Se presentará junto con la oferta, un Plan Técnico Global, que deberá contener la descripción detallada de la arquitectura del servicio, la configuración delos sistemas y equipos técnicos que dan soporte al servicio, y las especificaciones técnicas básicas de todos los elementos que lo componen, de modo que se cumplan las especificaciones técnicas descritas en el presente pliego. En particular, deberá contemplar al menos, los siguientes aspectos:
• Descripción de la Plataforma de Contact Center: Se deberá incluir, al menos, una descripción detallada de:
o Diagrama funcional de los elementos que componen la plataforma y su interconexión con la red del SEPE.
o Flujos de información de los contactos de los usuarios externos de la plataforma (ciudadanos, empresas, etc.) con la plataforma y los grupos de agentes provinciales del SEPE.
o Sistemas y elementos (hardware y software) que constituyen la plataforma y conexiones existentes entre ellos.
• Niveles de garantía de funcionamiento
• Niveles de seguridad, fiabilidad, redundancia, y disponibilidad de la plataforma. • Garantía de evolución incorporando las nuevas tecnologías y servicios previsibles
• Posibilidades de crecimiento, mediante la ampliación del número de canales concurrentes ante la incorporación de mayor número de agentes y la incorporación en la plataforma de nuevos servicios. • Sistemas de Operación y Gestión
Dicho Plan Técnico estará en correlación con las anteriormente definidas Fases de Explotación: Implantación, Operación y Finalización.
5.8.1.- Plan de Trabajo
El ofertante presentará un plan de trabajo inicial, en el que figuren las fases necesarias para la ejecución del contrato a lo largo de toda la duración del mismo.
Una vez se haya realizado la adjudicación del Procedimiento Abierto, el adjudicatario del servicio deberá realizar, en colaboración con el Grupo de Coordinación que el SEPE designe a este fin, un estudio detallado de las necesidades concretas sobre los servicios del Contact Center.
A partir de este estudio de necesidades y de las concreciones sobre la oferta que, en su caso, puedan surgir como resultado de los procesos de actualización, los adjudicatarios deberán elaborar una memoria que actualice los contenidos de las ofertas que presentaron al Procedimiento Abierto.
5.8.2.- Plan de Implantación
La fase de implantación comprende la dotación, instalación, configuración y puesta en marcha de la plataforma así como de las pruebas de aceptación requeridas.
Para esta fase, la oferta deberá incluir un Plan de Actuación para la implantación y puesta en marcha de la plataforma ofertada, incluyendo una previsión de calendario, que debe llevarse a cabo de modo que el
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servicio global del SEPE no se vea afectado. Además, para el desarrollo de los trabajos de puesta en marcha, el adjudicatario deberá designar un responsable del proyecto que actuará como interlocutor único con el Grupo de Coordinación que el SEPE designe a fin de supervisar el proceso de implantación de los servicios objeto del contrato.
El Plan de Implantación, incluye la elaboración de un programa de trabajo y su planificación temporal, para la instalación, prueba y puesta a punto del servicio en cada uno de los centros. Dicho plan incluirá:
Explicación detallada de las características y funcionalidades de los servicios. Plazos de ejecución, para la Fase de Implantación.
Planificación de la instalación de las herramientas de gestión y tarificación.
Programa de trabajo, indicando las actividades y tareas y los grupos de trabajo implicados.
El plan de implantación deberá incluir con detalle un plan de coordinación, un plan de migración y un plan de pruebas.
Plan de coordinación
El adjudicatario de cada lote deberá estar en todo momento coordinado con los de los restantes lotes. Para ello, previo a la migración deberán definirse las políticas de actuación, direccionamientos, interconexión, portabilidades y numeración y cualquier tarea necesaria para el completo funcionamiento de los servicios demandados, en especial en este caso para la correcta incorporación de los servicios a través de red inteligente (901).
Plan de Migración
Los licitadores deberán proveer al SEPE de un plan de migración que considere como evolucionarán los servicios desde la situación actual hasta el comienzo de la operación de los nuevos servicios.
En dicho plan se deberán considerar los procedimientos necesarios de tal forma que el servicio que presta el SEPE a sus usuarios no se vea degradado. Los licitadores incluirán un calendario de actividades indicando los plazos estimados, y los medios técnicos y humanos que se requerirán tanto por parte del SEPE como del adjudicatario.
En el caso de que la implementación de un nuevo servicio, sustituya a un servicio anterior análogo, se deberá prever una vuelta atrás a la situación anterior, en caso de que surjan problemas, en un plazo máximo de 24 horas.
Los procedimientos del plan de migración que se propongan deberán ser consensuados con el personal que el SEPE designe a tal efecto de tal forma que tanto el SEPE, como el adjudicatario de los servicios provean los mecanismos y decisiones necesarias para el buen fin de los trabajos. Dichos procedimiento serán siempre aprobados por el SEPE.
Dentro del proceso de migración se habrá de contemplar toda la migración de datos de la antigua plataforma a la nueva plataforma de Contact Center en lo referente a:
• Soportes de grabaciones de voz en existentes, y garantía de su accesibilidad en los nuevos sistemas. Se deberán contempar mecanismos de recuperación mediante aplicaciones estándar (eViewer, etc.) que permitan recuperar llamadas telefónicas desde diferentes sistemas de grabación de voz mediante un acceso web con conexión segura (https).
• Datos estadísticos de contactos y utilización de la plataforma (estadísticas existentes, con su granularidad: mensuales y globales; por servicios y por provincias; hora más cargada, etc.).
• Cualquier otro dato histórico de interés sobre el pasado periodo de utilización del servicio de Contact Center.
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Plan de Pruebas
Las ofertas incluirán un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento de la solución implantada de modo individualizado para cada uno de los servicios. Adicionalmente se deben incluir las pruebas que se consideren necesarias para su integración en la red corporativa con el resto de los servicios.
Estas pruebas deberán estar acordadas con el Grupo de Coordinación del SEPE y cubrirán como mínimo los siguientes aspectos:
• Funcionamiento correcto de mecanismos de encaminamiento de llamadas a los agentes y aplicaciones automáticas.
• Desvío de llamadas hacia otro grupo de agentes en caso de desbordamiento o falta de recurso de agentes en una determinada provincia.
• Comprobación del funcionamiento adecuado de todos los recursos necesarios para el servicio (uso adecuado de los recursos de canales concurrentes, verificación del sistema de grabación, etc.). • Mecanismos de redundancia de recursos ante la posible caída o fallo de alguno de los elementos de
la plataforma.
• Verificación de consistencia de los datos manejados por las aplicaciones implicadas.
• Pruebas de la correcta inclusión en los sistemas de obtención de informes de facturación y estadísticas de rendimiento de la red en su conjunto.
• Obtención de medidas de disponibilidad o incumplimiento de niveles de servicio solicitados con el objeto de cualificar las responsabilidades económicas de los mismos.
Deberá especificar y describir en su oferta:
• Metodología de realización de las pruebas. Recomendación técnica utilizada. • Equipamiento utilizado para realizar las pruebas.
• Valores máximos de error permitidos. El SEPE llevará a cabo las acciones siguientes:
Una vez que el adjudicatario le ha entregado el servicio operativo, el SEPE llevará a cabo las pruebas que considere pertinentes. Para su realización el SEPE podrá recabar el soporte y asistencia técnica del adjudicatario, tanto en recursos humanos como en equipamiento hasta la finalización de las mismas.
Una vez realizadas las pruebas, durante el período de 15 días definido al tratar los requerimientos de explotación, aceptará o no el servicio mediante la correspondiente notificación formal al adjudicatario.
En caso de ser aceptado el servicio, se considerará oficialmente operativo y pasará, por tanto, a la fase de operación del servicio.
El adjudicatario deberá realizar los máximos esfuerzos para lograr la mejor coordinación en la implantación de todos los servicios que conforman la plataforma de Contact Center del SEPE, al objeto de lograr la puesta en servicio de todos ellos en los plazos ofertados.
En caso de incumplimiento se estará a lo dispuesto en las penalizaciones del COMPLEMENTO-6 5.8.3.- Plan de Operación.
La fase de operación comprende el período posterior a la implantación, una vez que los servicios a través de la plataforma de Contact Center entren en operación y comiencen a prestar el servicio contratado. Asimismo, incluye el mantenimiento, la gestión, detección y resolución de incidencias y actualización (cuando sea preciso) de los circuitos, dispositivos y servicios contratados de acuerdo a los requerimientos descritos posteriormente.
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Las ofertas deberán incluir un Plan de Operación, donde se definan las actividades y responsabilidades encaminadas a asegurar el correcto y continuo funcionamiento del servicio, de acuerdo al esquema de gestión indicado en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, y en correlación con lo definido anteriormente en las Fases de Explotación.
Dicho plan contemplará la gestión y control del funcionamiento del sistema soporte del servicio que garantice el mantenimiento de los objetivos de calidad y que consiga el nivel de operatividad deseado. Los aspectos que deberá contemplar este plan son, entre otros:
• Supervisión de todos los elementos y procesos que forman la plataforma de Contact Center.
• Previsión de posibles incidencias, facilitando los procedimientos de resolución tanto manual como automática.
• Descripción de la información que proporcionará el sistema de gestión.
• Estadísticas de funcionamiento los servicios proporcionados (ocupaciones, tiempos de respuesta, llamadas encoladas, llamadas abandonadas, etc.).
• Resúmenes ejecutivos de los parámetros más importantes de explotación de los servicios.
• Metodología de actuación en caso de fallo o avería y procedimiento operativo a seguir en caso de contingencia grave, delimitando claramente las responsabilidades asumidas por el prestador de los servicios objeto de este contrato.
• Tráficos agregados según requisitos del SEPE. 5.8.4.- Plan de Emergencia
Contendrá la descripción de las finalidades, objetivos y planes de actuación que deberán seguirse en el caso de que se produzca un desastre o incidencia grave en el servicio de Contact Center.
El Plan de Emergencia completo, deberá constar de dos apartados:
• Plan de Mantenimiento de la infraestructura física, que da cobertura a un eventual corte, en el que se incluirán, como mínimo, los siguientes aspectos:
o Plan periódico de revisión de elementos de emergencia y sustitución en caso de ser necesario.
o Mecanismos automáticos establecidos para asegurar la alta disponibilidad. o Procedimientos manuales (si existieran), y documentación de los mismos • Plan de Emergencia Global, que incluirá como mínimo los siguientes aspectos:
o Tipificación de los diferentes grupos de incidencias que puedan surgir a lo largo de la prestación del servicio
o Metodología de actuación en caso de avería
o Teléfonos de contacto para la tramitación, seguimiento y resolución de la incidencia. En ambos documentos deberá especificarse explícitamente lo siguiente:
• Definición de las situaciones de emergencia.
• Determinación de la metodología de recuperación a utilizar.
• Definición de métodos y herramientas para diferenciar y aislar servicios afectados. • Definición de procedimientos de protección de la parte no afectada.
• Definición de la asignación de responsabilidades primarias y alternativas del personal, tanto directivo como técnico.
• Procedimiento de escalado y centros de soporte, así como relación de medios efectivos puestos a disposición.
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• Diagrama de tiempos máximos en cada escalón de soporte. Formatos y documentos escritos (formularios) para la tramitación de eventos.
• Puntos de contacto, fijos y móviles, estos deben tener disponibilidad 24x7. 4.8.5.- Plan de Formación
La administración y mantenimiento de la plataforma de Contact Center solicitada debe ser llevada a cabo conjuntamente por personal del adjudicatario y por el personal propio del SEPE, lo que redundará en una más rápida detección e identificación de los problemas y sus posibles soluciones durante el período de explotación de la instalación.
Por ello, los licitantes deberán incluir en sus ofertas, sin coste adicional, la formación específica al personal técnico del SEPE, que para las soluciones que ofertan resulten precisas.
Dicha formación estará destinada a dotar al personal de mantenimiento y gestión del SEPE de los conocimientos necesarios para dar soporte de primer nivel en la explotación de la red,
La formación recibida debe capacitar a este personal para la realización de las siguientes tareas:
• Conocimiento de la plataforma que permita tomar decisiones que afecten a la prestación de los servicios.
• Obtención de medidas de tráfico, rendimiento. • Revisión de los requerimientos de seguridad.
• Indicación y seguimiento del mantenimiento preventivo
• Definición de políticas de actuación en caso de caída de sistemas • Definición de estrategias de crecimiento y planificación a largo plazo • Gestión de la plataforma basada en las estadísticas de uso.
• Facturación.
Los destinatarios de la formación a impartir serán los responsables de las funciones técnicas de cada uno de los centros. Por tanto tendrán los perfiles siguientes:
• Responsables de explotación de sistemas • Técnicos de soporte a la explotación de sistemas • Coordinadores de informática
• Responsables de telefonía
• Responsables de redes y comunicaciones
En concreto se impartirán los siguientes cursos en relación a la plataforma de Contact Center:
• Curso de descripción física y funcional de la plataforma de Contact Center y sus componentes (C1), que deberá proporcionar una visión global de los elementos que compone la plataforma y sus relaciones entre sí, configuraciones de los mismos, flujos de información contemplar los fundamentos técnicos de los nuevos servicios y prácticas en laboratorio necesarias para adquirir los conocimientos técnicos básicos de los nuevos servicios.
• Curso de ingeniería (C2), que deberá contemplar aspectos avanzados de configuración e ingeniería de los nuevos servicios, tales como gestión de colas, calidad de servicio, configuraciones avanzadas y prácticas en laboratorio necesarias para adquirir los conocimientos técnicos que permitan la administración técnica de los nuevos servicios.
• Curso teórico-práctico (C3), de operación y manejo de los sistemas de gestión y tarificación.
• Cursos de supervisores (C4): Conocimientos generales obre la plataforma de Contact Center y herramientas de los supervisores y agentes.
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Todos los cursos que se realicen incluirán la documentación pertinente.
Las fechas y lugares de celebración de los referidos cursos serán acordados con el adjudicatario. La siguiente tabla muestra un resumen de la formación solicitada por el SEPE en los puntos anteriores.
Formación Curso Denominación Mínimo
Alumnos Mínimo Horas Número de cursos Plataforma de Contact Center
C1 Descripción física y funcional de la plataforma
de Contact Center 10 10 2
C2 Curso de ingeniería 10 15 2
C3 Curso herramientas de gestión y tarificación 15 10 2
C4 Curso de supervisores 18 15 3
C5 Curso de agentes 18 10 10
Cada una de las dos sesiones en cada curso tendrá una duración como mínimo igual a la expresada y el número de alumnos especificado en cada curso se repartirá entre las dos sesiones.
5.8.6.- Plan de Evolución Tecnológica.
Teniendo en cuenta el amplio plazo de duración del contrato, junto con su posibilidad de prórroga, el continuo crecimiento de las demandas de comunicaciones por parte de los usuarios, y la evolución de las tecnologías de comunicaciones y sistemas, que presentan nuevas técnicas que permitan proporcionar los servicios, existentes o nuevos, en la plataforma mediante aplicaciones de Comunicaciones Unificadas, los licitadores presentarán un plan detallado de evolución tecnológica en el que se contemplen las posibilidades de actualización de la plataforma, a lo largo del contrato, a partir de la solución de ofertada
Los aspectos a tener en cuenta serán:
• Evolución en los elementos distribución de llamadas. • Evolución de la tecnología de tratamiento de voz.
• Evolución de las arquitecturas de integración de servicios de voz y datos en aplicaciones corporativas. .
• Nuevos servicios, contactos mediante videoconferencia, etc.
• Nuevos servicios de valor añadido en Comunicaciones Unificadas: colaboración, mensajería unificada, etc.
En dicho plan se incluirán de forma detallada:
• Descripción de la nueva tecnología, aspectos que significan actualización y planteamiento de su futuro tecnológico.
• Fases en las que se divide, junto con su fecha aproximada de inicio, y su duración. • Personal necesario para su ejecución.
La ejecución de este plan, así como sus fechas de ejecución, serán decididas por el SEPE, en el momento que se considere oportuno para minimizar el impacto de los cambios que suponga en la prestación de los servicios habituales.
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5.8.7.- Plan de Implementación de protocolo IPv6.
El ofertante deberá presentar un plan de migración de la solución propuesta hacia IPv6, en el que se incluyan al menos.
• Situación de la compañía respecto a la transición IPv4/IPv6. • Situación de compatibilidad de los equipos suministrados con IPv6. • Alternativas para la migración de los servicios en el SEPE hacia IPv6. • Modos de convivencia posibles durante el periodo de transición. • Mecanismos de convivencia más adecuados.
• Fases de la migración, con duraciones estimadas. • Mecanismos de medida del avance de la migración. 5.9.- FACTURACIÓN DETALLADA
El ofertante deberá presentar en su oferta económica todos los elementos facturables que constituyen su oferta, indicando sus precios unitarios, que tendrán validez durante toda la duración del contrato, salvo en el caso de que exista una evolución económica más favorable para el SEPE.
En el caso de que el suministrador ofrezca descuentos por economía de escala que puedan ser aplicables al SEPE, será obligatoria su aplicación en la factura del mes siguiente al que se hayan hecho públicos a los clientes.
La facturación se llevará a cabo utilizando dichos importes.
La emisión de las facturas será por periodos mensuales, no pudiendo contemplar ningún concepto (enlaces, servicios, equipamientos, etc.), que no haya sido solicitado y aceptado por el SEPE.
En la factura se ha de contemplar de manera detallada, y por separado, los conceptos que corresponden a: • Cargos fijos únicos, asimilados al concepto de alta, se cargarán una única vez y en el mes siguiente a
la aceptación del servicio.
• Cargos fijos mensuales, asimilados al concepto de cuota de alquiler y/o mantenimiento. • Cargos variables, asimilados al concepto de tráfico.
Plataforma de Contact Center:
Plataforma de Contact Center: coste fijo (único y mensual). Detallado de manera independiente para cada uno de los elementos tanto hardware como software (licencias) que lo componga,
Líneas de red inteligente correspondientes a los 901 de los distintos servicios: coste fijo (único y mensual).
Tráfico:
Tráfico derivado de las llamadas a números 901 de coste compartido por el ciudadano y el SEPE: coste variable (mensual).
Mensajes cortos SMSs: coste variable (mensual), Emitidos a través de la plataforma de Contact Center.
En todos los casos la factura incluirá de forma detallada los descuentos y las economías de escala aplicables (en caso de que existan).
Para cubrir las necesidades futuras del SEPE y las modificaciones que se produzcan, se requieren mecanismos de compensación dentro de las diversas necesidades de cada uno de los lotes, en concreto:
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• Compensación entre las ampliaciones o disminuciones de los conceptos que componen el servicio (tráfico, altas y bajas de servicios, etc.).
• Margen de desviación mínimo sobre el coste anual de los servicios, dentro del cual se podrán realizar modificaciones en los servicios respecto a la situación de partida.
5.10.-ESTRUCTURANORMALIZADADELCONTENIDODELASOFERTAS.