La direction du Guardian est responsable de l'exactitude, de l'exhaustivité et de la divulgation de ces données. Le défi reste le même : le protecteur du public pourrait être mieux connu du public.
JOSIANNE
Enquêtrice experte / Direction des enquêtes sur les divulgations en matière d’intégrité publique
SÉBASTIEN
Délégué adjoint aux enquêtes / Direction des enquêtes en administration publique
REVUE DE L’ANNÉE
ADMINISTRATION PUBLIQUE
ACCÈS AUX
SERVICES PUBLICS
ORGANISATIONS CONCERNÉES
On peut saluer la volonté des pouvoirs publics d’opérer le virage technologique pour accroître l’accès numérique à leurs services. Toutefois, les études sur le sujet et les plaintes reçues par le Protecteur du citoyen démontrent qu'il existe un réel écart entre, d'une part, les services diffusés en ligne et, d'autre part, les personnes qui éprouvent des difficultés à accéder à ces formes de communication. . .
INTERNET
Pour ce faire, elle met en avant les services en ligne comme moyen de distribution et d’échange. De son côté, la population a intégré les outils et plateformes dans la nouvelle « conversation ».
ET TÉLÉPHONE
Le citoyen, ses besoins et ses attentes sont au cœur de la mission des ministères, des organismes et des réseaux de services. Dans un monde idéal, chacun pourrait accéder facilement aux ressources et informations en ligne, comprendre et utiliser ces informations, communiquer avec les autres et gérer ses comptes et ses informations personnelles en toute sécurité.
LE SYSTÈME CONNAÎT DES RATÉS
Préoccupé par les implications de la transition vers SAAQclic, le Protecteur du citoyen a interrogé la SAAQ sur les mesures mises en place compte tenu de l'ampleur de cette phase clé. Le Médiateur continue de suivre l’évolution de la situation, dont la normalisation devrait prendre plusieurs mois.
CAS VÉCU
Toutefois, le Protecteur du citoyen lui-même a eu des difficultés à communiquer avec le ministère de la SAAQ. La SAAQ exige que tout titulaire de permis de conduire qui atteint l'âge de 80 ans fournisse un rapport médical et un examen de la vue prouvant qu'il peut conduire une automobile.
ÉCHANGES D’INFORMATION ENTRE ORGANISATIONS
L'échange d'informations entre les ministères et les organismes a lieu surtout lorsqu'ils traitent de dossiers communs. Entre ministères et organismes, l’échange d’informations est régi par des critères stricts qui régissent notamment le respect de la protection des renseignements personnels.
BROUILLAGE SUR LA LIGNE
Lors du traitement du dossier, Retraite Québec transmet une première demande de renseignements à la CNESST, puisqu'un accident du travail est déclaré au moment de la demande de rente d'invalidité. Nouvelle information de la CNESST en 2022 : la personne a reçu une indemnité de remplacement du revenu de 2019 à 2021.
FAIRE PREUVE DE PROACTIVITÉ
Il appartient à l’organisme de traiter rigoureusement sa demande et d’accompagner la personne de manière attentive, compétente et efficace. Informez la personne des documents qu'elle doit fournir et précisez les fins pour lesquelles ils seront utilisés.
ÉVITER AU CITOYEN DE SE PERDRE DANS
Le Protecteur du citoyen a dû intervenir pour qu'en octobre 2022 le Ministère s'engage à indemniser le propriétaire des lieux pour la réalisation des travaux requis. En mars de la même année, changement d'avis : le ministère lui envoie un mail pour l'informer que son projet est jugé recevable et qu'il est en cours de traitement.
HARCÈLEMENT,
MALTRAITANCE, INTIMIDATION
AU SEIN D’ORGANISMES PARTENAIRES EN MATIÈRE D’HABITATION Organisation concernée
La Société d'habitation du Québec (SHQ) défend ce principe à travers ses actions et la vie de chacun. La Société d'habitation du Québec (SHQ) défend ce principe par ses actions et ses engagements.
Mais l’organisme ne dispose pas des moyens appropriés pour mettre fin aux abus
Personne ne contestera le fait que le logement est un élément clé de la qualité de vie de chacun. Depuis 2019, la Loi sur la Société d'habitation du Québec a été modifiée pour ajouter des dispositions concernant les situations de harcèlement, d'intimidation et de mauvais traitements.
LA SOCIÉTÉ D’HABITATION DU qUÉBEC N’A PAS
LES BONS OUTILS
POUR RÉGLER LES SITUATIONS PROBLÉMATIQUES
En 2021, le Médiateur a constaté un manque de contrôle sur le traitement de ces demandes par le VŠK. Le médiateur constate que la procédure proposée par le VŠK n'est pas conforme aux engagements du ministre.
RECOMMANDATION
Quelques mois plus tard, elle s'est adressée à la Cour suprême pour faire annuler la décision du conseil d'administration de révoquer son statut de membre. En 2022, la TAL reconnaît que la femme a été victime de harcèlement et lui accorde une indemnisation.
INÉGALITÉ
DES CHANCES
Le fardeau financier pour avoir accès aux services de garde n’est pas le même pour toutes les familles
DÈS LA TOUTE PETITE ENFANCE
Ces deux formes d’aide financière sont considérées comme une extension du financement gouvernemental des services de garde subventionnés. Le Protecteur du citoyen a recommandé au ministère de la Famille que les deux formes de soutien financier puissent également être versées aux services de garde non subventionnés.
RIGIDITÉ
ADMINISTRATIVE
Veuillez noter que l'indemnisation de la CNESST prend fin au décès de la personne qui en bénéficie. Le Protecteur du citoyen est intervenu auprès de la CNESST pour sensibiliser l'organisme au drame vécu par cet homme.
LA RÉPONSE EST CLAIRE !
La Financière agricole du Québec a pris des mesures pour mieux répondre aux questions des agriculteurs qui n'ont pas éprouvé de difficultés avec les dispositions de cet important programme.
En 2022-2023, la Financière agricole du Québec a pris des mesures pour mieux répondre aux inter- rogations d’agriculteurs qui ne s’en sortaient pas avec les dispositions d’un important programme
Info utile
VULGARISATION DE L’INFORMATION
UN ORGANISME SE DISTINGUE POUR LE MIEUX
RAPPORT SPÉCIAL DU
PROTECTEUR DU CITOYEN
CURATEUR PUBLIC
ET SURVEILLANCE DES RÉGIMES DE PROTECTION PRIVÉS
En milieu scolaire, les élèves qui éprouvent des difficultés d’adaptation ou d’apprentissage (DAA) sont loin de toujours recevoir l’aide qui leur est pourtant indispensable
CERTAINS ÉLÈVES
N’ONT PAS LES SERVICES AUXqUELS ILS ONT DROIT
SUIVI D’UN RAPPORT SPÉCIAL DU PROTECTEUR DU CITOYEN
Globalement, le rapport spécial du Protecteur du citoyen sur la gestion du régime public d'aide financière aux études a permis des avancées. En cette fin d'année, le Protecteur du citoyen tient à souligner le travail réalisé par l'AFE, qui a déjà mis en œuvre 7 des 23 recommandations de son rapport spécial.
DÉFICIENCE
FONCTIONNELLE MAJEURE
SERVICES
CORRECTIONNELS
MANQUE AIGU DE PERSONNEL
Ces chiffres sont similaires à ceux obtenus à la même date en 2022 et le Défenseur public constate toujours des violations inquiétantes des droits des personnes emprisonnées. Cependant, le Protecteur du citoyen a constaté que les personnes étaient gardées dans leur cellule pendant plus de 24 heures, parfois jusqu'à 36 heures d'affilée.
PROBLÈME CHRONIQUE
Au cours des années 2022-2023, comme auparavant, le Médiateur a constaté des retards déraisonnables dus au manque de personnel dans les enquêtes et la restitution des effets personnels des personnes emprisonnées. Le Protecteur du citoyen a constaté que des gestionnaires abandonnent leurs fonctions pour remplacer des agents ou sont obligés de leur demander de travailler 16 heures consécutives.
ET RETOMBÉES QUOTIDIENNES
Le ministère a transmis au médiateur une liste de mesures visant à attirer et à retenir les employés des institutions 20222024. Le médiateur appelle le ministère de la Sécurité publique à redoubler d'efforts pour améliorer le recrutement et la rétention du personnel, afin qu'il puisse remplir ses obligations, notamment dans le domaine du respect des droits des personnes incarcérées.
22 OU 24 HEURES SUR 24
Les règles du droit international stipulent que l’isolement cellulaire n’est utilisé qu’en dernier recours et pour la durée la plus courte possible. Il est strictement interdit de recourir à l’isolement pour une durée non prédéterminée.
LE MAINTIEN EN CELLULE
Au Québec, une personne peut être placée en isolement cellulaire pour diverses raisons et ces motifs déterminent le type d'isolement cellulaire. Contrairement à l’isolement disciplinaire et à l’isolement préventif, qui sont réglementés, l’isolement préventif ne l’est pas.
À L’ENCONTRE DES RÈGLES DE DROIT INTERNATIONAL
Le Protecteur du citoyen déplore également le fait que cette année, un grand nombre de personnes incarcérées restent enfermées dans leur cellule 22 heures ou plus par jour, parfois pendant plusieurs semaines. L'isolement préventif consiste à maintenir en cellule 24 heures sur 24 une personne incarcérée dont on peut raisonnablement croire qu'elle cache des objets interdits dans ses cavités corporelles.
SERVICES CORRECTIONNELS
CAS VÉCUS
Cependant, en attendant, il est impératif que le ministère respecte les dispositions minimales de ségrégation des Règles Mandela. Le ministère de la Sécurité publique (MVP) est d'accord avec le Médiateur de la République de Slovénie sur l'importance de réglementer le recours à l'isolement cellulaire.
MENOTTES, CHAÎNES
ET AUTRES CONTRAINTES
Au cours des deux dernières années, le Protecteur du citoyen a reçu des plaintes concernant les restrictions imposées aux personnes hospitalisées. Le manuel envisage le recours systématique aux moyens de contention lors des soins hospitaliers, à moins que le directeur de l'établissement ne décide d'une évaluation objective des risques.
QU’EN EST-IL LORS DES RENDEZ-VOUS ET DES SÉJOURS À L’HÔPITAL?
Le Protecteur du citoyen poursuit son intervention auprès du Ministère pour s'assurer que les mesures coercitives appliquées soient adaptées à la personne une fois qu'elle quitte le centre de détention et se rend à l'hôpital. Lors d'une enquête, le Protecteur du citoyen a constaté qu'un homme détenu avait été menotté dès sa sortie du centre de détention en ambulance vers l'unité de soins palliatifs de l'hôpital.
VULNÉRABILITÉ EXTRÊME
En matière d'évaluation, les services correctionnels peuvent s'appuyer sur deux instruments, soit l'Échelle d'évaluation du risque de suicide (Échelle d'évaluation) et la Grille d'évaluation de la dangerosité d'un acte suicidaire (Grille d'estimation). Quant à la grille d'évaluation, il s'agit d'un outil d'évaluation adopté par les services correctionnels pour approfondir l'évaluation du risque suicidaire.
ÉVALUATION
La grille d'évaluation ne peut être complétée que par un membre de l'équipe d'intervention spécialisée d'un établissement de détention ou par un membre du personnel ayant suivi un programme provincial de formation en prévention du suicide. Si personne ne veut ou ne peut intervenir dans ce rôle, il est possible que la personne incarcérée soit placée en isolement pendant plusieurs jours en attendant une réunion permettant de la soumettre au réseau d'évaluation.
DU RISQUE SUICIDAIRE
Les directives provinciales actuelles prévoient l'utilisation systématique de l'échelle d'évaluation pour chaque personne admise ou réadmise dans un établissement de détention, à compter du jour de son arrivée, sauf exception. L'agent évaluateur peut, par exemple, recommander que la personne soit vue par le personnel du service de santé ou par un agent de probation.
UNE INTERVENTION QUI REPOSE SUR
Cependant, il faut parfois plusieurs jours avant qu'un agent soit libéré ou disponible pour rencontrer la personne qui présente un risque de suicide et décider des mesures à prendre. Lorsque les délais s’allongent, la personne peut être maintenue en isolement suicidaire, une mesure qui se produit parfois dans des conditions inacceptables.
LE VOLONTARIAT
Selon l'avis du Défenseur public, il est impératif que la mise en œuvre du Réseau d'évaluation soit une priorité. L'enquête du Défenseur public a montré que l'homme a été placé en isolement à titre préventif, pour suivre les résultats de l'échelle d'évaluation.
RECOMMANDATIONS
Lors de l'intervention du Défenseur public, l'institution a estimé que l'homme avait été placé en isolement suicidaire parce qu'il affirmait avoir eu un comportement dangereux envers lui-même. Après cette évaluation et immédiatement après un appel téléphonique du Défenseur public, l'homme a été libéré de l'isolement après y avoir passé cinq jours.
MATÉRIEL ORTHOPÉDIQUE ET MÉDICAL
À la suite de plaintes, le Protecteur du citoyen a constaté des différences entre les établissements de détention lorsqu'il s'agit d'autoriser l'usage de certains effets personnels. À L'INFIRMERIE, OU RIEN DU TOUT Une personne s'est plainte au Protecteur du citoyen parce qu'elle ne pouvait pas porter sa prothèse de jambe dans son espace de vie habituel.
AVOIR DROIT À SA
Tous les établissements de détention n'adoptent pas la même approche quant à la nécessité pour un détenu de disposer de certains articles essentiels. Lors de l'intervention du Protecteur du citoyen, la personne a été transférée dans un autre centre de détention qui n'imposait pas les mêmes interdictions.
PROTHÈSE DE JAMBE, OU PAS
Compte tenu de ce qui précède, le Protecteur du citoyen avise le ministère de la Sécurité publique. Établir des lignes directrices pour l'accès aux appareils orthopédiques et aux équipements médicaux dans les centres de détention d'ici le 31 mars 2024, en collaboration avec le ministère de la Santé et des Services sociaux.
VISITES
D’ÉTABLISSEMENTS
En 2022-2023, le Protecteur du citoyen a revu son processus de visite des établissements de détention
ÊTRE PLUS PRÉSENT DANS LE RÉSEAU
CORRECTIONNEL
SANTÉ ET
SERVICES SOCIAUX
COUPES DANS LES SERVICES
Le manque criant de personnel constaté dans l’ensemble du réseau public de santé et de services sociaux est un motif souvent invoqué par les autorités pour expliquer les coupes dans les
PÉNURIE
DE PERSONNEL
OUI, MAIS…
Le Protecteur du citoyen a recommandé au CISSS de poursuivre la réflexion déjà amorcée sur la priorisation et la qualité minimale des soins par rapport au manque de personnel, et ce par rapport aux besoins des personnes hospitalisées. Les soins d'hygiène sont les seuls qu'il reçoit, les autres tâches nécessaires à son maintien à la maison sont assurées par sa mère.
4 168 PERSONNES
Développer une procédure pour assurer le contrôle de la qualité des services fournis dans le cadre d'un accord contractuel ; Le Protecteur du citoyen a conclu que l'état de la personne n'avait pas été évalué d'un seul point de vue.
PERSONNES PROCHES AIDANtES
Les milieux de soins reconnaissent de plus en plus l’importance du rôle des personnes proches aidantes auprès des usagers. Les intervenants doivent donc avoir conscience du caractère essentiel
Habituellement, il appartient à l'agent d'informer la fratrie et les proches d'un changement dans la condition d'une personne hébergée, comme par exemple lors de l’administration des soins de fin de vie. Le Protecteur du citoyen considère que, pour atteindre ses objectifs, le confort et les soins de fin de vie ne peuvent être administrés sans que l'aidant puisse lui dire au revoir et être aux côtés de la personne aidée.
CHAMBRE D’HÔPItAL
Combien coûte une chambre privée lorsqu’il n’y a pas de chambre ou de chambre semi-privée dans une unité.
L’ÉNIGME
Le Protecteur du citoyen a profité du refus de l'établissement de cesser de facturer la chambre de base de cette unité et d'informer les citoyens de l'absence de chambres. Par Au 31 mars 2023, le mécène public attend une réponse de l'établissement.
RÉSEAU PUBLIC Et COORDINAtION
Dans le cadre de son enquête, le Protecteur du citoyen a contacté les représentants des CISSS concernés. En 2021, le Protecteur du citoyen a publié un rapport spécial sur la pandémie de COVID-19.
LA COVID-19
Le Protecteur du citoyen a publié en 2021 un rapport spécial intitulé Cibler les causes de la crise, commercer, se souvenir. Au terme d'une année de suivi, le Protecteur du citoyen constate que plusieurs de ses recommandations se concrétisent par des initiatives concrètes.
DANS LES CHSLD
En substance, le médiateur a souligné la nécessité d'utiliser divers moyens à grande échelle, efficaces et durables pour agir sur les causes de la crise et améliorer les conditions de vie des habitants. Des rencontres entre ce dernier et le tuteur ont eu lieu au printemps et à l'automne 2022 dans le but d'obtenir des informations complémentaires pour une évaluation rigoureuse des mesures proposées.
INTÉGRITÉ PUBLIQUE
TROIS ENQUÊTES
Dans le cadre de trois enquêtes parallèles, le Protecteur du citoyen a constaté qu’un ministère n’avait pas réalisé l’encadrement requis face à des manquements en matière de gouvernance et de gestion
ENCADREMENT
DE LA GOUVERNANCE
ET GESTION D’UN ORGANISME PARTENAIRE D’UN MINISTÈRE
L'encadrement et le financement du CÉROM par le MAPAQ permettent au Protecteur du citoyen d'avoir compétence sur les actes présumés commis par le CÉROM à l'égard du MAPAQ. Le Protecteur du citoyen estime donc que les actions du MAPAQ menées entre 2016 et 2018 auprès du CÉROM ont été insuffisantes.
NON-RESPECT
Le Protecteur du citoyen a reçu des déclarations alléguant que la Sûreté du Québec aurait violé sa politique du personnel afin de favoriser certains candidats dans les processus de nomination des cadres. Les preuves recueillies démontrent qu'en 2015, la Sûreté du Québec a modifié sa politique du personnel et a ainsi réduit certaines exigences liées aux postes de direction, comparativement à la version précédente de cette même politique.
DES RÈGLES ET DES bONNES PRATIQUES
L'enquête a également révélé que les hautes autorités de la Sûreté du Québec avaient été informées à l'époque par des membres du personnel que les concours de sélection des candidats ne répondaient pas aux critères de la politique du personnel. Le Protecteur du citoyen conclut que certains aspects de la politique du personnel n'ont pas été respectés.
Les événements sont survenus dans un organisme du réseau de la santé et des services sociaux. Selon les allégations, la personne mise en cause aurait acheté des équipements non essentiels pour
IRRÉGULARITÉS
CONFLITS D’INTÉRÊTS
Le Protecteur du citoyen exige alors une preuve des gestes posés et de leurs résultats. Le Protecteur du citoyen a reçu un avis faisant état d'un manquement grave aux normes d'éthique et de déontologie.
PAS TOUJOURS UNE ENQUÊTE
Lorsqu’il traite des plaintes relatives à l’intégrité publique, le Protecteur du citoyen peut décider de ne pas mener d’enquête. A l'issue des contrôles, le médiateur a estimé que les faits reprochés constituaient avant tout un acte isolé.
MAIS DES RÉSULTATS
Après une vérification des démarches entreprises par l'organisme, le Protecteur du citoyen a salué la justesse de son intervention. Après avoir pris connaissance de ces circonstances particulières et de la faible gravité de l'erreur, le Protecteur du citoyen a déterminé qu'il ne s'agissait pas d'un acte répréhensible.
À L’INTERNE OU AU
PROTECTEUR DU CITOYEN?
Tous les ministères et organismes soumis au LFDAROP, sauf exceptions, doivent disposer d'une personne chargée du contrôle des divulgations (RSD). Parfois, cependant, le DSR doit transmettre la divulgation au Protecteur du citoyen s'il estime que c'est la solution la plus appropriée.
Dans le doute, le RSD ne doit pas hésiter à transférer l’affaire
Le RSD a alors contacté le défenseur public et lui a fait savoir qu'il souhaitait ouvrir une enquête interne sur ces allégations. Le Protecteur du citoyen a expliqué à RSD : - qu'il n'est pas compétent en matière de divulgation ;
LISTE DES
ADMINISTRATION PUBLIQUE
Ministère des Affaires municipales et de l’Habitation
Ministère de la Sécurité publique
SERVICES CORRECTIONNELS (SUITE) Ministère de la Sécurité publique
SANTÉ ET SERVICES SOCIAUX
Ministère de la Santé et des Services sociaux
2022-2023 EN CHIFFRES
COUP D’ŒIL SUR 2022-2023
Répartition des justifications fondées des réclamations et des avis selon la nature de la cause – Santé et réseaux sociaux. Conclusion des motifs selon le programme de service concerné – Santé et réseau social.
Communiquez avec le Protecteur du citoyen !