Roles y Responsabilidades

Existen varios roles definidos en ITIL y los que se aplicarán en el departamento de Tecnología y Sistemas de Información, a continuación se detallan:

3.2.2.1. Coordinación.

Es la persona que tiene la responsabilidad de la supervisión y ejecución cotidiana del proceso de Gestión de requerimientos e incidentes definidos en MST; tiene la obligación directa de la entrega del proceso mediante la gestión del trabajo que realiza el personal de soporte de primer y segundo nivel.

Responsabilidades:

 Administrar el personal de forma que el soporte de primer nivel disponga de los niveles de conocimiento y habilidades adecuadas para la prestación de los servicios.

 Elaborar y poner en ejecución planes de acción y mejora continua para el buen desempeño del personal de soporte.

 Examinar los incidentes que han sido resueltos para verificar que la información sea fiable de tal manera que se pueda publicar en la base de conocimiento.

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 Verificar que los tiempos de solución o atención de los incidentes estén dentro de los parámetros acordados.

 Mantener comunicación constante con los grupos de soporte de segundo nivel para el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

 Analizar los indicadores y las métricas del proceso.

 Presidir reuniones para la revisión de escalamiento para el proceso de Gestión de Incidentes.

 Identificar mejoras que se puedan aplicar al proceso.

 Verificar que las cargas de trabajo sean distribuidas de forma homogénea entre el personal de soporte de primer nivel.

 Utilizar métodos estadísticos descriptivos para la emisión de reportes que muestren la gestión del proceso de Gestión de Incidentes.

La Mesa de Servicios dispondrá de diversos niveles de escalamiento que implican a diversos recursos del departamento de Tecnología y Sistemas de Información, para este caso se definen tres niveles:

3.2.2.2. Soporte de Primer Nivel.

En este nivel se atienden las solicitudes que ingresan como primer punto de contacto, el usuario ingresa y registra su solicitud por alguno de los canales autorizados, se categoriza, se asigna la prioridad y luego se realiza un diagnóstico inicial, si la solución es posible se resuelve brindando el soporte de primer nivel, caso contrario se asigna como requerimiento o incidente al siguiente nivel.

En este nivel quienes se encargan de brindar el soporte son los agentes de la mesa de servicios y la forma de resolver los requerimientos e incidentes se puede dar remotamente.

Responsabilidades.

 Atender desde el principio los requerimientos e incidentes reportados, con una actitud de servicio al cliente cordial de tal manera que se brinde un modelo de calidad.

 Registrar y analizar todas las solicitudes recibidas por las vías de comunicación autorizadas para dar el soporte requerido.

 Solucionar los requerimientos e incidentes que están dentro del alcance de soporte de primer nivel y dentro de los tiempos establecidos en los acuerdos de nivel de servicio.

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 Asignar la correcta prioridad para cada incidente de acuerdo al impacto y urgencia y buscar las relaciones con otros incidentes que contengan similares características para reducir el esfuerzo en la solución de los mismos.

 Asignar de forma correcta los requerimientos e incidente al grupo de soporte correspondiente.

 Verificar que los tiempos de solución de incidentes y calidad de la información estén dentro de lo acordado y aplicar mejoras posibles.

 Mantener informado al usuario sobre el estado de su solicitud.

 Participar en el proceso de administración y alimentación de la base de datos de conocimiento.

3.2.2.3. Soporte de Segundo Nivel.

En este nivel se cuenta con personal técnico más especializado con mayor conocimiento y recursos disponibles para la resolución de requerimiento o incidentes, en este nivel existe la responsabilidad de mejorar los servicios mediante métodos que los vuelvan más eficientes y que satisfagan las expectativas y necesidades de los usuarios.

Entre el soporte que se brinda en este nivel está el soporte de infraestructura con especialistas de base de datos, plataformas, servidores de correo, internet, redes y comunicaciones. La solución que se brinda en este nivel puede realizarse de forma remota o en sitio.

Responsabilidades.

 Solucionar los requerimientos e incidentes dentro de los tiempos definidos en los acuerdos de nivel de servicio.

 Suministrar información técnica a los agentes de la mesa de servicio para mejorar la atención de los requerimientos e incidentes con rapidez y calidad.

 Analizar y diagnosticar los requerimientos e incidentes de forma técnica para solucionar dentro del tiempo establecido.

 Gestionar el incidentes ante el proveedor externo que corresponda en caso de ser necesario.

 Documentar y actualizar los registros de requerimientos e incidente para mantener informado al usuario.

 Mejorar los tiempos de respuesta en la solución de requerimientos e incidentes.

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 Participar en el proceso de administración y alimentación de la base de datos de conocimiento.

 Colaborar en el proceso de Gestión de Cambios en los casos que se requiera. 3.2.2.4. Soporte de Tercer Nivel.

En este nivel es necesario cuando los requerimiento o incidentes no han podido ser resueltos mediante los recursos que posee la mesa de servicios de la empresa, a este nivel llegan los requerimiento o incidentes que no se han podido resolver los especialistas en el soporte de segundo nivel, y estos deben ser reportados a proveedores externos. También en este nivel se maneja el desarrollo de software mediante proveedores externos.

Estructura Mesa de Servicios IBM

Soporte Primer Nivel Soporte Segundo Nivel Soporte Tercer Nivel

Soporte Remoto. Soporte Remoto y en Sitio.

Proveedores Externos Análisis de mesa de Servicios. Equipos SGA Pruebas Básicas Redes Diactivo MAIL Impresoras

Figura 32: Nivel de escalamiento de la Mesa de Servicios

Los procesos generales del Departamento de Mesa de Servicios Tecnológicos se detallan en el Anexo 4.