Sobre las infracciones al deber de información

La Ley de Protección al Consumidor parte del supuesto de que los proveedores, debido a su organización empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen adquirir y utilizar de mejor manera que los consumidores la información relevante sobre los diversos factores involucrados en los procesos productivos y de comercialización. Por ello, los artículos 5, literal b), y 15 de la Ley de Protección al Consumidor imponen a los proveedores el deber de consignar en forma veraz, suficiente y apropiada la información sobre los bienes y servicios que ofrecen en el mercado.

Asimismo, tal como ha sido señalado por la Sala, al constituir una cuenta de ahorros una relación contractual de tracto sucesivo, en la cual los bancos cuentan con una serie de prerrogativas destinadas a asegurar el buen funcionamiento del sistema financie- ro, la obligación del proveedor de informar al consumidor no se limita a brindarle información adecuada al momento de la adquisición del bien o de la contratación del servicio, sino que se extiende al periodo de ejecución del contrato. Ello debido a que el consumidor requiere dicha información para hacer un uso adecuado del servicio o del

beneficio y, eventualmente, decidir no continuar con la relación y escoger contratar con otros prestadores del mismo.

Tal como se ha señalado en anteriores pronunciamientos, la obligación de los proveedores de atender los requerimientos de información de sus usuarios se extiende al periodo de ejecución del contrato y debe consistir en una respuesta que satisfaga sus inquietudes. En este sentido, a efectos de evaluar el cumplimiento del deber de información de un provee- dor, debe analizarse lo siguiente:

(i) Si el requerimiento de información realizado por un consumidor resulta razonable, es decir, si la información solicitada guarda relación con el servicio o producto adquirido por el consumidor y si es necesaria para que este efectúe un uso adecuado del servicio o producto adquirido, entre otras consideraciones. Por el contrario, una solicitud de infor- mación no resultara razonable cuando la misma no conduzca a satisfacer una necesidad de información del consumidor y cuya atención por parte del proveedor le generara cos- tos excesivos en la prestación del servicio.

(ii) Si el proveedor entregó la información requerida oportunamente. Sin embargo, de no contar con la información solicitada por el consumidor o si brindarla genera un costo que deberá ser asumido por este, ello deberá ser puesto en su conocimiento a fin de no mantenerlo en una situación de incertidumbre.

(iii) Si el proveedor entregó la información requerida en un formato claro en el que conste la información solicitada o, por lo menos, de donde la misma pueda ser deducida por el consumidor. Es decir, no se exige en toda circunstancia que el proveedor entregue al con- sumidor la información solicitada de la manera exacta en la que el consumidor la solicitó, sino que bastaría que el proveedor pusiera a disposición del consumidor la información requerida de una forma tal que su solicitud sea adecuadamente atendida.

Tal como se ha señalado en los antecedentes de esta resolución, las señoras Figueroa y Loli solicitaron al BCP diversa documentación relacionada a las transacciones no reco- nocidas, pidiendo además una cita para ver la cinta magnetofónica que hubiera grabado las transacciones realizadas en la agencia de Camacho y en las demás agencias donde se hicieron los retiros cuestionados, concluyendo que el BCP no atendió sus pedidos y que las comunicaciones remitidas por esta empresa no desvirtuaban sus reclamos, por lo que se veían en la necesidad de presentar su denuncia a fin de cautelar sus derechos. Por su parte, el BCP manifestó que todas las comunicaciones remitidas por las denun- ciantes tenían como propósito obtener la devolución del dinero retirado de la cuenta de ahorros de estas personas, para lo cual solicitaron una investigación sobre la posible par- ticipación de uno de sus empleados en la sustracción de su tarjeta, siendo necesario contar con información sobre el particular. El BCP precisó que las cartas de las denunciantes no tenían como requerimiento medular la solicitud de información como erróneamente señaló la Comisión, siendo una prueba de ello el hecho de que, debido a las imputaciones contenidas en dicha correspondencia, las mismas fueron derivadas al Área de Inspectora- do y no al Servicio de Atención al Cliente como en el resto de casos; a lo cual agrego que todas las cartas de las denunciantes fueron respondidas, siendo prueba de ello el hecho de que estas personas pudieron conocer como se realizaron los retiros cuestionados y de este modo presentar su denuncia.

Tal como aparece de los medios probatorios existentes en el expediente, con fecha 20 de junio de 2000 las denunciantes solicitaron al BCP que realizara una investigación a fin de determinar la identidad de los responsables del retiro de la suma de US$ 28 709,71 de su cuenta de ahorros, para lo cual el denunciado debía tener a la vista cada operación realizada el 17 de junio de ese año, así como las horas en las que se hicieron las mismas, los cajeros encargados de ellas y los videos correspondientes. En respuesta a dicho pe- dido, mediante carta 202-1/2000 del 7 de julio de 2000 el BCP puso en conocimiento de

las denunciantes los resultados de las investigaciones realizadas, indicando que no podía atender el pedido de devolución del dinero sustraído.

Posteriormente, el 13 de julio de 2000 la señora Figueroa solicitó al BCP:

“1. Se me proporcione la documentación relacionada con los retiros efectuados sobre mi Cuenta de Ahorros, los comprobantes de egresos, tickets de atención con las cuales fueron atendidas las operaciones, número de la ventanilla utilizada en cada caso, además de una explicación de la forma como el Banco sostiene fui atendida en la ventanilla 5 a horas 10:15 de la mañana del día 17 de Junio de 2000, 2. Se me conceda una cita a efectos de que se exhiba la cinta magnetofónica o video de mi atención en la Agencia Camacho el día 17 de Junio último así como de las operaciones efectuadas en las diversas Agencias del Banco el día 17 de Junio del 2000 con mi Tarjeta Credimás original”.

En respuesta a dicha comunicación, con fecha 22 de setiembre de 2000 el Área de Ins- pectorado del BCP remitió a la señora Figueroa la carta Nº Ins Car # 285-2/2000 por la cual se le informó que se había realizado una segunda investigación sobre los retiros rea- lizados a su cuenta de ahorros, indicándole que no se podía atender su requerimiento de manera favorable, ratificándose en lo manifestado en la carta del 7 de julio de 2000. Sin embargo, en dicha comunicación no se hace referencia alguna a la información solicitada por la señora Figueroa.

Aplicando al presente caso los criterios mencionados anteriormente, la Sala considera que era razonable que las denunciantes hubieran solicitado información y documentación referida a los hechos materia de denuncia, en la medida que dicha información les permi- tía conocer la forma en que estos se produjeron y, en atención a dicha información, tomar las acciones necesarias para reparar los efectos de los mismos.

De la comunicación enviada por el BCP el 7 de julio de 2000 se desprende que este ex- plicó a las denunciantes, tal como estas lo habían solicitado, como se habían desarrollado los hechos desde su punto de vista y también cual era el tratamiento técnico y legal que Según el denunciado era aplicable a los mismos, en atención a lo cual el BCP determine que ni este ni sus empleados eran responsables por los hechos ocurridos. Asimismo, el 22 de setiembre de 2000 el BCP informó a las denunciantes que no podía atender favorable- mente el pedido de devolución de la suma retirada de su cuenta de ahorros, ratificándose en los términos de su comunicación anterior.

Sin embargo, si bien en esta última comunicación el BCP explicó a las denunciantes que no podía devolverles la suma retirada, el denunciado no les remitió la información solicitada ni les explicó las razones por las cuales no podía entregarles dicha información. En efecto, el BCP no señaló si esta negativa se debía a que no contaban con la documentación y videos solicitados o si brindarlos le generaba un costo que debía ser asumido por las denunciantes, manteniendo en incertidumbre a las señoras Figueroa y Loli respecto a porque el BCP no accedía a la exhibición de los documentos y videos solicitados. En efecto, es recién al momento de atender los requerimientos de información realizados en este procedimiento por la Secretaría Técnica de la Comisión en que el BCP informó que los tickets de atención eran registrados hasta por tres meses y que no contaban con los videos solicitados por las denunciantes, por lo que no tenían dicha información.

En su recurso de apelación el BCP señaló que una prueba de que los pedidos de las de- nunciantes no eran una solicitud de información común era el hecho de que su empresa derive los mismos al Área de Inspectorado y no al Servicio de Atención al Cliente. Al respecto, la Sala considera que este argumento debe ser desestimado toda vez que los proveedores están en la obligación de atender los requerimientos de información que los consumidores pudieran realizar independientemente de cual de las áreas sea la encargada de absolver el mismo, por cuanto el interés de un consumidor que solicita información es recibir la misma oportunamente, siendo para el indiferente que la respuesta se la remita

En consecuencia, la Sala coincide con la Comisión en que el BCP no cumplió con el deber de informar a las denunciantes contenido en los artículos 5, literal b) y 15 de la Ley de Protección al Consumidor, por lo que debe confirmarse este extremo de la Re- solución N° 292-2002-CPC.