Les rapports combinés d'activités et de gestion démontrent la performance globale du Protecteur du citoyen. La responsabilité de l'exactitude, de l'exhaustivité et de la divulgation de ces informations incombe à la direction du Protecteur du citoyen.
LA STRUCTURE
ORGANISATIONNELLE (AU 31 MARS 2012)
L’ORGANIGRAMME
La Direction de l'accueil et de la recevabilité ainsi que trois directions d'enquête l'assistent dans son mandat. Le ministère de l'Administration publique du Québec et de Montréal collabore avec la majorité des ministères et organismes publics du Québec.
LES FAITS SAILLANTS
Création de l'Initiative de mise en œuvre d'interventions systémiques (IRIS), qui établit un nouveau modèle en ce sens dans le but d'optimiser la coopération entre les différents départements ciblés par un projet de cette ampleur. Le Protecteur du citoyen a réalisé 95,2 % des activités prévues dans son plan annuel de développement de la main-d'œuvre, avec des budgets inférieurs de 11,8 % à ceux de l'année précédente.
LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL
Les mesures visant à renforcer la cohérence des décisions du Protecteur du citoyen se sont poursuivies, ce qui a conduit à un recours accru à la méthode d'enquête, qui est appliquée de manière plus systématique à tous les cas (99.9. Final No. Compte tenu du climat ambiant par rapport aux services publics et aux institutions démocratiques, le Protector souligne les défis qui surviennent lorsqu'il s'agit de maintenir, voire d'accroître, la confiance des citoyens à leur égard.
LES RÉSULTATS
LES RÉSULTATS RELATIFS AU PLAN STRATÉGIQUE 2009-2012
Ce délai est plus représentatif du délai de traitement de tous les dossiers de ce secteur, où – il faut le rappeler – le Défenseur public intervient en deuxième instance. Ainsi, le Protecteur du citoyen a répondu à 163 demandes de journalistes au cours de l'année, soit 49 de plus qu'il y a un an. Activités de formation Le Protecteur du citoyen a offert son expertise aux étudiants de l'Université Laval.
Le Protecteur du citoyen prend connaissance de tous les projets de loi déposés à l'Assemblée nationale et des projets de règlement publiés à la Gazette Officielle du Québec. Cette année, le Protecteur du citoyen a atteint l’objectif de 100 % des lois et règlements pertinents qu’il s’était fixé. Dans ses recommandations, le Protecteur du citoyen propose des réformes législatives, réglementaires ou administratives qui profiteront à l'ensemble de la population.
ASSURER LA DISPONIBILITÉ D’EMPLOYÉS HAUTEMENT QUALIFIÉS ET MOBILISÉS POUR GARANTIR LA FOURNITURE OPTIMALE DES SERVICES DE PROTECTION DES CITOYENS. En février 2012, une nouvelle mesure de la satisfaction professionnelle a été réalisée auprès du personnel du Protecteur du citoyen. Dans le cadre de l'enquête sur les orientations, les activités et la gestion administrative des organismes publics, le Protecteur du citoyen a également transmis de tels documents.
LES AFFAIRES PARLEMENTAIRES
Le Protecteur du citoyen est une institution relevant de l'Assemblée nationale et s'efforce de fournir aux parlementaires un aperçu constructif des moyens d'améliorer la qualité des services publics. Conformément à l'article 117.6 des statuts de l'Assemblée nationale, la commission administrative a notamment pour mission d'entendre « conformément à la loi sur l'administration publique, les ministres, s'ils l'estiment opportun, et, le cas échéant, les vice-ministres ou chefs d'organisations en vue de discuter de leur gestion administrative, lorsqu'elle est rapportée dans un rapport du Vérificateur général ou de la Garde nationale. Jusqu'en mai 2011, le Protecteur du citoyen envoyait à cette Commission des rapports de synthèse sur l'utilisation du réseau d'évaluation de l'information concernant la qualité des services et le respect des principes de la loi sur la justice administrative par les agences dont la Commission a examiné les rapports annuels de gestion.
Dans ce qui suit, le Médiateur a concentré son analyse sur les ministères et les organisations que la Commission a invités à interroger après avoir examiné leur rapport d'activité. Ainsi, outre l'analyse des quatre rapports envoyés à la Commission de l'Administration Publique, le Médiateur a envoyé ces rapports et analyses de la situation à quatre commissions du DZ, notamment en ce qui concerne six autres organes relevant de sa compétence. Ainsi, il a contribué aux travaux de la Commission de l'administration publique pour l'audience sur la révision du rapport annuel de Services Québec pour la période 2009-2010; sur l'application de la Loi sur les services du Québec (21 septembre 2011); pour l'audition du sous-ministre de la Famille et des Aînés concernant les services de garde (31 janvier 2012) et l'audition du président-directeur général de la Société de l'assurance automobile du Québec concernant l'indemnisation des personnes ayant subi un accident ( 22 février 2012).
À l'occasion de l'élaboration du plan stratégique 2012-2017 de l'établissement, le Protecteur du citoyen a invité les membres des comités de direction des établissements, de l'administration publique et des commissions de santé et des services sociaux à participer à une rencontre d'échange, en octobre 2011, notamment à afin, le cas échéant, de perfectionner les moyens de fournir un éclairage pertinent aux différentes commissions parlementaires et à tous les membres de l'Assemblée nationale sur la qualité des services publics et de prévenir les atteintes aux droits civiques de la part de l'Administration.
LA COOPÉRATION
AVEC LES OMBUDSMANS
Lors de la 8e formation tenue à Rabat (Maroc), en octobre 2011, le Protecteur du citoyen a délégué le directeur des enquêtes sanitaires et sociales pour présenter deux formations sur les thématiques suivantes. L'intervention du Protecteur du citoyen dans le domaine de la santé et des services sociaux » et « L'engagement du Québec et ses résultats » en matière d'emploi et de solidarité sociale. Au cours de l'année, le Protecteur du citoyen a accueilli dans ses bureaux des représentants d'institutions de médiation étrangères désireux de mieux comprendre les rôles, les mandats et le fonctionnement de l'institution.
Le Protecteur du citoyen a également participé à titre de conférencier et de participant à des séances de formation lors d'activités organisées par le Forum canadien de l'ombudsman à Montréal en février 2012. Le Protecteur du citoyen est assujetti à la loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels. Grâce à cette politique, de nombreux documents et informations sont publiés sur le site Internet du Protecteur du citoyen.
Conformément à la loi sur la protection des usagers en matière de santé et de protection sociale et à la loi sur le respect de la santé et de la protection sociale, le Protecteur du citoyen tient également compte des règles particulières applicables à l'accès à l'information.
L’ACCÈS À L’INFORMATION ET LA PROTECTION DES
Bien qu'elle ne soit pas assujettie au Règlement sur la diffusion de l'information et sur la protection des renseignements personnels, l'institution a choisi de s'en inspirer pour adopter en octobre 2010 la Politique sur la diffusion de l'information, l'information et la protection des renseignements personnels à adopter . .
RENSEIGNEMENTS PERSONNELS
- LES AUTRES ACTIVITÉS
- SANTÉ ET QUALITÉ DE VIE
- PARTICIPATION ET ENGAGEMENT
- PARTENARIAT ET COOPÉRATION AVEC D’AUTRES OMBUDSMANS ACTIONS RÉALISÉES EN 2011-2012 GESTES POSÉS
- PRÉVENTION É
- PRODUCTION ET CONSOMMATION RESPONSABLES ACTIONS RÉALISÉES EN 2011-2012 GESTES POSÉS
Parmi toutes les demandes traitées, une seule a fait l'objet d'un recours en révision devant la Commission d'accès à l'information. Au cours de l'année, le Protecteur du citoyen a offert 11 cours sur l'accès à l'information et la protection des renseignements personnels aux nouveaux employés dès leur arrivée dans l'établissement. Par sa politique sur la langue de communication, mise à jour en 2009, le Protecteur du citoyen veille au respect de la Charte de la langue française dans l'exercice de ses fonctions et dans ses relations quotidiennes avec les citoyens et ses interlocuteurs.
Cette politique réitère également les dispositions de la Charte ainsi que de la Loi sur le respect de la santé et des services sociaux en matière de communications avec les citoyens d'expression anglaise. Soutenir le renforcement de la fonction de médiateur ou d’ombudsman dans les pays en développement. Planification, mise en ligne et coordination d'un recueil d'apprentissage au bénéfice de tous les ombudsmans francophones sur le site Internet de l'Association des ombudsmans et médiateurs.
Coopération de l'Ombudsman à titre de premier vice-président de l'Association des ombudsmans et médiateurs de la Francophonie et dans le cadre du Conseil canadien de l'Ombudsman parlementaire.
L’UTILISATION DES RESSOURCES10
Étude des projets de loi et de
Les ressources informationnelles de l'institution essentielles à l'accomplissement de sa mission et de ses obligations comprennent les infrastructures matérielles et logicielles, les systèmes d'information, les banques de données et les ressources documentaires. Le Protecteur du citoyen a ajouté un outil de travail important pour les délégués en mettant à leur disposition une Banque Institutionnelle de Référence (BRI), qui leur donne principalement accès à des informations et à des connaissances structurées sur les ministères, organismes et organismes qui relèvent de sa compétence, dans le but de simplifier le travail d'enquête. et assurer la cohérence institutionnelle dans le traitement des dossiers. Au cours de l'année, l'intranet du Protecteur du citoyen a été amélioré, notamment pour simplifier la navigation et faciliter son développement.
Le centre de documentation du bureau de Québec a subi d'importants travaux d'aménagement et de réaménagement physique afin d'optimiser l'utilisation de l'espace. Le Protecteur du citoyen a décidé d'utiliser des cloisons de séparation temporaires dans le bureau de Montréal, ce qui représente une économie de 52 % par rapport à l'utilisation de cloisons sèches. Cela prouve que les efforts de l'institution ont été importants et ont contribué à l'atteinte de ses objectifs stratégiques, au respect de ses engagements envers les citoyens et à la gestion optimale de ses ressources.
De plus, les mises à jour du site Internet de l'institution depuis, incluant la publication des résultats d'enquêtes et la diffusion de rapports sur les interventions en santé et en services sociaux, ont contribué à une augmentation significative de l'achalandage et des pages vues.
Pourcentage de suivi des mesures correctives recommandées suite à des plaintes justifiées concernant le cadre de vie public. 2 Rapport : Services gouvernementaux pour les enfants atteints de troubles envahissants du développement (8 octobre 2009). 4 Rapport : Pour des services mieux adaptés aux personnes incarcérées éprouvant un problème de santé mentale (11 mai 2011).
7 Rapport : Difficultés dans l'application du droit relatif à la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (L.R.Q., c. P février 2011). Accessibilité des services de maintien à domicile pour les personnes ayant un handicap important et persistant (30 mars 2012). 11 Rapport : Services gouvernementaux pour les enfants atteints de troubles envahissants du développement (8 octobre 2009).
12 Les activités du Plan de développement des ressources humaines ont été réalisées à des coûts inférieurs à ceux prévus.
Tableau comparatif des champs de compétence des ombudsmans compétence des ombudsmans
