Independientemente de la sanción a imponerse el INDECOPI, está facultado para establecer obligaciones de dar, hacer o no hacer por parte del proveedor, que buscan dos fines específicos, el primero que el proveedor corrija su conducta y la segunda finalidad es coercitiva, es decir, amenazar con una sanción ante el incumplimiento de un mandato de la administración.
a) Las medidas correctivas son reparadoras cuando el INDECOPI busca que el proveedor corrija las consecuencias de tipo patrimonial de su conducta, esto es, sólo las consecuencias directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción, la idea es que el consumidor se vea tal cual al estado anterior a la afectación. En palabras del sistema de responsabilidad civil, nos encontramos ante el concepto de daño emergente.
En este orden de ideas, debe quedar en claro que cualquier reparación dirigida a resarcir daños como lucro cesante, daño moral, daño físico o psicológico, son aspectos que no corresponden ventilarse en sede administrativa.
64 A pesar de que el Código de Protección y Defensa del Consumidor se esfuerce insatisfactoriamente en referir que las medidas reparadoras no
son una indemnización, queda claro que sí tienen esta naturaleza, dado
que, buscan cubrir el daño ocasionado no importando si refiere sólo a los daños directos e inmediatos. Es más, el Código de Protección y Defensa del Consumidor en el artículo 115.7 permite la posibilidad de que el monto entregado en el procedimiento sancionador sea reducido de la indemnización a entregarse en sede judicial.
Las medidas correctivas reparadoras que adopte INDECOPI son básicamente las siguientes:
a. Reparar productos, por ejemplo, en el caso de vehículos nuevos con desperfectos en el aire acondicionado.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias. En el caso de celulares nuevos que tengan defectos de fábrica.
c. En los casos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor, este entregará un producto de idénticas características, de no ser posible de similares características y siempre que exista interés del consumidor. En el caso de que un proveedor como tiendas Ripley deba entregar de un electrodoméstico y este se pierda antes de ser entregado en el domicilio. En caso no exista en almacén de la empresa este electrodoméstico podrá ser entregado uno similar bajo la aprobación del consumidor, en caso de no existir el visto bueno el contrato se resuelve y deberá devolverse el monto de dinero pagado.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias. Es el caso de las constructoras que entregan los departamentos de un
65 edificio sin terminar y/o sin acabados en las áreas comunes del edificio.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo. Continuando con el ejemplo de las constructoras estamos en el caso que se omita con la obligación de obtener una licencia de edificación o realizar la independización registral de los departamentos de un edificio.
f. Devolver la contraprestación pagada más intereses legales cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación no resulte posible o razonable. En el caso de transporte aéreo de pasajeros cuando el consumidor pierde su vuelo de partida evitándole llegar a un compromiso pactado.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, ejemplo tipo de ello son los cobros indebidos efectuados por las entidades del sistema financiero, sea a través de cobro de intereses no comunicados, seguros no contratados, comisiones no acordadas, entre otros casos.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa, en el caso de retrasos en vuelos que involucren horas de estadía en el aeropuerto, la empresa de transporte está en la obligación de cubrir los gastos ocasionados, como es el caso de alimentación, hospedaje, etc.
b) Las medidas correctivas son complementarias, cuando la finalidad
principal es revertir la conducta del proveedor y evitar que la conducta infractora del proveedor se repita en el futuro, para ello el INDECOPI, puede tomar las siguientes acciones:
a. Se atienda la solicitud de información requerida por el consumidor respecto del producto adquirido o servicio contratado. Por ejemplo, en el caso que el comprador de un
66 departamento solicite a la constructora información de las instalaciones eléctricas y sanitarias del edificio.
b. Declarar la inexigibilidad de cláusulas identificadas como
abusivas. Al respecto la Dra. María del Carmen Arana49,
señala:
De acuerdo con el concepto de cláusula abusiva definida en la norma peruana, se pueden identificar las siguientes características que contienen dichas cláusulas:
Son redactadas unilateralmente por una entidad, empresa o profesional.
Vinculan el contrato de consumo a los intereses del empresario o proveedor en perjuicio del consumidor.
Se dirigen a una pluralidad de personas (consumidores o usuarios).
Se “pre-redactan” en abstracto con condiciones generales para ser incluidas en contratos futuros.
No son negociadas, pues el consumidor o usuario, suele plegarse o adherirse a las cláusulas pre-redactadas por la empresa. Van en contra de los principios de buena fe,
transparencia y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes.
Este es el típico caso de empresas ajenas al sistema financiero, que establecen tasas de interés no permitidos por ley, como en el caso de la empresa Elektra o Estilos en algún momento, que efectuaban cobros leoninos a sus consumidores.
49 AranaMC. Contrato de Consumo; Cláusula Abusiva. Revista de la Competencia y la Propiedad
67 c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas, este es el caso de empresas que provean de productos vencidos.
d. Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo máximo de seis meses.
e. Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances de la infracción sancionada.
f. Publicación de avisos certificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
b) Finalmente, las medidas coercitivas, son un medio y no fin en sí mismas, por las que una autoridad administrativa, busca el cumplimiento efectivo de sus decisiones, así como el pago de las costas y costos a favor de los denunciantes.
Respecto a este tipo de medidas, el INDECOPI50 ha establecido en
un primer momento apercibimientos, un ejemplo de ello, es el texto de la siguiente resolución.
TERCERO: Ordenar al BANCO RIPLEY PERÚ S.A. como medida correctiva que, en un plazo de 30 días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, cumpla con devolver a los consumidores detallados en el Cuadro 2 de la presente Resolución, el monto de las penalidades cobradas por el pago atrasado de sus tarjetas de crédito durante el periodo de noviembre de 2014.
68 c) Adicionalmente, el proveedor deberá acreditar el cumplimiento de la medida correctiva, ante la Comisión, en el plazo máximo de 10 días hábiles, contados a partir del vencimiento del plazo otorgado para el cumplimiento de la devolución de las penalidades cobradas.
d) En caso no cumpla con acreditar el cumplimiento de la medida correctiva ante la Comisión, será pasible de imponerse una multa coercitiva en su contra, de conformidad con lo establecido en el artículo 117 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
En consecuencia, en un primer momento la medida coercitiva es señalada en forma de apercibimiento y en caso de verificarse los supuestos se efectiviza la multa como se aprecia de la parte resolutiva de la siguiente resolución:
“PRIMERO: Declarar fundada la denuncia por incumplimiento de medida correctiva interpuesta por el señor Jorge Eduardo Quispe Bancayán en contra de Elektra del Perú S.A.”
“SEGUNDO: Ordenar a Elektra del Perú S.A., bajo apercibimiento de duplicar la multa impuesta que, en un plazo no mayor a cinco días hábiles, contado a partir de la notificación de la presente resolución, cumpla con la medida correctiva ordenada…”
“TERCERO: Sancionar a Elektra del Perú S.A., con una multa ascendente a 6 Unidades Impositivas Tributarias, la cual será rebajada en 25% si la parte denunciada consiente la presente resolución y procede a cancelar la misma dentro del plazo de cinco (5) días de su notificación, conforme a lo establecido en el artículo 110º de la Ley Nº 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor” 51.
69
3.2.- INDECOPI - PROCEDIMIENTOS DE RECLAMO Y DENUNCIA
3.2.1. RECLAMO:
El consumidor en algún momento se verá afectado por el proveedor y ante ello puede presentar un reclamo, es decir, estamos ante una acción directa por la cual el consumidor que no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados pone en conocimiento del proveedor su diferencia, para ello puede utilizar el denominado libro de reclamaciones.
En este punto es importante señalar una diferencia con la queja, ya que en este
caso el consumidor expresa su incomodidad respecto de temas que no están
directamente relacionados con el giro del negocio, como es el caso de la mala atención. Ello podría por ejemplo suceder en el caso de requerir como servicio el alquiler de un vehículo, mientras uno efectúa los trámites correspondientes es mal atendido por el personal del proveedor.
Al respecto el INDECOPI ha señalado: “El consumidor presenta un reclamo
cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio como, por ejemplo, la mala atención” 52.
Todo reclamo que sea registrado en el denominado Libro de Reclamaciones obliga al proveedor a dar respuesta en un plazo no mayor a treinta días naturales mediante comunicación escrita, esto es, vía carta y/o correo electrónico, ello de pende de la forma en que el haya sido solicitado por el consumidor.
La norma que desarrolla la legislación en relación con el Libro de Reclamaciones en su artículo 3 define este libro como: “...un documento de naturaleza física o
52Libro de Reclamaciones [página principal en Internet] Lima: INDECOPI; c2015 [citado 2017
70 virtual suministrado por los proveedores en el cual los consumidores podrán
registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos” 53.
El plazo puede ser objeto de ampliación por 30 días naturales más, en caso la naturaleza, esto es, la complejidad del reclamo lo justifique, ello debe ser puesto en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial, sí como no puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo.