• Da rapidez a la información.
• Mantiene a la Institución a la vanguardia en sus servicios, así como agiliza la atención a los clientes.
• Es más fácil y rápida la atención a clientes, competitividad.
• Para estar en posibilidades de atender en forma inmediata la demanda de los clientes.
2.- ¿Cuáles de los siguientes medios de comunicación y de transmisión son utilizados en esta Institución?, ¿porqué?
Los empleados encuestados (en total 34) citaron los medios de comunicación/transmisión que fueron más conocidos por ellos y resultaron ser: la telefonía, la red amplia (WAN), la red local (LAN), la fibra óptica y la transmisión satelital; de los demás algunos les eran familiares y otros ni siquiera los conocieron.
que mencionaron los empleados y que son muy conocidos
Otros medios por ellos fueron:
• El uso de Internet (muy conocido por los empleados).
e El E-mail, ya que menciona los movimientos en la Institución, además
informa de conferencias, juntas y mensajes.
Con respecto al por qué del uso de dichos medios y por
lo tanto conocidos para
ellos, respondieron que por el tipo de modularidad y eficiencia que tiene cada uno de ellos, y por la rapidez que ofrecen y costo recuperable de la inversión en ellos, y la rapidez para obtener información les permite trabajar con eficiencia.
3.-
Considera que los medios de comunicación y de transmisión forman una parte importante para la supervívencia y competitividad de las instituciones bancarias?Los empleados consideraron de gran importancia los medios de comunicacion/transmision que son conocidos por ellos debido a que agilizan la atencion a los clientes, permiten mantener a la institucion a la vanguardia en sus servicios y les facilita la transmision de informacion entre sucursales, lo que se ve reflejando en un excelente servicio al cliente
Otros punto que sobresalió por los encuestados se refiere en que en estos medios ellos ven el impacto de la calidad en el servicio de su trabajo, referente en atención y rapidez a sus clientes.
4.- ¿De qué manera ayuda la aplicación de los medios antes mencionados para mejorar el servicio que presta la Institución?
De acuerdo a los empleados que fueron encuestados, la mayoría de ellos coincidieron en que estos medios de comunicación/transmisión son de gran apoyo en dar una atención rápida y eficiente al usuario final (cliente), en que les permite actualizar información que manejan diariamente en su trabajo (estar al día en cuanto a tasas de interés, cetes, etc.) rápidamente y por supuesto la facilidad de obtenerla.
Mencionaron otras formas en que estos medios mejoran el servicio que ellos prestan, y esto se enfoca a los siguientes puntos:
• Mejora el servicio en general, notablemente.
• Se logra un mejor aprovechamiento del tiempo para ¡os trabajadores de la Institución.
• Estos medios facilitan la consulta Cliente-Institución via módem-lnternet de sus propias cuentas.
5.- ¿Cómo logra identificarlas necesidades tecnológicas de sus clientes?
Los empleados identifican las necesidades tecnológicas de sus clientes, porque ellos observan que sus clientes están muy contentos cuando ¡as transacciones que se realizan a través de estos medios se realizan más rápido, lo cual les es muy agradable; a su vez porque los clientes preguntan por novedades tecnológicas, ya que con ellas se les facilita realizar pagos y consultas de saldos, todo ello a través de la informática; y porque ¡os clientes comentan que el servicio es mejor con la tecnología actual.
Otras formas en que los empleados identifican las necesidades de sus clientes, según definieron ellos se enumeran en los siguientes aspectos:
• En ocasiones ¡os clientes expresan que todavía prefieren la atención personalizada.
• De vez en cuando se hacen encuestas entre ¡os clientes.
• A veces los clientes no cuentan con el equipo necesario para los servicios de ¡as Instituciones Bancarias.
• Los clientes piden atención personalizada y mayor rapidez en cuanto al tiempo de respuesta del sistema, a algunos otros les interesa ¡as novedades tecnológicas.
6.- ¿Sienten ellos temor o desconfianza al utilizarlos?
¿A qué se debe esto?
Los empleados que contestaron afirmativamente, quienes representan el 64% de 34 empleados encuestados, opinan que la desconfianza de esta tecnología por sus clientes se debe principalmente a causas como ¡as siguientes:
• Por la falta de información de ellos de ¡a actual tecnología y de explicación (falta de comunicación).
• Piensan que puede haber errores (por ¡as fallas del sistema y/o caídas de línea).
• A ¡a falta de experiencia con respecto a los equipos actuales y a la mala experiencia vivida anteriormente (también puede ser temor al cambio). • Temor a ¡as máquinas.
• No están familiarizados con la tecnología.
• Todavía la gente no está acostumbrada a los sistemas avanzados con respecto a la nueva tecnología de punta y se muestra en algunos clientes renuencia a estos nuevos sistemas de comunicaciones.
• Sobre todo las personas mayores (de edad) prefieren ¡a banca tradicional.
En cuanto a la aceptación de ¡a tecnología por parte de sus clientes, los encuestados (un 21 % de 34 que conformó ¡a muestra) estiman que principalmente se debe a lo siguiente:
• Las personas están acostumbradas a medios de comunicación; sin embargo los medios de comunicación electrónicos todavía sienten desconfianza.
• Argumentan que en estos momentos el 90% de los clientes (por lo menos en la Institución A) cuentan y demandan una tesorería electrónica.
• Debido a que ¡a gente ya se está familiarizando con esta tecnología. 7.- En ¡a realización de su trabajo, ¿cómo agrega valor en la atención al público la utilización de los medios de comunicación y telecomunicaciones en la Institución?
Los empleados enunciaron importantes puntos como el hecho de que las telecomunicaciones en el sector bancario dan agilización a las actividades diarias, así como facilita consultar información rápidamente de tos clientes para realizar transacciones como por ejemplo transpasos entre cuentas, saldo al momento, etc.
Sin embargo, ¡os encuestados mencionaron otros puntos de importancia, que le da valor agregado a ¡a institución por el hecho de tener telecomunicacomes siendo estos:
• Estos medios brindan confiabilidad a la información.
• El hecho de que los nuevos medios electrónicos permiten tener prácticamente una sucursal portátil.
• Tratan de hacer menos complejas las operaciones bancarias que necesite realizar el cliente (facilidad).
• Facilita operaciones como transferencias bancarias y los pagos en el extranjero que se tengan que realizar (a nivel mundial), ya que estos
8.- ¿Al obtener conocimientos de los productos y servicios que ofrece la Institución (tales como seguros, cuentas de in versión, etc), utiliza la tecnología informática, por ejemplo el uso de la internet, e-mail, etc., con la ayuda del sistema, o bien prefiere que se realice a través de cursos de capacitación en forma personalizada o de cualquier otra forma?
Los empleados que fueron encuestados expresaron las variadas formas tecnológicas y no tecnológicas, que se utilizan en sus instituciones con el fin de dar a conocer los productos y servicios que ellos ofrecen; los diferentes tipos se expresan a continuación:
• Se rnaneja el e-mail, aunque depende mucho el producto y volumen, o bien hay que considerar ¡os aspectos informativos que este vaya a contener.
Se utiliza la tecnología internet, ya que se obtiene mayor provecho del tiempo utilizando estos medios.
A base de información personalizada, ya que de esta manera se podría contar con dudas y en ese mismo instante se preguntarían y se resuelven.
• En ocasiones se utiliza un DEMO en alguna PC.
• Los cursos de capacitación son muy importantes y es de gran ayuda tener la información almacenada y lista para retroalimentar a cualquier hora los conocimientos adquiridos anteriormente.
• En sí es importante la capacitación personalizada, pero también el uso de la tecnología informática, el objetivo sería una combinación de ambas.
9- ¿De qué manera considera usted que se pudiera utilizar la tecnología actual
para dar a conocerdichos productos y servicios a los clientes (cuentas de inversión, seguros, pago de servivioc etc.).?
Los empleados opinaron que en su trabajo utilizan el uso de ¡a conexión a internet para el cliente (conexión mediante la computadora), pero también a través de ¡os medios electrónicos, como son la radio y televisión, ya que son los medios
de comunicación que llegan a toda la gente, y una conexión a internet todavía no es muy común. Otra forma imperante es la atención personalizada, ya que el cliente acude a la sucursal a realizar algún tipo de transacción y ahí el ejecutivo de cuenta le informa también de nuevos productos o servicios que ofrece ¡a institución.
Otras formas que se utilizan para ofrecer dichos productos e igualmente utilizados por los ejecutivos de cuenta que fueron encuestados son ¡as siguientes:
• Dependiendo del producto, se aplica cada uno de ¡os incisos.
• También se usa el hecho de ir directamente a la empresa (esto es a clientes morales o empresas) y realizar una presentación en alguna laptop o micro.
• El uso de ¡a conexión vía internet con el cliente (a través de la PC), siempre y cuando el cliente cuente con este servicio.
• Mediante folletos insertos en estados de cuenta de los clientes, que es como mas comunmente se hace.
• Por avisos que muestran los cajeros automáticos, a la entrada de la institución, etc.
lo.-
¿Piensa que Ia atención que usted brinda al cliente es mejor personalizada o bien, ofrecere servicio mediante el uso de la tecnología actual?Un 53% de 34 empleados (ejecutivos de cuenta) que fueron encuestados respondieron que sus clientes prefieren más la atención personalizada, debido a que todavía no se han acoplado a la tecnología de hoy, además de que sienten desconfianza en ¡os medios electrónicos (temor a que la máquina se equivoque); y mediante la atención personalizada~ el empleado puede explicar a la clientela los productos y servicios al cliente de acuerdo a sus necesidades de inversión, además este se siente mejor atendido, pues algunos de ellos no están todavía familiarizados con los sistemas. Así mismo, los clientes ¡es comentan que ¡a
tecnología sólo le facilita al ejecutivo de cuenta mantenerse a la vanguardia, pero combinando el Sevicia personalizado, ellos encuentran un servicio satisfactorio.
El 6% de ¡a muestra (dos personas de 34 encuestadas) enunciaron que es mejor la atención al cliente mediante la tecnología de telecomuncaciones (medios electrónicos), ya que de esta manera el empleado no depende del estado de ánimo de la gente y esta tecnología es mucho más eficiente; también porque ¡a tecnología agiliza mucho todo tipo de transacciones y el ofrecer un servicio así le daría oportunidad al cliente de estar bien informado de sus propias transacciones, pues hay clientes que prefieren manejar todo mediante ¡a tecnología, facultando al cliente mismo para que pueda aclarar sus dudas yio aumentar ¡a información que desee aún estando en horarios y/o días no hábiles.
Un 35% de las muestra estimó que es bueno realizar una combinación de los sistemas computacionales, por parte del empleado, pero así mismo una atención personalizada, ya que siempre hay dudas que quizás una máquina no puede resolver o bien el trato con la gente hace al cliente familiarizarse con la istitucion Sin embargo un 6% de ellos prefierieron no contestar al respecto, ya que dijeron no tener opinión sobre el tema.
11.- El hecho de que el cliente pueda realizar transacciones conectándose desde su computadora personal a la Institución, representa para usted:
Un 82% de los empleados (de 34 que se encuestaron) estuvieron de acuerdo en que con el uso de la tecnología en su institución se les presenta menos trabajo, pues los medios electrónicos les facilitan sus actividades diarias, y tan solo un 18% mencionó que tiene el mismo trabajo que antes de contar con medios electrónicos, es decir, no notan diferencia.
Con respecto a ¡a situación del personal en la Institución con el uso de las telecomunicaciones, según opinión’ los empleados se refleja en ¡o
Con respecto a ¡a permanencia del personal en la institución con ¡a introdución de medios electrónicos, un 62% de ¡a muestra (de 34 encuestados) mencionó que el personal se mantiene igual en la institución; sin embargo un 38% de ellos afirmó que la introducción de dicha tecnología reduce el personal.
En general ¡as preferencias de ¡os clientes encuestados, siendo un total de