En este capítulo se expone la metodología que se aplicó para realizar la validación de los elementos críticos de una implementación de CRM que se identificarón y analizaron como resultado de la investigación bibliográfica.
Diseño de la metodología.
La metodología que se utilizó es la metodología cuantitativa, con ella se identificaron los problemas más comunes que se presentan durante la implantación de CRM en las organizaciones dedicadas a la venta de servicios enfocadas al área de telecomunicaciones, todo esto, con el fin de establecer los elementos críticos para este tipo de implementación.
La validación de la propuesta que se expone en el capítulo 4, se realizó mediante la aplicación de una encuesta en la que se pretende obtener información respecto a dos premisas: establecer el significado de implementación exitosa y determinar los elementos críticos en una implementación de CRM.
Población.
Esta encuesta se aplicó a un grupo, conformado por a ejecutivos de nivel gerencial de empresas consultoras con experiencia en implementaciones de CRM y a ejecutivos de nivel gerencial de las áreas de negocio y tecnologías de información de las empresas de telecomunicaciones dedicadas a la venta de servicios en la zona metropolitana de Monterrey.
La decisión de aplicar la encuesta a ejecutivos de nivel gerencial o superior esta basada en el supuesto de que se obtendrá una opinión con una visión del negocio mas completa.
Las razones principales que justifican realizar la investigación de campo en la zona metropolitana de Monterrey, esta basada el hecho de que en los últimos años se han instalado en la zona metropolitana de Monterrey las más importantes empresas del rubro de telecomunicaciones que hay en México, estas empresas estan haciendo un gran esfuerzo por ser cada día más competitivas, algunas de éstas organizaciones han considerado a CRM como una estrategia de negocio capaz apoyar la exigencias del mercado dinámico que prevalece y de proporcionar un valor agregado a la organización y al cliente . Actualmente hay cinco empresas
metropolitana de Monterrey, algunas de éstas empresas han tenido iniciativas de implementación de CRM .
Por otro lado se han instalado importantes empresas consultoras de prestigio internacional con experiencia en este tipo de implementaciones, en la muestra que se analizará.
El objetivo es obtener la retroalimentación de dos personas de cada una de estas empresas, que tengan relación tanto con el negocio como con el área de tecnologías de información.
Definición de variables.
En base al planteamiento inicial de este estudio, esta tesis tiene como objetivo establecer cuales son los elementos críticos en una implementación de CRM para las empresas de telecomunicaciones dedicadas a la venta de servicios en Monterrey y su área metropolitana.
La propuesta que se plantea es la siguiente: para lograr una implementación exitosa de CRM, es necesario considerar los elementos críticos detallados en el capítulo cuatro.
Tomando como base esta propuesta se determinan que los elementos mencionados en la Figura 5.1 son las variables independientes y la variable dependiente es lograr una implementación exitosa de CRM. Esta propuesta esta en función del significado de implementación exitosa de CRM, con lo cual esta definición es variable que interviene en el resultado.
Figura 5.1. Esquema de factores de medición
VARIABLES INDEPENDIENTES
Eficiencia en la definición y análisis de procesos. Apoyo de la alta Dirección.
Definición de métricas de evaluación de la implementación de CRM
Integración a la Implementación de los proceso criticos Aprobación e integración de los usuarios
Alineación de la Tecnología con los procesos de negocio Designar un equipo apropiado
Realizar la implementación en fases Tener una Estrategia de Negocio Clara
Definición clara del alcance de la implementación Entrenamiento.
Implementación de TI adecuada.
Manejo eficiente del cambio organizacional
VARIABLE DEPENDIENTE.
Instrumentos.
Como instrumento para efectuar la investigación de campo se diseño una encuesta que apoya la obtención de información y permite validar la propuesta que se plantea en esta tesis. Esta encuesta la cual se detalla en el apéndice 2, se diseño para establecer tres situaciones, las cuales se describen gráficamente en la Figura 5.2.
Figura 5.2. Premisas a evaluar de la encuesta
La primera pregunta cuestiona al encuestado si conoce el significado de CRM, en esta pregunta se determina si la persona es un sujeto capacitado para responder la encuesta.
La segunda pregunta obtiene información para validar si CRM proporciona beneficios a las empresas de telecomunicaciones. Con esta pregunta se quiere establecer si CRM es una estrategia de negocio adecuada para las empresas de Telecomuicaciones.
La tercera pregunta pretende determinar como se califica a una implementación exitosa, para ello se proponen seis premisas que describen significados diversos para este término, además se incluye una opción para que el encuestado pueda detallar su definición de implementación exitosa. Las opciones propuestas se detallan a continuación:
Cumple con los objetivos de la organización Cumple con el alcance definido
Cumple con la visión de CRM
Cumple con las expectativas de los usuarios Cumple con los tiempos determinados Tiene un Bajo presupuesto
La cuarta pregunta es la más importante ya que con ella se obtiene la información que permitirá validar el objetivo de este trabajo.
Con el objetivo de facilitar la aplicación de la encuesta y el análisis de los resultados, los 25 elementos críticos propuestos en la encuesta se agruparon deacuerdo a el área negocio impactada. Esta agrupación se detalla a continuación:
Administración del negocio
Apoyo de la alta Dirección Visión clara del negocio
Definición de una Estrategia de negocio clara e integral Definición clara del alcance de la implementación
Definición de métricas de evaluación de la implementación de CRM Liderazgo y Administración
Obtención de un presupuesto adecuado
Implementación con liderazgo de los administradores del negocio
Proceso de negocio y equipo de trabajo
Alineación de la Tecnología con los procesos de negocio Eficiencia en la definición y análisis de procesos
Integración de proceso críticos en la implementación de CRM Asignación un equipo apropiado
Aprobación e integración de los usuarios
Planeación y desarrollo
Integradores expertos
Minimización de la configuración de TI Desarrollo de la implementación en fases Integración de información histórica Análisis de las necesidades del cliente
Definición de pruebas y aseguramiento de Calidad
Proceso de Cambio organizacional
Manejo eficiente del cambio organizacional Conocimiento de los beneficios de CRM
Integración de todas las áreas de la organización Entrenamiento
Motivación
Recolección de datos
La recolección de información se realizó estableciendo contacto vía telefónica con los gerentes o directores de sistemas y de servicio al cliente para solicitar su participación y se utilizó el correo electrónico y fax para el envio y recepción de las encuestas que se aplicaron. Se contacto a la asociación nacional de profesionistas en informática (AMPI), la encuesta fue enviada a 15 de sus asociados.