Dimensión económica
NORMA PROCEDIMIENTOS PROPOSITO
2.14. Relación de la planificación estratégica con los sistemas de gestión de calidad
La relación de la planificación estratégica con los sistemas de gestión de calidad puede describirse en el siguiente contexto:
TABLA 17. Plan Estratégico e ISO 9001:2008
PLAN ESTRATÉGICO NORMA ISO
9001:2000
CLAUSULA
MISIÓN – VISIÓN Política 5.3
ESTRATEGIA Enfoque al Cliente 5.2, 7.2.1
OBJETIVOS GENERALES Objetivos de calidad 5.4.1, 7.1 a)
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Medición de Procesos (Indicadores)
8.2.3, 8.2.4, 8.5.1
ELABORADO POR: Ing. Com. Patricio Barzallo M.
19SENLLE Andr és (2005), ISO 9000-2000 CALIDAD Y EXCELENCIA, España, Edit orial Gest ión 2000. Pag.92 PROCESOS RECURSOS SALIDAS (“ Out put s” ) ENTRADAS (“ Input s” )
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La misión. Es la imagen actual que enfoca los esfuerzos que realiza la organización para conseguir los propósitos fundamentales, indica de manera concreta dónde radica el éxito de nuestra empresa, puede constituirse la misión tomando en cuenta las preguntas de la siguiente figura:
FIGURA 22. Preguntas para componer la misión
ELABORADO POR: Ing. Com. Patricio Barzallo M.
Es importante identificar y construir la misión sin confundir los fines y los medios de que nos valemos para lograr su materialización, la misión tiene que identificar la necesidad que estamos satisfaciendo.
La visión en la norma ISO 9001:2008 Política de la Calidad, debería ser utilizada por la dirección como un medio de conducir la organización hacia la mejora del desempeño, asegurándose que es adecuada al propósito de la organización, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia de sistema de gestión de la calidad, da un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, es comunicada y entendida dentro de la organización y, es revisada para su continua adecuación, además de lo que señala la norma, al establecer la política debería considerarse:
• Ident idad,
legit imidad
¿Quiénes som os?• Propósit os
¿Qué buscamos?• Principales
medios para
lograr el
propósit o
¿Qué hacer?• Valores,
principios,
mot ivaciones
¿Por qué lo hacemos?• Clientes
¿Para quién t rabajam os?74
TABLA 18. Requerimientos para construir la política de calidad
ELABORADO POR: Ing. Com. Patricio Barzallo M.
En consecuencia la planificación estratégica se orienta a satisfacer las necesidades del cliente y de igual manera lo hace la cláusula 5.3 Política de la Calidad, que al complementarse coexisten para una misma finalidad, el cliente.
La estrategia constituye un medio para establecer el propósito de una organización en términos de sus objetivos a largo plazo, sus planes de acción y asignación de recursos, y en este sentido este concepto tiene relación con el requisito 5.2 de la norma ISO 9001:2000, Enfoque al Cliente. Para orientar la empresa al cliente la alta dirección debe asegurar que se conocen las expectativas y necesidades de los clientes mediante encuestas fiables y técnicamente diseñadas, y que esas expectativas se analizan, clasifican y se convierten en requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
El requisito 7.2.1 de la Norma ISO 9001:2000, Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto. La empresa debe determinar los requisitos especificados por los clientes que incluirán, entrega, servicio y posventa. Habrá otros requisitos no determinados por los clientes que pueden ser exigencia, como los propios del producto o reglamentos legales.
Para clarificar este punto debemos decir que los requisitos de los clientes pueden provenir de un contrato o del análisis estadístico de las expectativas que, en todo caso, habrá que realizar metódicamente documentando las acciones e integrando en el diseño de datos. Antes de proporcionar un producto o dar un servicio deberán examinarse los requisitos, asegurándose
Nivel y t ipo de mejoras para la excelencia. Grado de sat isfacción deseado para el cliente.
Necesidades y expectat ivas de las partes interesadas Recursos para ir m ás allá de la norma 9001.
Potencial de los proveedores
El desarrollo de las personas en la organización, ya que serán ellas las que llevarán a la em presa por el cam ino de la excelencia.
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que la organización tiene la capacidad para cumplir con las expectativas generadas o contratos.
La comunicación con el cliente incluirá un sistema para el tratamiento de quejas y reclamaciones y la empresa no recurrirá al engaño publicitario ni crear expectativas falsas que no se cumplirán. Objetivos Generales. Los objetivos son los fines o resultados a los que se dirige el comportamiento. Debe haber una vinculación entre la conducta y el objetivo para que
consideremos a éste como un objetivo estratégico y no una mera formulación retórica20.
Al formular objetivos las organizaciones establecen procesos para determinar su jerarquía. El proceso empieza en la alta dirección con los objetivos estratégicos luego vendrán los intermedios y los operativos de cada unidad. Este proceso es el resultado de las interacciones de la conducta humana, es decir, los objetivos son el resultado de compromisos entre lo ideal y lo posible.
Lo expresado tiene relación con el requisito 5.4.1 Objetivos de la Calidad de la norma ISO 9001:2000 que señala: La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. De igual manera tiene relación con el requisito 7.1 a) de la norma en referencia que señala que: durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.
Objetivos específicos. El establecimiento de objetivos específicos es un proceso que permite identificar objetivos entre superiores y subordinados, definiendo responsabilidades y siendo los objetivos marcados por las guías del funcionamiento de las distintas unidades, comienza en la alta dirección con los objetivos estratégicos, que tratan de indicar donde estaremos dentro de 3 o más años.
Tras identificar la misión y los objetivos estratégicos, comienza la elaboración de los objetivos operacionales, los cuales pueden ser medidos a través de indicadores y es por esta razón que tiene relación con la medición de los procesos a los que se refiere los requisitos 8.2.3,
20 KOONTZ Harold, WEIHRICH Heinz (1998), ADM INISTRACION UNA PERSPECTIVA GLOBAL, M éxico, Edit orial
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8.2.4 y 8.5.1 de la norma ISO 9001-2000, Seguimiento y Medición de los Procesos, Seguimiento y Medición del Producto y Mejora Continua, respectivamente, los requisitos en referencia señalan:
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto. La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar las personas que autorizan la liberación del producto, la liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados a otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
8.5.1 Mejora Continua. La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.