Améliorer la qualité des services de santé et des services sociaux offerts à la population québécoise est devenu un enjeu majeur pour de nombreuses institutions et organismes. Mike Bénigeri, Agence de la santé et des services sociaux de Montréal Patricia Caris, Direction des études et de l'analyse, MSSS. Raynald Pineault, Service de santé publique de Montréal Ghyslaine Neill, Institut de la statistique du Québec.
L'Enquête sur la satisfaction des usagers des services de santé et des services sociaux au Québec, subventionnée par le Ministère et les Agences de la santé et des services sociaux du Québec, a été réalisée en 2006-2007. Réjean Langlois, agence de la santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec;. Au Québec, l'évaluation de la satisfaction est au cœur de la mission et des responsabilités des différentes instances impliquées dans l'organisation de la santé et des services sociaux.
Certaines organisations régionales ou locales et certaines institutions se sont penchées sur la mesure de la satisfaction ; C'est notamment le cas de l'Agence de la santé et des services sociaux de Montréal, qui mène des sondages auprès de ses usagers depuis 1994.
Les objectifs de l’enquête
Si beaucoup perçoivent la satisfaction comme l'un des indicateurs de la qualité et de la performance des organisations de services et considèrent sa mesure comme partie intégrante du processus d'amélioration continue de la qualité, alors nous comprenons l'importance que les gouvernements et les organisations attachent à la mise en œuvre de la recherche sur les utilisateurs. services de santé et sociaux. Les dispositions relatives aux droits d'utilisation, aux agréments et à la fourniture sécurisée des services sont ainsi inscrites dans la loi et définissent la qualité comme l'objectif premier qui relève de la responsabilité de tous les acteurs du réseau. Grâce à cette approche de l’administration publique axée sur les résultats et la responsabilité, des accords de gestion ont été conclus entre le ministère de la Santé et des Affaires sociales (MSHA) et les agences de santé et de services sociaux depuis le début des années 2000.
C'est dans ce contexte qu'il est apparu essentiel de se doter d'outils permettant d'évaluer la qualité des services offerts à la population et de créer des résultats pour la satisfaction des usagers. Cependant, même si l'évaluation de la satisfaction relève désormais des différentes institutions qui composent le réseau, il n'existait jusqu'à présent aucune enquête provinciale permettant de mesurer la satisfaction des usagers. C'est dans ce cadre que l'Institut de la statistique du Québec (ISQ) a été mandaté pour réaliser une enquête provinciale, de portée régionale, sur.
Ainsi seront abordés : les objectifs de la recherche, l'élaboration des questionnaires et les approches privilégiées pour mesurer la satisfaction et les attentes des utilisateurs, la méthodologie statistique préservée (plan de sondage, taille de l'échantillon, sélection des ménages, des individus et du lieu de consultation) avec un expert en santé et social. services, régionalisation des principaux paramètres de collecte et des résultats obtenus) et certains éléments liés au traitement des données (pondération, effet de planification et précision des estimations) .
L’élaboration du questionnaire et les approches privilégiées pour mesurer la satisfaction et les
Que nous respectons les engagements que nous avons pris envers vous (rappels téléphoniques, suivi, communication des résultats, etc.). Nous vous encourageons à utiliser des remèdes ou des outils qui vous aideront à éviter que le problème ne se reproduise. Nous vous encourageons à rencontrer des groupes, des associations ou des personnes ayant vécu des problématiques similaires.
Que la personne que vous rencontrez (médecin, infirmière, travailleur social ou autre professionnel) favorise l'implication des ressources de votre communauté. Que l'installation soit facilement accessible par transport en commun (incluant le transport adapté) ou qu'il y ait un stationnement facile à proximité. Que votre langue soit prise en compte dans les services qui vous sont proposés par Rapidité 37.
Cela garantit qu’aucune paire d’attentes n’est rencontrée plus d’une fois dans le même questionnaire, ce qui permet de niveler le nombre de fois où elles sont attribuées dans l’échantillon initial.
Le questionnaire
Cette répartition aléatoire, appelée randomisation, donne à chaque couple d'attentes une chance égale de se retrouver dans l'un ou l'autre des questionnaires ainsi générés. En veillant à ce qu’aucune paire d’anticipations ne soit favorisée, nous minimisons le risque de biais qui pourrait être introduit par un facteur incontrôlé. Pour garantir que chaque paire d’attentes soit assignée un nombre similaire de fois, des répétitions ont été formées.
Un réplicat est un groupe de 80 numéros de téléphone pris aléatoirement dans une même région, pour lequel il construit un bloc d'attentes dans chacun des questionnaires en attribuant une seule fois chacune des 800 paires d'attentes possibles (10 paires x 80 questionnaires = 800 paires ). Afin d'obtenir une classification des attentes accompagnée d'une précision similaire à celle des autres régions, le nombre d'items a été considérablement réduit (de 41 à 29) et le questionnaire a été modifié pour contenir 12 couples d'attentes au lieu de 10. Enfin, lorsque les paires ont été affectées au questionnaire, leur ordre a été attribué au hasard.
Pour des raisons similaires, l’ordre de présentation des deux attentes au sein de chaque paire a également été randomisé afin que ce ne soit pas toujours la même attente d’une paire donnée qui soit présentée en premier.
Le plan de sondage et la collecte des données
- Population visée
- Base de sondage
- Population échantillonnée
- Taille et répartition de l’échantillon
- Sélection de la mission et du type de consultation
- Collecte des données
- Taux de productivité, taux d’admissibilité et taux de réponse
Ce taux a été établi à partir des données de la RAMQ et des données d'enquêtes canadiennes. Un autre facteur à prendre en compte est l’effet de conception provoqué par une répartition asymétrique de la population. Ensuite, l'analyse des données recueillies lors de la première vague de collecte a permis de déterminer cinq groupes de probabilités de sélection, chacun regroupant une à sept régions (dont les profils de consultation étaient assez similaires).
L'analyse des données de la vague 2 a permis d'établir un ensemble de probabilités spécifiques pour chaque région ; Ce sont ces dernières qui ont servi à collecter les données de la vague 3. Chaque vague était suivie d'une pause pour régionaliser les chances de sélection des missions pour la vague suivante. De même, la vague 2 a été clôturée en avril et retravaillée pendant la période dédiée à la vague 3, soit en mai et juin.
Quant à la région du Nord-du-Québec, la collecte a débuté le 20 mars 2007, tandis que celle de la vague 4 (numéros supplémentaires de la région de Montréal) a débuté le mai 2223.
Le traitement statistique des données
- Validation
- Pondération
- Précision des estimations
- Erreurs dues à l’échantillonnage
- Autres sources d’erreur
- Interprétation des données et tests statistiques
- Portée et limites de l’enquête
Ainsi, les variables retenues pour l'ajustement sont le nombre de personnes ayant consulté un professionnel de la santé et du social dans le ménage au cours des douze derniers mois, ainsi que l'âge et le sexe de la personne sélectionnée. Cela dépend du nombre de numéros de téléphone générés dans la strate k, (gk) ; le nombre de banques valides dans cette strate (BVk) ; le nombre de numéros de téléphone valides dans le ménage j de la strate k, (vjk) et le nombre de personnes âgées de 15 ans et plus ayant consulté un professionnel de la santé et du social dans ce ménage, . ) ( ajk. Notons qu'en raison de l'absence de concept de mission dans la région du Nord-du-Québec, aucun poids individuel*mission n'a été créé pour celle-ci.
Ainsi, la pondération de l'individu*mission*bénéficiaire correspond à la pondération de l'individu*mission multipliée par l'inverse de la probabilité de choisir le type de consultation32. Pour réduire la somme des poids et ainsi considérer qu'une personne est un usager des services de santé et des services sociaux, peu importe la mission dans laquelle elle a consulté, il faut procéder de la manière suivante. Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers des services de santé et des services sociaux au Québec, 2006-2007.
Le coefficient de variation a également le mérite de permettre une comparaison de l’exactitude de différentes estimations entre elles. La plus simple repose sur l’approximation par la loi normale de la distribution statistique de l’estimateur de proportion. À partir de la marge d'erreur, il est possible de définir un intervalle de confiance (IC) à 95 % qui est associé à l'estimation.
Toutefois, si la proportion d’intérêt est trop faible par rapport à la taille réelle de l’échantillon pour permettre son estimation, l’approximation habituelle n’est pas appropriée. Cependant, comme la répartition de notre échantillon entre les régions est très différente de la répartition réelle pour l'ensemble du Québec, l'effet de plan moyen s'élève à 2,8. La réponse globale à une enquête est un indicateur de sa qualité, notamment en ce qui concerne les biais de non-réponse qui pourraient être inclus dans les estimations.
Les taux de réponse obtenus dans le cadre de cette étude sont suffisamment élevés et permettent d'être optimistes quant à l'absence de biais dans les estimations, d'autant plus que des travaux ont été effectués pour ajuster la non-réponse lors de la pondération. La proportion de personnes ayant consulté un travailleur sanitaire et social en CLSC est si faible dans ces régions qu'il est impossible d'obtenir un nombre suffisant d'entrevues pour cette mission en utilisant le mécanisme de sélection.
Plan de sondage: Taille et répartition de l'échantillon attendu
La mesure des taux de productivité, d'admissibilité et de réponse
Nombre de répondants à l'enquête selon la région de résidence et la mission
Résultats détaillés de la collecte de données
Profil sociodémographique des usagers
Par utilisateurs, nous entendons les personnes âgées de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l'enquête. Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers des services de santé et des services sociaux au Québec.
Caractéristiques relatives à la santé des usagers
