• No se han encontrado resultados

Desde el año 1977, mucho antes de que se comenzara a hablar del "ombudsman" (defensor del cliente) en el sector financiero y de la creación del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, el Popular dispone de la Oficina de Atención a Clientes.

Esta oficina, desde que inició su actividad, ha sido la encargada de conocer, analizar y resolver las consultas, sugerencias, quejas y reclamaciones presentadas por los clientes del Grupo, corrigiendo los errores o las actuaciones personales indebidas y estableciendo los cauces para evitar su repetición, presentando los informes, recomendaciones y propuestas pertinentes en el ejercicio de su control de calidad.

En 1987 se creó el Servicio de Reclamaciones del Banco de España y se institucionalizó la figura del Defensor del Cliente en las empresas. En ese momento, esta oficina asumió formalmente la condición de Defensor del Cliente que ya venía ejerciendo y, para evitar cualquier condicionamiento en sus decisiones y dotarla de la máxima independencia y libertad, se la vinculó organizativamente a la Oficina de Presidencia. De esta forma, al no tener ningún tipo de dependencia de la red operativa o de otras áreas administrativas, puede ejercer su cometido con absoluta independencia, como requiere su función.

Con su actuación contribuye a que las relaciones del Grupo con sus clientes se ajusten siempre a los principios de las buenas prácticas y usos bancarios y a la transparencia informativa, ejerciendo ante el cliente como un mediador neutral con capacidad para analizar sus quejas y reconocer sus derechos.

La Oficina interviene ante cualquier discrepancia entre el cliente y la entidad, a excepción de las que afecten a decisiones de asunción de riesgos o sean objeto de litigio en los Tribunales de Justicia. Claro está que no en todas las reclamaciones el cliente tiene razón: aunque generalmente son planteadas de buena fe, existen también clientes que tratan de abusar del Banco con cualquier pretexto, o pretenden involucrarle en litigios que le son ajenos. En estos casos, la actuación de la Oficina pone las cosas en su sitio. El cometido de la Oficina tiene también su vertiente pedagógica: transmite criterios uniformes para gestionar y resolver las incidencias dentro de la organización del Grupo sin que el cliente tenga que recurrir a otras instancias. De esta forma habitúa a los

empleados a que consideren la atención a las reclamaciones y quejas como un servicio más.

Quizá esta larga experiencia y la labor de sensibilización de toda la red operativa acerca de la atención y trato al cliente tenga mucho que ver con las bajas cifras de quejas y reclamaciones que presentan nuestros clientes y que se exponen a continuación, si bien para el Popular el hecho de que haya clientes descontentos significa que hay algo en lo que tenemos que mejorar, por muy bajo que sea el índice de incidencias.

4.2.- Quejas y reclamaciones

Está muy extendida la tesis de que una queja o reclamación de un cliente es una excelente oportunidad para convertir un suceso desagradable en una eficaz gestión comercial. Efectivamente esto es así, como también lo es ese dicho de raíces populares que sentencia que "el que no se conforma es porque no quiere". El caso es que, aun estando de acuerdo con ambas cuestiones, el Popular siempre ha preferido no aprovechar el lado comercial de los sucesos negativos, ya que considera que lo más positivo es evitar que éstos se produzcan.

En los cuadros siguientes se presenta la actividad de la Oficina de Atención a Clientes desde diferentes perspectivas, de forma que a través de esta información se pueda tener un conocimiento cuantitativo y cualitativo de los niveles de calidad del Grupo deducibles del número, naturaleza y resultado de las incidencias atendidas.

Por carta . . . .

Por teléfono . . . .

Por internet . . . .

Defensor del Cliente . . . .

Banco de España . . . . Otras vías . . . . Total . . . . 317 314 371 144 70 194 1.410 288 445 381 74 22 159 1.369 Incidencias resueltas por la Oficina de Atención a Clientes durante 2003

Reclamaciones 699 822 776 223 94 390 3.004 Quejas Consultas o sugerencias Total 94 63 24 5 2 37 225 Vía presentación Naturaleza

Este último cuadro es quizá el que sirva para valorar más objetivamente la actuación de la Oficina de Atención a Clientes como instrumento para proteger los intereses de la clientela, pues refleja el número de clientes que no han estado de acuerdo con sus dictámenes y han apelado al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Es significativo que en todo el Grupo, con más de cinco millones de clientes y centenares de millones de operaciones en el año, solamente en 96 ocasiones los clientes han discrepado de las decisiones de la Oficina

y han acudido al Banco de España. Pero más ilustrativo es que, en tan sólo 14 casos, el Banco de España haya mostrado su desacuerdo con los criterios y resoluciones adoptadas por la Oficina de Atención a Clientes.

Teniendo en cuenta el número de clientes y de operaciones efectuadas en el año 2003 y el número de quejas, reclamaciones, consultas y asuntos que han acabado en el Banco de España en el mismo año, se obtienen las siguientes ratios por cada millón de clientes u operaciones:

Operaciones activas . . . .

Tarjetas de crédito . . . .

Operaciones pasivas . . . .

Incidencias varias . . . .

Letras, cheques, recibos . . . .

Consultas varias . . . .

Valores y Deuda del Estado . . . .

Transferencias . . . .

Trato personal . . . .

Divisas y Billetes extranjeros . . . .

Total Grupo . . . . 696 605 496 394 220 217 143 124 97 12 3.004 23,17 20,14 16,51 13,12 7,32 7,22 4,76 4,13 3,23 0,40 100,00 Tipología de las incidencias resueltas durante 2003 Número % Area a la que afectan A favor del Banco . . . .

A favor del reclamante . . . .

A favor de ambos . . . . En vía judicial . . . . Sin pronunciamiento . . . . Totales . . . . 605 463 3 -298 1.369 388 981 38 3 -1.410 Dictámenes de la Oficina de Atención a Clientes en 2003 Quejas Reclamaciones Decisión 993 1.444 41 3 298 2.779 Total Naturaleza 96 Incidencias tramitadas a través del Banco de España en 2003 Allanamientos Número Escritos recibidos Informes emitidos por el Banco de España Favorables al reclamante Favorables al Banco Sin pronunciamiento 23 71 14 48 9 Clientes . . . . Operaciones . . . .

Número Reclamaciones Quejas Consultas Banco España

262,14 5,66 258,40 5,50 42,47 0,90 18,12 0,38 5.298.187 248.946.767

Documento similar