Luego de haber analizado las encuestas y entrevistas realizadas a los largo de la investigación, es momento de exponer las reflexiones finales respecto de los datos obtenidos.
En primer lugar, se ha de mencionar la cantidad de manuales, convenciones, reglamentaciones y estudios académicos que se han desarrollado con el correr de los años en los distintos niveles institucionales, lo que da cuenta del creciente interés sobre la temática de Turismo Accesible tanto desde el sector académico, público como privado. Hechos que coinciden con el cambio de paradigma de la discapacidad, de sujetos de cuidado a sujetos de derecho.
Aún habiendo mucho camino por recorrer, principalmente a nivel nacional y, específicamente, a nivel local, se evidencia un aumento en las regulaciones que, más allá de dirigirse a brindar un servicio de mayor calidad para las personas con movilidad reducida que visitan un destino, están destinadas a convertir las ciudades en espacios más accesibles para quienes las habitan, suponiendo que una ciudad adaptada para la utilización y disfrute de los locales podría ser más atractiva para aquellos que decidiesen visitarla a futuro.
Por otra parte, tras analizar los datos de las encuestas tanto a los empleados hoteleros como a los guías de la ciudad de Tandil, es posible llegar a las siguientes conclusiones comparando los resultados obtenidos de ambos universos de estudio.
Primeramente, se debe mencionar el nivel de respuesta alcanzado entre ambos grupos. Si bien se encontraron dificultades a la hora de realizar las entrevistas a los empleados hoteleros dado que han sido visitados en horario laboral y la toma de la muestra fue de manera aleatoria, se tuvo mayor nivel de respuesta de parte de ellos que de los guías de turismo. A estos últimos, se les envió el formulario de consulta en dos ocasiones pero al no contactarlos personalmente, no se vieron en la obligación de revisar las preguntas y por ello, contestarlas, lo que llevó a un porcentaje del 50% de respuesta en base al total de personas que conformaban la muestra.
En cuanto a la composición de ambos grupos, encontramos una mayoría de trabajadores de sexo femenino así como también mayormente agrupados en la categoría de mayores de 36 años, los que da muestra del bajo nivel de empleo joven en el rubro.
Por su parte, respecto del grado de profesionalización, podemos destacar que es mayor entre los guías de turismo que entre los empleados hoteleros dado que los primeros cuentan con estudios terciarios y/o universitarios y suelen concurrir a charlas y convenciones con mayor frecuencia que los segundos. Por otra parte, la profesionalización es mayor dado que deben rendir un exámen que los habilita a trabajar como guías de la ciudad y sus estudios están relacionados al trabajo que desarrollan.
Continuando con la composición de cada sector respecto de sus empleados, encontramos una gran diferenciación en cuanto al grado de permanencia en el mismo trabajo/posición. Respecto del sector hotelero, los trabajadores, en su mayoría, han conservado el mismo empleo durante más de 10 años pero dicha situación se revierte respecto de los guías dado que la mayoría de los encuestados llevan menos de 5 años trabajando en el sector. Esta situación puede deberse a que la reglamentación del trabajo de los guías cuenta con poco más de 15 años de antigüedad motivo por el que la actividad podría desarrollarse de manera más informal anterior a las regulaciones actualmente existentes.
Como se mencionó con anterioridad, y en respuesta al interés de detectar la existencia de programas de capacitaciones destinados a los recursos humanos del sector, se constató que los empleados del sector hotelero realizan cursos y/o asisten a eventos relacionados con el Turismo con menor frecuencia que los guías, lo cual puede resultar en que los últimos se encuentren al corriente de las nuevas actualizaciones y novedades del sector. Producto de ello también puede explicarse el mayor conocimiento de los guías respecto de los términos de Turismo Accesible y sus alcances para con las personas con movilidad reducida.
De esta forma, de un total de 46 personas entre ambos grupos, sólo 14 (30,43%) respondieron haber tomado algún curso/capacitación sobre accesibilidad durante su desarrollo laboral. De quienes respondieron afirmativamente, sólo dos encuestados pertenecientes a la AGT mencionaron como temas abordados de qué manera manejar la situación ante la llegada de un turista con movilidad reducida, mientras que el resto de lo tópicos tratados fueron principalmente en relación a las normativas y accesibilidad en materia edilicia.
De acuerdo con el objetivo concerniente a la experiencia de los guías y hoteleros del sector en la atención a turistas con movilidad reducida, es importante mencionar también que en ambos grupos existe un alto porcentaje de trabajadores que han experimentado la atención a este segmento poblacional lo que supone darles los conocimientos básicos respecto de cómo desenvolverse ante tal situación.
Por otra parte, si bien la práctica les ha brindado los conceptos fundamentales respecto de la temática, tanto los guías como los hoteleros, no cuentan con un gran cúmulo de conocimientos en la parte teórica, situación que se puede evidenciar tanto en el desconocimiento de leyes y/u ordenanzas como en la falta de capacitaciones recibidas en cuanto al término Turismo Accesible. Esta misma apreciación la hacen los propios encuestados al mencionar la falta de herramientas entre las 3 primeras sensaciones que experimentan en la atención a personas con movilidad reducida.
Un apartado merecen las aptitudes que los encuestados creen poseer para desarrollar sus actividades cotidianamente. Cumpliendo con el objetivo de sintetizarlas, se han presentado los siguientes resultados:
➔ Si bien dentro del grupo de guías la aptitud más fuerte es la vocación de servicio, seguida por el respeto y la paciencia, para los hoteleros estas tres facultades empatan en un segundo lugar dado que la gran mayoría ha
mencionado la amabilidad como primer aptitud. En este caso, los guías mencionan la amabilidad como cuarta aptitud, junto con el trabajo en equipo, la cual es mencionada por los hoteleros en tercer lugar.
➔ Ambos grupos coincidieron en las facultades menos adquiridas entre los encuestados, siendo éstas: empatía, versatilidad y capacidad analítica.
Como se ha mencionado con antelación, si bien no son más importantes que las demás, estas tres herramientas le permiten contar al trabajador con capacidad de adaptación ante ciertas situaciones que parecen no ser tan habituales en su empleo, como es la llegada de una persona con movilidad reducida. Esta falta de capacidad de adaptación deriva también en la ya mencionada, falta de herramientas.
En relación a la opinión de los encuestados ante la importancia de capacitarse en la temática de Turismo Accesible, se encontró que la totalidad de ellos ha expresado que es necesaria una mayor capacitación, ya que solo uno de ellos mencionó lo contrario por no entender el concepto. Esto último también da cuenta de lo necesario que es abordar la terminología para ampliar los conocimientos de quienes trabajan en contacto directo con los visitantes de la ciudad.
En cuanto a los comentarios compartidos por los encuestados, se considera importante remarcar aquellos que hicieron mención a la posibilidad de desenvolverse y desarrollarse mejor y más competitivamente en el ámbito laboral. También a quienes mencionaron que estar capacitados permite que se cumplan y respeten los derechos de todas las personas, junto con los participantes que expresaron que tener conocimientos al respecto de la accesibilidad ayuda a posicionar a la ciudad no solo como un destino accesible para quienes deseen visitarla sino que también la hace más amable para con las personas que la habitan y requieren de algún servicio adaptado.
Relacionado con el último mensaje expuesto por un encuestado, se pueden mencionar los comentarios de los informantes clave que fueron entrevistados a lo largo de la investigación.
Los informantes clave coinciden en la importancia de convertirse primero en una ciudad accesible para todos los habitantes, lo que luego decantará en convertirse en un destino accesible. Sin embargo, desarrollos en la industria alimenticia como establecimientos con menús preparados para personas con intolerancia alimentarias como la celiaquía o la eliminación de obstáculos en las veredas para el libre tránsito de las personas por las mismas, no son suficientes para ser compatible en ninguna de las dos condiciones anteriormente mencionadas.
Partiendo de la base de que la ciudad no cuenta con aceras 100% adaptadas para las personas que transitan la ciudad a pié, de poco sirve que se las libere de obstáculos si, por ejemplo, al llegar a las esquinas, las personas que deben hacer uso de sillas de ruedas, andadores o coches de bebés no podrán descender al nivel del asfalto por falta de rampas. Por otra parte, se identificó la ausencia de transporte público accesible para personas con movilidad reducida, situación que fue mencionada por el Presidente de la Asociación de Guías de Turismo pero refutada por el Director de Turismo de la ciudad quien dijo que dicha carencia no ha sido presentada como una problemática del destino.
Por otra parte, según los comentarios del Presidente de la Asociación de Guías de Turismo, la principal dificultad que deben afrontar los guías a la hora de desarrollar sus actividades es la geografía de la ciudad, motivo más que suficiente para no poder brindar algunos de sus servicios a personas con movilidad reducida. Esto expone la imposibilidad de poder solucionar dicho conflicto debido a que el impacto ambiental y/o visual que representaría para los atractivos del destino es superior al rédito económico y el prestigio que se podría conseguir como destino por adaptar los servicios a este segmento de la demanda.
Sin embargo, se podrían utilizar distintos recursos para adaptar los espacios recreativos que ofrece la ciudad a personas con movilidad reducida. Un ejemplo de ello, sería la realización de centros de interpretación de los lugares, eliminando principalmente las barreras físicas que impiden el pleno disfrute de los atractivos tanto naturales como culturales.
En cuanto a la dificultad de los empleados hoteleros para brindar servicios a personas con movilidad reducida, todo recae en la inversión económica que se debe realizar para adaptar los establecimientos. Es en este sentido, en el cual tanto el Director de Turismo como el prosecretario de la Asociación de Hoteles, Restaurantes, Bares, Confiterías y Afines coinciden alexponer que cuando se trata de invertir dentro de nuevos establecimientos a fin de poder brindar servicios accesibles es más sencillo que cuando se deben readaptar edificios antiguos o que se encontraban en funcionamiento previo a las regulaciones. Por otra parte, ambos informantes clave consideran que el dinero que se aplique a dichas modificaciones representaría más un gasto que una inversión para los establecimientos, dado que el segmento de la demanda que podría hacer uso de dichas mejoras es muy limitado como para materializar un beneficio para los propietarios.
Lo que desconocen, o no visualizan, los informantes clave es que, justamente el segmento es limitado dado que la ciudad no cuenta con dichos servicios, por tanto no eligen Tandil como destino de sus viajes por no poder disfrutar de su estadía de la manera adecuada y que, si realizaran las modificaciones pertinentes, el mercado posiblemente se vería atraído hacia la ciudad, lo cual terminaría representando un beneficio económico. Esto último da cuenta de que los empresarios y, en parte el sector público, analizan todos sus movimientos en función del rendimiento a corto plazo, lo cual refleja una barrera estructural de parte de éstos en la atención a personas con movilidad reducida.
Para finalizar con el análisis de los resultados obtenidos, con el objetivo de determinar la participación del Municipio de Tandil en lo referente a la capacitación del personal hotelero y guías de turismo de la ciudad, se pudo determinar que el Estado no participa activamente de la formación de las personas que trabajan en los servicios que componen la oferta turística del destino Tandil.
Por otra parte, si bien los organismos privados ofrecen capacitaciones relacionadas a la temática de Turismo Accesible, los guías no participan de las mismas principalmente por desconocimiento de ellas mientras que, según las palabras del pro secretario de la asociación correspondiente, los empleados hoteleros tienen acceso a una cartilla de capacitaciones pero no han demostrado interés en aquellas que hacen mención a la temática de accesibilidad.
Para finalizar, y haciendo referencia al último objetivo de la tesis en cuanto a las propuestas de mejora para favorecer la atención a turistas con movilidad reducida, se considera que es necesario un mayor compromiso por parte del Municipio en la temática desarrollada a lo largo de esta investigación, no solo en el área de formación de los recursos humanos involucrados en la actividad turística de la ciudad, sino en el conocimiento de la situación en la que se encuentra la misma, realizando un análisis de las carencias presentadas tanto en los atractivos turísticos como en los servicios de los cuales hace uso toda la población.
Además, se propone que el Municipio de Tandil brinde talleres abiertos a la comunidad en los que se expliquen conceptos básicos sobre Turismo Accesible y cómo actuar ante determinadas situaciones de la vida cotidiana que podrían ayudar a combatir las falencias edilicias que presenta la ciudad, además de realizar capacitaciones específicas según el rubro al cual se dedican las personas, por ejemplo guías de turismo y/o personal de establecimientos hoteleros en sus distintas áreas.
Por otra parte, es importante el acompañamiento de parte de los diferentes niveles de gestión política para con los establecimientos hoteleros con el objetivo de ir adaptando poco a poco la oferta a los requerimientos de las leyes nacionales y provinciales que velan por un mejor servicio para las personas con movilidad reducida.
Otro punto a tener en cuenta es la inexistencia de estadísticas referidas a la cantidad de turistas con discapacidad y/o movilidad reducida que arriban a la ciudad y, mucho menos datos acerca de la calidad de los servicios y productos turísticos en general y accesibles en particular. En este sentido, el Director de Turismo ha manifestado el deseo de constituir un Observatorio de Turismo no solo para dar respuesta instantánea a necesidades específicas, sino que aspira a que los datos recolectados permitan realizar proyecciones a mediano y largo plazo a fin de mejorar la calidad turística del destino Tandil.
7.1. Reflexiones y nuevos puntos de partida
Hablar de turismo accesible es una cuestión de derechos humanos. Las personas con discapacidad tienen, entre muchos otros, derechos a la accesibilidad (art. 9) y a la participación de las actividades culturales, recreativas y deportivas (art. 30) según la Convención internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (ONU, 2006) que Argentina ha ratificado en el año 2008, y que posee rango constitucional. En este sentido, el trabajo que se realice desde el sector público y privado, será el de cumplir con un compromiso asumido y una obligación legal, de garantizar los derechos de las personas con discapacidad en la sociedad.
Sin el compromiso de todos los actores involucrados en la actividad turística, difícilmente se logre establecer a la ciudad de Tandil como un destino accesible y, por tanto, abierto y capacitado para recibir a personas con movilidad reducida, las cuales por factores de la naturaleza quizá no puedan acceder y/o disfrutar de la totalidad de los atractivos del
destino, pero podrán permitirse disfrutar de otros servicios y actividades que la ciudad tiene para ofrecer, como por ejemplo su amplia oferta cultural o la variedad de productos regionales disponibles.
No basta con poseer atractivos turísticos accesibles si el entorno inmediato no cuenta con alojamientos o medios de transporte adaptados. Similares complicaciones traería adaptar completamente dichos servicios en un destino pero que éste no tome ninguna medida pertinente en la eliminación de barreras en los atractivos turísticos para asegurar condiciones de accesibilidad. Sin embargo, más allá de cualquier barrera arquitectónica que podamos suplir, ningún destino será accesible si no logra erradicar las barreras actitudinales a fin de contar con personal preparado y capacitado para la atención a personas con movilidad reducida.
En este sentido, es urgente fomentar y desarrollar actividades de capacitación conjunta (mediante charlas, cursos, seminarios, etc) dictados entre el Municipio y la Universidad, dirigidos no solo a todos los prestadores que intervienen de manera directa en la actividad turística, sino también para los futuros graduados del área y para todos los residentes de la ciudad de Tandil.
Además, consideramos que se debe incluir dentro de la agenda de los altos cargos de los principales órganos privados y municipales de la localidad, una participación activa en la adquisición de conocimientos y estar al corriente de las nuevas tendencias y avances en el tratado de determinadas temáticas, para estar a la altura de los puestos que ocupan y de las instituciones a las cuales representan.
Por otra parte, recomendamos una postura más activa y comprometida de parte del Municipio respecto del cumplimiento de las leyes tanto nacionales como provinciales, aplicando las sanciones correspondientes para aquellos que aún no hayan adaptado sus estructuras según la normativa vigente.
Asimismo, urge el desarrollo acelerado del Observatorio de Turismo, mencionado por el Ing. Bonadeo, para la obtencion de informacion valiosa y fehaciente no solo en el marco de la accesibilidad, sino también del turismo en el destino en general, acción en la cual también sería provechosa la participación de la Carrera de Turismo de la Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires, ya que se trata de una herramienta ya aplicada en otros ámbitos, de acceso menos limitado en cuanto al proceso de llevarlo adelante y, además, uno de los instrumento básicos para conocer las características de la actividad turística del destino.
Lo anteriormente mencionado da cuenta de la complejidad que presenta este tipo de turismo, y de que es imprescindible el esfuerzo, el compromiso y el trabajo conjunto de todos los actores que intervienen en la experiencia turística para que se pueda garantizar el derecho de las personas con discapacidad al acceso del turismo, y que ello, genere beneficios para toda la sociedad.
“Queda mucho camino por recorrer. Mucho por hacer. Muchas políticas turísticas por desarrollar. Pero seguramente con profesionales capacitados, comprometidos y preparados, estaremos en la senda hacia un mundo más inclusivo; un mundo donde pensemos en satisfacer las necesidades de TODOS.” ( López, 2017:235).
BIBLIOGRAFÍA
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❖ Diario El Eco de Tandil (2008-2018). El Eco Multimedios. Tandil, Argentina.