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Capitulo 5. Casos de estudio de iniciativas de e gobierno en los países.

5.3.1. Miami-Dade

El gobierno del condado de Miami-Dade, sirve a una población de más de dos

millones de personas, ubicados en un área de aproximadamente 2,000 millas

cuadradas. Además el condado de Miami-Dade cuenta con 30,000 empleados

proveyendo servicios al público en todo el condado (IDeA & SOCITM, 2002).

Este condado cuenta con una visión y estrategia de TI. Una de las seis principales metas identificadas en la estrategia fue “usar el e-gobierno para expandir las horas y servicios del condado” (IDeA & SOCITM, 2002).

El condado lanzó un portal en abril del 2001, mostrando un nuevo diseño enfocado a los clientes con una metodología de servicios en línea. A través del portal, los clientes pueden acceder a un rango de servicios transaccionales, incluyendo el pago de la cuota de reinspección de edificios, adoptar a un perro, renovar un libro de la biblioteca u obtener una licencia de profesión (IDeA & SOCITM, 2002).

El condado también usa el portal para proveer actualizaciones de noticias e información al público. Comunicados de prensa, anuncios y avisos de juntas se mantienen al corriente en el portal. Adicionalmente, debido a que el condado de

Miami-Dade se encuentra en un área propensa a un clima extremo, el portal es usado como herramienta para comunicar información importante o de emergencia a los ciudadanos. También se actualiza cada 60 segundos por si existen llamadas de incendios provenientes del 911. La información en el sitio Web es también

enfocada a grupos específicos como consumidores en línea, y los usuarios

pueden suscribirse a un servicio de información vía e-mail, basado en la categoría

de interés (IDeA & SOCITM, 2002).

5.3.2. Gwinnet

El condado de Gwinnet, se encuentra localizado en el noreste de Georgia, en

el área metropolitana de Atlanta. El condado tiene una población de 614,500

habitantes y es uno de los condados con mayores tasas de crecimiento en la nación (IDeA & SOCITM, 2002).

El condado de County es uno de únicos 15 condados con el premio nacional

“AAA” del Bond Raiting que ha sido otorgado en los últimos cuatro años. Esta evaluación es un reflejo del compromiso que tiene el condado para proveer mejores servicios para sus contribuyentes, un compromiso que se ha llevado a través de la arena del e-gobierno (IDeA & SOCITM, 2002).

En junio del 2001, un grupo de administración de la relación cliente-servidor

(CRM), se reunió para ver el estado actual del servicio al cliente en Gwinnett, y

hacer recomendaciones para que la oficina administradora del condado esté al tanto de estas iniciativas que mejorarán estos servicios (IDeA & SOCITM, 2002).

Gartner Group fue contratado en junio del 2001 para elaborar una estrategia de estimación de TI y desarrollar estrategias de servicio de negocios.

El plan de acción de e-gobierno elaborado por Gartner recomienda: una

integración de esfuerzos para el portal Web, un sistema de información geográfica,

planeación de recursos de las empresas, un CRM y una iniciativa de

administración y documentos, en la cual Gwinnett está actualmente envuelto, con

la recomendación de que esta integración debe ser proporcionadas por un solo proveedor (IDeA & SOCITM, 2002).

Las recomendaciones específicas del reporte incluyen (IDeA & SOCITM, 2002):

Creación de métodos intuitivos y efectivos para clientes y empleados para el acceso a los servicios del condado por medio de Internet y otras formas alternativas.

Provisión de acceso a información pertinente relacionada. Desarrollo de nombres y políticas de las calles y estándares.

Provisión de datos y servicios compartidos para un eficiente soporte y servicio al cliente.

El municipio de Gwinnet anuncia la incorporación de sistemas CRM que administran la relación cliente servidor y cuyo fin es la provisión de mejores servicios al cliente fundamentados en un enfoque centrado en él.

5.4 NUEVA ZELANDA

En sus inicios, Nueva Zelanda, mantuvo su primer lugar en el área electrónica, mientras que en otros países se desarrollaba este tipo de servicio pero cayó al nueve y ahora se encuentra en el 14. Fue el 14 de noviembre del 2002 cuando lanza su portal oficial. Muchos proyectos han sido anunciados para el incremento de la mejora en los servicios en línea pero ninguno se ha realizado (Barton, 2002).

El gobierno en línea de Nueva Zelanda tiene 121 servicios en línea disponibles de los 140 que se supone que ofrece y esto le da un grado de madurez en el servicio del 86.4% (Barton, 2002).

Nueva Zelanda presentó su nuevo el portal con una página principal de diseño

muy simplificado (http://www.govt.nz/), da acceso a seis secciones principales

(servicios, directorio, hechos vitales, participación, información sobre el país y un

apartado para la comunidad Maorí). La apuesta por el e-gobierno la

Administración de Nueva Zelanda ha sido cuestionada por algunos grupos de ciudadanos que consideran la iniciativa como un aspecto más de una estrategia

de reducción de costos. El Citizens Advice Bureau piensa que el Gobierno de

Nueva Zelanda está enfatizando demasiado el uso de los servicios públicos

electrónicos. Sin embargo, según KableNET el objetivo del portal es convertirse en

el principal medio de comunicación entre la administración y los ciudadanos en el 2004 (Kablenet, 2002).

En el gobierno central de Nueva Zelanda se busca la incorporación de funciones relacionadas con educación, servicios de salud, hacer valer la ley, carreteras, el bienestar social. El gobierno local de Nueva Zelanda recibe entradas del 30 por ciento por parte del gobierno central y lo restante lo recauda de sus impuestos, hecho que le ha permitido tener cierta autonomía (IDeA & SOCITM, 2002).

El gobierno de Nueva Zelanda, ha establecido el gobierno en línea con una visión de ser el líder. Su previsión para el 2004 es que el Internet va a ser dominante a lo que se refiere en dar acceso para la información del gobierno, junto con servicios y procesos de éste. Los objetivos que busca el gobierno en línea de Nueva Zelanda son (IDeA & SOCITM, 2002):

Un mejor servicio: más conveniente, menos costo, más confiable. Eficiencia y costo-efectivo: menor costo de transacción y de entrega

Liderazgo: dar conocimiento a la sociedad sobre la innovación del sector público.

Dar una mejor reputación a Nueva Zelanda: sobre la información de la época, de la sociedad.

Mayor participación: por la gente del gobierno.

Este gobierno ha iniciado un gran número de progresos para llegar a estos objetivos incluyendo el desarrollo del portal del gobierno y estándares para el desarrollo de esta infraestructura en línea. También está desarrollando un estado en línea en el que el gobierno se ha enfocado en tener también un comercio en línea dando el servicio a zonas rurales y tener una relación más cercana con organizaciones no gubernamentales y también con el sector voluntario. El gobierno local está trabajando muy de cerca con el gobierno central para asegurar la alineación entre estas iniciativas y maximizar el tiempo y de los recursos (IDeA & SOCITM, 2002).

Algunas características del nivel de acceso en Internet en Nueva Zelanda para el 2002 son (IDeA & SOCITM, 2002):

Acceso a Internet en casas: 37%

Uso total del Internet (hogar, trabajo, escuela): 72% Usuarios regulares al Internet: 54%

Autoridades locales con página de Internet: 95% Disponibilidad a Internet de alta velocidad: 62%

La adopción de tecnologías web por parte de las unidades gubernamentales ha sido acelerada contando con la existencia de páginas web del 95 por ciento de los organismos.

5.4.1. Dunedin

Es una ciudad situada en la costa oeste de Nueva Zelanda con una población aproximada de 120,000 personas, y lo que la distingue es que para el año de 1998 trató de ser esta ciudad un consejo en línea a través del cuál en un proyecto

llamado Citizen Direct (ciudadano en directo) donde tomaban ideas sobre cuales

eran las necesidades del ciudadano como usuario del gobierno en línea (IDeA & SOCITM, 2002).

El programa, ha creado grandes beneficios para los ciudadanos de esta ciudad pues ha incrementado el acceso fácil al consejo en línea y está disponible todos los días del año a cualquier hora del día, con todos los servicios e información que se requiera, siendo esta lo más confiable y real para el usuario. El programa también promete tener en un futuro un sistema de entregas para que el usuario tenga más comodidades (IDeA & SOCITM, 2002).

5.4.2. Auckland

Es una región compuesta por 4 ciudades: Auckland, North Shore, Waitakere y

Manukau. Con una población de 1.1 millones de personas, esta región es una de las más pobladas en Nueva Zelanda. Esta región es nombrada por que las siete autoridades de estas regiones están haciendo un proyecto llamado “Servicios

Compartidos del Consejo de la región de Auckland” en el cual creen posible ganar

beneficios para compartir los servicios entre las diferentes ciudades (IDeA & SOCITM, 2002).

Esta región ha tenido un progreso sustancial en el desarrollo de una metodología de trabajo para una cooperación formal y en el establecimiento de servicio compartidos. Se han buscado varias formas de solucionar el problema de tener que compartir los servicios y apenas se han estado implementando estas soluciones pero igualmente el consejo de esta región ha aprovechado este proyecto en una manera sistemática para la unificación del potencial de todas las ciudades para trabajar con verdaderos beneficios para toda la comunidad (IDeA & SOCITM, 2002).