El cliente
Simboliza el papel más significativo en cuanto al tema de la calidad, es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que requiere y luego es quien valora los resultados; es el individuo que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de acuerdo a su satisfacción depende su permanencia en el mercado.
Acosta manifiesta que el cliente es el elemento principal del servicio y señalar su presencia es muy indispensable, además dice que sin el cliente el servicio no puede existir y si el tren o el bus se van con asientos disponibles, no hay servicio, sencillamente hay capacidades disponibles. El cliente es definido por Albrehct y Bradford (1990) como la razón de existir del negocio. Esta es la razón por la cual las
Planificación estratégica
Establecer metas
Definir estrategias y políticas
Desarrollar planes
23 empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus expectativas.
Según Paz (2010) de acuerdo con el grado de satisfacción que muestran los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la empresa. De tal manera existen: compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados.
Los compradores forman la relación más débil. Un comprador acostumbra a adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de forma regular.
Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación, ellos utilizan el servicio ofrecido y se sienten satisfactorios al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el hábito de utilizar dichos servicios.
Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios, no solo asisten a la empresa para recibir un servicio o comprar un producto, sino que se sienten identificados con la empresa, conversan con sus familiares y amistades sobre la empresa a la cual la recomiendan.
Clientes internos y externos
Los clientes externos son aquellos individuos que adquieren los productos y servicios brindados. Son extraños a la empresa y son la fuente de ingreso que mantiene a las operaciones.
Los clientes internos son los individuos que trabajan en la empresa y hacen posible la producción de bienes o servicios.
En generalidad las empresas no tienen en cuenta la opinión del cliente interno, es decir de sus trabajadores y para que la atención al cliente posea calidad se debe tener en cuenta a todos los trabajadores y verlos como el aspecto más importante.
24 Calidad en el servicio
Según Cobra (2000) la calidad es un elemento importante para definir un servicio ofrecido, debido a que, con base en este criterio, el consumidor establece la diferencia entre el servicio de una empresa y el de sus competidores. Según Pérez la calidad de gestión está ligada con el capital humano de una organización, no puede haber calidad, si no hay calidad en las personas. Una organización con talento humano competente y consciente de su compromiso con la calidad, puede destacarse como poseedora de una muy significativa e importante ventaja competitiva.
Para Quijano (2010) la calidad en el servicio es una metodología orientada al cliente que algunas empresas implementan para brindar mejor atención a sus clientes. De acuerdo a lo dicho anteriormente podemos decir que la calidad en el servicio es de suma importancia en una empresa, debido a que al tener una excelente calidad en el servicio tiene una significativa venta competitiva, pues es el consumidor el que hace la diferencia entre el servicio ofrecido de una empresa y el de la competencia.
Atención al cliente en servicios
Paz (2010) menciona que al contrario que los productos, los servicios son pocos y nada materiales. El cliente en general no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume. También dice que las dimensiones de calidad de atención al cliente se componen de:
a. La prestación buscada por el cliente: Cuando un cliente reserva una habitación de hotel, elige previamente si busca turismo rural: tranquilidad, trato familiar, lejos de la ciudad; o un hotel de negocio, bien comunicado, con salas de reuniones, TV por satélite, video conferencia etc.
25 b. La experiencia: Paz dice que la experiencia es aquello que experimenta el cliente, puede determinar su grado de satisfacción el cual será positivo o negativo según:
La posibilidad de opción
La disponibilidad
El ambiente
La actitud del personal de servicio en la venta y durante su consumo
El entorno y los otros clientes
La rapidez y precisión en responder a sus preguntas
La reacción ante sus reclamaciones
La personalización del servicio
Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida
Según Paz (2010) los clientes quieren tener la certeza de que la empresa cuida de ellos a lo cual lo llama crear una atmósfera de confianza. En un estudio de Tom Peters referente una importante empresa americana, en el que platica de el “desprecio apenas disimulado” o la “falta de cuidado”, se muestra como con frecuencia el cliente se siente tratado con desprecio por empresa mediocres, cuando:
Se evita mirarle a la cara
No se le dice gracias
El personal charla con sus compañeros mientras el cliente está esperando.
La mejor manera para entender lo que significa interés, es pensar en uno mismo como cliente, por ejemplo, se puede pensar en cuando llevan a hacer coser un vestido a una modista que no lo tiene listo en la fecha comprometida. Los elementos mediante los cuales se puede expresar interés en el cliente son la suma de la comunicación verbal, gestual y corporal.
26 Estrategias de atención al cliente
Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio son:
1- El cliente.- Se debe identificar con exactitud quien es el cliente y cuáles son las necesidades y deseos que este realmente tiene.
2- La competencia.- Se debe identificar las fortalezas y las debilidades de los competidores y con esto establecer una atención al cliente mucho mejor que la competencia, es decir que proporcione venta competitiva.
Frometa, Zayas y Pérez mencionan las siguientes estrategias de atención al cliente:
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
La lealtad de los empleados impulsa la productividad
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del mismo
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos clientes
La consecución de nuevos clientes y retención de los actuales se logra mediante la capacitación del cliente interno.
Estrategias para mejorar el servicio al cliente
Aguilar y Vargas (2010) mencionan que de forma general para mejorar el servicio que se presta en cualquier empresa se deben desarrollar tres acciones:
Ampliar la definición de servicio: Implica considerar que es necesario dar al cliente todas las prestaciones que espera además del servicio básico, cuidando
27 dos aspectos fundamentales como son el trato y la información que se le proporciona.
Reconsiderar quienes son los clientes: Lo cual involucra desarrollar una actitud en la cual se considere que el cliente:
Es el individuo más primordial en cualquier negocio.
No depende de la empresa, la empresa depende de él.
No interrumpe, es el objetivo de trabajo.
Hace un favor cuando llega y la empresa al atenderlo.
No es ningún extraño.
Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente: Al ya haber reconsiderado la definición de servicio y cliente se debe desarrollar una actitud amistosa hacia los clientes que consiste principalmente en:
Servir por el placer de servir.
No sustituir la conveniencia por el servicio.
Considerar cada reclamación como una solicitud servicio.
Administrar los momentos de la verdad (cuando se atiende el cliente).
Atender a sus clientes e invitar a su jefe a que lo atienda a usted.
Considere que los jefes no son responsables del trabajo que hace la gente, sino de la gente que hace el trabajo.
Considere que el placer de los negocios y del trabajo proviene de servir a la gente y no de venderles algo.
Reconozca el buen servicio y permita ser servido.
Estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente
Según Aguilar y Vargas (2010) para que una empresa mejore el servicio que brinda debe realizar primordialmente las siguientes acciones:
28 2. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio.
3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal 4. Establecer grupos de mejora continua
5. Establecer normas de servicio
6. Diseñar un programa integral de recompensas y reconocimientos
Atención al público
Según la escuela de capacitación de choferes profesionales del Pichincha la conducción de una unidad de transporte público coloca a los operadores en el sector productivo de SERVICIOS. Entonces a éstos se entiende como el transporte humano remunerado que satisface alguna necesidad social a partir de criterios como los siguientes: Precio Tiempo Trato Limpieza Orden Honestidad Seguridad Tolerancia
Expectativas y percepción de la calidad.
Condiciones propicias para un servicio de calidad
La escuela de capacitación de choferes profesionales del Pichincha manifiesta que la autoestima es un equilibrio entre el mundo interno y el externo. Es la percepción voluntaria de su ser, de su manera de ser, de quien es, del conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales que configuran su personalidad y que dan razón
29 de cómo se relacionó con los otros. La autoestima se aprende, fluctúa y se la puede mejorar. Además, menciona en su manual de atención al cliente que cuanto más positiva sea su autoestima:
Más preparados estarán para afrontar las adversidades
Más posibilidades tendrán de ser creativos en su trabajo
Más oportunidades encontraran de entablar relaciones enriquecedoras
Más inclinados estarán a tratar a los demás con respeto.
Más contentos estarán por el solo hecho de vivir
Características de la atención en el operador de transporte público
En el manual de atención al cliente de la escuela de conductores profesionales del Pichincha mencionan que la atención en el servicio del operador del transporte público puede adquirir distintas formas; sin embargo, debe conservar las siguientes características:
Cortesía
Urbanidad
Honestidad, y;
Demostración de respeto
La atención significa, en el trato con otras personas, aplicar especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.
Calidad en el servicio de transporte público
Según la escuela de conductores profesionales del Pichincha la principal función del transporte público de pasajeros es facilitar la movilización de la ciudadanía. En este proceso se lo llama necesidad de transportarse demanda de transporte y cubrir esta
30 demanda se la nombra oferta de transporte, esperando que sea de calidad. Además, mencionan que el ciudadano que utiliza este servicio, espera recibir de este sector lo siguiente:
Seguridad, por la forma de conducción
Velocidad durante el recorrido
Comodidad dentro del vehículo
Respeto y amabilidad en el trato por parte del operario sin distinciones de género; es decir, no importando que se trate de un hombre o una mujer.
Puntualidad para cumplir el plan de recorrido
Higiene del vehículo
Presentación, limpieza del operario
Comunicación audible y atenta con los usuarios.
Ascenso/descenso de usuarios de acuerdo con su previa solicitud
Cobro del servicio de transporte a los usuarios de acuerdo con el destino y la tarifa vigente
Apoyo a usuarios especiales destinando el tiempo necesario para su ascenso/ descenso con el vehículo en alto total y especificándoles los lugares reservados para ellos.
Elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el transporte
Para la escuela de conductores profesionales del Pichincha los elementos esenciales a cuidar para dar un servicio de calidad en el transporte son:
Vehículo: En el exterior: el estado de la carrocería y la limpieza. En el interior: la altura de la unidad, los escalones, el ancho de puertas, el estado de los asientos, las ventanas (ventilación), los pasillos y la limpieza.
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Servicio: Frecuencia de ascensos y descenso, la ocupación (número de pasajeros a bordo, sin saturar la unidad), las demoras, velocidad de viaje, tiempo de acceso, tiempo de espera y seguridad, entre otros.
Conductor: Esta es una parte fundamental, a partir de la cual se construye la calidad del servicio. Se refiere a la presentación personal del operario, al trato que tiene con el usuario, a su forma de conducir, amabilidad y cortesía con otros conductores.
1.4. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones