• Informar al personal involucrado los objetivos y alcance de la auditoría.
• Designar miembros responsables de su personal para acompañar a los miembros del equipo auditor.
• Poner todos los medios para asegurar un efectivo y eficiente proceso de auditoría. • Permitir el acceso de los auditores a las instalaciones y a las evidencias objetivas. • Cooperar con los auditores para alcanzar los objetivos de la auditoría
• Determinar e iniciar acciones correctivas basadas en el informe de las auditorías
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En esta etapa es fundamental porque en esta parte es donde se analizan los resultados de las auditorías realizadas al sistema de gestión de la calidad, donde se establece los criterios si se cumplieron los objetivos establecidos con la calidad en las áreas para esto se considera apoyarse de una herramienta como lo es el balanced scored card (Cuadro de mando integral) donde este mostrara el grado de cumplimiento con el sistema de no ser así se tiene que generar un plan para prevenir todas las desviaciones del sistema de gestión de calidad, se deben de tomar acciones correctivas y preventivas que conduzca a la empresa a cumplir con la mejora de procesos y por consecuencia satisfacer las necesidades del cliente.
A continuación se realiza una descripción del balanced score card (BSC) sus autores: David P. Norton y el Dr. Robert Kaplan, consideran que la idea básica del BSC es visualizar las métricas desde las perspectivas tales como clientes, Procesos, Factor Humano y Finanzas. El proceso de trasladar la estrategia en acción involucra el ajuste de la visión estratégica en objetivos claros y fáciles de comprender en todas las perspectivas antes mencionadas.
Para establecer indicadores financieros se debe realizar lo siguiente: analizar procesos para identificar indicadores financieros y no financieros, asegurar que estos sean un reflejo claro de las acciones actuales que permitan evaluar una perspectiva actual y futura desde un enfoque financiero, por ejemplo: (rendimiento de capital, rentabilidad del proceso critico, flujo de
efectivo, crecimiento de ventas, merma, cuentas por cobrar), establecer blancos por proceso critico, establecer inductores, verificar alineación de blancos con la misión y visión, generar procedimientos BSC que aseguren el cumplimiento y veracidad de la información, establecer tableros de mando de control a nivel micro, que gestionen soluciones. Los beneficios son los siguientes: nuevos productos, nuevas aplicaciones, nuevos clientes y mercados, nueva estrategia de pecios aumento de la productividad de ingresos, reducción de costos unitarios, mejor utilización de activos. Los inductores: diversificación del negocio y inversión efectiva del capital.
Para establecer indicadores desde la perspectiva del cliente se debe de realizar lo siguiente: analizar procesos para identificar indicadores de satisfacción cliente-mercado , asegurar que estos sean un reflejo claro del comportamiento del cliente/satisfacción y permitan evaluar una perspectiva actual y futura de las estrategias comerciales tomadas , por ejemplo: (satisfacción del cliente, rentabilidad del cliente negocios centrales, rentabilidad del producto, quejas), establecer blancos por proceso critico, establecer inductores, verificar alineación de blancos con la misión y visión, generar procedimientos BSC que aseguren el cumplimiento y veracidad de la información, establecer tableros de mando de control a nivel micro, que gestionen soluciones.
Para establecer indicadores desde la perspectiva de Procesos se debe de realizar lo siguiente: analizar procesos críticos para generar indicadores que puedan gestionar la mejora de procesos y los nuevos procesos se otorgaran valor agregado y satisfacción de la perspectiva financiera y de satisfacción del cliente, asegurar que estos procesos críticos son los necesarios que requiere la organización. indicadores: (valor agregado al proceso, reducción de costo al cliente, reducción de tiempo de entrega, innovación, productos nuevos para satisfacer necesidades futuras de clientes y accionistas, procesos flexibles de acuerdo con los requerimientos del mercado y financieros), establecer blancos por proceso critico, establecer inductores, verificar alineación de blancos con la misión y visión, generar procedimientos BSC que aseguren el cumplimiento y veracidad de la información, establecer tableros de mando de control a nivel micro, que gestionen soluciones.
Para establecer indicadores desde la perspectiva factor humano se debe de realizar lo siguiente: identificar infraestructura para mejorar y crecer a largo plazo, asegurar que se detecten indicadores críticos y estos son los necesarios para lograr un crecimiento sostenido, indicadores: (satisfacción: participar en decisiones, reconocimiento a la buena actuación, acceso a la información necesaria para evaluar y especializarse en su proceso, detectar el grado de entusiasmo que genere la creatividad, detectar el nivel de apoyo de sus superiores, grado de satisfacción con la empresa, retención: grado de rotación de empleados en puntos de procesos críticos, promedio de vida laboral de los empleados, causas centrales de abandono o renuncia, entrenamiento: cursos, talleres, habilidades: destreza, productividad: ingresos por empleado, volumen por departamento de procesos centrales, reducción de merma, reducción de tiempos de entrega.
Los inductores de aprendizaje y crecimiento son: evaluación y rentabilidad del factor humano por proceso y departamento (reporte mensual donde se reflejan índices de producción mejorados en función de la capacitación y formación del factor humano vs inversión realizada, evaluación de satisfacción del factor humano contra objetivos.
Una vez realizado este análisis y con toda la información generada se vuelve a dar inicio a la etapa I de esta metodología para saber cómo estamos y mostrar un posicionamiento de mejora de la empresa.
Para generar el cuadro de BSC se requiere hacer lo siguiente realizar un análisis FODA de la organización es decir las Fortalezas y Debilidades de la empresa se consideran de manera interna, las Oportunidades y Amenazas surgen del exterior. Una vez identificado estas cuestiones se generan estrategias que permitan convertir a las debilidades en fortalezas y las amenazas en oportunidades estableciendo sus respectivos indicadores para establecer el control de la organización.
En el siguiente diagrama se ilustra el proceso del BSC.