry, T. E., Dacin, P. A., & Gunst, R. F. (2005). Spreading the word: Investigating antecedents of consumers’ positive word-of-mouth intentions and behaviors in a retailing context. Journal of the Academy of marketing science, 33(2), 123-138.

Campbell, K. S., & Davis, L. (2006). The sociolinguistic basis of managing rapport when overcoming buying objections. The Journal of Business Communication (1973), 43(1), 43-66.

Campbell, K. S., Davis, L., & Skinner, L. (2006). Rapport management during the exploration phase of the salesperson–customer relationship. Journal of Personal Selling & Sales Management, 26(4), 359-370.

Cheema, A., & Kaikati, A. (2010). The Effect of Need for Uniqueness on Word Of Mouth (Vol. 47). Cheung, C. M. K., & Thadani, D. R. (2012). The impact of electronic word-of-mouth communication:

A literature analysis and integrative model. Decision Support Systems, 54(1), 461-470. doi:https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.06.008

42 Chevalier, J. A., & Mayzlin, D. (2006). The effect of word of mouth on sales: Online book reviews.

Journal of marketing research, 43(3), 345-354.

Daft, R. L., & Lengel, R. H. (1986). Organizational information requirements, media richness and structural design. Management science, 32(5), 554-571.

DeWitt, T., & Brady, M. K. (2003). Rethinking service recovery strategies: the effect of rapport on consumer responses to service failure. Journal of Service Research, 6(2), 193-207. Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework.

Journal of the Academy of marketing science, 22(2), 99-113. doi:10.1177/0092070394222001 Giebelhausen, M., Robinson, S. G., Sirianni, N. J., & Brady, M. K. (2014). Touch versus tech: When

technology functions as a barrier or a benefit to service encounters. Journal of Marketing, 78(4), 113-124.

Gremler, D. D., & Gwinner, K. P. (2000). Customer-Employee Rapport in Service Relationships. Journal of Service Research, 3(1), 82-104. doi:10.1177/109467050031006

Gremler, D. D., & Gwinner, K. P. (2008). Rapport-Building Behaviors Used by Retail Employees. Journal of Retailing, 84(3), 308-324. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.07.001 Gremler, D. D., Gwinner, K. P., & Brown, S. W. (2001). Generating positive word‐of‐mouth

communication through customer‐employee relationships. International Journal of Service Industry Management, 12(1), 44-59. doi:doi:10.1108/09564230110382763

Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000). The relationship between customer satisfaction and loyalty: cross-industry differences. Total quality management, 11(4-6), 509-514.

Grönroos, C., & Voima, P. (2013). Critical service logic: making sense of value creation and co- creation. Journal of the Academy of marketing science, 41(2), 133-150. doi:10.1007/s11747- 012-0308-3

Gwinner, K. P., Bitner, M. J., Brown, S. W., & Kumar, A. (2005). Service customization through employee adaptiveness. Journal of Service Research, 8(2), 131-148.

Gwinner, K. P., Gremler, D. D., & Bitner, M. J. (1998). Relational benefits in services industries: The customer’s perspective. Journal of the Academy of marketing science, 26(2), 101.

doi:10.1177/0092070398262002

Ha, J., & Jang, S. (2009). Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: The role of relationship quality. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 319-327. doi:https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.12.001

Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, 7(4), 27-42.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research, 4(3), 230-247. doi:10.1177/1094670502004003006

43 Hennig-Thurau, T., Walsh, G., & Walsh, G. (2003). Electronic Word-of-Mouth: Motives for and

Consequences of Reading Customer Articulations on the Internet. International Journal of Electronic Commerce, 8(2), 51-74. doi:10.1080/10864415.2003.11044293

Hess, R. L., Ganesan, S., & Klein, N. M. (2003). Service failure and recovery: The impact of relationship factors on customer satisfaction. Journal of the Academy of marketing science, 31(2), 127.

Hinkin, T. R., Tracey, J. B., & Enz, C. A. (1997). Scale construction: Developing reliable and valid measurement instruments. Journal of Hospitality & Tourism Research, 21(1), 100-120. Hultgren, A. K. (2011). ‘Building rapport’with customers across the world: The global diffusion of a

call centre speech style. Journal of Sociolinguistics, 15(1), 36-64.

Kardes, F., Cline, T., & Cronley, M. (2011). Consumer Behaviour Science and Practice, International edn. Australia.

Kau, A. K., & Wan-Yiun Loh, E. (2006). The effects of service recovery on consumer satisfaction: a comparison between complainants and non-complainants. Journal of Services Marketing, 20(2), 101-111.

Keh, H. T., Ren, R., Hill, S. R., & Li, X. (2013). The Beautiful, the Cheerful, and the Helpful: The Effects of Service Employee Attributes on Customer Satisfaction. Psychology & Marketing, 30(3), 211-226. doi:10.1002/mar.20599

LaBahn, D. W. (1996). Advertiser Perceptions of Fair Compensation, Confidentiality and Rapport: The Influence of Advertising Agency Cooperativeness and Diligence. Journal of Advertising Research, 36.

Lastner, M. M., Folse, J. A. G., Mangus, S. M., & Fennell, P. (2016). The road to recovery:

Overcoming service failures through positive emotions. Journal of Business Research, 69(10), 4278-4286. doi:https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.002

Lengel, R. H., & Daft, R. L. (1989). The Selection of Communication Media as an Executive Skill. The Academy of Management Executive (1987-1989), 2(3), 225-232.

Li, F., & Du, T. C. (2017). The effectiveness of word of mouth in offline and online social networks. Expert Systems with Applications, 88(Supplement C), 338-351.

doi:https://doi.org/10.1016/j.eswa.2017.07.004

Lovett, M. J., Peres, R., & Shachar, R. (2013). On brands and word of mouth. Journal of marketing research, 50(4), 427-444.

Low, W.-S., Lee, J.-D., & Lian, W.-C. (2013). Can loyal customers tolerate service failure? The moderating roles of service failure severity and transaction frequency in a B2B context. Journal of Service Science and Management, 6(05), 12.

Menon, K., & O'Connor, A. (2007). Building customers' affective commitment towards retail banks: The role of CRM in each ‘moment of truth’. Journal of Financial Services Marketing, 12(2), 157-168.

44 Mittal, B., & Lassar, W. M. (1996). The role of personalization in service encounters. Journal of

Retailing, 72(1), 95-109.

Mohtasham, S. S., Sarollahi, S. K., & Hamirazavi, D. (2017). The effect of service quality and innovation on word of mouth marketing success. Eurasian Business Review, 7(2), 229-245. doi:10.1007/s40821-017-0080-x

Naumann, E., Haverila, M., Sajid Khan, M., & Williams, P. (2010). Understanding the causes of defection among satisfied B2B service customers. Journal of Marketing Management, 26(9- 10), 878-900.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12.

Patterson, P. G., Cowley, E., & Prasongsukarn, K. (2006). Service failure recovery: The moderating impact of individual-level cultural value orientation on perceptions of justice. International Journal of Research in Marketing, 23(3), 263-277.

Popp, B., & Woratschek, H. (2017). Consumers’ relationships with brands and brand communities – The multifaceted roles of identification and satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 35(Supplement C), 46-56. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.006 Price, L. L., & Arnould, E. J. (1999). Commercial Friendships: Service Provider-Client Relationships

in Context. Journal of Marketing, 63(4), 38-56. doi:10.2307/1251973

Ranaweera, C., & Prabhu, J. (2003). On the relative importance of customer satisfaction and trust as determinants of customer retention and positive word of mouth. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 12(1), 82-90. doi:10.1057/palgrave.jt.5740100 Reynolds, K. E., & Beatty, S. E. (1999). Customer benefits and company consequences of customer-

salesperson relationships in retailing. Journal of Retailing, 75(1), 11-32. doi:https://doi.org/10.1016/S0022-4359(99)80002-5

Smith, A. K., & Bolton, R. N. (1998). An experimental investigation of customer reactions to service failure and recovery encounters: paradox or peril? Journal of Service Research, 1(1), 65-81. Strauss, J., & Hill, D. J. (2001). Consumer complaints by e-mail: an exploratory investigation of

corporate responses and customer reactions. Journal of Interactive Marketing, 15(1), 63-73. Surprenant, C. F., & Solomon, M. R. (1987). Predictability and personalization in the service

encounter. The Journal of Marketing, 86-96.

Tickle-Degnen, L., & Rosenthal, R. (1990). The Nature of Rapport and Its Nonverbal Correlates. Psychological Inquiry, 1(4), 285-293.

Tsao, W. C., Hsieh, M. T., Shih, L. W., & Lin, T. M. Y. (2015). Compliance with eWOM: The influence of hotel reviews on booking intention from the perspective of consumer conformity.

45 International Journal of Hospitality Management, 46(Supplement C), 99-111.

doi:https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.01.008

Van Hoye, G., Weijters, B., Lievens, F., & Stockman, S. (2016). Social Influences in Recruitment: When is word‐of‐mouth most effective? International Journal of Selection and Assessment, 24(1), 42-53.

Wentzel, D., Tomczak, T., & Henkel, S. (2014). Can Friends Also Become Customers? The Impact of Employee Referral Programs on Referral Likelihood. Journal of Service Research, 17(2), 119- 133. doi:10.1177/1094670513518271

White, T. B., Zahay, D. L., Thorbjonsen, H., & Shavitt, S. (2008). Getting too personal: Reactance to highly personalized email solicitations. Marketing Letters, 19(1), 39-50.

Wirtz, J., & Chew, P. (2002). The effects of incentives, deal proneness, satisfaction and tie strength on word‐of‐mouth behaviour. International Journal of Service Industry Management, 13(2), 141- 162. doi:doi:10.1108/09564230210425340

Wirtz, J., Orsingher, C., Chew, P., & Tambyah, S. K. (2013). The Role of Metaperception on the Effectiveness of Referral Reward Programs. Journal of Service Research, 16(1), 82-98. doi:10.1177/1094670512462138

Worsfold, K., Worsfold, J., & Bradley, G. (2007). Interactive effects of proactive and reactive service recovery strategies: The case of rapport and compensation. Journal of Applied Social

Psychology, 37(11), 2496-2517.

Zhang, H., Zhao, L., & Gupta, S. (2018). The role of online product recommendations on customer decision making and loyalty in social shopping communities. International Journal of

46

Appendices

A - Questionnaire Nederlands:

1. Heel erg oneens 2. Oneens

3. Een beetje oneens 4. Noch eens, noch oneens 5. Een beetje eens

6. Eens

7. Heel erg eens Consent

Dit is een onderzoek over interacties met klanten. Tijdens dit onderzoek zal u als deelnemer een scenario te zien krijgen, waarin een klant contact opneemt met een bedrijf, omdat er een probleem is met de levering van een product. Hierna volgt een vragenlijst. Uw antwoorden worden gebruikt om een advies uit te brengen aan bedrijven klantinteracties.

Uw gegevens blijven te allen tijde anoniem. De resultaten van dit onderzoek zullen anoniem en vertrou- welijk worden behandeld. U behoudt zich daarbij het recht voor om op elk moment zonder opgaaf van redenen uw deelname aan dit onderzoek te stoppen.

Aan het eind hebt u de optie uw e-mailadres achter te laten indien u een rapport wilt ontvangen als het onderzoek ten einde loopt.

Wilt u verder naar de enquête?  Ja/Nee Demographics

1. Ik ben een man/vrouw

2. Mijn leeftijd is [18 – 25], [26 – 35], [36 – 45], [46 – 55], [Ouder dan 55] 3. Welk scenario is voor u van toepassing?

a. Ik ben klant van TelecomX en neem hier telefonie af b. Ik ben klant van TelecomX en neem hier internet af c. Ik ben partner van TelecomY

Introtext Telephone

Stelt u zich voor, uw naam is Willem de Groot/Hannah Janssen en u bent al eventjes klant van Tele- comX, uw telefonie leverancier.

Voorheen hebben jullie amper problemen gehad met TelecomX. Nu is er wel een probleem: een storing met jullie telefonie. Wanneer jullie worden gebeld, stoort het geluid. Hoewel jullie de klant nog steeds kunnen verstaan, is het wel een vervelend probleem. U besluit daarom meteen contact op te nemen met TelecomX.

Wat u in de volgende afbeeldingen ziet, is uw e-mailwisseling met uw contactpersoon van TelecomX, Jan de Vries. Probeert u zich maximaal in te leven in deze scenario’s en de vragen hiernaar te beant- woorden.

Internet

Stelt u zich voor, uw naam is Willem de Groot/Hannah Janssen en u bent al eventjes klant van Tele- comX, uw internet leverancier.

47 Voorheen hebben jullie amper problemen gehad met TelecomX. Nu is er wel een probleem: jullie inter- net is traag. Er kan nog steeds gewerkt worden, maar u merkt dat iedereen er wel last van heeft. U besluit daarom meteen contact op te nemen met TelecomX.

Wat u in de volgende afbeeldingen ziet, is uw e-mailwisseling met uw contactpersoon van TelecomX, Jan de Vries. Probeert u zich maximaal in te leven in deze scenario’s en de vragen hiernaar te beant- woorden.

Partner

Stelt u zich voor, uw naam is Willem de Groot/Hannah Janssen en u bent al eventjes partner van Tele- comY, uw glasvezel leverancier.

Voorheen hebben jullie amper problemen gehad met TelecomY. Nu is er wel een probleem: een storing met de telefonie van een van jullie klanten. Wanneer ze worden gebeld, stoort het geluid. Hoewel ze de klant nog steeds kunnen verstaan, is het wel een vervelend probleem. U besluit daarom meteen contact op te nemen met TelecomY.

Wat u in de volgende afbeeldingen ziet, is uw e-mailwisseling met uw contactpersoon van TelecomY, Jan de Vries. Probeert u zich maximaal in te leven in deze scenario’s en de vragen hiernaar te beant- woorden.

Rapport tactics

In hoeverre bent u het eens met deze stellingen over uw gesprek met Jan de Vries? Jan de Vries…

1. …was kortaf 2. …was zakelijk

3. …had een goed gesprek met mij 4. …liet buitengewoon goede service zien 5. …was beleefd

6. …was behulpzaam 7. …was vriendelijk 8. …dacht met me mee

9. …heeft het beste met me voor

10. …liet zien dat hij mijn probleem begreep Personalization

In hoeverre bent u het eens met deze stellingen over uw gesprek met Jan de Vries? 1. Ik kreeg persoonlijke aandacht

2. Ik vond dit gesprek persoonlijk. 3. Ik vond dit gesprek onpersoonlijk.

4. Ik kreeg de indruk dat Jan de Vries wist wie ik was

5. Ik kreeg de indruk dat Jan de Vries wist waar ik mee bezig ben.

Interaction quality

In hoeverre bent u het eens met deze stellingen over uw gesprek met Jan de Vries? 1. Ik vond dit gesprek oprecht.

2. Ik vond dit gesprek waardevol. 3. Ik vond dit gesprek van hoge kwaliteit.

48 4. De kwaliteit van mijn gesprek met Jan de Vries was excellent.

5. Ik ontvang snelle service van Jan de Vries. Overall evaluation of the company

Hoe vond u deze benadering? Naar aanleiding van het voorafgaande gesprek zouden wij graag weten in hoeverre bent u het eens met deze stellingen over TelecomX/TelecomY.

1. Dit gesprek heeft mij een goede ervaring met TelecomX/TelecomY opgeleverd. 2. Ik denk dat TelecomX/TelecomY mij een goede ervaring wil bezorgen.

3. Ik denk dat TelecomX/TelecomY weet wat voor ervaring ik verwacht te krijgen. 4. Ik denk dat TelecomX/TelecomY excellente service biedt.

5. Ik ben tevreden met TelecomX/TelecomY.

6. Volgende keer zou ik weer een verbinding via TelecomX/TelecomY nemen.

7. Wat vond u vooral goed/niet goed aan dit gesprek? Wat heeft u positief/negatief verrast in dit gesprek?

8. Het is vier weken later, er is weer een leverprobleem met de producten van TelecomX/Te- lecomY. In hoeverre ben je het eens met deze stellingen?

a. Ik bel weer met TelecomX/TelecomY om het op te lossen. b. Ik neem weer contact op met Jan de Vries.

c. Ik zou contact opnemen met een andere werknemer van TelecomX/TelecomY d. Ik zou een externe monteur bellen.

Willingness to engage in word-of-mouth

In hoeverre zou u TelecomX/TelecomY aanbevelen naar aanleiding van dit gesprek?

a. Ik zou dit bedrijf aanbevelen bij anderen die een zakelijke verbinding nodig hebben. b. Als ik in de toekomst werkzaam zou zijn bij een bedrijf dat nog geen verbinding heeft

via TelecomX/TelecomY, zou ik hen aanbevelen als nieuwe partner.

2. In hoeverre bent u bereid een bericht te plaatsen op social media over dit gesprek en/of Tele- comX/TelecomY?

a. Uw persoonlijke Facebook pagina b. De Facebookpagina van uw bedrijf c. Uw persoonlijke LinkedIn pagina d. De LinkedIn pagina van uw bedrijf 3. Wat zou u delen?

In document Implementación de un sistema automático para el llenado e inspección de píldoras en una máquina blíster (página 35-45)