3.1.1 Objetivos.
3.1.1.1 Objetivo General.
Determinar la afectación de la comunicación interna generacional en el cumplimiento de los objetivos comerciales del call center Grupo de Recuperación, Lima, 2018.
3.1.1.2 Objetivos Específicos.
Determinar la afectación de la comunicación interna generacional dirigida a los Baby
Boomers el cumplimiento de los objetivos comerciales del call center Grupo de Recuperación, Lima, 2018.
Determinar la afectación de la comunicación interna generacional dirigida a la
Generación X el cumplimiento de los objetivos comerciales del call center Grupo de Recuperación, Lima, 2018.
Determinar la afectación de la comunicación interna generacional dirigida a la
Generación Y el cumplimiento de los objetivos comerciales del call center Grupo de Recuperación, Lima, 2018.
Determinar la afectación de la comunicación interna generacional dirigida a la
Generación Z el cumplimiento de los objetivos comerciales del call center Grupo de Recuperación, Lima, 2018.
3.1.2 Hipótesis.
3.1.2.1 Hipótesis General.
La comunicación interna generacional afecta el cumplimiento de objetivos comerciales del call center Grupo de Recuperación, Lima, 2018.
3.1.2.2 Hipótesis Específicas.
- La comunicación interna generacional dirigida a los Baby Boomers afecta el
cumplimiento de objetivos comerciales del call center Grupo de Recuperación, Lima, 2018.
- La comunicación interna generacional dirigida a la Generación X afecta el
cumplimiento de objetivos comerciales del call center Grupo de Recuperación, Lima, 2018.
- La comunicación interna generacional dirigida a la Generación Y afecta el
cumplimiento de objetivos comerciales del call center Grupo de Recuperación, Lima, 2018.
- La comunicación interna generacional dirigida a la Generación Z afecta el
Capítulo IV
4.1 Método
4.1.1 Tipo de investigación.
Enfoque cuantitativo, de acuerdo a los autores Hernández, Fernández y Baptista indican que:
Se usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías) En una investigación cuantitativa se pretende generalizar los resultados encontrados en un grupo o segmento (muestra) a una colectividad mayor (universo o población). También se busca que los estudios efectuados puedan replicarse (2010, p. 13).
Así mismo los autores Hernández et al. Señalan que:
El investigador hace una revisión de la literatura principalmente para buscar variables significativas que puedan ser medidas. Se prueban hipótesis, éstas se establecen para aceptarlas o rechazarlas dependiendo del grado de certeza (probabilidad. Los datos son representados en forma de números que son analizados estadísticamente (2010, p. 13).
Hernández et al. Indican que:
La investigación cuantitativa nos ofrece la posibilidad de generalizar los resultados más ampliamente, nos otorga control sobre los fenómenos, así como un punto de vista de conteo y las magnitudes de éstos. Asimismo, nos brinda una gran posibilidad de réplica y un enfoque sobre puntos específicos de tales fenómenos, además de que facilita la comparación entre estudios similares. (2010, p.16)
Tomando en cuenta que la meta de la investigación con enfoque cuantitativo es describir, explicar y predecir los fenómenos (causalidad), generar y probar teorías,
consideramos que aplica para nuestra tesis, dado que deseamos comprobar si la comunicación interna afecta el cumplimiento de objetivos comerciales del Call Center Grupo de Recuperación. Así mismo la presente tesis realizará el estudio a la población completa, es decir a todos los colaboradores que realizan la Gestión de cobranza.
4.1.2 Investigación de tipo correlacional
De acuerdo a lo indicado por Hernández et al,
Este tipo de estudios tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables en un contexto en particular. En ocasiones sólo se analiza la relación entre dos variables, pero con frecuencia se ubican en el estudio relaciones entre tres, cuatro o más variables. Los estudios correlacionales, al evaluar el grado de asociación entre dos o más variables, miden cada una de ellas (presuntamente relacionas) y, después, cuantifican y analizan la vinculación. Tales correlacionales se sustentan en hipótesis sometidas a prueba (2010, p. 81).
Así mismo Hernández et al indica que,
La utilidad principal de los estudios correlacionales es saber cómo se puede comportar un concepto o una variable al conocer el comportamiento de otras variables vinculadas. Es decir, intentar predecir el valor aproximado que tendrá un grupo de individuos o casos en una variable, a partir del valor que poseen en la o las variables relacionadas (2010, p. 82).
En ese sentido consideramos que nuestras dos variables, se encuentran correlacionadas, dado que al variar la Comunicación interna varía también el cumplimiento de objetivos comerciales, esta variación puede darse de forma positiva o negativa.
4.1.3 Diseño de la investigación
a) Investigación Experimental b) Investigación No experimental
Para nuestra investigación utilizaremos un diseño de investigación No experimental que según Hernández et al indican que
Es la que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios donde no hacemos variar en forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras variables. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para posteriormente analizarlos. No se genera ninguna situación, sino que se observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente en la investigación por quien la realiza (2010, p. 149).
En ese sentido, consideramos que nuestra tesis aplica al diseño no experimental considerando que no realizaremos ninguna prueba experimental, procederemos únicamente a observar el comportamiento de las variables para determinar su efecto, sea positivo o negativo.
Hernández et al indican que,
La Investigación No experimental, se divide en diseños transeccionales o transversales y diseños longitudinales. Los diseños de investigación trasnseccional o transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su tendencia e interrelación en un momento dado. Es como tomar una fotografía de algo que sucede (2010, p. 151).
Al respecto nuestra tesis tendrá un diseño No Experimental Transversal dado que se recolectarán los datos en un solo momento.
4.1.4 Diseños transeccionales correlacionales – causales
El autor Hernández et al indican que,
Estos diseños describen relaciones entre dos o más categorías, conceptos o variables en un momento determinado. A veces, únicamente en términos
correlacionales, otras en función de la relación causa-efecto (causales) por tanto, los
diseños correlacionales – causales pueden delimitarse a establecer relaciones entre
variables sin precisar sentido de causalidad o pretender analizar relaciones causales. Cuando se limitan a relaciones no causales, se fundamentan en planteamientos e hipótesis correlacionales; del mismo modo, cuando buscan evaluar vinculaciones causales, se basan en planteamientos e hipótesis causales (2010, p.154-155).
Considerando lo mencionado líneas arriba, buscamos plantear una hipótesis correlacional determinando la vinculación que hay entre ellas, requerimos determinar la relación causal que existe entre la comunicación interna y el cumplimiento de objetivos comerciales.