Tecnología

En la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, la tecnología es uno de los factores que tiene que tener una empresa, es lo que le permitirá desarrollarse y finalmente alcanzar sus objetivos. En este apartado se hará referencia a los softwares informáticos que necesita la empresa, a la página web y a la formación de los empleados.

En este tipo de empresas es algo fundamental disponer de un software informático que permita realizar la actividad de la manera más rápida y eficiente posible. Además se necesita un software que esté actualizado con las últimas normativas que se introducen. Para el estudio de indicadores preguntaremos a los trabajadores si disponen de las herramientas que necesitan para el desarrollo de su trabajo.

Hoy en día es casi imprescindible que las empresas dispongan de una buena página web. En este momento, la página web de Acertius está muy bien diseñada y es interactiva, esto permite ofrecer una buena imagen de marca. Por estas razones considero que hay que seguir mejorando la página para no perder esta ventaja que dispone la empresa. El indicador que utilizaremos es el número de vistas que se realizan a la página web.

Es importante que los empleados tengan los conocimientos que les permita utilizar el software, por ello habrá que realizar un proceso continuo de formación. Aunque a largo plazo la formación no se dirigirá tanto hacia el software sino hacia la nueva materia

fiscal y laboral que se incorpora. Además hoy en día también es importante formar a nuestros trabajadores en nuevos conocimientos. El indicador que necesitaremos en este caso es directo, el propio director de la empresa puede observar si sus trabajadores necesitan de algún curso de formación.

Tabla 3.4: Indicadores de tecnología

INDICADORES DESEO

Software informático Tecnología disponible 100%

Página web Número de visitas al año 1.000

Formación de los

empleados Trabajadores formados 100%

Fuente: Elaboración propia 3.4.2. Recursos humanos

Uno de los factores clave en esta empresa es el equipo de trabajadores porque Acertius ofrece servicios. Además, los empleados son los que tienen que atender a los clientes y resolver las dudas en materia contable, fiscal o laboral que puedan tener.

Al ser una empresa pequeña no necesita de importantes indicadores que permitan medir la satisfacción de los trabajadores ya que los propios directores pueden verlo de manera directa. Aunque si nos gustaría medir la satisfacción de los trabajadores externos de la empresa, ya que en una futura expansión de Acertius se les necesitaría en la empresa a tiempo completo. Lo mejor para Acertius sería que estos trabajadores fueran los que se incorporaran a la plantilla ya que conocen a los clientes y también cómo funciona la empresa. Además, durante estos primeros años, Acertius a la hora de elegir a los trabajadores externos ha valorado mucho la confianza que podían depositar en ellos. Para conocer la situación de la plantilla de trabajadores analizaríamos tres aspectos:

 La productividad del trabajador.

 La satisfacción del empleado.

 La retención de los trabajadores.

Para medir la productividad del trabajador habría que diseñar un indicador para cada uno de los trabajos ya que cada empleado realiza una tarea totalmente distinta y el tiempo que tienen que invertir no es el mismo.

La satisfacción de los empleados es la base para aumentar la productividad y la calidad de los servicios ofrecidos por Acertius. La satisfacción se podría medir mediante una encuesta anual. Las preguntas de la encuesta serían las siguientes:

 ¿Cuál es el grado de satisfacción con el ambiente de trabajo que existe en la empresa?

 ¿Cuál es el grado de satisfacción con la capacidad que usted tiene para la toma de decisiones en la empresa?

 ¿Siente que la empresa le reconoce haber realizado un buen trabajo?

 ¿Cuál es el grado de satisfacción con la tecnología de la que dispone en la empresa?

 ¿Cuál es el grado de satisfacción con la flexibilidad de horarios que le ofrece Acertius?

 ¿Cuál es el grado de satisfacción con la remuneración obtenida por el trabajo realizado?

 ¿Está satisfecho con Acertius?

La valoración que podrían realizar los trabajadores sería en una escala de 1 a 5, siendo el nivel más bajo 1 “descontento” y 5 el más alto “muy satisfecho”.

La retención de los trabajadores es uno de los factores clave en todas las empresas. Los empleados de Acertius representan los valores de una empresa, además se realizan gastos en la formación del capital humano, por estas razones se espera que permanezcan a medio y largo plazo. El indicador que utilizaremos es el porcentaje de rotación del personal clave, que se espera que sea cero ya que se ha confiado en los actuales trabajadores.

Tabla 3.5: Indicadores de recursos humanos

INDICADOR DESEO

Productividad del

trabajador Trabajos realizados

Depende de las distintas tareas

Satisfacción del trabajador Encuesta 5

Retención de trabajadores Porcentaje de rotación del

personal clave 0%

Fuente: Elaboración propia 3.4.3. Relaciones

Desde los inicios, Acertius ha buscado disponer de relaciones con todo tipo de empresas. Uno de los pilares bases de la empresa es gestionar relaciones para crear una gran imagen de marca.

En este apartado trataremos de mejorar la gestión de relaciones que se realiza con las empresas que trabaja, y crear nuevas relaciones con otras con el objetivo de aumentar el número de clientes de Acertius.

Los dos aspectos en los que nos centraremos en este apartado son:

 Mejora de las relaciones ya existentes

 Creación de nuevas relaciones

La mejora de las relaciones ya existentes con distintas empresas es uno de los factores más importantes, ya que es una de las mejores maneras para que Acertius no pierda clientes. Por un lado, Acertius trata de estar en contacto con todos sus clientes de manera constante para ayudarles en la gestión de sus negocios y resolver cualquier problema que puedan tener. Por otro lado, Acertius también busca mantener relaciones con empresas que le ofrezcan servicios que en este momento se están externalizando. El indicador que he seleccionado para el estudio de este apartado es el porcentaje de relaciones que se han mantenido, y lo que se espera en esta empresa es sostener la mayoría de las relaciones con tres o más años de antigüedad, por lo que el deseo que se ha establecido es de un 90%.

La creación de nuevas relaciones será el factor que le permita a la empresa crecer a largo plazo, lo cual podrá ayudar a conseguir nuevos clientes. El indicador que se ha seleccionado es el número de nuevas relaciones que ha conseguido la empresa en el último año. Hablando con los socios de la empresa y considerando que es una empresa con pocos años en el mercado se ha considerado que el número mínimo de nuevas relaciones para poder seguir creciendo tiene que ser de seis cada año.

Tabla 3.6: Indicadores de relaciones

INDICADOR DESEO

Mejora de las relaciones ya existentes

Porcentaje de relaciones con tres o más años de

antigüedad 90% Creación de nuevas relaciones Incremento anual de nuevas relaciones 6

Fuente: Elaboración propia 3.5. MAPA ESTRATÉGICO

Antes de presentar el mapa estratégico propuesto para Acertius sería de utilidad recopilar todos los indicadores que he presentado anteriormente a lo largo de las distintas perspectivas.

Tabla 3.7: Objetivos, indicadores y deseos del mapa estratégico

Objetivo Indicador Deseo

PERSPECTIVA FINANCIERA

Crecimiento de los ingresos Incremento de los ingresos 15%

Reducción de los costes Reducción de los costes 10%

PERSPECTIVA DE CLIENTES

Satisfacción de los clientes Número de clientes satisfechos Todos

Adquisición de nuevos clientes Número de nuevos clientes 6

Retención de los actuales

clientes Porcentaje de clientes retenidos 90%

Rentabilidad de los clientes Rentabilidad obtenida por cada cliente 15%

PERSPECTIVA DE PROCESOS

INTERNOS

Desarrollo de planes de comunicación y marketing

Número de objetivos comerciales

planificados cada año 6

Política de presencia en actos institucionales y eventos

Número de eventos al año con presencia

de Acertius 5

Mejorar la gestión contable, laboral y fiscal

Número de mejoras anuales implantadas

en estas áreas 4

Gestión y control estratégico de costes

Número de mejoras establecidas durante

el año 3

Optimización del equipo comercial

Número de mejoras anuales implantadas

en este área 3

PERSPECTIVA DE APREDIZAJE Y CRECIMIENTO

Software informático Tecnología disponible 100%

Página web Número de visitas al año 1.000

Formación de los empleados Trabajadores formados 100%

Productividad del trabajador Trabajos realizados Depende de las distintas tareas

Satisfacción del trabajador Encuesta realizada 10

Retención de trabajadores Porcentaje de rotación del personal clave 0%

Mejora de las relaciones ya existentes

Porcentaje de relaciones con tres o más

años de antigüedad 90%

Creación de nuevas relaciones Incremento anual de nuevas relaciones 6

Al igual que en la mayoría de mapas estratégicos la perspectiva de aprendizaje y crecimiento y la de procesos internos son las que conforman la mayoría de objetivos y de indicadores. En estas dos perspectivas se recogen los aspectos que puede controlar directamente la empresa. La idea es que ambas permitan alcanzar los objetivos de la perspectiva de clientes y de la perspectiva financiera, las cuales no se pueden controlar tan directamente por parte de las empresas.

Acertius se tiene que centrar en realizar un buen trabajo a nivel interno, el cual le permitirá mostrarlo al exterior y así poder alcanzar el objetivo que tiene cualquier empresa, el crecimiento de su actividad.

Una vez definidos todos los objetivos que nos planteamos en cada una de las estrategias, junto a los indicadores que hemos propuesto para cada uno de estos, podemos proceder a realiza el mapa estratégico. El mapa estratégico resume todo lo comentado en la tabla 3.7 (objetivos, indicadores y deseos del mapa estratégico) de una forma gráfica. Este mapa es el que seguirá Acertius para poder llegar a cumplir la misión que se había propuesto.

La base del mapa estratégico es la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, la cual está dividida en tres áreas de actuación: la tecnología, los recursos humanos y las alianzas. Una vez desarrollada está perspectiva podremos tratar de alcanzar la perspectiva de procesos internos, la cual se divide en dos áreas: la primera es imagen y comunicación y la segunda es gestión operativa y estratégica. A través de los recursos humanos y la tecnología mejoraremos la gestión operativa y estratégica, y por otro lado gracias a la tecnología y las alianzas se conseguirán mejorar la imagen y comunicación.

A continuación, mediante los logros internos Acertius buscará conseguir los objetivos de la perspectiva de clientes. Finalmente, las tres perspectivas unidas permitirán alcanzar los objetivos de la perspectiva financiera, los cuales se dividen en dos metas: la mejora de los ingresos y la reducción de los costes.

Ilustración 3.4: Mapa estratégico de Acertius

Finalmente, una vez desarrollado el mapa estratégico de manera completa se puede proceder a elaborar una línea de actuación. A continuación explicaré dos líneas de actuación diferentes, una de ellas estará centrada en el crecimiento del negocio a través del incremento de los ingresos, y otra buscará la eficiencia gracias a la reducción de los costes del servicio ofrecido por Acertius.

Una de las líneas de actuación que permitirá aumentar los ingresos de Acertius sigue el siguiente proceso:

1. En la perspectiva de aprendizaje y crecimiento se buscará lograr el objetivo, en el área de la tecnología, de mejorar la página web para que muestre una buena imagen de empresa.

2. Junto con el objetivo de presencia de Acertius en actos institucionales y eventos de la perspectiva de procesos internos, se conseguirá crear una imagen de marca.

3. Dicha imagen de marca nos permitirá adquirir nuevos clientes para la empresa, objetivo de la perspectiva de clientes.

4. Gracias a estos nuevos clientes se conseguirá el incremento de los ingresos, uno de los objetivos de la perspectiva financiera.

Otra de las líneas nos podría permitir alcanzar la eficiencia gracias a una reducción de los costes, la cual tiene el siguiente proceso:

1. Partiendo del área de recursos humanos, en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, Acertius se centrará en incrementar la productividad y la satisfacción de los trabajadores.

2. A continuación, la empresa se centrará en la gestión y control estratégico de costes, objetivo del área de gestión operativa y estratégica en la perspectiva de procesos internos.

3. Finalmente se conseguirá la reducción de los costes propuesta en la perspectiva de finanzas.

Por último, me gustaría destacar que ambas líneas de actuación tiene un mismo objetivo final que es el crecimiento del negocio, el cual es la finalidad de todos los mapas estratégicos.

Ilustración 3.5: Mapa estratégico de Acertius con líneas de actuación

Fuente: Elaboración propia

4. CONCLUSIONES

La empresa ACERTIUS SUMA CAPITAL ofrece asesoramiento especializado a cualquier tipo de cliente, su labor se desarrolla en dos áreas: gestoría (departamentos de contabilidad, fiscalidad y laboral) y consultoría (departamentos de marketing y estrategia). Acertius trabaja con autónomos y empresas de distintos sectores y tamaños: empresas de restauración, de fabricación, de servicios médicos, de servicios de abogados…

El primer paso para elaborar el Cuadro de Mando Integral ha sido realizar un análisis DAFO en Acertius para conocer las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de la empresa. El resultado del análisis DAFO ha sido que la empresa tiene aspectos que mejorar y situaciones en el futuro a evitar, aunque estos tienen menos importancia que los factores positivos relacionados con la actual y futura posición de la empresa. Esto nos indica que en un futuro cercano la empresa va a continuar creciendo y consolidándose en el mercado.

A continuación he realizado un análisis CAME en el que se estudian estrategias a realizar en cuatro direcciones, y se trata de relacionar dos aspectos del análisis DAFO en cada una de las cuatro estrategias. En el análisis DAFO se ha llegado a la conclusión de que las fortalezas y las oportunidades tienen más fuerzas que los otros dos aspectos. Por esta razón en el análisis CAME la mejor estrategia a desarrollar en Acertius es la ofensiva, buscando aprovechar las oportunidades que le ofrece el mercado y utilizando las fortalezas propias de la empresa.

Finalmente para completar el análisis estratégico de la empresa y poder desarrollar posteriormente el mapa estratégico de Acertius con unos objetivos alineados tenemos que desarrollar los tres conceptos de misión, visión y valores.

 Misión: Desarrollar soluciones específicas en el ámbito de la consultoría y la gestoría, adaptadas a cada uno de los clientes y destacando el trabajo bien realizado como argumento de venta de sus servicios.

 Visión: La aspiración es llegar a ser una empresa referente en el desarrollo de soluciones a medida.

 Valores: Acertius se basa en la profesionalidad, la transparencia, la honestidad y la implicación en todos los trabajos que realiza. Todo el esfuerzo está orientado a conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes.

Posteriormente, se ha desarrollado el mapa estratégico con sus cuatro perspectivas (aprendizaje y crecimiento, procesos internos, clientes y financiera), este nos permitirá alcanzar los objetivos estratégicos planteados en el análisis CAME mediante unos planes de acción concretos a corto plazo.

En la ilustración 3.4 (Mapa estratégico de Acertius) se recoge el mapa propuesto para Acertius. La base del mapa estratégico es la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, la cual está dividida en tres áreas de actuación: la tecnología, los recursos humanos y las alianzas. Una vez desarrollado está perspectiva podremos tratar de alcanzar la perspectiva de procesos internos, la cual se divide en dos áreas: la primera es imagen y comunicación y la segunda es gestión operativa y estratégica. A través de los recursos humanos y/o la tecnología mejoraremos la gestión operativa y estratégica, y por otro lado gracias a la tecnología y/o las alianzas se conseguirán mejorar la imagen y la comunicación.

A continuación mediante los logros internos, Acertius buscará lograr los objetivos de la perspectiva de clientes. Finalmente, las tres perspectivas unidas permitirán alcanzar los objetivos de la perspectiva financiera, los cuales se dividen en dos metas: la mejora de los ingresos y la reducción de los costes.

5. BIBLIOGRAFÍA

KAPLAN, ROBERT S. Y NORTON, DAVID P. (1997): The Balanced Scorecard. Ediciones Gestión 2000, Barcelona.

KAPLAN, ROBERT S. Y NORTON, DAVID P. (2000): Cómo utilizar el cuadro de

mando integral: para implantar y gestionar su estrategia. Ediciones Gestión 2000,

Barcelona.

OLVE, NILS-GÖRAN; ROY, JAN Y WETTER, MAGNUS. (2000): Implantando y

gestionando el cuadro de mando integral. Ediciones Gestión 2000, Barcelona.

ALONSO, GUSTAVO. (2008): “Marketing de Servicios: Reinterpretando la Cadena de Valor”. Palermo Business Review. Nº 2, páginas 83-96.

LÓPEZ VIÑEGLA, ALFONSO. “¿y después del DAFO qué hacemos?…. ¿Análisis CAME?”. https://cuadrodemandobsc.wordpress.com