CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNOSTICO
1.3. Plan de recolección de la información
Métodos
Método deductivo: En esta investigación se refiere a la forma lógica de pensamientos y razonamiento donde extraemos las conclusiones lógicas y válidas para la investigación planteada en la Ferretería Megacumbas partiendo de los acontecimientos generales a los más específicos
Método inductivo: dentro de la investigación nos permitirá poner en marcha desde los problemas más particulares hasta obtener una información general registrando el contraste de la información donde podamos construir premisas y poder tener un sustento de la explicación dentro de la Ferretería Megacumbas
Técnicas
Observación: Nos permitió recibir el conocimiento de la información necesaria como una herramienta al método del proceso científico para poder tener claro la formulación del problema planteado.
Documental: Ferretería Megacumbas mediante sus estrategias de atención al cliente nos mostró el sustento al problema planteado y sus alternativas para la propuesta de mejorar la atención al cliente.
Encuesta: Se aplicó mediante un cuadro de preguntas a los clientes del centro ferretero donde se pudo observar el grado de aceptabilidad y calidad de servicio que ofrece la empresa.
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Instrumentos
Para la recopilación de información se utilizó, los siguientes instrumentos:
Guía de observación: Es una herramienta que consigna varias de las incógnitas a ser evaluadas una vez que el investigador se apoya al fenómeno de estudio.
Cuestionarios: Es un componente constituido específicamente para realizar la averiguación necesaria y así poder obtener información a través de un sistema de preguntas, ordenadas en formularios impresos, que el informador manifiesta por sí mismo.
Planes de procesamiento y análisis de la información, así como los métodos empleados para el procesamiento de la información.
Guía de entrevista
Es un ordenamiento de preguntas abiertas que accede para poder obtener datos más relevantes para obtener la información deseada.
Tabulación, Análisis e Interpretación de Resultados de las encuestas
Cuestionario aplicado a los clientes que han visitado el centro ferretero MEGACUMBAS.
PREGUNTAS:
1. ¿Cómo considera usted la atención recibida por el centro ferretero Megacumbas de la ciudad de Puyo?
Tabla 2. La atención recibida por el Centro Ferretero Megacumbas.
ALTERNATIVA Fa Fr Muy bueno 3 3% Bueno 26 27% Regular 60 63% Malo 6 7% TOTAL 95 100%
Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca
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Figura 4. Atención recibida por el Centro Ferretero Megacumbas. Fuente: Investigación de campo
Autor: Guzman Rebeca
De las deducciones alcanzadas a los encuestados en la investigación, que son los clientes del Centro Ferretero Megacumbas, apenas el 3% respondió que el trato que recibió en Ferretería Megacumbas fue muy bueno, el 27% cree que fue bueno, la mayor parte es el 63% dando como respuesta que la atención recibida fue regular y el 7% dijo ser mala; expresando la falta de atención adecuado persistiendo en el inadecuado trato que recibe al momento de la compra; enmarcando la poca satisfacción de los clientes.
2. ¿Considera usted importante que el personal del Centro Ferretero Megacumbas debería tener capacitaciones en atención al cliente?
Tabla 3. Capacitación del personal
ALTERNATIVA Fa Fr Muy importante 55 58% Importante 27 28% Poco importante 13 14% Nada importante 0 0% TOTAL 95 100%
Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca
Muy bueno 3% Bueno 27% Regular 63% Malo 7%
Atención recibida
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Figura 5. Capacitación al personal Fuente: Investigación de campo
Autor: Guzman Rebeca
Dentro de la investigación los clientes afirman ante las encuestas que: el 14% respondió que es poco importante, el 28% manifestó que era importante mientas el 58% agrego que es muy importante mostrando una proporción alta que considera que Ferretería Megacumbas tenga una mejor atención al cliente ya que la atención prestada no es la adecuada.
3. ¿Las áreas de exposición de mercadería y atención al cliente de linean un ambiente armónico?
Tabla 4. Áreas de exposición de mercadería
ALTERNATIVA Fa Fr Excelente 4 4% Bueno 23 24% Regular 61 64% Deficiente 7 8% TOTAL 95 100%
Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca
Muy Importante 58% Importante 28% Poco Importante 14% Nada Importante 0%
Capacitación al personal
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Figura 6. Áreas de exposición de mercadería Fuente: Investigación de campo
Autor: Guzman Rebeca
Mediante los resultados obtenidos del personal encuestado sobre los clientes y consumidores del cantón Pastaza, apenas el 4% piensa que es excelente, el 24% dice ser bueno, el 8% considera que es deficiente, dando un porcentaje de 64% manifestando que es regular el áreas de exposición de mercadería y atención al cliente que brinda Ferretería Megacumbas por no contar con espacio específicos delimitando las áreas de ofertas y mercadería existente así como tampoco se alcanza dimensionar una condición y percepción efectiva a los compradores sobre el Centro Ferretero Megacumbas donde les acceda acentuar y diferenciarse del resto.
4. ¿Qué medio de comunicación considera usted que el Centro Ferretero Megacumbas debe utilizar para promocionar sus productos?
Tabla 5. Medio de comunicación a utilizar en la Ferretería Megacumbas.
ALTERNATIVA Fa Fr Prensa 4 4% Radio 10 11% Televisión 30 31% Internet 51 54% Total 95 100%
Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca
Excelnte 4% Bueno 24% Regular 64% Deficiente 8%
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Figura 7. Medio de comunicación Fuente: Investigación de campo
Autor: Guzman Rebeca
De la respuesta a las encuestas planteadas para el Centro Ferretero Megacumbas, los clientes del cantón Pastaza se muestra los resultados de 54% respondió que la publicidad por internet sería la mejor difundida, seguida con el 31% sería por televisión, el 11% por radio y el 4% por la prensa mostrando la mejor manera de introducir la imagen de la empresa en los consumidores y así esta pueda ofertar sus productos y servicios.
5. ¿Se muestra promociones frecuentes dentro del Centro Ferretero Megacumbas?
Tabla 6. Promociones frecuentes.
ALTERNATIVA Fa Fr
No 62 65%
Si 33 35%
Total 95 100%
Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca
Prensa 4% radio 11% television 31% Internet 54%
Medio de comunicación
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Figura 8. Promociones Fuente: Investigación de campo Autor: Guzman Rebeca
De la información obtenida acerca de los resultados dados por los consumidores del cantón Pastaza, podemos decir que el 65% muestra que a pesar de ser clientes frecuentes no reciben ningún tipo de beneficios, promociones; mientras que el 35% dice tener algún tipo de descuento o promoción en adquirir sus productos en el centro ferretero MEGACUMBAS dando como resultado una imagen negativa de esta manera una desconfianza e inseguridad de los clientes acerca de la ferretería y sus productos.