2.8 Principios éticos de la investigación.
3.1.1 Resultados del análisis de los documentos de la organización.
En la primera etapa de la investigación se realizó el análisis de documentos del BANDEC con el objetivo fundamental de lograr una familiarización con la organización objeto de estudio y conocer las directivas que rigen la comunicación externa. Los documentos analizados fueron: Manual de Instrucciones y Procedimientos, Sistema Nacional de Cobros y
Pagos MIP 256-03. Resolución No. 46/2000.Serv. No. 1564, Reglamento Disciplinario
Interno, Resolución No. 8/2005 del MTSS, Reglamento general sobre relaciones laborales, Planeación Estratégica 2009 - 2011, Registro de quejas y reclamaciones desde el 2008, Boletines emitidos por Banco Central sobre el servicio de tarjeta Débito-Red, Publicaciones en Revistas de Banco Central sobre la eficiencia en el servicio de tarjeta Débito-Red, Publicaciones de Revistas de Banco Central sobre el nuevo servicio TELEBANCA.
Los resultados de este análisis fueron:
Sobre características generales del BANDEC.
El 12 de noviembre de 1997 es constituido BANDEC, como institución financiera bancaria según acuerdo No.3215 del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros, al amparo del Decreto Ley No. 173 “Sobre los bancos e instituciones no bancarias”. El mismo opera con Licencia General concedida por el Banco Central de Cuba mediante Resolución No.1 de 1997 y se rige por los estatutos del Banco de Crédito y Comercio, aprobados mediante Acuerdo No.254 de Consejo de Dirección del Banco Central de Cuba, de fecha 5 de
_______________________________________________________________________________
Capítulo III
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 43
diciembre de 1998 y puestos en vigor mediante Resolución No.36 del Presidente de BANDEC, de fecha 9 de diciembre de 1998.
La Dirección Provincial de BANDEC en Villa Clara, juega un papel decisivo dentro de la institución bancaria. En la provincia existen actualmente 17 sucursales, una en cada municipio y cinco en Santa Clara, además de radicar la Dirección Provincial, integrada esta a su vez, por 13 departamentos. La fuerza laboral provincial la componen 697 trabajadores, de los cuales el 31,27% son universitarios y el 47,20% técnicos medios. Los directivos y trabajadores se capacitan de manera sistemática para incrementar su profesionalidad y eficiencia.
Desde creado, el BANDEC ha evolucionado muy positivamente, alcanzando altas tasas de crecimiento en todas las líneas de negocio, reflejadas en el significativo incremento de sus ingresos. Estos favorables resultados, que desde el punto de vista financiero se han ido logrando, se han acompañado de una orientación a ofrecer un servicio con calidad, y una plena identificación y compromiso del factor humano con su organización.
Los objetivos estratégicos que caracterizan el BANDEC en Santa Clara están dados por: Mantener los niveles de eficiencia del banco y los resultados obtenidos hasta el presente en la gestión comercial y lograr un incremento anual de las utilidades como mínimo del 1.25 % a partir de los resultados del 2009.
Continuar trabajando por elevar la calidad de los servicios y procesos internos de la institución
Perfeccionar los procesos contables de BANDEC e introducir la contabilidad centralizada.
Potenciar las medidas encaminadas al enfrentamiento y prevención de actividades ilícitas, fraudes u operaciones de lavado de dinero y otras de carácter criminal.
En la Sucursal 4331 del BANDEC correspondiente a la presente investigación se constató que la visión y misión de la organización (Ver anexo # 1) están bien definidas y corresponden con los objetivos generales del banco. Por su parte el objeto social está encaminado a:
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 44
Desarrollar mecanismos para la captación de fondos denominados en moneda nacional y divisas, a la vista y a término y otros servicios afines.
Abrir cuentas corrientes, presupuestarias, de ahorros y de otros depósitos tanto en moneda nacional como en divisas.
Constituir fondos de inversión y otros fondos.
Abrir cuentas bancarias y mantener depósitos por cuenta de bancos extranjeros y nacionales en moneda nacional y en divisas, actuando como agente corresponsal de ellos y prestando los servicios que correspondan a solicitud de los clientes.
Emitir, aceptar, avalar, endosar, descontar, comprar, vender y efectuar todas las operaciones posibles con letras de cambio y otros documentos negociables, librados o aceptados por personas naturales o jurídicas, siempre que sean efectos debidamente garantizados.
Obtener y conceder préstamos u otras modalidades de financiamiento a corto, mediano y largo plazo tanto en moneda nacional como en divisas, exigiendo las garantías cuando ello corresponda.
Abrir cuentas y mantener depósitos en bancos extranjeros en efectivo, valores u otros documentos negociables denominados en divisas.
Emitir y operar medios de pago, tales como cheques, tarjetas de crédito, de débito y cualesquiera otros con alcance nacional e internacional.
Realizar operaciones de arrendamiento financiero a nivel nacional e internacional. Requerir de las personas jurídicas y naturales que soliciten crédito u otro tipo de financiamiento del Banco sus estados financieros y toda la información que el banco precise.
Al analizar el organigrama de la Sucursal 4331 correspondiente a la presente investigación (Ver anexo # 2) se comprobó la existencia de una correcta organización formal funcional y formal jerárquica con el objetivo de conseguir un óptimo desempeño del BANDEC. Cada persona tiene determinada las funciones que le corresponden. De igual forma se corroboró que tienen previsto un orden de prioridad formal en las tareas de responsabilidad, mando y comunicación.
_______________________________________________________________________________
Capítulo III
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 45
El BANDEC ofrece una serie de servicios como son:La tarjeta Débito Red en Moneda Libremente Convertible (MLC) para colaboradores.
Apertura y cierre de cuentas para personas naturales.
El Virtual BANDEC, mediante el cual el cliente empresarial se conecta desde su oficina para acceder a los estadios de cuenta, hacer transferencias bancarias, conocer los últimos diez movimientos de su cuenta, entre otros.
Los préstamos en Moneda Nacional y Moneda libremente Convertible al sector empresarial, son utilizados para inversiones, capital de trabajo entre otros.
La realización de AVALUOS al sector empresarial.
Por la importancia que para esta investigación representa se hará mayor énfasis en el servicio de tarjeta Débito-Red, que constituye requisito indispensable para el nuevo servicio TELEBANCA.
Al analizar el registro de quejas y reclamaciones desde el 2008 se constató que se han
presentando reiteradas quejas por diferentes canales planteando problemáticas con la utilización del servicio de tarjeta Débito- Red. Una de las causas es la falta de información ofrecida por los especialistas vinculados directamente con el servicio. Asimismo la poca información que ofrece el propio cajero automático ha provocado en muchas ocasiones no poder realizar las operaciones por no tener en cuenta determinados aspectos esenciales de las operaciones con la tarjeta magnética.
En sus inicios el servicio de tarjeta Débito Red contó con boletines emitidos en el 2000 por el Banco Central, los que solo se recibieron en ese año. El BANDEC en la provincia solo ha confeccionado algunos sueltos en determinado tiempo, por lo que existe ineficiente accionar en materia de comunicación en dicho servicio.
Al revisar en las publicaciones de revistas del sector bancario temas como la eficiencia en el servicio, se constató que tienen bien determinados los indicadores de la misma, ellos son: rapidez, amabilidad, dominio del puesto de trabajo, buena presencia personal, confianza en
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 46
el servicio, trabajo bien desde el principio, agilidad en el manejo de las operaciones y concentración en el trabajo.
Por su parte, sobre el nuevo servicio TELEBANCA, objetivo central del estudio, se pudo constatar, en la Revista del Banco Central de Cuba, que el mismo es ofrecido por el conjunto de Banco Metropolitano y la Dirección de Banca Telefónica de la Empresa de Servicios Informáticos para el Banco Central (SIBANC) en La Habana. Mediante el mismo, se le facilita a la población el pago de un grupo de servicios públicos (factura telefónica, servicio eléctrico, el agua, y las multas de tránsito) desde la casa o el puesto de trabajo. Para un futuro se pretende incorporar el impuesto del pago de transporte terrestre (pago de la chapa) y los círculos infantiles.
Las primeras pruebas de TELEBANCA se comenzaron a aplicar en la ciudad de La Habana en octubre del 2006 del servicio con los trabajadores bancarios. El horario para brindar el servicio se extiende desde las 8 de la mañana hasta las 10 de la noche.
Los clientes de Banca Telefónica deben poseer una tarjeta magnética RED en pesos cubanos (CUP). Junto con esa tarjeta la sucursal entrega, automáticamente, una tarjeta numerada que utilizará en su relación con el centro de llamadas, así como una clave, que deberá indicar cada vez que desee abonar la liquidación de un servicio.
El procedimiento para utilizar el servicio es el siguiente: el cliente llama, la operadora lo recibe, le pregunta qué servicio desea pagar y el código de la factura correspondiente a esos servicios para que sean comparados con los registrados en la base de datos. Asimismo le solicita los datos del pin que son necesarios, así como de las coordenadas que aparecen en la tarjeta, a fin de identificar adecuadamente a la persona. Si todo coincide, se ejecuta de inmediato la transacción y la operadora informa si el pago quedó asentado. Por último al cliente se le da el número de traza de la operación, por si desea hacer alguna reclamación posteriormente.
Sobre el Departamento de Banca Personal en la Sucursal 4331 del BANDEC en Santa Clara, se corroboró que es el encargado de servicios como: cierre y apertura de cuentas, apertura de cuentas con tarjetas magnéticas en divisa (cuc). Sus principales clientes quedan
_______________________________________________________________________________
Capítulo III
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 47
identificados como: clientes naturales (la población), los colaboradores (INDER, Calderas, IACC, INRH, Arte, Azutecnia, DIVEP, Calderas, CDC, ASPORT) y los de domicialización de nómina entre los que se encuentra el GET.
Se conoció además que en la Sucursal 4331 no existen documentos rectores diseñados para direccionar la comunicación externa, lo que existe principalmente es: manual de instrucciones y procedimientos, convenios, contratos, compromisos, indicaciones de organismos superiores, planificación y chequeo periódico del cumplimiento de los objetivos de trabajo entre otros.
Conclusiones del análisis de los documentos de la organización.
La Dirección Provincial de BANDEC en Villa Clara cuenta con 17 Sucursales integradas por 697 trabajadores. Entre ellas se encuentra la Sucursal 4331, objeto de estudio de la presente investigación. La misma cuenta con una misión y una visión bien definidas y en correspondencia con los objetivos generales del banco. A través del organigrama poseen una correcta organización formal funcional y formal jerárquica encaminada a conseguir un óptimo desempeño de la organización.
Entre los servicios ofrecidos por BANDEC se encuentra el de tarjeta Débito-Red, sobre el cual se constató que existen reiteradas quejas por diferentes canales planteando problemáticas con la utilización del mismo. Sin embargo se corroboró que tienen bien definidos los indicadores de eficiencia.
Por su parte el nuevo servicio TELEBANCA, le facilitará a la población el pago de un grupo de servicios públicos como: la factura telefónica, el servicio eléctrico, el agua, y las multas de tránsito desde la casa o el puesto de trabajo.
El departamento de Banca Personal es el encargado de ofrecer una serie de servicios como cierre y apertura de cuentas, apertura de cuentas con tarjetas magnéticas en divisa (cuc). Entre sus principales clientes están los de domizialización de nómina, dentro de los cuales se encuentra el GET.
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 48
3.1.2 Resultados de las observaciones.Se realizaron tres momentos de observaciones de cotidianidad laboral en la Sucursal 4331 a fin de caracterizar el espacio físico del lugar e identificar aspectos de la comunicación externa. El segundo objetivo principalmente fue corroborado en dos de las visitas, puesto que el primero quedó esclarecido en la primera observación realizada en el centro.
Las observaciones se desarrollaron durante los días 5, 8 y 13 de abril del presente año donde se obtuvieron los resultados que a continuación se exponen.
La Sucursal 4331 del BANDEC en Santa Clara se encuentra ubicada en Máximo Gómez # 54 e/ Independencia y Martí en Santa Clara. A su lado izquierdo se encuentra una vivienda convertida en un estacionamiento de ciclos, mientras que a su derecha se puede observar la TRD El Encanto. Por tanto se puede constatar que está situado en un lugar céntrico de fácil acceso para todos los clientes.
Los colores distintivos de la organización están dados por el beige y el rojo vino, dándole una singularidad y una identidad corporativa a la organización. La señalética se encuentra al borde superior de la puerta bajo el nombre de “Banco de Crédito y Comercio”, en color dorado. A mano derecha se cuenta con un cajero automático.
La entrada a la Sucursal es en el horario de las 8 de la mañana hasta las 5 de la tarde con la salida, cumpliendo con la atención al cliente hasta las 3:00pm, y el resto del tiempo para hacer cuadres de cajas y cierres contables.
La distribución de la Sucursal en el interior es la siguiente. En la entrada de la puerta se encuentra la recepcionista, la cual posee como labor principal conocer las diferentes operaciones que vienen a efectuar los clientes. La misma le ofrece un tique con un número el
cual será reflejado en varios display (situados en el lugar) informándole al cliente su turno
para efectuar la operación deseada (servicio de conducción al cliente).
A la izquierda se encuentra el departamento de atención a los clientes empresariales (Banca Empresarial), seguido de la dirección. Asimismo se aprecian las 13 cajas que conforman la Sucursal, atendidas cada una por un cajero (especialista en sistemas
_______________________________________________________________________________
Capítulo III
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 49
bancarios) y controlada a su vez por otro trabajador detrás de la línea de cajas, conocido como supervisor. Se pudo constatar que el espacio de los cajeros está muy bien organizado, con una limpieza impecable, con señalizaciones en la zona de cristal sobre el banco o sobre lo que no se debe hacer en el local (fumar, tirar fotos con móviles o cámaras), contando con todos los medios necesarios para desarrollar su trabajo (máquina de contar efectivo, monedero, cofre, computadora, lector de cheque y el pos entre otros).
A ese mismo lado, en el final, está el departamento de administración de red, vinculado a todo el monitoreo informático de la institución. Al fondo se encuentran la bóveda central. El lado derecho se conforma por salones de espera para los clientes, muy bien acomodados, así como por el departamento de Banca Personal, encargado de atender clientes naturales. Este último departamento cuenta con un espacio reducido lo que dificulta el paso de varios clientes a la vez, así como la privacidad de los mismos. Consta de tres buroes, con computadoras cada uno, y dos estantes. El departamento está formado por dos especialistas y una jefa de departamento.
La Sucursal posee una adecuada iluminación, un mobiliario confortable, una ambientación agradable, así como una alta identificación visual de los activos de la institución (logotipos en puertas, señalizaciones en cajas y departamentos y la presencia de los colores corporativos, el beige y el marrón). Los puestos de trabajo del público interno están debidamente organizados. Todo esto ayuda a formar opiniones positivas en la mente de los clientes.
La presencia personal de los trabajadores es deficiente, no existe una uniformidad a la hora del vestuario, lo que afecta los rasgos identitarios de la Sucursal.
Se observó además que el trabajo se realiza bien desde el principio, existe seguridad y confianza en el personal a la hora de desempeñar su trabajo, así como una buena concentración, aunque en ocasiones se cometen indisciplinas entre los cajeros, es decir establecen conversaciones entre ellos. Tanto el público interno como externo, mantienen una apropiada expresión oral, hacen uso de las normas de cortesía y emplean un volumen y tono de voz adecuado. Los trabajadores estimulan el diálogo con sus clientes, los primeros cumplen con el horario de atención a los segundos y responden adecuadamente las
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 50
inquietudes expuestas por los públicos externos, además se respetan las diferencias de opiniones.
Existe control de las quejas y reclamaciones de clientes a través de un libro visible en la Sucursal. Estas son respondidas al momento o elevadas a la Dirección Provincial en caso de no tener solución.
En el Departamento de Banca Personal en la Sucursal 4331, el cual es el encargado de atender al GET se pudo observar que la información ofrecida sobre el servicio de Tarjeta Débito-Red, por parte de los especialistas hacia los clientes es muy escasa, solo se reduce al breve intercambio que entre ellos se produce en el momento de adquirir el servicio. No son ofrecidos otros soportes que amplíen dicha información, o personal bancario destinado a mostrar el uso del cajero automático.
El tiempo de estancia del cliente frente al especialista cuando desarrolla alguna operación es breve debido al cúmulo de personas esperando para efectuar similares actividades. Esto provoca insatisfacciones en los clientes que trae como consecuencia la inconformidad de los mismos con los servicios ofrecidos por el BANDEC.
El flujo de clientes en el departamento varía, no tienen un día definido para acudir al banco, realizan las visitas cuando lo necesitan. Los servicios más solicitados son la apertura y cierre de cuenta. Los principales clientes que visitan el departamento son familiares y colaboradores de organismos como los mencionados en el análisis de documentos. Estos clientes plantean como inquietudes la ausencia de efectivo en las tarjetas magnéticas, lo cual no depende propiamente del banco. Asimismo acuden para la impresión de una nueva tarjeta, por pérdida o extravío, o por la no entrega del cajero automático de la totalidad del efectivo solicitado. La mayoría de las visitas tienen que ver con la retención de la tarjeta magnética por parte del cajero automático.
Todos los días 4 ó 5 de cada mes acuden a la Sucursal los encargados del GET de tramitar los salarios de dicho grupo. Durante este intercambio se aprecian características similares a las ya expuestas anteriormente en sentido general.
Conclusiones de las observaciones.
Después de realizadas las observaciones se puede concluir que la Sucursal 4331 del BANDEC en Santa Clara se encuentra ubicada en un lugar estratégico en la ciudad, de fácil
_______________________________________________________________________________
Capítulo III
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 51
acceso para los clientes. Posee una debida distribución física espacial, lo que contribuye a la comodidad y satisfacción del cliente en el lugar. En cuanto a las características de la comunicación externa, se pudo constatar que las relaciones establecidas entre la organización y sus públicos externos son buenas en sentido general, destacándose la presencia de espacios efectivos para la recepción de quejas o sugerencias (libro de quejas y reclamaciones) por parte de los clientes, es decir, existen canales directos para la retroalimentación en la Sucursal.
En el departamento de Banca Personal la comunicación externa presenta características específicas en relación al intercambio entre los especialistas y los clientes, el cual resulta breve, por lo que la claridad en las informaciones en ocasiones no es buena. Los mensajes dados no se ven auxiliados por ningún tipo de soporte que pueda ayudar a los clientes, por tanto se puede plantear que no son oportunos ni poseen la calidad requerida para que el cliente salga complacido.