11 RAPPORT DE VALIDATION DE L'AUDIT INTERNE 12 PROTECTEUR DES CITOYENS 16 CONTEXTE INSTITUTIONNEL 18 EN BREF. Il confirme la cohérence du Protecteur du citoyen dans ses objectifs et l'importance qu'il accorde à la qualité et à la pertinence de ses services et de ceux de l'administration publique québécoise.
DÉCLARATION DU PROTECTEUR
Cela concerne la fiabilité des données, informations et explications qui y sont présentées. Conformément au mandat qui nous a été confié, nous avons examiné les résultats, indicateurs, explications et informations présentés dans le rapport annuel sur les activités du Protecteur du citoyen pour l'exercice se terminant le 31 mars 2023.
RAPPORT DE VALIDATION DE
La direction du Guardian est responsable de l'exactitude, de l'exhaustivité et de la divulgation de ces données. Au terme de notre examen, nous constatons que les informations contenues dans le rapport annuel de l’exercice clos le 31 mars 2023 relatives au Protecteur du citoyen sont pertinentes, fiables et cohérentes en tous points.
LE PROTECTEUR DU CITOYEN
Dans le cas de ces plaintes, le Défenseur public agit comme recours de deuxième niveau, après le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement concerné. Le Protecteur du citoyen possède un pouvoir d'enquête, un pouvoir de recommandation et un pouvoir d'initiative.
LE CONTEXTE INSTITUTIONNEL
En octobre 2022, l’institution, en concertation avec ses collaborateurs, a lancé sa marque employeur et son slogan Faites la différence. Mise en œuvre des quatre objectifs du plan d'action sur la conformité du fonctionnement de l'établissement (p. 30).
EN BREF
86,2 % des réclamations liées à des actes répréhensibles et ne nécessitant pas d'enquête traitées dans un délai de 60 jours calendaires ; 96,5% des réclamations liées à la qualité des services ont été résolues dans le délai habituel de 30 jours ouvrés.
LE PLAN STRATÉGIQUE
Il a défini ces axes pour lui permettre de concrétiser sa vision : concourir en toute impartialité pour des services publics de qualité, d'intégrité et de respect des droits de tous les citoyens. L'annexe 1 de ce rapport annuel de gestion, intitulée Les résultats du Plan stratégique 2018-2023 en un coup d'œil, résume les résultats atteints par l'établissement à la fin de la dernière année de mise en œuvre du plan.
PARFAIRE L’ACCÈS AUX SERVICES DE L’INSTITUTION
ACCROÎTRE LE RECOURS AUX SERVICES
Le Protecteur du citoyen a déterminé que pour atteindre l'objectif qu'il s'est fixé pour la cinquième année, 7,3 % des demandes relevant de sa compétence doivent provenir de groupes de personnes sous-représentés. Le Protecteur du citoyen entend poursuivre ses efforts pour continuer à se faire mieux connaître auprès des groupes sous-représentés.
ACCROÎTRE LE NOMBRE DE DEMANDES PROVENANT DES BUREAUX DE CIRCONSCRIPTION
Dans le cadre de son futur plan stratégique, le Protecteur du citoyen entend poursuivre ses efforts pour faire connaître son rôle et ses mandats clés. En mai 2020, les autorités du Protecteur du citoyen ont approuvé le plan de communication triennal visant à atteindre les clients issus de groupes sous-représentés.
AXE D’INTERVENTION 1.2 UNE COMMUNICATION ADAPTÉE
DIVERSIFIER LES MODES D’ACCÈS AUX SERVICES
Depuis l'automne 2019, la ligne téléphonique du Protecteur du citoyen est ouverte de 12h00 à 13h00 pour permettre aux citoyens de présenter leurs demandes. A noter que ce numéro comprend également les demandes adressées au Défenseur public via les réseaux sociaux.
AMÉLIORER LA CLARTÉ DES COMMUNICATIONS AVEC LES CITOYENNES ET LES CITOYENS
Le Protecteur du citoyen entend poursuivre ses efforts pour s'assurer qu'aucun nouveau contenu affiché sur son site Internet ne soit d'un niveau « très difficile ». Malgré ce résultat satisfaisant, le Protecteur du citoyen prévoit consulter, comme chaque année, les personnes qui se sont déclarées très insatisfaites de la clarté des communications écrites (4,0 %), afin de recueillir leurs suggestions en vue d'améliorer les pratiques de l'institution.
AGIR POUR UNE AMÉLIORATION CONTINUE DES SERVICES PUBLICS
Au cours de l'année, l'institut a mené une enquête qui a mesuré le niveau de satisfaction des citoyens quant à la qualité de ses services. Cette enquête lui permet notamment d'obtenir l'appréciation des répondants sur la clarté de ses messages écrits.
AXE D’INTERVENTION 2.1
A noter cependant qu'au cours de l'exercice les paramètres du test de lisibilité LIX ont été modifiés en ajoutant un niveau de lisibilité (facile) aux quatre niveaux existants (très facile, moyen et très difficile). La satisfaction des citoyens quant à la clarté des communications trouvera également sa place dans le prochain plan stratégique.
DES INTERVENTIONS DILIGENTES
INTERVENIR EN TEMPS OPPORTUN
Lors du traitement des demandes des ministères et agences, l’institut constate une augmentation. De plus, l'établissement a atteint l'objectif fixé en matière de traitement des demandes de services correctionnels : 93,8 % de ces demandes ont été traitées dans un délai de 10 jours ouvrables.
AXE D’INTERVENTION 2.2 UNE INTERACTION SOUTENUE
ÉTABLIR DES MÉCANISMES DE LIAISON AVEC LES INSTANCES
Pour l'exercice 2022-2023, la publication de deux rapports sur les interventions particulières était prévue, selon un calendrier initialement approuvé par les autorités de l'institution. De son côté, la publication du rapport En détention mais toujours vulnérable : Protéger les biens des majeurs incapables sous le régime de protection privée, prévue le 22 février 2023, a été reportée au 30 mars 2023 en raison d'un conflit de planification des activités publiques.
Rencontrer les instances annuellement
AXE D’INTERVENTION 2.3 DES RÉSULTATS DURABLES
S’ASSURER DE L’IMPLANTATION EFFECTIVE DES RECOMMANDATIONS
Au cours de l'année, le Médiateur a vérifié 10 recommandations, qui ont été approuvées par les autorités compétentes. Au terme de son plan stratégique, le Médiateur estime avoir atteint l'objectif qu'il s'était fixé, soit vérifier la mise en œuvre effective de 30 recommandations.
AGIR POUR LE PLUS GRAND NOMBRE
Nous vous rappelons qu'à travers ce programme, l'institution évalue la stabilité à moyen et long terme de l'impact de ses recommandations à effet collectif mises en œuvre par les autorités. Au cours de l'année, l'institution a analysé en profondeur 19 sujets présentant une forte présomption de récurrence d'un problème pour lequel les autorités avaient mis en œuvre avec succès les recommandations du Protecteur du citoyen.
RÉALISER ENSEMBLE LA PLEINE MISSION DE L’INSTITUTION
Les autorités ont approuvé le Programme d'évaluation de la durabilité des recommandations à effet collectif le 22 mars 2019. Ce travail d'analyse a permis d'établir que sept des neuf cas dans les services sanitaires et sociaux et dans l'administration publique présentaient des récidives.
AXE D’INTERVENTION 3.1
Au terme de son Plan stratégique, le Protecteur du citoyen estime avoir atteint l'objectif qu'il s'était fixé, soit réaliser l'analyse de cinq sujets par année. Dans les mois à venir, il déterminera les orientations qu'il souhaite suivre pour la suite de ce programme.
UNE CULTURE DE COLLABORATION
PROMOUVOIR UN MILIEU DE TRAVAIL COLLABORATIF ET STIMULANT
Au cours de l'année, le Comité Santé et Bien-être a présenté aux autorités les mesures et moyens identifiés pour maintenir ou améliorer la satisfaction du personnel selon quatre facteurs. Conscient de l’importance qu’il convient d’accorder à la santé et au bien-être des employés, l’institut renouvelle le mandat du comité santé et bien-être.
AXE D’INTERVENTION 3.2
Depuis, plusieurs mesures ont été prises pour améliorer le bien-être et la collaboration au travail, par exemple : la révision de la politique de télétravail, l'élaboration d'orientations pour le personnel de soutien touché par une absence de longue durée et l'amélioration du programme d'activité physique. Des améliorations remarquables dans les pratiques de gestion ressortent clairement de l'interprétation des résultats de la dernière enquête auprès des employés.
LA CONSOLIDATION DES COMPÉTENCES ET DES SAVOIRS
ASSURER LA RELÈVE ET LE MAINTIEN DE L’EXPERTISE
Celui-ci poursuivra ses activités dans les années à venir, notamment en publiant un nouveau plan d'action.
RENFORCER LA COHÉRENCE DES ACTIONS
AXE D’INTERVENTION 3.3 L’EFFICIENCE EN CONTINU
OPTIMISER LES PROCESSUS DE TRAVAIL
Le conseil d'administration du Protecteur du citoyen a adopté son programme de performance et d'innovation le 16 janvier 2019. Afin de contribuer à l'atteinte de l'objectif qu'il s'est fixé pour la cinquième année de son plan stratégique, le Protecteur du citoyen a initialement confié à son Comité de performance et d'innovation le mandat de revoir le processus de vérification administrative et de clôture des dossiers d'enquête.
CONSOLIDER LES MEILLEURES PRATIQUES EN MATIÈRE DE QUALITÉ DES SERVICES
Dans sa Déclaration de Services aux Citoyens, l'institution s'engage à fournir des services de qualité à toutes les personnes qui entrent en contact avec elle. Des données sur les plaintes, jugées fondées et liées à la qualité des services de l'institution, sont également présentées pour chacun des engagements.
LA DÉCLARATION DE SERVICES
Traiter votre demande concernant un ministère ou un organisme dans un délai habituel de 10 jours ouvrables à compter du moment où nous accusons réception de votre demande. Traiter votre demande concernant les services correctionnels dans un délai habituel de 10 jours ouvrables à compter du moment où nous accusons réception de votre demande.
MODE DE CONTACT DES DEMANDES REÇUES
L'organisation et l'horaire de travail du personnel d'accueil assurent l'accessibilité aux bureaux du Protecteur du citoyen. Le tableau suivant présente les modalités de contact pour les demandes reçues au cours de l'exercice 2022-2023.
RÉPARTITION DES MOTIFS DE PLAINTE TRAITÉS EN MATIÈRE DE QUALITÉ DES SERVICES
Ainsi, dans le cadre d'un examen législatif et réglementaire structuré, il prend en compte l'ensemble des projets de loi présentés à l'Assemblée nationale et des projets de règlement publiés à la Gazette officielle du Québec. 6 / Certains projets de lois et règlements ne sont généralement pas considérés comme pertinents aux fins de la veille législative et réglementaire.
LES AFFAIRES
Il s'agit des projets de loi de crédits ou de ceux adoptés le jour même, et des projets de loi déposés par les députés de l'opposition - à moins que cela n'intéresse le Protecteur des citoyens ou que le gouvernement n'indique que le projet de loi pourrait progresser. Il en va de même pour les projets de réglementation sur les conventions collectives ou autres contenus affectant directement les relations de travail, ainsi que pour les projets sur lesquels le médiateur ne peut pas apporter un éclairage utile, notamment en raison de leur caractère trop technique.
PARLEMENTAIRES
Par ses interventions, le Protecteur du citoyen cherche également à maintenir le plein exercice de sa compétence. Le Protecteur du citoyen a ainsi participé à l'assemblée annuelle du CCOP, qui a eu lieu à Edmonton en juin 2022.
LA COOPÉRATION
Au niveau international, le Médiateur a poursuivi son mandat de Président de l'AOMF, qui expirera à l'automne 2024. À ce titre, le Médiateur a présidé le 11ème Congrès de l'Association, qui s'est tenu à Marrakech en 2024 en mai 2022 sous le thème Transformation numérique et accès à.
AVEC LES OMBUDSMANS ET LES AFFAIRES
Le Protecteur du citoyen partage les objectifs de ces associations, soit soutenir les institutions, former le personnel, encourager la recherche et la diffusion de ses résultats, développer les meilleures pratiques et promouvoir les connaissances et le rôle des médiateurs. De plus, en octobre 2022, l'Ombudsman a participé à la conférence conjointe du FCO et de l'Association des ombudsmans des universités et collèges du Canada (AOUCC), tenue à Ottawa sous le thème Encore ensemble : renforcer le rôle de l'ombudsman par l'échange et l'inclusion. .
INTERNATIONALES
À l'invitation de l'Organisation Internationale de la Francophonie (OIF), le Protecteur du citoyen a représenté l'AOMF lors de ce même déplacement aux Journées des réseaux institutionnels de la francophonie. Depuis, le Protecteur du citoyen a comparé ses données de gouvernance à celles d’autres ombudsmans parlementaires au Canada et à l’étranger pour évaluer son rendement.
LES AUTRES ENJEUX
La loi sur l'accès aux documents des organismes publics et la protection des données personnelles7 (loi sur l'accès) s'applique au tuteur. Parmi celles-ci, 57 concernaient l’accès aux données personnelles et 35 l’obtention de documents administratifs8.
NOMBRE DE DEMANDES TRAITÉES 9 EN FONCTION DES DÉLAIS
Elle observe également les règles spécifiques d'accès à l'information et de protection des données personnelles applicables aux demandes de services des citoyens, conformément aux lois régissant la mise en œuvre de sa mission. 8/ Ces données comprennent les demandes de toute nature, à savoir les demandes d'accès aux documents administratifs, les demandes d'accès aux données personnelles et les demandes de rectifications.
NOMBRE DE DEMANDES TRAITÉES EN FONCTION DE LEUR NATURE ET DE LA DÉCISION RENDUE
DE LA LOI FACILITANT LA DIVULGATION D’ACTES RÉPRÉHENSIBLES
Cet engagement est renforcé par d'autres obligations institutionnelles découlant de l'Énoncé de valeurs du Protecteur du citoyen et par deux codes d'éthique. Le Protecteur du citoyen fait désormais partie des organisations couvertes par le système et doit se conformer à la politique linguistique de l'État.
L’UTILISATION
DES RESSOURCES
EFFECTIF AU 31 MARS SELON LES CATÉGORIES D’EMPLOI
EFFECTIF AU 31 MARS PAR SECTEURS D’ACTIVITÉ
Le Protecteur du citoyen consacre 14,9 % de ses ressources à la gestion, à la prévention et à l'innovation. Le Protecteur du citoyen veille au développement continu des connaissances et des compétences de ses ressources humaines.
Enfin, 13,8% des ressources du Défenseur public sont affectées à la gestion des ressources humaines, à l'administration et à la gestion des technologies de l'information et à la gestion des données. RÉPARTITION DES FRAIS GÉNÉRAUX* POUR LA FORMATION ET LE DÉVELOPPEMENT DU PERSONNEL SELON LES DOMAINES D'ACTIVITÉ.
ÉVOLUTION DES DÉPENSES DE FORMATION
Ce tableau démontre que 71,2 % des ressources de l'établissement sont consacrées au traitement des demandes des citoyens concernant les ministères et organismes, les services correctionnels et le réseau de la santé et du bien-être social, les services sociaux ainsi qu'à la divulgation d'infractions contre un organisme public. Il dispose d'un programme d'intégration robuste qui l'adapte à chaque type de poste à pourvoir.
JOURS DE FORMATION PAR CATÉGORIES D’EMPLOI
DÉPARTS VOLONTAIRES (TAUX DE ROULEMENT)
UTILISATION DES CRÉDITS ANNUELS (EN MILLIERS DE DOLLARS)
VENTILATION DES DÉPENSES* (EN MILLIERS DE DOLLARS)
VENTILATION DES DÉPENSES SELON LES POSTES BUDGÉTAIRES (EN MILLIERS DE DOLLARS)
Les ressources informationnelles (RI) fournissent un soutien essentiel pour atteindre les objectifs du plan stratégique et de la déclaration sur les services aux citoyens. Le tableau suivant présente les dépenses et investissements réels en ressources informationnelles par type d’interventions pour l’année budgétaire 2022-2023.
ANNEXES
LES RÉSULTATS DU PLAN STRATÉGIQUE 2018-2023 EN UN COUP D’ŒIL
NON ATTEINTE
Pourcentage de mise en œuvre de mesures favorisant la continuité et le maintien de l’expertise pour les emplois critiques. 31 / Dépenses converties en dollars canadiens au taux moyen 2022 (https://www.banqueducanada.ca/taux/taux-de-change/taux-de-change-moyens-annuels/).
CHAMPS DE COMPÉTENCE, VOLUME DES DEMANDES, PERFORMANCE ET GESTION)
30 / Les plaintes concernant les affaires impliquant des jeunes sont toutefois généralement transmises au Bureau du défenseur des enfants et de la jeunesse de Terre-Neuve-et-Labrador. 32 / Prix par par habitant converti en dollars canadiens selon le taux de change moyen de 2022 (https://www.banqueducanada.ca/taux/taux-de-change/taux-de-change-moyens-annuals/).
