Capítulo II. Diseño Metodológico y Diagnóstico
1. Cuando piensa en electrodomésticos, ¿qué establecimiento viene primero a su mente?
Tabla 2: Principales almacenes de electrodomésticos en la mente del cliente
Ítem Cantidad Porcentaje
Artefacta 147 48,0% Orve Hogar 19 6,2% Comandato 27 8,8% La Ganga 109 35,6% Jaher 4 1,3% Total 306 100,0%
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Gráfico 2: Principales almacenes de electrodomésticos en la mente del cliente
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
El 48% de los encuestados contestaron Artefacta al preguntarles sobre el primer establecimiento que se les viene a la mente cuando piensan en electrodomésticos. Le sigue La Ganga con el 35,6%, Comandato con el 8,8%, Orve Hogar con el 6,6% y Jaher con el 1,3%.
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2. ¿Hace cuánto tiempo es cliente de La Ganga?
Tabla 3: Tiempo siendo cliente de La Ganga
Ítem Cantidad Porcentaje
Menos de 1 año 87 28,4%
1-2 años 134 43,8%
más de 2 años 85 27,8%
Total 306 100,0%
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Gráfico 3: Tiempo siendo cliente de La Ganga
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
El 43,8% de los clientes encuestados manifestaron tener entre uno y dos años siendo clientes de La Ganga.
Un 28,4% manifestó que tenía menos de un año.
Y un 27,8% mantenía más de dos años como cliente de Almacenes La Ganga.
28,4%
43,8% 27,8%
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3. ¿Hace cuánto tiempo realizó su última compra?
Tabla 4: Última compra en La Ganga
Ítem Cantidad Porcentaje
Menos de 1 año 79 25,8%
1-2 años 113 36,9%
más de 2 años 114 37,3%
Total 306 100,0%
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Gráfico 4: Última compra en La Ganga
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
El 37,3% manifestó haber hecho la última compra en el Almacén hace más de dos años.
El 36,9% hizo su última compra hace uno o dos años.
El 25,8% hizo su última compra hace menos de un año.
25,8%
36,9% 37,3%
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4. ¿Cómo percibe los precios de los productos de La Ganga?
Tabla 5: Percepción de los precios de los productos de La Ganga
Ítem Cantidad Porcentaje
Muy Satisfactorios 72 23,5%
Satisfactorios 81 26,5%
Poco Satisfactorios 121 39,5%
Insatisfactorios 32 10,5%
Total 306 100,0%
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Gráfico 5: Percepción de los precios de los productos de La Ganga
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Para el 39,5% los precios de los productos de la Ganga poco satisfactorios y el 10,5% los percibe insatisfactorios.
Sin embargo un 26,5% considera que los precios son satisfactorios, aspecto que se fortalece aún más con el 23,5% de clientes que consideran los precios Muy Satisfactorios.
23,5%
26,5% 39,5%
10,5%
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5. ¿Cuál es su percepción respecto a la plaza del establecimiento?
Tabla 6: Percepción de la plaza donde se ubica La Ganga en Vinces
Ítem Cantidad Porcentaje
Muy Satisfactorios 79 25,8%
Satisfactorios 71 23,2%
Poco Satisfactorios 79 25,8%
Insatisfactorios 77 25,2%
Total 306 100,0%
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Gráfico 6: Percepción de la plaza donde se ubica La Ganga en Vinces
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Para el 25,8% de los clientes encuestados la plaza donde se ubica La Ganga es muy satisfactorio, aspecto que se confirma con el 23,2% que perciben esta como satisfactoria.
Sin embargo un 25,8% de los encuestados perciben la plaza como poco satisfactoria y un 25,2% como insatisfactoria.
25,8%
23,2% 25,8%
25,2%
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6. ¿Cómo percibe las promociones ofrecidas por La Ganga?
Tabla 7: Percepción de las promociones de La Ganga
Ítem Cantidad Porcentaje
Muy Satisfactorios 106 34,6%
Satisfactorios 91 29,7%
Poco Satisfactorios 72 23,5%
Insatisfactorios 37 12,1%
Total 306 100,0%
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Gráfico 7: Percepción de las promociones de La Ganga
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
El 34,6% de los encuestados comentaron que las promociones aplicadas por La Ganga son muy satisfactorias, mientras que el 29,7% las percibe como satisfactorias. Por otro lado un 23,5% percibe las promociones como poco satisfactorias y un 12,1% como insatisfactorias.
34,6%
29,7% 23,5%
12,1%
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7. ¿Cuál es su percepción respecto a la publicidad de La Ganga?
Tabla 8: Percepción respecto a la publicidad de La Ganga
Ítem Cantidad Porcentaje
Muy Satisfactorios 112 36,6%
Satisfactorios 81 26,5%
Poco Satisfactorios 58 19,0%
Insatisfactorios 55 18,0%
Total 306 100,0%
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Gráfico 8: Percepción respecto a la publicidad de La Ganga
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
El 36,6% de los clientes de La Ganga perciben la publicidad realizada como muy satisfactoria, y un 26,5% como satisfactoria.
Sin embargo un 19% manifestó percibir la publicidad como poco satisfactoria y un 18% como insatisfactoria.
36,6%
26,5% 19,0%
18,0%
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8. ¿Cómo percibe el desempeño laboral de los empleados de La Ganga?
Tabla 9: Percepción del desempeño laboral de los empleados de La Ganga
Ítem Cantidad Porcentaje
Muy Satisfactorios 46 15,0%
Satisfactorios 64 20,9%
Poco Satisfactorios 132 43,1%
Insatisfactorios 64 20,9%
Total 306 100,0%
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Gráfico 9: Percepción del desempeño laboral de los empleados de La Ganga
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
El 43,1% de los clientes encuestados comentaron que el desempeño de los empleados es poco satisfactorio. Un 20,9% además lo considera insatisfactorio.
Un 20,9% sin embargo manifestó que el desempeño es satisfactorio y un 15% que este es muy satisfactorio.
15,0%
20,9%
43,1% 20,9%
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9. ¿Cómo percibe la atención brindad por los empleados?
Tabla 10: Percepción de la atención brindada por los empleados
Ítem Cantidad Porcentaje
Muy Satisfactorios 65 21,2%
Satisfactorios 67 21,9%
Poco Satisfactorios 93 30,4%
Insatisfactorios 81 26,5%
Total 306 100,0%
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Gráfico 10: Percepción de la atención brindada por los empleados
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
El 30,4% de los clientes perciben la atención de los empleados como poco satisfactoria, mientras que el 26,5% manifestó que esta es insatisfactoria.
El 21,2% percibe la atención como muy satisfactoria y el 21,9% como satisfactoria.
21,2%
21,9% 30,4%
26,5%
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10. ¿Cuál es su percepción respecto a la comodidad del establecimiento?
Tabla 11: Percepción respecto a la comodidad del establecimiento
Ítem Cantidad Porcentaje
Muy Satisfactorios 116 37,9%
Satisfactorios 81 26,5%
Poco Satisfactorios 73 23,9%
Insatisfactorios 36 11,8%
Total 306 100,0%
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Gráfico 11: Percepción respecto a la comodidad del establecimiento
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
El 37,9% de los encuestados manifestaron que perciben la comodidad del establecimiento como muy satisfactoria, y el 26,5% satisfactoria.
El 23,9% de los clientes indicaron que la comodidad es percibida como poco satisfactoria y el 11,8% insatisfactoria.
37,9%
26,5% 23,9%
11,8%
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11. ¿Cómo percibe la información proporcionada en el establecimiento?
Tabla 12: Percepción de la información proporcionada en el establecimiento
Ítem Cantidad Porcentaje
Muy Satisfactorios 53 17,3%
Satisfactorios 94 30,7%
Poco Satisfactorios 88 28,8%
Insatisfactorios 71 23,2%
Total 306 100,0%
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Gráfico 12: Percepción de la información proporcionada en el establecimiento
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
El 23,2% de los encuestados se manifiesta insatisfecho con la información proporcionada en La Ganga, y el 28,8% poso satisfecho.
El 17,3% de los clientes percibe la información proporcionada muy satisfactoria y el 30,7% satisfactoria.
17,3%
30,7% 28,8%
23,2%
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12. ¿Cuál es percepción general de los productos ofrecidos en La Ganga?
Tabla 13: Percepción general de los productos ofrecidos en La Ganga
Ítem Cantidad Porcentaje
Muy Satisfactorios 102 33,3%
Satisfactorios 78 25,5%
Poco Satisfactorios 71 23,2%
Insatisfactorios 55 18,0%
Total 306 100,0%
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Gráfico 13:Percepción general de los productos ofrecidos en La Ganga
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
El 18,0% de los encuestados se manifiesta insatisfactoria su percepción general del producto ofrecido en La Ganga, y el 23,2% poso satisfactoria. El 33,3% de los clientes percibe al producto ofrecido muy satisfactorio y el 25,5% satisfactorio.
33,3%
25,5% 23,2%
18,0%
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13. ¿Cuál es percepción general del servicio brindado en La Ganga?
Tabla 14: Percepción general del servicio brindado en La Ganga
Ítem Cantidad Porcentaje
Muy Satisfactorios 44 14,4%
Satisfactorios 57 18,6%
Poco Satisfactorios 119 38,9%
Insatisfactorios 86 28,1%
Total 306 100,0%
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
Gráfico 14: Percepción general del servicio brindado en La Ganga
Fuente: Encuesta a clientes de La Ganga Elaboración: Karolina Armijos
El 28,1% de los encuestados manifiesta que percibe el servicio general en La Ganga como insatisfactorio y el 38,9% poco satisfactorio.
El 14,4% de los clientes percibe el servicio general muy satisfactorio y el 18,6% satisfactorio.
14,4%
18,6%
38,9% 28,1%
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Resumen de los resultados de la Encuesta
Se pudo observar que La Ganga (35,6%) no está como top of mind de los clientes al momento de pensar en una empresa de electrodomésticos, situándose luego de Artefacta (48%) pero sobre Comandato(8,8%), Orve Hogar (6,6%) y Jaher(1,3%).
Un dato preocupante es que regularidad de las ventas de los clientes del Almacén La Ganga no es muy regular, evidenciándose que solo el 25,8% hizo su última compra hace menos de un año, lo cual permite analizar que algo está obstaculizando las compras de los clientes, siendo necesario fidelizarlos, generar más ofertas y captar nuevos clientes continuamente.
Aspectos como el precio son importantes de analizar, dado que el 39,5% de los clientes los perciben poco satisfactorios y el 10,5%insatisfactorios, esto abre la oportunidad para pensar en ofertas y promociones que cambien la percepción de los clientes frente a los precios.
Hay inconformidades con la plaza, siendo necesario analizar aspectos relacionados con la señalización hacia el lugar, parqueos, seguridad, estética externa, entre otros que cambien la percepción de los clientes.
Hay mucha conformidad con las promociones de La Ganga lo cual debe seguir fortaleciéndose, así como la publicidad realizada.
El detalle con mayor relevancia en cuanto a las causas de la insatisfacción de los clientes yace en el desempeño de los empleados (43,1% poco satisfactorio, 20,9% insatisfactorio) y la atención que estos brindan al cliente (30,4% poco satisfactoria y 26,5% insatisfactoria).
Es importante también revisar aspectos relacionados con la comodidad del establecimiento, la calidad de la información proporcionada.
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Finalmente el 28,1% de los encuestados consideran que de manera general el servicio proporcionado por La Ganga es insatisfactorio y el 38,9% lo percibe poco satisfactorio, es decir existe hasta la fecha de elaboración del presente proyecto de investigación solo un 33% de clientes relativamente satisfechos con el servicio brindado en la sucursal de Almacenes La Ganga de Vinces.
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