Importancia de la comunicación externa en la organización logística de eventos empresariales y su influencia en el servicio al cliente

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TRABAJO DE GRADO

SISTEMATIZACIÓN DE EXPERIENCIAS

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA EN LA ORGANIZACIÓN LOGÍSTICA DE EVENTOS EMPRESARIALES Y SU INFLUENCIA EN EL

SERVICIO AL CLIENTE

TATIANA CRISTANCHO CASTELLANOS

DOCENTE MARIA PARDO

COMUNICACIÓN SOCIAL DECIMO SEMESTRE

UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS

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ÍNDICE

1. Reflexión de fondo y critica 2. Tema

3. Contexto

1. Trayectoria 2. Misión 3. Visión

4. Valores corporativos 5. Eventos realizados 1. Problema

1. Experiencia a sistematizar 1. Objetivo general y específicos 1. Población

1. Justificación 1. Instrumento

1. Análisis del instrumento 1. Marco referencial

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1. REFLEXION DE FONDO Y CRITICA

Después de hacer un diagnóstico profundo en la empresa Date Producción durante noveno semestre y poder analizar de una manera más detallada, las causas y consecuencias del principal problema que halle, pude deducir que la carencia de implementación de los protocolos y de negar la importancia de ellos dentro de la empresa para mejorar su función logística y de eventos ha presentado inconformidades más que todo para los clientes de Date Producción más que para ellos como empresa, ya que no eran conscientes realmente del tema. Después de haber conversado con algunas personas de la empresa y comentarles este punto de vista importante para mejorar, se siguió presentando el mismo problema en los eventos realizados, así que la crítica no tuvo mucha importancia en cuanto al cambio. Durante decimo semestre organizare cada protocolo de una manera formal , para que no se quede solo en palabras si no también haga parte de un documento físico que se encuentre en la empresa para guiarse sobre aspectos importantes que deben tener en cuenta a la hora de hacer eventos y sus posibles causas. También es importante hacer ver a la empresa la importancia de hacer un protocolo y un cronograma para cada evento, pues con la ayuda de esto se pueden tener en cuenta varios aspectos que pueden prevenir un mal evento y algún error, por eso es importante tener un poco más de información y un “plan b” si se requiere.

En el informe realizado hasta el momento he podido plasmar la carencia de un protocolo en los eventos que se realizan, esta hipótesis me la arrojo también las herramientas que tuve como base para poder hacer mi trabajo, en este caso utilice dos: diarios de campo y las encuestas, los diarios de campo fueron de gran ayuda pues estos me permitieron detectar el problema y las encuestas me permitieron confirmar el problema, por medio de estos resultados diseñe un manual de protocoló donde hay tres clases de protocolo de entrada, durante y salida, al realizar cada una de las herramientas pude también observar que el protocoló de salida es el que más falla, pues no le tienen tanta importancia como a los otros dos anteriores, por esta razón me enfatice mas en este, sin embargo cada uno de los procesos y fases del protocolo fueron realizados por medio digital, ya que la empresa no contaba con un manual escrito, aun no lo he hecho de manera física pero ya con el diseño digital se puede ir manejando y mejorando este aspecto, yo hable con mi jefa inmediata de las cosas que yo veía, ella dijo que le parecía importante sin embargo aun no hay plantado bien las correcciones que hice.

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2. TEMA

El tema que abordaré en mi trabajo de sistematización, es la Importancia de la comunicación externa (cliente externo) en la organización logística de eventos empresariales y su influencia en el servicio al cliente, lo cual se aplica a la importancia de la razón social de la empresa en la cual estoy realizando mi sistematización de experiencia Date Producción S.A.S, que es el apoyo logístico en los diferentes eventos que requieren los clientes.

1. CONTEXTO:

Date Producción S.A.S, está registrada ante la Cámara de Comercio desde el 2010 y con clientes desde hace nueve años. Es una empresa que realiza la producción integral, logística, técnica, y artística de eventos nacionales e internacionales y presta la logística que cada evento necesita, es una empresa que tiene clientes grandes y distinguidos, como la Escuela Arturo Tejada, Softline, el Círculo de la Moda, entre otros, con numerosos eventos que han sido efectuados con total éxito. Ofrece servicios de producción técnica, como: luces, video escenografía, y estructuras de vanguardia, es decir, instalación y montaje de eventos grandes, cuenta con un número de personal capacitado para el funcionamiento de eventos corporativos y de gran formato.

1. TRAYECTORIA

Date Producción S.A.S ha tenido experiencia por más de 17 años en el desarrollo y ejecución de eventos de mediano y gran formato, mostrando los mejores resultados, contando con alianzas estratégicas de firmas productoras, creativas y comunicacionales del país.

2.2 MISIÓN

Implementar actividades creativas enfocadas al lanzamiento y posicionamiento de su marca en eventos corporativos, brindando una alianza estratégica que proporcione servicios efectivos y productos de alta calidad, con el adecuado apoyo logístico.

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Ser una compañía de producción reconocida e innovadora en el mercado élite, que se distinga por proporcionar una calidad de servicio excelente a sus clientes en todos los eventos a desarrollar en las diferentes empresas del mercado, en los próximos tres años.

1. VALORES CORPORATIVOS

Trabajamos siempre con calidad, eficiencia y honestidad, en función del cumplimiento de la misión y la visión organizacional, para así lograr la satisfacción de todos nuestros clientes.

2.5 ALGUNOS EVENTOS REALIZADOS

● Círculo de la Moda de Bogotá: Realizado para nuestros principales clientes Arturo Tejada Cano y Margarita Calle. El CMB es unos de los eventos más importantes en Bogotá, especializado en los diseñadores y las marcas de moda y sus clientes finales, dentro de un ambiente que refleja una verdadera experiencia con las nuevas tendencias y la innovación.

Date Producción realizó para este evento la producción técnica y general, donde durante 3 días contamos con la asistencia de más 10.000 asistentes y 27 pasarelas de los más grandes diseñadores del país, marcas de moda y jóvenes creadores.

● Centro Comercial Andino: En octubre del 2013 el Centro Comercial Andino celebró el lanzamiento de su nueva imagen, donde Date Producción se hizo presente en la producción técnica y logística de este elegante evento, que contó con iluminación especial, música, pantallas, juegos artificiales y otros detalles que dieron la bienvenida a los asistentes.

1. PROBLEMA

¿Por qué la comunicación externa (cliente externo) es apoyo fundamental en la organización logística de los eventos?

1. ¿Por qué se va a sistematizar esa experiencia concreta y no otra?

Es importante sistematizar esta experiencia, ya que Date Producción, carece de mediciones que le permitan conocer el funcionamiento de la comunicación con el cliente externa con el cliente y esta, constituye un elemento primordial en el quehacer de la empresa, dado que esta se dedica al montaje de eventos empresariales y apoyo logístico de los mismos.

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Evaluar la comunicación externa y su influencia como apoyo fundamental en la organización logística, técnica y artística de los eventos soportado en un protocolo de actividades.

Objetivos Específicos:

● Conocer el nivel de satisfacción de los principales clientes de Date Producción, realizando la medición cualitativa que permita conocer, las opiniones de ese público objetivo.

● Buscar y dar a conocer estrategias de CRM (administración de relaciones con los clientes) que permitan conocer las necesidades del cliente y con base en ello, implementar mejores prácticas logísticas en el montaje de eventos contratados a Date Producción S.A.S.

● Desarrollar un protocolo de actividades.

1. ¿Quiénes se beneficiarán con esta clase de conocimiento?

Se beneficiarán los clientes que contratan los servicios de Date Producción, los socios porque al conocer las debilidades percibidas por el cliente, le permitirá hacer los ajustes que le proyecten un mejor posicionamiento en el mercado y por ende, mejores ingresos y utilidades. A los empleados porque al tener un alto posicionamiento en el mercado, garantizan su estabilidad laboral, se tendrá una mejor atención y así mismo más satisfacción por parte del servicio de Date, tendrán una comunicación más amplia y eficiente con los empleados que también se verán beneficiados porque tendrá más relación con el cliente y por ende podrán prestar una mejor atención y servicio de la empresa.

1. Justificación

Después de llevar dos meses en la empresa y utilizar como herramienta diaria la observación, entendí que el aspecto en el cual se enfoca la empresa, es el apoyo logístico y montaje de todo tipo de eventos, actividad comercial en la que juegan un papel de primordial importancia la comunicación externa (cliente externo) y el desarrollo de estrategias de CRM conllevando a una mejor prestación del servicio y satisfacción del cliente, cumpliendo con la promesa de venta. Esto nos lleva reflexionar en tres grandes temas: comunicación externa, CRM y calidad en el servicio.

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FECHA: ______/______/_______

DATOS DEL ENTREVISTADO:

Nombre:________________________________________________________ Empresa:__________________________Cargo: _______________________

Marque con una X de acuerdo a lo que Ud. Considera.

1. El servicio logístico y de montaje que le presta Date Producción S.A.S es:

Eficiente Regular Deficiente

1. La logística y montaje que presta Date Producción cumple con sus expectativas en oportunidad.

Sí No

1. ¿En la realización de sus eventos, qué valor agregado encuentra en Date Producción frente a otras empresas que prestan el mismo servicio?

Comunicación con el cliente Servicio al cliente

Apoyo logístico Cumplimiento en la promesa de venta

Otra ¿Cuál? _______________________________________________

1. Su nivel de satisfacción con los eventos que su empresa ha realizado a través de los servicios prestados por Date Producción es:

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1. Cuál fue el medio por el que conoció a la empresa Date Producción

Voz a voz Redes sociales Referidos

Otro ¿Cuál? ____________________________

1. Como cliente, considera que la comunicación entre los ejecutivos de Date Producción y su empresa, permite puntualizar las necesidades de forma

Eficiente Regular Deficiente

1. Como cliente, considera que la empresa Date Producción tiene un

canal claramente establecido para efectos de quejas y

reclamaciones

Si No

1. ¿Tiene usted comunicación con los funcionarios requeridos en Date

Producción para los eventos contratados?

Si No

1. Cuando un cliente se acerca a Date Producción, este es atendido como corresponde y la información solicitada se le entrega de forma

inmediata.

Sí No

1. Ha tenido algún inconveniente cuando ha realizado un evento con Date Producción

Si – Cuál?

___________________________________________________ No

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Después de haber realizado un diagnóstico más profundo sobre la empresa Date producción, y después de cuatro meses de haber conocido varios aspectos ya reas de la empresa, además de los eventos realizados, quise realizar una encuesta como instrumentos de medición que me permitirá evaluar el servicio logístico que presta Date producción a sus clientes y como la comunicación externa que se maneja con ellos permita un servicio más completo y satisfactorio para ellos.

En el momento de realizar la encuesta decidí aplicarla a los principales clientes de la empresa que son: Escuela Arturo Tejada Cano, Softline, Círculo de la moda, ya que tienen más conocimiento sobre el trabajo de Date producción, al analizar la encuesta pude observar que Date ha hecho muy buen trabajo para sus clientes, ya que presta un servicio bastante bueno e innovador y le dan mayor importancia a lo que el cliente requiere para su evento, es decir para Date la prioridad es tener contento al cliente y ofrecerle varios opciones que le permitan escoger la que más le guste, dentro de las respuesta que dieron los principales clientes de Date pude ver que los clientes están muy conformes con la empresa, sin embargo la mayoría de los clientes se quejaron de que al finalizar cada uno de los eventos se produce un desorden y hay una falta de atención de Date por ese lado, ese decir en el momento de la logística hay tres protocolos, uno de entrada, uno durante y uno de salida.

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salida no es menos importante que estos dos ya que todo el público de esta manera puede ver que trabaja con una empresa seria.

CATEGORIA DE ANALISIS

Después de haber analizado más a fondo los resultados que me arrojaron las encuestas pude tener en cuenta un aspecto muy importante, la encuesta se realizó para obtener unos resultad de análisis de tipo cuantitativo y los diarios de campo cualitativo.

Al realizar la encuesta desarrolles preguntas de selección múltiple que le permitiera a los clientes tener una pregunta más concisa y a mí una respuesta mucho más clara y medible, cada una de estas preguntas miden su conformidad y opinión respecto al servicio que presta la empresa Date Produccion.

En cuanto a los diarios de campo pude hacer un análisis cualitativo ya que me permitió observar muy cerca cada uno de los comportamientos en los eventos y las diferentes reacciones a los protocolos, este análisis fue cualitativo porque conocí respuestas y quejas por parte de los clientes y a la vez halagos para la empresa.

FORMULACIÓN Y EVALUACIÓN DEL PROBLEMA

Al comenzar el diagnostico que realice en la empresa Date Produccion S.A.S, pude observar mediante los diferentes eventos que se hacía un excelente trabajo pero al finalizar los eventos, se desorganizaba todo es decir el eventos salía bien pero al terminar no se finalizaba de la manera más correcta y la empresa no era muy consiente de este error que podía tal vez dañar su imagen frente al cliente.

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2. Análisis del instrumento

Después de haber realizado un diagnóstico más profundo sobre la empresa Date producción, y después de cuatro meses de haber conocido varios aspectos ya reas de la empresa, además de los eventos realizados, quise realizar una encuesta como instrumentos de medición que me permitirá evaluar el servicio logístico que presta Date producción a sus clientes y como la comunicación externa que se maneja con ellos permita un servicio más completo y satisfactorio para ellos.

En el momento de realizar la encuesta decidí aplicarla a los principales clientes de la empresa que son: Escuela Arturo Tejada Cano, Softline, Círculo de la moda, ya que tienen más conocimiento sobre el trabajo de Date producción, al analizar la encuesta pude observar que Date ha hecho muy buen trabajo para sus clientes, ya que presta un servicio bastante bueno e innovador y le dan mayor importancia a lo que el cliente requiere para su evento, es decir para Date la prioridad es tener contento al cliente y ofrecerle varios opciones que le permitan escoger la que más le guste, dentro de las respuesta que dieron los principales clientes de Date pude ver que los clientes están muy conformes con la empresa, sin embargo la mayoría de los clientes se quejaron de que al finalizar cada uno de los eventos se produce un desorden y hay una falta de atención de Date por ese lado, ese decir en el momento de la logística hay tres protocolos, uno de entrada, uno durante y uno de salida.

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desde la entrada hasta la salida, y donde Date maneje de una mejor manera este último protocolo que no le permite realizar un evento de la mejor manera, con un apoyo logístico encargado de esto, ya que Date solo se centra en el protocolo de entrada y durante pero sin embargo el de salida no es menos importante que estos dos ya que todo el público de esta manera puede ver que trabaja con una empresa seria.

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MARCO REFERENCIAL

En la actualidad, la publicidad ha dejado de ser la única herramienta válida para introducir un mensaje en el mercado y ha dado paso a una nueva etapa más imaginativa: la comunicación integral. La comunicación es muy importante en todo sentido, sobre todo a la hora de trabajar con clientes, ya que de la comunicación depende que algo fluya o no y que tenga en gran medida mucho éxito, en cada una de las empresas es necesario o por lo menos importante contar con un departamento de comunicación, que permita establecer las bases de una buena y exitosa comunicación entre empleados y con el cliente, cada uno de estos departamentos se hace cargo de lo que llamamos un buen clima laboral , que es el buen servicio al cliente y así mismo el buen trato entre compañeros, es por eso que aunque muchas empresas no lo ven necesario, se ha visto en muchas empresas que cada uno de estos factores han sido determinantes para el éxito de una organización.

Hoy en día la comunicación se ha convertido en una herramienta estratégica dentro de toda institución que quiera estar bien posicionada en el mercado. Esto no quiere decir que la comunicación sea la clave del éxito, pero sí que forma parte de él, y de hecho a través de ella, vamos a acercar al mercado la imagen que queremos que se tenga de nuestra institución, lo que nos va a permitir posicionarnos de manera más competitiva.

Evidentemente, la realidad demuestra que posicionar una institución o producto requiere de un análisis previo del mercado para conocer qué es lo que demandan los consumidores, seguido del lanzamiento del producto o servicio que mejor satisfaga sus necesidades a través de los canales de distribución más rentables y, por último, su comercialización. Hasta aquí, nada que no lleven a cabo todas las empresas. Por tanto, lo que nos va a dar la posibilidad de diferenciarnos del resto va a ser la comunicación entendida en su sentido más global, pues nos va aportar un valor añadido permitiendo crear en el consumidor la necesidad de adquirir nuestro producto y/o servicio y hacer que el cliente, se decante por el nuestro frente al de la competencia.

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En todo plan de comunicación hay que tener en cuenta tres aspectos:

● La definición de la identidad corporativa. Es decir, lo que es la institución, sus objetivos corporativos y principios. De ahí se extraerán los atributos de identidad que hay que proyectar al mercado.

● La imagen percibida actualmente. Lo que el mercado percibe hoy en día de la institución.

● La imagen ideal de la institución. La imagen que queremos transmitir a los diferentes mercados debe responder a un plan estratégico de imagen, en el que deben quedar establecidos los target diferentes a los que dirigir las acciones de comunicación, con una estrategia propia y específica para cada uno de ellos.

Entre los principales instrumentos que integra un plan de comunicación para mantener la imagen de una compañía, se encuentran las RR PP y las campañas de comunicación. El primer medio indicado se define como el conjunto de acciones planificadas y deliberadas que tienen como finalidad crear o mantener una imagen determinada de la empresa ante el mercado. Trata de crear y mantener unas relaciones sociales fluidas y dinámicas entre la compañía y los grupos sociales u organizaciones que estemos interesados en impactar.

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El éxito de la empresa de hoy, va a depender de la capacidad para poner en práctica los fundamentos sobre los que el Marketing Relacional está basado, como reducir el costo de obtener nuevos clientes para incrementar la retención de éstos, tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades únicas para así, asegurar un crecimiento sostenible que le aporte altas tasas de rentabilidad

El marketing orientado a la participación por cliente requiere el empleo de información amplia e individualizada, información que se origina en el curso del tiempo gracias a los diálogos con clientes específicos. Los diálogos suministran una información que es más íntima y más potente que lo que podría ser cualquier registro de transacciones. Uno puede sentir la tentación de pensar que la información que extrae de un diálogo utilizando los medios 1a1 no es muy detallada.

Conseguir un cliente leal a una empresa a través de la práctica del marketing de relaciones, puede ofrecer varias ventajas a la sociedad. Dentro de las más importantes encontramos:

El cliente leal tenderá a comprar el producto exclusivamente en nuestra empresa. Los clientes no son absolutamente leales a una marca o a un comercio; su lealtad aumentará en la medida en que se mejora su fidelización a través del marketing de relaciones.

El cliente fiel será más accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados por nuestra empresa, podrá practicarse con él lo que se llama venta cruzada de otros productos. Así no resultará tan difícil introducir nuevos productos o mejoras desarrolladas en los servicios de la empresa.

Algo muy importante de destacar en el marketing relacional es que cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba con la ayuda de una comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional.

Un cliente fiel y, por lo tanto, satisfecho, es la mejor fuente de comunicación para la empresa: mucho más creíble y menos costoso que la publicidad en medios masivos.Atender a un cliente fiel supone un ahorro de costes para la empresa, porque en la medida en que se conocen mejor sus caprichos cuesta menos atenderle bien.

Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que reciben valores adicionales en los servicios o en las personas que los prestan.

Finalmente, pero no menos importante, conviene señalar que los clientes de toda la vida son la mejor fuente de ideas de nuevos productos o de mejora de los servicios ofrecidos.

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El mercadeo relacional tiene correlación con CRM. Como señala Por Bob Thompson en Administración de las relaciones con el cliente CRM – Fundamentos – lo que usted necesita saber para comenzar, publicado por CRM guro.com– julio 2002, CRM (la administración de las relaciones con los clientes), es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. CRM requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar procesos efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Las aplicaciones de CRM le permitirán el manejo efectivo de la relación con el cliente, siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la estrategia y la cultura apropiados.

CRM es una estrategia de negocios para crear y sostener relaciones a largo plazo y rentables. Las iniciativas exitosas de CRM comienzan con una filosofía de negocios que alinea las actividades de la compañía alrededor de las necesidades del cliente. Sólo así podrá utilizarse la tecnología CRM como debe usarse— como una herramienta crítica facilitadora de los procesos requeridos para traducir la estrategia en resultados.

Lo anterior, nos lleva a pensar en otro concepto igualmente importante como es la calidad en el servicio. Bien por su complejidad o bien por su subjetividad, es un tées un término difícil de describir, no obstante, existen varias definiciones sobre el término calidad, aplicadas al marketing de servicios. De entre todas ellas, podemos definirla como la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción del resultado del servicio, o dicho de otro modo, la comparación entre lo que el cliente espera recibir y la percepción de lo que ha recibido.

Por lo tanto, si queremos que el servicio que ofrecemos sea considerado un servicio de calidad por nuestros clientes, tendremos que superar sus expectativas y cumplir con las siguientes condiciones:

FIABILIDAD

La fiabilidad es uno de los puntos más importantes que hay que cumplir, ya que es un factor determinante para que un servicio se perciba de calidad. La fiabilidad en este caso está directamente relacionada, con el correcto cumplimiento de las promesas realizadas al cliente.

CONFIANZA Y SEGURIDAD

La tranquilidad del cliente es otro aspecto fundamental, para ofrecer un servicio de calidad y para ello es necesario transmitir confianza y seguridad. Normalmente se consiguen a través del tiempo mediante experiencias previas o en el caso de ser clientes nuevos, mediante la imagen corporativa,referencias de clientes importantes o incluso haciendo hincapié en la correcta cualificación de los empleados.

EMPATÍA

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CONCEPTOS PLANTEADOS

¿Cómo organizar eventos?

La logística de la organización tiene un proceso pero no lo tienen por escrito, sin embargo hacen falta muchos procesos que sirve para contemplar algunos percances que pueden llegar a pasar, es decir no se tiene un sistema de emergencia por si ocurre algo y esto se debe tener en cuenta ya que hay que pensar en la empresa y en los clientes y en brindar una seguridad antes que todo.

En la logística de los eventos se debe tener como aspecto importante tres protocolos, uno de entrada, durante el evento y otro de salida, los dos primeros aunque no están por escrito de manejan de una u otra forma en los eventos pero el ultimo no se ve como una necesidad y tal vez puede ser el más importante ya que tiene aspectos que son importantes y definitivos para la empresa, no solo la seguridad para los casos de emergencia si no también para tener en cuenta la organización porque dan respuestas no solo a la empresa sino también al cliente de la importancia de manejar con igual responsabilidad el inicio como el final del evento, esto da más seriedad ante ellos.

¿Qué es protocolo?

Es una seria de instrucciones y pasos que permitirán tener un orden en cierta actividad, en este caso será de gran ayuda para tener un orden en el eventos y sobre todo la misma importancia para cada uno de los momentos que trae cada evento, por eso es necesario implementar un protocolo de esta manera se tendrán en cuenta aspectos que normalmente no soy prioridad para la empresa o el cliente y que en definitiva son importantes y por esto deben ser incluidos y mencionados en este formato que se realizara.

APLICACIÓN A LA REALIDAD

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HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN UTILIZADAS

Las herramientas que utilice para mi trabajo fueron dos, cada una de estas herramientas me permitió conocer el estado de la empresa y la respuesta de los clientes al trabajo que realiza la organización. Estas herramientas son las siguientes:

Encuestas: realice encuestas a los principales clientes de Date Produccion, que me permitieron conocer más a fondo la opinión y la evaluación de ellos respecto a los eventos que Date les ha realizado, por medio de la encuesta pude obtener resultados sobre la conformidad y así mismo la inconformidad, de los clientes, a este público objetivo le pareció importante este mecanismo de encuestas, ya que sienten que la empresa los tiene en cuenta y le parece importante contar con su opinión.

Diarios de campo: esta fue la segunda herramienta que utilice, esta me permitió conocer también la opinión de los clientes y el comportamiento e la empresa en los eventos desde mucho tiempo atrás, ya que desde que entre a la empresa y desde el primer evento pude estar haciendo trabajo de campo y de esta manera reconfirmar las respuestas que me dieron los clientes en el punto anterior.

11. RESUTALDOS

Después de analizar más a fondo el trabajo y la investigación realizada en la empresa Date Producción, y también teniendo en cuenta la opinión de los principales clientes de Date Producción que se vio reflejada en el instrumento aplicado que esta vez fue la encuesta, llegue a la conclusión de que la falla de la empresa en los eventos es el protocolo de salida. Es decir, el inicio y desarrollo de los eventos ha tenido bastante éxito pero la parte final del evento ha traído varias inconformidades por parte de los clientes y ellos lo hicieron saber en las encuestas realizadas, expresando que Date ha tenido en casi todos los eventos mucho desorden en la terminación de los mismos y estas fallas se deben a que la empresa se enfoca más en el antes y durante del evento y no el después, ya que dan mayor importancia al cómo empezar a hacerlo y cómo es el evento durante, pero no, en cómo debe terminar, como cierre del servicio prestado. Al reflexionar sobre esto y compartirlo con personas encargadas que trabajan en Date, pude observar que los directivos creen que eso no le corresponde a Date si no a la empresa que contrato a Date, o a los dueños del lugar. Este aspecto es bastante importante de mejorar, ya que así el evento cierra mostrando orden, organización y calidad, los clientes permanecerán fieles a la empresa.

Por lo anterior mi principal aporte a través de mi sistematización de experiencia, consistió en crear;

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● Protocolo de Desarrollo ● Protocolo de Salida

PROTOCOLO DE ENTRADA

● Escuchar y atender las necesidades del cliente.

● Hacer varios presupuestos para dar la oportunidad de elegir al cliente. ● Contratar proveedores y los logísticos necesarios para que el evento

tenga éxito.

● Hacer la debida pre producción como mínimo dos días antes en el lugar del evento, para conocer más a fondo las necesidades.

● Llegar al lugar del evento mínimo dos horas antes, para empezar a realizar el montaje de iluminación, sonido y estructuras.

● Encontrarse con el cliente que contrato los servicios de la empresa una hora antes del evento, para evaluar su conformidad con la logística montada.

● Recibir a los clientes invitados. En este punto es de vital importancia contar con la ayuda de personal logístico que los ubique en la mesa y les de la información que ellos requieran.

PROTOCOLO DE DESARROLLO

● Una vez iniciado el evento, se requiere tomar las fotos y videos que sean necesarios según contrato y así mismo poder archivarlos como evidencias en los eventos que realiza la empresa y como soporte y ayuda para el informe que se presenta al cliente.

● Estar pendiente de cada paso que implique el desarrollo del evento según contrato, buscando al máximo dejar en alto la imagen de la empresa, por la calidad del evento cuidando hasta el último detalle. ● Coordinar y supervisar que cada proceso que se realiza en el evento

sea puntual, ya que el evento se debe iniciar, desarrollarse y terminar dentro del tiempo programado, como señal de calidad y respeto a los clientes. Adicionalmente, mucha gente va con el tiempo contado.

● Como signo de elegancia y sello empresarial, ofrecer un refrigerio a las personas invitadas y al público, acorde al nivel de los asistentes.

PROTOCOLO DE SALIDA

● Realizar encuesta a los clientes del servicio y de su opinión frente al evento.

● Tener organizada una salida ordenada y supervisar que esta se cumpla. Primero la persona invitada como parte del evento, un ejemplo es: si es un desfile, los modelos saldrán primero y si es una conferencia, el conferencista saldrá primero.

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● Después de que salgan los invitados, las personas encargadas de la logística darán orden para la salida de las personas y clientes que asistieron, puede ser por filas, por mesa, por ubicación o de vip a general, con un respectivo orden y la misma salida.

● Seguido de la salida de los asistentes, saldrán las personas que contrataron a Date.

● Una vez ya no haya en el lugar ninguna persona del público, o del cliente de Date, se empieza a desmontar todo lo que se utilizó para el evento.

● Finalmente se carga todo en el camión y se deja el lugar ordenado como se encontró.

Si se tiene en cuenta cada uno de los pasos mencionados en estos tres protocolos, se tendrá un evento ordenado, organizado y por tanto exitoso, eliminando las quejas por parte de los clientes y asistentes en cuanto a la organización logística de los mismos.

A través de una detallada observación y objetivo análisis, pude ver claramente, que los protocolos que más fallas presentas son los protocolos de entrada y de salida y la principal causa de ello, es la usencia de un especialista en logística, el cual es indispensable en una empresa cuya razón de ser, es la venta de montaje de eventos y apoyo logístico.

CONCLUSIONES

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ANEXOS

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Segundo instrumento

DIARIOS DE CAMPO

El pasado 16 de abril de 2015 en la Escuela Arturo Tejada Cano, se realizó un desfile que es requisitos para los alumnos de cada semestre, pues en este muestran sus trabajos y diseños durante el semestre, este es un evento que siempre organiza y realiza Date Producción, durante el evento y sin un protocolo formar o físico para guiarse los protocolos de entrada y durante, estuvieron bien organizados ya que aunque había fallas se tenían otras opciones que el cliente o noto y aun así salieron bien esas dos partes, al comenzar el evento el protocolo de bienvenida fue todo un éxito porque el montaje quedo bien hecho y se veía bonito, durante el segundo protocoló que era ya el desfile como tal, estuve en los camerinos ya que yo daba paso para que los modelos salieran, minutos antes de finalizar el eventos, los estudiantes de la Escuela llegaron al camerino cuando los modelos hasta ahora se estaban cambiando y todas las personas empezaron a desorganizarse, cada una cogía para el lado que quería o simplemente se iban si una indicación o algún paso, este error fue de la empresa ya que se tuvo en cuenta el protocolo de entrada y durante del evento pero el de salida no tuvo ningún éxito porque no se tuvo en cuenta, la reacción de varios de nuestros clientes fue molesta, ya que lo bonito que había salido el evento lo daño la parte final, al conversar con la empresa de lo sucedido me di cuenta que ellos no creen que sea responsabilidad de Date Producción ya que ellos cree que nuestro trabajo no va hasta allá, sin embargo yo pienso y les hice saber que eso también es trabajo nuestro que empiece bien el evento y de la misma manera termine bien.

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1. BIBLIOGRAFÍA

● https://mail.google.com/mail/u/1/?pli=1#inbox/14bb4d6ffd431c6b?projector= 1

● https://mail.google.com/mail/u/1/?pli=1#inbox/14bb4d6ffd431c6b?projector= 1

● http://www.dateproduccion.com/

● https://mail.google.com/mail/u/1/?pli=1#inbox/14bb4d6ffd431c6b?projector= 1

● http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/19/relmar k.htm

● CREATIVIDAD E INNOVACIÓN EN LA LOGÍSTICA COMERCIAL PARA LA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL DE BASILIO BALLI MORALES PRESIDENTE MESA SECTORIAL DE LOGÍSTICA.

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