P R E S E N T E .
-Por medio de la presente hago constar que soy autor y titular de la obra denominada"
sucesivo LA OBRA, en virtud de lo cual autorizo a el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (EL INSTITUTO) para que efectúe la divulgación, publicación, comunicación pública, distribución, distribución pública, distribución electrónica y reproducción, así como la digitalización de la misma, con fines académicos o propios al objeto de EL INSTITUTO.
El Instituto se compromete a respetar en todo momento mi autoría y a otorgarme el crédito correspondiente en todas las actividades mencionadas anteriormente de la obra.
De la misma manera, manifiesto que el contenido académico, literario, la edición y en general cualquier parte de LA OBRA son de mi entera responsabilidad, por lo que deslindo a EL INSTITUTO por cualquier violación a los derechos de autor y/o propiedad intelectual y/o cualquier responsabilidad relacionada con la OBRA que cometa el suscrito frente a terceros.
Evaluación del Programa de Capacitación en Línea Skillport
entre los Empleados de Nivel Gerencial y Supervisión de Sabre
Travel Network México-Edición Única
Title Evaluación del Programa de Capacitación en Línea
Skillport entre los Empleados de Nivel Gerencial y Supervisión de Sabre Travel Network México-Edición Única
Authors Beatriz Palomino Hernández
Affiliation ITESM-Universidad Virtual
Issue Date 2008-06-01
Item type Tesis
Rights Open Access
Downloaded 19-Jan-2017 03:56:30
Universidad Virtual
Escuela de Graduados en Educación
Evaluación del Programa de Capacitación en Línea Skillport
entre los empleados de Nivel Gerencial y Supervisión de Sabre
Travel Network México
TESIS
Que para obtener el grado de:
Maestría en Tecnología Educativa
Presenta:
Beatriz Palomino Hernández
Asesor tutor:
Maestra Blanca Silvia López Frías
Asesora titular:
Dr. Fernando Jorge Mortera Gutiérrez
Evaluación del Programa de Capacitación en Línea Skillport entre los
Empleados de Nivel Gerencial y Supervisión de Sabre Travel Network
México
Tesis presentada
Por
Beatriz Palomino Hernández
ante la Universidad Virtual
del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey
como requisito parcial para optar
por el título de
MAESTRA EN TECNOLOGÍA EDUCATIVA
Dedicatorias y Agradecimientos
Mi agradecimiento va a donde su esencia esté a mi madre, Delia, quien está feliz compartiendo este logro conmigo
A mi papá donde quiera que estés, a mis hermanos especialmente y familia por toda su ayuda A mis compañeros Gloria, Gennie, Cynthia, Sergio y gerentes en la empresa por las
facilidades otorgadas y apoyo recibido
A mis amigos Heidi, Karin, Tere, Arturo, Carmen y colegas de la maestría, Blanca, gracias a todos por su ayuda.
Evaluación del Programa de Capacitación en Línea Skillport entre los
Empleados de Nivel Gerencial y Supervisión de Sabre Travel Network
México
Resumen
La investigación se orientó en evaluar la utilidad y efectividad de los cursos en línea de “Skillport” en los programas de capacitación que proporciona a su personal la empresa Sabre Travel Network en México y de forma global a todo su corporativo; sin embargo, en sus oficinas de México, sólo el 2% de horas fueron invertidas en cursos en línea por los empleados con este programa, durante los primeros 8 meses del año 2007; razón por la que, la
investigadora decidió llevar a cabo esta investigación, orientada a los gerentes y supervisores. Se utilizó la metodología cualitativa y el uso de instrumentos de investigación como la entrevista abierta semi estructurada, estructurada, la bitácora de campo, el diario de reflexión y las notas de campo. Se determinaron 2 categorías: utilidad y aplicabilidad, con diferentes elementos relacionados con la problemática de la investigación.
Índice de Contenidos
Página
Dedicatorias y Agradecimientos ... iii
Resumen... iv
Índice de Contenidos ... vi
Introducción... 9
Capítulo 1 ... 12
Planteamiento del Problema ... 12
1.1 Contexto ... 15
1.2 Definición del Problema ... 19
1.3 Preguntas de Investigación ... 24
1.4 Objetivo General... 25
1.5 Hipótesis ... 27
1.6 Justificación ... 28
1.7 Beneficios esperados ... 29
1.8 Delimitación y Limitaciones de la Investigación ... 29
Capítulo 2 ...…….31
Fundamentación Teórica ... 31
2.1 Antecedentes ... 31
2.2 Capacitación ... 32
2.3 Ventajas, Barreras y Desventajas de la Capacitación eLearning... 42
2.4 El Estudiante o Participante ... 46
2.5 Investigaciones ... 48
2.6 Capacitación y el Marco Jurídico ... 59
Capítulo 3 ... 61
Metodología ... 61
3.2 Contexto Sociodemográfico en que se Realizó el Estudio ... 65
3.3 Selección de la Población... 66
3.4 Sujetos ... 67
3.5 Instrumentos ... 68
3.6 Procedimiento de Investigación... 74
3.7 Análisis de Datos ... 76
Capítulo 4 ... 80
Análisis de resultados ... 80
4.1 Resultados... 80
4.2 Análisis e Interpretación de Resultados... 106
Capítulo 5 ... 133
Conclusiones y recomendaciones ... 133
5.1 Hallazgos ... 133
5.2 Recomendaciones ... 143
Referencias ... 148
Apéndice 1 ... 152
Apéndice 2 ... 154
Apéndice 3 ... 155
Apéndice 5 ... 157
Apéndice 6 ... 158
Apéndice 7 ... 159
Índice de Tablas y Figuras
[image:10.596.85.523.174.380.2]Página
Figura 1- Página Principal para ingresar a Skillport...17
Tabla 2- Entrevista Semi Estructurada con datos Obtenidos...81
Tabla 3 - Entrevista Estructurada con Datos Obtenidos...92
Tabla 4 - Diario de Reflexión...98
Tabla 5 - Bitácora de Campo ...102
Tabla 6 - Notas de Campo ...105
Tabla 7- Categorías...113
Tabla 8 Formación de Personal ...116
Tabla 9- Desempeño del Personal...119
Tabla 10 Desarrollo de Habilidades ...121
Tabla 11 Uso de Herramientas de Escritorio ...122
Tabla 12 Logro de Resultados ...124
Tabla 13 Servicio a Clientes ...127
Tabla 14 Desarrollo de Equipos Competentes ...128
Introducción
Para evaluar la eficiencia en la operación de una empresa, el consejo directivo o de accionistas analiza la información que le proveen sus estados financieros para medir su rentabilidad. Cuando sus márgenes de operación no están al menos a nivel de mercado, la gerencia revisa sus gastos para identificar cuáles de ellos pueden ser reducidos o si es necesario, cancelarlos. Uno de los rubros que llega a ser comúnmente reducido en primera instancia es el de capacitación al personal, por ser un costo indirecto a su operación. Esta situación, complementando las tendencias de la industria, especialmente con las empresas globales, cuya premisa es optimizar el uso y aprovechamiento de sus recursos, ha orientado al mercado a desarrollar, utilizar y evaluar modelos diferentes de enseñanza para cubrir las necesidades educativas del personal a través de programas de capacitación a distancia utilizando las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs).
catalogadas por la revista Fortune, a través de una encuesta vía telefónica con el propósito de conocer el uso y adopción de la capacitación en línea en sus empleados. Entre la información que encontraron, identificaron que hay empresas que han obtenido entre otros logros, el retorno de inversión (ROI) de la capacitación, una muy buena adopción del on line learning e inclusive, comparten prácticas que les han ayudado a incrementar la adopción en esta
modalidad de enseñanza.
Una tendencia actual por las áreas de Recursos Humanos en las empresas es incorporar el on line learning, o enseñanza en línea en sus programas de capacitación para empleados. Entre los resultados de la investigación que realizaron Strazzo y Wentling (2000) mencionada previamente, una de las preguntas hechas a los gerentes de capacitación entrevistados, les cuestionaba por qué se había incluido un programa de enseñanza en línea, una respuesta común fue la ventaja al poder ofrecer cursos al mismo tiempo a todo el personal que fuese necesario, no importando su lugar de residencia y sin tener que preocuparse por gastos de viáticos. En las estadísticas que incluyen en el estudio indicaron que sólo el 28.5% del personal prefirió este modelo de enseñanza. Este punto es interesante si se considera que el empleado en su educación formal mayormente la realiza en un aula de clases tradicional.
A través del desarrollo de esta investigación se irá presentando y evaluando el uso de la capacitación en línea en una empresa con presencia mundial como es Sabre Travel Network en sus oficinas en el país.
En el segundo capítulo se incluye el fundamento teórico de la enseñanza en línea y sus diferentes modalidades, cómo se realiza la detección de necesidades de capacitación, los diferentes tipos de enseñanza que se ofrecen en la capacitación así como 3 investigaciones que se han realizado sobre el tema.
En el capítulo tres se presenta la metodología determinada para la investigación, que instrumentos fueron seleccionados, determinación de la población, y el proceso a seguir durante la recolección de datos.
En el capítulo cuatro se presenta la forma en que se fue realizando el análisis de datos que se obtuvieron por los instrumentos de investigación haciendo una interpretación de los resultados para finamente en el capítulo 5 presentar las conclusiones y resultados de la investigación.
Capítulo 1
Planteamiento del Problema
En México un gran número de empresas han implementando la modalidad de enseñanza en línea on line learning en sus programas de capacitación, con el propósito de tomar ventaja de los beneficios que les ofrece, entre ellos, proporcionar la enseñanza y el aprendizaje a través de cursos para todos los empleados en un mismo momento, no importando donde se encuentren ubicados y con un contenido temático estándar para todo su personal.
Considerando que las TICs (Tecnologías de la Información y de la Comunicación) no han tenido una evolución y desarrollo al mismo nivel en todos los países, la utilización de los servicios en línea no ha sido incluyente entre todos los miembros de la población, es el caso de los programas educativos formales o informales. No puede haber un mismo punto de
comparación en el uso de cursos de capacitación en línea en empleados de empresas ubicadas en los Estados Unidos de Norteamérica con una mejor infraestructura en telecomunicaciones con países como México o de Latinoamérica.
La problemática que en ocasiones se presenta en una organización, está en cómo proporcionar capacitación a todo el personal sin que éste descuide sus actividades y que la programación de cursos, fechas, horarios y lugares les permitan participar y completar los cursos asignados. En casos, en los que el personal debe desplazarse de su ciudad de residencia a otra distante para atenderlo; requiere utilizar hospedaje, transporte y alimentos, se incurrirá en gastos de viajes; sin embargo, es factible que aún programando el plan de capacitación con anticipación, el personal convocado no pueda asistir en su totalidad ya que debe atender sus actividades u ocupaciones en el trabajo.
Las situaciones anteriores representan gastos de capacitación y viáticos, cuando en la actualidad, la industria en general está orientada en optimizar su operación financiera. Las empresas están interesadas en capacitar a su personal sin impactar sus gastos, por lo que han orientado su atención a buscar soluciones en el mercado empresarial y educativo para explorar otras opciones (Landard, 2001). Hay empresas, universidades e instituciones que han visto una solución a esta problemática a través de la enseñanza en línea, modalidad educativa que permite ofrecer cursos en el tiempo y momento adecuado, cuando el empleado o estudiante lo necesite, a través del on line learning o cursos en línea. Sabre Travel Network, empresa global de tecnología y servicio, que proporciona soluciones en servicios de viaje, a la que se referirá como “la empresa” en esta investigación, es un ejemplo de lo anterior,
proporcionando capacitación a distancia para sus empleados y clientes.
comunicación a través de l Internet. Las oficin as de la empresa en México no han sido la excepción, ya que existe un especial interés del área de Recursos Humanos en mejorar el uso de este programa.
La fuerza de una empresa está en su personal, es el “factor clave en el quehacer
productivo de cada día y único elemento capaz de intervenir directamente en la transformación de su propio entorno” (Siliceo, 2004, p. 26) y, al proveerle capacitación, se le facilita el
camino para que tenga un mejor desempeño en sus funciones y responsabilidades en la organización. La capacitación en línea como nuevo modelo de enseñanza, rompe con el paradigma previo de aprendizaje del empleado, si se considera que México es un país joven en el uso de productos en Internet.
Lo anterior se valida con los estudios realizados por la AMPICI (2007), la Asociación Mexicana de Internet, acerca de los usuarios de Internet en México. El año pasado encontró un crecimiento de un 12.75% de internautas comparado contra el año 2006, siendo para el 2007 un total de 22.7 millones de usuarios -contra una población de 105.8 millones de habitantes en el país- , especificando entre otros datos que el 46% son estudiantes y un 24% cuentan con estudios profesionales y un 4% con maestría o diplomado.
Considerando la importancia del acceso al Internet para la enseñanza en línea, una de las ventajas que tiene el personal de la empresa es que todos cuentan con un equipo de cómputo con acceso a la Web y que la gran mayoría de actividades administrativas las realizan en línea, por lo que están familiarizados con el uso de la tecnología.
línea que ofrece Skillport y de esta forma, contar con el mejor equipo de trabajo en la industria de globalizadores.
Para conocer más acerca del entorno de esta investigación, este capítulo presenta una visión general de la empresa, la necesidad del corporativo de implementar el programa de enseñanza en línea; las características del programa en línea Skillport, contenido y ejemplos de clientes que lo utilizan; la problemática identificada, las preguntas de investigación, los objetivos generales y específicos a cubrir, la justificación de este trabajo y los beneficios que se espera obtener con esta investigación.
1.1 Contexto
La corporación de la empresa es líder mundial en servicios de viaje (Sabre Holdings, 2007), se comercializa a través de las diferentes soluciones que ofrece para el consumidor directo: agencias de viajes, corporaciones, aerolíneas, sitios de viajes en Internet, proveedores diversos del ramo y por medio de diferentes soluciones tecnológicas que conforman las distintas unidades de negocio que la integran. Este soporte lo ofrece a través de 3 de sus unidades de negocios principales: Sabre Travel Netwok, Sabre Airline Solutions y
Travelocity. Sus oficinas principales están en Southlake, Texas, Estados Unidos de América. Cuenta con la base de datos privada más grande del mundo después de la NASA.
La empresa en investigación, está enfocada a ofrecer servicios y productos para las agencias de viajes. Tiene oficinas en ciudades de todo el mundo y en México tiene presencia en el Distrito Federal, donde se localiza la oficina principal, Guadalajara, Monterrey y representacio nes en la mayoría de las ciudades del país. El 85% de su personal está orientado a proporcionar servicio al cliente bajo estándares de calidad definidos para toda la
corporación. Para poder lograrlo, basa su estrategia en contar con personal altamente
capacitado orientado al logro de resultados. El área de Recursos Humanos ha identificado un programa de competencias, habilidades y destrezas a través de los planes de carrera del personal, que, dependiendo de la descripción de puesto deben ser desarrolladas en niveles alineados para todas sus divisiones.
Ante la necesidad de ofrecer capacitación a sus empleados ubicados en diferentes
lugares del mundo, la empresa integró a su oferta educativa, el programa de enseñanza en línea que ofrece Skillsoft, proveedor de soluciones en eLearning, que proporciona soluciones educativas, disponibles a través de diferentes modalidades y aplicaciones, entre las cuales se encuentra Skillport, programa de aprendizaje en línea, integrado por un currículo extenso de aproximadamente 1,200 títulos de lecciones, orientado para organizaciones globales
(Skillsoft, 2007) que proporciona el acceso a los diferentes cursos que incluyen: lecciones, simuladores, libros, evaluaciones, asesoría en línea y en algunos casos, una certificación validada en conjunto con organismos o instituciones con prestigio en el área empresarial internacional.
o la Extranet de la empresa, en ambos casos con un usuario y contraseña únicos. Una vez que se ha ingresado a la página principal del programa, el usuario puede personalizarla en español (al inicio aparece en inglés).
El programa permite al estudiante personalizar su plan de capacitación con base en sus intereses o requerimientos identificados para su puesto de trabajo, creándole un perfil que es registrado - como se muestra en la figura 1- en Skillport y en el que se reflejan los cursos a los que ha accedido ó finalizado así como los resultados obtenidos en las evaluaciones. Esta información puede ser consultada en cualquier momento por el empleado.
Figura 1- Página Principal para ingresar a Skillport
En la figura 1 se muestra la página de acceso a Skillport
El administrador del programa de la empresa, puede obtener reportes que muestren, en este caso, a los gerentes y directivos, la inversión en tiempo para capacitación y los avances del personal para su análisis. Los reportes son exportables a tabla en Excel y entre la
finalizado, calificaciones obtenidas en las evaluaciones. El proceso de consulta por empleado o administrador es sencillo.
Los cursos que incluye el programa cuentan con simuladores en los que el estudiante puede desarrollar casos prácticos relacionados con el tema que esté estudiando, libros en línea –recibiendo una actualización semanal de las nuevas adquisiciones- y evaluaciones. La mayoría de los cursos están en inglés y algunos en español. El empleado puede ir consultando la información de los cursos que ha realizado o tiene en progreso, los créditos que ha logrado en línea e imprimir su certificado de estudios, administrando de esta forma su programa de capacitación.
Existen empresas que ya han implementado este programa educativo con su personal, tales como Hewlett Packard, Unisys, Honda, Yahoo, IBM, Hilton, ING, Toyota, NCR, NEC, Astra Zeneca, Manpower, Subway, Symantec, Universidades –de Houston, Carolina del Norte, de Iowa, Chesterfield (Vancouver, Canadá), La escue la de negocios de Minnesota y Telecom entre otros (Skillsoft, 2007).
Entre el catálogo de cursos que ofrece Skillport se encuentran:
1. Colección de información de tecnología: Desarrollo de software, sistemas
operativos, tecnologías de red, diseño Web, administración de proyectos, sistemas de base de datos.
2. Habilidades para Negocios: Estrategias de negociación y operaciones, para gerentes, finanzas, recursos humanos, administración, liderazgo, ventas entre otros.
3. De Escritorio: Habilidades de escritorio como Adobe, Microsoft office, Internet Explorer, Windows, Netscape.
5. Ambiente, seguridad, salud y transportación
El contenido se encuentra mayormente en inglés y está disponible las 24 horas de los 365 días del año a través de la Intranet o la Web.
Para iniciar la adopción del programa, durante el año 2007, se realizaron presentaciones a los empleados del programa de enseñanza en línea Skillport, propósito, beneficios, como acceder, realizar búsqueda de curso, qué recursos o servicios están disponibles y con guías que le sugieren la creación de un plan que esté orientado a mejorar su desempeño y que cubra sus necesidades de capacitación.
1.2 Definición del Problema
Uno de los recursos con especial valor para la empresa, es su personal (Delgado, 2000), determinado por su inventario conocimientos, aptitudes, talento, experiencias, cualidades y logro de resultados. La capacitación ayuda al empleado a fortalecer las habilidades que le ayudan a desempeñar con mayor eficiencia su trabajo. La facilidad que ofrecen los programas en línea como Skillport, permite que la capacitación identificada para un puesto o grupo de empleados, pueda ser proporcionada sin distinción geográfica de oficina o locación donde se ubique, sin embargo, no es lo único que se debe considerar al utilizar una nueva metodología educativa.
que como educando hay una mayor responsabilidad que en los cursos presenciales para el logro de un buen aprovechamiento, el acordar con su gerente el tiempo que requerirá para completar sus cursos y respetarlo, son algunos de los principales retos del estudiante en línea.
La planeación y organización de su agend a para realizar sus cursos son algunos de los factores fundamentales que se deben de considerar en educación en línea.
Aplicar una nueva metodología educativa no es fácil, la primera reacción del personal ante un cambio es de resistencia y preferir realizar su aprendizaje bajo metodologías que le son familiares por experiencias previas, si a esto se suma la incertidumbre de la efectividad de una nueva metodología por los mandos gerenciales y directivos quienes requieren de un
aprendizaje efectivo para el logro de resultados en la operación del negocio, orientan las acciones de capacitar bajo metodología presencial.
La investigadora había estado orientada a la atención de estrategias y programas de capacitación a clientes, con el propósito de implementar e in crementar la adopción de programas de enseñanza a distancia (en línea y virtuales). La tarea no ha sido sencilla, sin embargo, los porcentajes de adopción han sido mayores a los que representa la capacitación presencial, de acuerdo a los reportes de productividad de la región.
ventaja que la empresa en México pueda mantener una oferta educativa en forma presencial para temas que sean estratégicos y en donde la inversión se requiera.
Esto oferta sin embargo, no puede ser para todos los empleados ni para todos los conocimientos, habilidades o destrezas que todo el personal requiere. No va a acorde a la tendencia de la capacitación con clientes de incrementar la adopción de la enseñanza a distancia. Adicionalmente, se ha realizado una inversión para tener acceso a un programa de enseñanza en línea utilizado por compañías de servicio y tecnología, es decir, con áreas similares a las de la empresa.
La oferta educativa podría incrementarse si se hiciera un uso efectivo del programa de cursos en línea Skillport. Una ventaja es que hay personal que lo ha estado utilizando en México y han expresado buenas experiencias en el aprendizaje.
Se ha comentado que el personal de la empresa (administrativo, gerencial, supervisión y de atención al cliente) ha atendido presentaciones en las que se le ha mostrado el programa Skillport, con características, beneficios, cómo acceder al programa, a las lecciones, cómo consultar su reporte de avance y que está disponible las 24 horas los 365 días del año. Aunque es un programa robusto, completo, con prestigio y utilizado por empresas con presencia global, es poco el uso que se le da y, el que su contenido esté mayormente en inglés no debería ser un impedimento para su uso, cuando el perfil del empleado es ser bilingüe (en inglés-español).
empresa, combinado con el interés del empleado de aprender, ha influido en que algunos, por iniciativa propia, integren cursos en línea del programa Skillport, coincidiendo con lo que afirman Knowles, Holton III y Swanson (2001, p.160) que “Los adultos están listos para aprender cuando su situación existente genera una necesidad de saber”. Ya sea por el interés de mejorar su desempeño laboral o crecimiento personal.
Curiosamente, la tendencia de capacitar a sus clientes por la empresa es orientarlos a la enseñanza en línea, bajo esta circunstancia, debería de ser para la capacitación del personal.
En la experiencia compartida de algunos empleados realizando cursos en línea, algunos con mayor destreza y frecuencia que otros, han explorando, experimentando y se han
adentrado a la modalidad de enseñanza en línea con buenos resultados, mayormente personal con una formación técnica o recién egresados de estudios profesionales. Esta reflexión induce a la investigadora a preguntarse si ¿La inducción al programa ha sido eficiente?, ¿Ha sido siguiendo las recomendaciones que las filosofías educativas y la Andrago gía sugieren para la enseñanza en línea y el aprendizaje en los adultos?
En ocasiones, las áreas de recursos humanos realizan sus programas de capacitación como siempre se han hecho sin considerar si la enseñanza en línea requiere para su adopción y uso efectivo de programas de inducción diferentes.
Uno de los grupos que ha estado mayormente orientado a atender cursos en línea ha sido el personal gerencial y de supervisión. Ha sido requisito para actividades internas el completar lecciones en el programa Skillport, experiencias que les han dado oportunidad de conocer el aprendizaje en línea. Adicionalmente, algunos de los integrantes de este grupo están
atendiendo otro tipo de cursos en línea de idiomas.
Adicional de considerarse la experiencia previa utilizando el programa de cursos en línea Skillport, el grupo de gerentes y supervisores es clave en una organización, son el punto medio de comunicación entre el grupo de directivos – clave para la toma de decisiones- y con los empleados – plataforma de trabajo para el éxito de la operación del negocio. Los Gerentes requieren de contar con personal altamente preparado cuya formación les facilite el logro de los objetivos de la empresa, mantener una estrecha comunicación con los clientes ofreciendo un servicio con calidad y de esta forma, optimizar y seguir las estrategias de la empresa.
Por la razón anterior y, ante la necesidad de mantener el mayor tiempo posible al personal en el desarrollo de sus funciones, el conocer cómo perciben la enseñanza en línea y, si los cursos que han atendido, los han podido realizar y adaptar a sus agendas, si el contenido y actividades les han servido para mejorar sus conocimientos y lo han podido aplicar a su trabajo y responsabilidades, es información que serviría como un fundamento que tuviera influencia en ambos niveles organizacionales con los que interactúa este grupo: con los niveles directivos y el personal en general.
su personal, conocen el negocio, tienen un rol activo para generar un ambiente agradable en el trabajo y estar orientados al logro de resultados y encontrar soluciones para lograrlo. ¿Puede el programa Skillport ayudarlos a realizar con mayor eficiencia su trabajo?
Si como se mencionó anteriormente la tendencia en empresas globales es incrementar la adopción de la enseñanza a distancia, hubo una gran oportunidad de evaluar su efectividad y adaptabilidad en el trabajo, entre los empleados de nivel gerencial y supervisión de la empresa en México.
1.3 Preguntas de Investigación
Aunque exis ten guías para orientar al empleado con el propósito de facilitarle el acceso y planeación de su capacitación en los cursos en línea, no todos los empleados conocen de estos recursos incluso el nivel gerencial; elementos clave para el logro de objetivos de la empresa y ser un modelo a seguir y requiere mantenerse actualizado para hacer frente a los retos que sus funciones demandan.
La actualización constante no depende de una detección de necesidades de capacitación que haga una empresa, está va relacionada con los intereses de desarrollo profesional y crecimiento que el gerente tenga, inversión en tiempo y en dinero que es complejo llevarla a cabo si no se cuentan con las facilidades para hacerlo.
Estas reflexiones facilitaron la definición de preguntas que fueran base para esta investigación y que a continuación se enumeran:
2. ¿Existe relación entre los cursos y los intereses profesionales del gerente o supervisor?
3. ¿Qué beneficios ofrece la enseñanza en línea al gerente o supervisor? 4. ¿Qué desventajas tiene?
El conjunto de estos cuestionamientos, permitieron en la investigación determinar la pregunta general de investigación:
¿Cómo evalúan los gerentes y supervisores de Sabre Travel Network México la
utilidad y aplicabilidad de los cursos que se ofrecen en el programa de enseñanza en
línea Skillport ?
1.4 Objetivo General
La investigación se llevó a cabo siguiendo la metodología cualitativa, recomendada por los especialistas en investigaciones similares, principalmente cuando el enfoque está dirigido a los recursos humanos, siguen un proceso inductivo con el propósito de a través de la investigación descubrir desde una perspectiva particular hasta llega a una general, la realidad del fenómeno que se presenta, recolectando experiencias de las personas o sujetos que están involucrados en el estudio, comparando la realidad encontrada con la perspectiva de un marco teórico, conociendo directamente en donde se lleva a cabo el fenómeno, la opinión de los sujetos o personas identificadas como fuentes de información para la investigación, con el propósito de que a través de los datos que proporcionen y la interpretación que de ellos se haga, se pueda dar respuesta a las preguntas que dieron origen a esta investigación.
Un factor importante en esta investigación fue el rol del gerente o supervisor que como afirman Lombardo y Eichinger (2004) representa una estrategia de mejora en la empresa, al conducir y monitorear el buen desempeño de los empleados.
1.4.1 Objetivos específicos
El desarrollo de esta investigación se propuso:
1 Validar la efectividad de los cursos en línea en el plan de capacitación y de carrera del gerente y supervisor.
2 Identificar cómo considera el gerente o supervisor los recursos disponibles en los cursos.
3 Conocer cómo han sido las experiencias de aprendizaje del empleado gerente o supervisor con los cursos en línea.
Este análisis contribuyó a conocer las experiencias de aprendizaje, positivas, negativas, facilidades y dificultades entre otros factores, que experimenta el gerente o supervisor al realizar cursos en línea.
Asimismo se espera que la investigación ayude a replantear la prestación que la empresa ofrece al personal, para capacitarse en línea, sin límite, a través del currículum que ofrece el programa Skillport, realizando los cursos las veces que requiera, acorde a sus necesidades y ritmo aprendizaje y sin costo.
1.5 Hipótesis
Estas primeras reflexiones facilitaron ir planteando hipótesis que ayudaran a comprender qué estaba pasando y considerar revisarlas en el transcurso de este trabajo.
Las hipótesis definidas fueron:
• Trabajar en una empresa de tecnología facilita al empleado capacitarse en cursos en línea por tener un perfil de puesto que requiere conocimientos de aplicaciones en escritorio, uso de recursos en línea y ser bilingüe en inglés-español.
• La efectividad de la enseñanza en línea se puede transmitir en forma sencilla al cliente si el empleado lo ha experimentado y lo evalúa como un programa educativo efectivo, considerando que la Andragogía menciona que el compartir experiencias entre adultos, da una mayor credibilidad con su o sus interlocutores.
Estas dos primeras ideas definidas por las percepciones que el entorno laboral y el medio parecen denotar, se tuvieron presentes al interpretar los resultados obtenidos en la
1.6 Justificación
La empresa está orientada a hacer uso adecuado de sus recursos bajo un esquema de generación de ingresos y control de costos dentro de un margen de operación sano. Ha hecho una inversión adquiriendo el acceso al programa de enseñanza en línea, Skillport que ha probado su eficiencia con empresas de tecnología, de alto nivel y con presencia global, es actualmente utilizado en otras oficinas de la empresa en el mundo y existe el plan de incrementar su adopción en todas las regiones, incluyendo Latinoamérica y México. Siendo esta una estrategia corporativa de la empresa, es de interés la opinión del perfil del empleado definido para esta investigación para evaluar los beneficios de enseñanza -aprendizaje que el programa ofrece.
Esta tendencia de que el personal utilice para su capacitación un programa de enseñanza en línea como Skillport, no es aislada, la enseñanza que la empresa ofrece a las agencias de viajes, por Internet a través del programa educativo para aprender el uso efectivo del sistema Sabre® a través de Personal TrainerTM, disponible también instituciones educativas y público
en general, la enseñanza a través de cursos virtuales en todo el mundo, con programas a través de programas como iLincTM y WebExTM, además de considerar, que la industria e instituciones
1.7 Beneficios esperados
Entre los beneficios identificados en esta inve stigación, se consideró que los resultados obtenidos contribuirán a fortalecer el programa de capacitación de la empresa para replantear y reposicionar el beneficio que ofrece a sus empleados de capacitarse en línea para lograr:
• Contar con el mejor equipo de trabajo
• Mejorar la percepción del personal en los programas de capacitación en línea • Ofrecer orientación al personal para eficientar el uso de cursos en línea • Contribuir con las expectativas de aprendizaje del personal
• Enriquecer el programa de capacitación de la empresa proponiendo recomendaciones.
1.8 Delimitación y Limitaciones de la Investigación
La investigación fue enfocada al 100% del grupo de gerentes y supervisores de la empresa en México, cuya población es de 15 empleados, el 87% ubicado en la ciudad de México y el 13% en Guadalajara y Monterrey con el fin de conocer a través de sus palabras y pensamientos su percepción del programa. Para poder llevar a cabo la investigación, se contó con el visto bueno del área de Recursos Humanos de México. Este planteamiento fue
orientado con la estrategia corporativa orientada en la formación de líderes a través de la enseñanza en línea.
tener la facilidad de tener acceso a los reportes de los cursos realizados por los gerentes y supervisores, manteniendo una comunicación constante con esta área sobre las actividades de investigació n que se estuvieron realizando.
Las limitantes para llevar a cabo esta investigación se tuvieron, al estar realizando la investigación con colegas del grupo de gerentes y supervisores y poder generar confianza, no siendo del área de recursos humanos, para compartir sus experiencias, inquietudes,
preocupaciones e interés en el proceso.
Otra limitante fue la posibilidad de tener la planeación de actividades definidas por la metodología de la investigación determinada en tiempos, llevarlas a cabo y documentarlas en el tiempo determinado, combinándolo con las responsabilidades en la organización por los participantes y la investigadora, acordar agendas para poder hacerlo en tiempo y entender cambios de última hora que se presentan en el servicio a clientes.
Capítulo 2
Fundamentación Teórica
La enseñanza en línea ha influido en las empresas, en enfocar su interés en esta metodología para cubrir las necesidades de capacitación de su personal, circunstancias que entre otras, han sido consecuencia del uso de las TICs (Tecnologías de la Información y de la Comunicación) y la evolución de una Pedagogía en constante cambio (Mortera, 2002) que se han presentado en el contexto educativo.
Este capítulo contiene el marco teórico de esta investigación, a través de ir presentando y definiendo los conceptos incluidos, como programa, capacitación, tipos de capacitación usados en la empresa, el concepto de educación a distancia y a través de los diferentes autores son mencionadas las diferentes modalidades. Se incluyen áreas de oportunidad para la
enseñanza en línea.
Se han incluido en cada sección, las diferentes teorías que investigadores y especialistas han desarrollado acerca del tema (Hernández, 2006). Su contenido incluye los antecedentes, la importancia de la capacitación, las ventajas y desventajas de la enseñanza en línea o también conocido como on line learning para un estudiante y tres casos de estudio.
2.1 Antecedentes
presentación de la compañía, es la empresa misma en ese momento, por tal razón resulta del gran valor la fuerza que el capital humano tiene en la organización. Ambos autores consideran que el nivel educativo de los empleados es importante, entre mejor nivel tenga hay mayores posibilidades de que logre un mejor desempeño profesional, facilitando que bajo su
perspectiva encuentre oportunidades de mejora y promueva iniciativas que ayuden a la empresa a mejorar y enriquecer sus procesos logrando optimizar su operación bajo los estándares de calidad que requiere su operación.
La empresa a través del área de Recursos Humanos identifica las fortalezas, habilidades y destrezas que requiere en su fuerza laboral para lograr, con mayores posibilidades, los objetivos de su plan de negocios a corto, mediano y largo plazo. Siliceo (1993) afirma que el candidato a una vacante de trabajo en el país, generalmente no reúne los requisitos
determinados en la descripción del puesto, razón por la que la empresa requiere complementar su formación a través de planes de capacitación que cubran esas necesidades.
2.2 Capacitación
Existe una diferencia entre las habilidades y conocimientos requeridos en la descripción de un puesto de trabajo y el perfil que un empleado tiene para ocuparlo, afirman Adelsberg y Trolley (2002). Estas deficiencias, son oportunidades de mejora en el desempeño que pueden ser cubiertas a través de un programa de capacitación.
llevar a cabo un proyecto”. La realización del programa requiere de un proceso estructurado que defina las tareas o actividades en este caso para proporcionar capacitación.
El término capacitación se ha definido por diferentes autores, veamos algunos ejemplos: • Siliceo (1993, p.25) la define como “Una actividad planeada y basada en
necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador”. La efectividad de un programa de capacitación estará en como menciona el autor se realice sobre necesidades reales del personal, del puesto desempeñado y del plan de carrera que tenga delimitado.
• Ford, Kozlowski, Kraiger, Salas, Teachout (1997, p. 11) mencionan que “El aprendizaje es considerado como una actividad diaria para todos los empleados, con la
capacitación como uno de los varios mecanismos claves para mejorar los conocimientos y las habilidades”. La capacitación favorece el proceso educativo, a través del seguimiento de una metodología basada en las teorías del aprendizaje y los especialistas la vislumbran como un proceso continuo de mejora para el empleado y las organizaciones efectivas.
• Mitchell (1995, p.7) la define como “La función principal de la capacitación es generar un cambio”. El autor afirma que hay empleados que tienen temor a cambiar porque ya están acostumbrados a realizar de una forma su trabajo, aunque menciona hay algunas otras que lo reciben en forma optimista.
• FUNDES (s/a, p.2) organización de desarrollo empresarial con presencia en Latinoamérica, la define como “Un esquema más amplio de mejora continua y bajo un modelo de educación, a través del cual sea posible fomentar una cultura de identidad
la calidad, la productividad y el bienestar humano”. El enfoque de esta organización enfoca al talento humano en la cultura organizacional y la estrategia de la empresa.
Considerando estas definiciones la investigadora concluye que la capacitación es un plan definido de actividades basado en las necesidades de una organización, cuyo propósito es fortalecer las competencias, conocimientos, habilidades y actitudes del personal orientados a fomentar la cultura y misión de una organización.
Un plan de capacitación incluye los diferentes recursos de que la empresa disponga para cubrir los cursos determinados, proporcionados en forma presencial (tradicional) o en línea. Muchas veces representa un rompecabezas para el área de Recursos Humanos programar el calendario de tal manera que todo el personal pueda asistir; por los horarios, fechas
seleccionadas, lugar a donde se vaya a llevar a cabo para integrarlo a las agendas especialmente del personal ejecutivo.
A efecto de que los resultados de un programa de capacitación sean exitosos, la mayor parte de los autores mencionados previamente en este capítulo, recomiendan que la
organización mantenga y procure un buen clima organizacional, que no sea alterado con factores internos tales como: el estrés, insatisfacción laboral, reorganización estructural, conflictos interpersonales- o externos -edad, sexo, nivel educativo, tendencias del mercado, progresos tecnológicos entre otros, factores que no deben quedar aislados del plan sino ser considerados para lograr un equilibro en el personal de la empresa.
mejor desempeño. Entre los factores que se consideran para esta detección de necesidades están:
a) El análisis del personal (utilizando la evaluación de desempeño) b) Reuniones con el gerente del área
c) Cuestionarios dirigidos al personal d) Personal con cambio de puesto e) Innovaciones tecnológicas f) Entrevistas de salida
g) Planes de la empresa (reestructuración, expansión) h) Mejores prácticas de otras empresas o regiones i) Solicitud corporativa
j) Observaciones de conducta.
El DNC es coordinado en la empresa por el área de Recursos Humanos. Puede realizarse a través de compañías especializadas en el desarrollo de estos estudios o en forma interna al personal y gerentes, a través de cuestionarios o encuestas en línea, entrevistas, evaluaciones de conocimientos, en fallas identificadas en el personal por su desempeño, la carencia de destrezas para un proyecto o responsabilidad asignada, retroalimentación que reciba del personal, clientes, de su supervisor, gerente, director o director general.
fases: a) Evaluación de necesidades (DNC), b) capacitación y desarrollo, c) evaluación y d) objetivos de capacitación.
Este plan determina el proceso para llevar a cabo el programa de cursos o seminarios, definiendo bajo qué modalidad de enseñanza serán realizados e incluyendo información como: cursos, horarios, facilitadores, empresa o programa que lo proporcionará, identificando
proveedores que ofrezcan cursos del tema.
Uno de los elementos relevantes que debe tenerse presente en la planeación, está relacionado con el contenido - material didáctico acorde al objetivo del aprendizaje- en los cursos o seminarios, especialmente porque como afirman Adelsberg y Trolley (2002), la gente de negocios está orientada a la obtención de resultados, a lograr un crecimiento en el mercado así como la rentabilidad del negocio, de tal forma que cubra las necesidades identificadas. Otros elementos que debe incluir el plan son la renta de salón de juntas o sala de capacitación, facilitador, costos, además de definir programación de fechas identificando qué personal deberá asistir.
Finalmente debe incluir el proceso de evaluación. La secuencia de tareas estructuradas en el plan de capacitación contribuirá al logro de los objetivos de la capacitación,
adicionalmente de poderse ver los beneficios de los programas en la mejora del desempeño del personal, en fortalecer sus habilidades y destrezas que ayudan a como menciona Chávez (2004) a “Mejorar su autoestima, disminuir su stress y, por consecuencia, obtengan mejores resultados en los cursos en los que se participan (p6).
resultados que validen la mejora en su desempeño. La oferta de cursos debe estar alineada a cubrir las necesidades de capacitación del personal con programas que faciliten identificar:
a) Utilidad- Que el programa de capacitación tenga un programa que vaya acorde al giro e área en la industria que la empresa opera, de tal forma que el empleado encuentre fundamentos, prácticas, soluciones, ideas y conocimientos que pueda usar en su trabajo diario y en el que él, sus compañeros y jefes y clientes vean un cambio y mejora en su desempeño.
b) Aplicabilidad- No siempre el mismo programa de un curso será de beneficio para todas las compañías, por la naturaleza y especialización de un negocio como el de la empresa como corporación global, tecnológica, que requiere se mantenga un estándar de conocimientos con lo último en aplicaciones en este rubro, además de requerir que el contenido del curso aplique a los estándares corporativos y a la operación del negocio, de tal forma que se mantenga un conocimiento estándar y de servicios aplicable a nivel mundial.
Bajo estos parámetros la evaluación de los programas ayudará a identificar el retorno de la inversión en los cursos proporcionados al personal de la empresa, en todo programa sin importar que sea presencial o a distancia.
El incorporar un programa de enseñanza en línea igualmente requiere de una atención especial, principalmente durante la planeación del curso para evitar, como menciona Cyrs (citado por Mortera, 2002) que “se enseñe como siempre se ha enseñado” (p.6). Requiere de un diseño instruccional que a través de un proceso logre una mejor comprensión de los temas.
Existe una diferencia entre los diferentes modelos educativos que en la capacitación actualmente existen. A continuación se explican con mayor detalle sus características en general.
2.2.1 Capacitación presencial
La capacitación presencial la define la investigadora como el proceso educativo en el que interactúan directamente el instructor y el participante, es decir, se realiza cara a cara. Puede realizarse a través de: cursos y seminarios. A continuación se presentan las
características de cada uno:
a) Cursos- Siliceo (2004) menciona que el término significa carrera, siendo un “Conjunto de conocimientos sistematizados a lo largo de un tiempo y un recurso a dichos conocimientos”. Esto es, un programa educativo que incluye un currículo (Casarini,2005) que incluye la información teórica, práctica, con una estructura ordenada, con una serie de
conocimientos definidos en el programa y fundamentados por los especialistas del tema con el propósito de fomentar como menciona Siliceo (2004) nuevos conocimientos y habilidades. El contenido del material didáctico puede estar presentado en manuales, guías para el estudiante, guías rápidas, resúmenes, lecturas o material audiovisual entre otros.
Ambas modalidades se llegan a programar para el personal de la empresa.
2.2.2 Capacitación a Distancia
Entre algunas de las definiciones que existen para definir la educación a distancia se puede encontrar:
• Bates y Poole (2003, p. 121) la definen como “Cualquier forma de enseñanza y aprendizaje organizada en la que el estudiante y el profesor están físicamente separados”. Para esta modalidad, no importa por qué medio se encuentren desarrollando el proceso educativo (virtual, en línea u otros medios).
α)• En el memorando de la comunidad europea COM, (citada por García, 2001, p.15) se “Refiere a cualquier forma de estudio que no se encuentre bajo la supervisión
continua o inmediata de sus tutores y que cuenta con la orientación, planificación e instrucción de un organización de asistencia educativa” El perfil del estudiante es independiente,
autónomo y mayormente responsable del proceso enseñanza aprendizaje junto con la institución educativa.
β)• Un enfoque similar es el que expresó Perraton (citado por Mortera, 2002) cuando la define como un “Proceso educacional en el cual una proporción significativa de la enseñanza es conducida por alguien separado en espacio y tiempo de la persona que está aprendiendo”. (p. 12) Un concepto muy similar al expresado por Bates and Poole.
instructores”. Los autores ya incluyen el uso de los sistemas para llevar a cabo el aprendizaje como pasa en el mundo actual.
En general, los autores concuerdan sobre la capacitación a distancia, en la coincidencia de separación del instructor y el alumno con un propósito orientado a la
enseñanza-aprendizaje. La investigadora la define como la modalidad de enseñanza que se realiza bajo el uso de recursos diversos (impresos, estructuras de telecomunicación, la Web) para establecer un enlace que facilite la comunicación sincrónica o asincrónica entre el facilitador y el participante.
En la educación a distancia, ambos, el facilitador y el participante, pueden hacer uso de los recursos que les permita la aplicación: blogs, foros, correo electrónico para intercambiar información como documentos escritos, o programas autodidactas o a través de Internet. Como indica Mitchel (1995) las actividades integradas en un curso a distancia facilitan las experiencias de aprendizaje, sin llegar a que éstas sean negativas, sin motivación o
contraproducentes debido a una mala experiencia.
Los orígenes de la educación a distancia se presentan desde los primeros cursos que se ofrecían por correspondencia durante el siglo XIX (Bates y Poole, 2003) permitiendo que un estudiante obtuviera su certificado de estudios sin tener que asistir regularmente a la escuela que organizaba el curso; posteriormente con el descubrimiento de la electricidad, el
1980 así como el primer curso a través de Internet y el primer programa en línea a través del World Wide Web en 1995 (Simonson, M., Smaldino, S., Albright, M., Zvacek, S., 2006).
En México, Islas y Gutiérrez (2003) mencionan que es el Tecnológico de Monterrey en 1985 quien logra el primer enlace a Internet en su campus Monterrey. En 1993 CONACYT logra el primer enlace dedicado para una institución pública y la Universidad de las Américas logra la primera página en Word Wide Web con dominio en México estando hasta ese año restringido el acceso a Internet para propósitos de investigación y científicos.
A través de la historia, el distance learning o capacitación a distancia, ha ido utilizando los diversos recursos que la tecnología le ha facilitado, para poder llevar a cabo el pro ceso enseñanza- aprendizaje. En un análisis realizado por García (2001, p.29) acerca de las características de la educación o enseñanza a distancia, presenta las más comunes definidas por 17 especialistas en el tema. Estos fueron los resultados: Separación profesor-alumno (17), medios técnicos (13), organización apoyo – o tutoría- (11), aprendizaje independiente (11), comunicación bidireccional (7), enfoque tecnológico (4), comunicación masiva (4) y procesos industriales (3).
Namahan (s/a, p.5) define el eLearning o educación a distancia, como se le conoce en español, al “Potencial previsto para dar la información correcta a la gente correcta en el momento y lugar adecuado y por el medio correcto”, con todas las actividades relacionadas con un propósito definido.
Entre algunas de las modalidades que se incluyen en la enseñanza a distancia están: a) On line learning – Denominado en español como aprendizaje en línea, la
se realiza a través de una computadora que se conecta al Internet” aunque podría también confundirse con la modalidad Web-based training que a continuación se explica.
b) Web-based training- Esta modalidad de enseñanza en línea la investigadora la define como la enseñanza realizada en la red o Web, a través de un software que interactúa con el participante como un “instructor en línea”, en el que el programa facilita la interacción en prácticas, evaluaciones y está disponible en la Internet o la Extranet. Ejemplos de software utilizado para su diseño son: Adobe Captivate, Flash o Authorware entre otros.
c) Enseñanza Virtual- La investigadora la define como la modalidad de enseñanza realizada a través plataformas tecnológicas como las salas virtuales, que se realizan en forma asincrónica, es decir, en una fecha y horario determinado y en las que hay interacción de los estudiantes con el Instructor a través de diferentes recursos como el Chat y pueden interactuar bajo aplicaciones que pueden ser compartidas por el instructor o el alumno. Cuando el ancho de banda de la conexión a Internet lo permite, incluye el audio por Internet, en caso contrario se realiza a través de una conferencia telefónica. Entre algunos de los software utilizados están: iLinc, Webex, HP virtual classroom o Multimedia Net Meeting entre otros.
Existen otras modalidades que se combinan con el aprendizaje en un salón de clases, con un profesor y el eLearning, este es el caso del blended learning, que mezcla el aprendizaje tradicional combinando herramientas de eLearning proponiéndose que sea mayormente efectivo.
Los programas de capacitación eLearning ofrecen beneficios como:
b)a) Ahorrar costos- Al no tener que desplazarse a un punto en específico para atender un curso (Skillsoft, 2007) y poder realizarlo desde el lugar donde se ubique el participante.
c)b) Facilidad de acceso- Pueden ser utilizados sin importar la ubicación del
estudiante (Whalen and Wright, 2000), reducen gastos por viáticos al no tener que desplazarse para atender un curso.
d)c) Enseñanza eficiente- Hay autores como García (2001), Simpson, (2000) y Bates y Poole (2003) que afirman que la capacitación es más eficiente e inmediata, aunque hay otros como Mitchell (1995) que da una retroalimentación negativa, por personas que afirma invirtieron tiempo, dinero y esfuerzo y al final, no haber aprendido nada útil tras enfrentar barreras para lograrlo. Este es un punto importante para validar en esta investigación.
e)d) La privacidad puede motivar- Al responder preguntas en privado, no se sabe la edad o ubicación del usuario (Lozano, 2007). El empleado no necesita ser observado para saber si ha completado un curso, esto se puede monitorear desde el administrador del programa.
f)e) Fomenta el pensamiento crítico y la resolución de problemas (Lozano, 2007). Skillport tiene la funcionalidad de tener simuladores donde el participante aplica los
conocimientos adquiridos sobre casos planteados en el tutorial.
g)f) Incrementa el acceso de empleados a la enseñanza al no depender de horarios, fechas o ubicación de la sala para atender un curso (Whalen and Wright, 2000). Esto depende de la adopción que haya del uso del programa.
a) Geográficas- Cuando el facilitador y/o participante no cuentan con la infraestructura deseada para el uso de las tecnologías de información y comunicación. No siempre se tiene la facilidad de tener una conexión a Internet con un ancho de banda que facilite el acceso a programas en línea, donde las aplicaciones gráficas no tienen una buena calidad con conexiones como dial up (vía telefónica).
b) De edad- Oblinger y Oblinger (2005) mencionan que las generaciones como la Net tienen una mayor facilidad para utilizar la computadora y la tecnología que su generación ha encontrado de tal manera que los recursos audiovisuales, en línea y de última tecnología les son de mayor facilidad de utilizar que generaciones como los baby boomers o la generación X.
c) Restricciones personales- Cuando el participante tiene alguna incapacidad física para ver, oír, desplazarse a algún lugar o escribir.
d) Étnicas y culturales- Cuando hay participantes que no conocen el idioma en que se está desarrollando el curso, como los cursos de Skillport que están disponibles principalmente en inglés. Edmundson (2007, p.7) refiere algunos problemas que pueden presentarse en la educación en línea con estudiantes de diferentes culturas como: el contenido del material – temas que pueden ser sensitivos para algunos-, el poder de multimedia –que no refuerce estereotipos culturales-, estilos de escritura –indica que para los americanos la escritura es informal pero para otras culturas no estar acostumbrados a este estilo, estructuras de escritura y diseño de la Web.
f) La escasez de financiamiento- Como es el caso del programa Enciclomedia que sólo puede ofrecerse a los alumnos de 5° y 6° grado de primaria y no a todos los niveles y sólo en escuelas públicas.
g) Falta de credibilidad en el modelo de enseñanza- Esto puede suceder por la percepción que el gerente, facilitador, participante o personas involucradas en el contexto, emitan juicios, aún sin haber tenido una experiencia previa.
h) Falta de planificación- A veces se asume que como es un programa en línea, a través de computadora se aprende fácil (Mortera, 2002) y el alumno lo asimila automáticamente; sin conocer a fondo las características y recomendaciones que los especialistas en educación proponen. Otro punto a considerar en el desarrollo de la investigación
Entre las desventajas que presenta la capacitación eLearning se pueden mencionar: a) Telecomunicación- Cuando el ancho de banda que se requiere para utilizar el programa no cubre el mínimo para tener una buena recepción del curso. Este factor puede pasar si el participante se conecta al Internet en locaciones remotas donde pueda acceder sólo por dial up.
b) Hardware- Cuando la computadora no cuenta con los requerimientos de hardware para que un software educativo funcione con calidad. En el caso de esta investigación, todo el personal trabaja con equipo de cómputo y es necesario que tengan audífonos para una mayor privacidad al atender el curso.
c) Culturales- Cuando el participante no cuenta con el mínimo de conocimientos para utilizar equipo de cómputo o software.
regiones. Este es un factor a considerar en la investigación. Skillport es un programa diseñado en el extranjero y en la investigación se preguntará a la población este punto.
2.4 El Estudiante o Participante
Los programas de aprendizaje en línea tienen acceso para la población de todas edades, adulto mayormente en el sector empresarial, lo que significa que un participante con estas características es maduro, con un marco de referencia que incluye conocimientos, capacidades, hábitos, actitudes, conductas e interés en su proceso de formación. Esto le ayuda a tener una predisposición que le ayuda a participar en futuros aprendizajes.
En un principio puede ser que la metodología lo lleve a través de un aprendizaje
solitario, porque no sabe si hay alguien más que esté estudiando el mismo tema; a estudiar de forma independiente, autodidacta y que habrá de ser individual y personalizado y llevarlo a darse cuenta que como participante tiene una mayor responsabilidad en el proceso educativo. Como afirma Cázares (2004), esta sensación de percibirse aislado puede hacer que el
estudiante se sienta perdido por no saber cómo programar sus actividades y tienda a rechazar esta modalidad de no tener la ayuda de un mentor o tutor que le oriente en el proceso.
empleado a integrarla con mayor facilidad a su agenda, a mejorar su formación académica y a tener un mayor reconocimiento profesional y educativo.
Menciona García (2001) que al adulto cuando está en un proceso de aprendizaje, le preocupan más los resultados de aprovechamiento, por lo que puede presentar inseguridad y ser más susceptible a comentarios u observaciones que reciba en el proceso, tiende a ser más responsable (Cázares, 2004) y afirma la especialista que como adulto, con una formación definida ya sea con buenos y malos hábitos, le pueden éstos ayudar o perjudicar en el proceso.
Aunado a lo anterior, Knowles, Holton III y Swanson (2001) presentan el modelo andragógico en 6 premisas: la necesidad del saber (mencionan que el adulto necesita tener claro por qué debe de aprender), el auto concepto de los alumnos (se refieren a la sensibilidad que tiene el adulto para recibir instrucciones que afecten su voluntad o ideas), el papel de las experiencias de los alumnos (el adulto por lo que ha experimentado personal y
profesionalmente indican requiere una mayor atención, en técnicas como grupos de discusión, estudios de caso), disposición para aprender (indican hay que saber inducirla), orientación del aprendizaje (mencionan que es mayormente cuando perciben que les ayudará en su desempeño y problemas en la vida), motivación (como la autoestima, mejor nivel laboral).
Otro tipo de consideraciones en estudios realizados por computadora mencionadas por Simpson (2000) están:
a) Acceso- Importante en la enseñanza abierta y a distancia, que puede verse afectado por el costo que representa invertir en equipo y comunicación para tener acceso.
c) Efectividad- Que sea menor a la que ofrece un programa realizado cara a cara, en forma tradicional
Los programas de computadora pueden ser usados en línea utilizando el correo o la Web o fuera de línea con programas o el uso de CDs.
Existen modalidades en las que las actividades tengan soporte en línea a través el uso del correo electrónico, de conferencias, o vía otros recursos de Internet – uso de la red, en
programas disponibles en la red-, a través de los CDs.
2.5 Investigaciones
El propósito de esta investigación es conocer cómo evalúan los gerentes y supervisores de la empresa la utilidad y aplicabilidad el programa de enseñanza en línea Skillport. Una de las fuentes de consulta son investigaciones realizadas por universidades o empresas acerca del uso de la enseñanza en línea, en casos en que ya sido ya implementado y evalúan los
resultados obtenidos o simplemente evalúan el modelo de enseñanza. A continuación se presentan algunos casos como el de Empresas Fortune, el de la Universidad de Maryland y el de Santillana formación.
2.5.1- Empresas Fortune
preguntas. Los participantes fueron Gerentes o Directores de Capacitación. El estudio lo realizaron iniciando el mes de diciembre de 1999 y finalizando en enero del siguiente año encontrando los siguientes resultados:
• Causas de la implementación- Aunque no todos los entrevistados fueron partícipes de esa etapa en la empresa que laboran, de acuerdo a las respuestas encontraron la necesidad de :
Facilitar el acceso a la capacitación 110% Necesidad de reducir gastos 57% Necesidades del negocio 57% Preferencia de los empleados 28.5%
• Accesibilidad- La mayoría encontró que fue el acceso fácil para los empleados además de que les ayudó a reducir los gastos si este programa su hubiese tenido que hacer presencial.
• Necesidad de reducir gastos- La reducción de gastos de viaje por transportación, hospedaje, alimentos instalaciones, costo del programa fue de gran utilidad para sus organizaciones.
• Necesidades del negocio- Algunos encontraron que bajo esta modalidad se reducía el tiempo en que tuviese que planearse un curso así como para realizarlo.
β)•Inversión en soluciones de eLearning- En este punto los encuestados compartieron el porcentaje de inversión dedicado por sus empresas a para el aprendizaje en línea del total de presupuesto para capacitación:
?oEmpresa A- Por ser pequeña no pudo determinar el porcentaje ?oEmpresa B- entre un 15% a un 10%
?oEmpresa C- de un 10% a un 15% ?oEmpresa D- de un 15% a un 2% ?oEmpresa E- en un 20%, 10% a un 25% ?oEmpresa F- 50%
?oEmpresa G- 5%
χ)•Contenido de Cursos- En este punto los investigadores cuestionaron qué tipo de cursos han sido realizados mayormente por el personal. Los resultados fueron:
• Empresa A- Lenguaje de contratos, finanza s básicas, de seguridad del uso del programa de LearnLinc (iLincTM) para acceder a los programas de capacitación.
• Empresa B- Suite de programas de Microsoft Office, capacitación en liderazgo, introducción al programa en línea y de seguridad.
• Empresa C - Aprendizaje del software SAP, capacitación en productos en la World Wide Web.
• Empresa D- Cursos de Ingeniería.
• Empresa F- 1000 cursos que pudieron bajar en el disco duro de su computadora, cursos para nuevos gerentes, para ingeniería y programas de tecnología de información.
• Empresa G- Cursos de Microsoft, Lotus, para Recursos Humanos, productos en línea.
Ambos investigadores, Strazzo y Wentling (2000) mencionaron que los cursos atendidos mayormente por el personal de las empresas se orientan a mejoras en el desempeño en su trabajo directa o indirectamente y cuando un gerente contratado no tiene las habilidades desarrolladas es un buen método de enseñanza para capacitarlo.
δ)•Desarrollo de cursos en línea – El desarrollo de cursos en línea varía de un 25 a un 100% con variantes en los requerimientos educacionales que solicitan para desarrollarlos internamente.
• Estudios de maestría relacionados con principios de enseñanza en línea con énfasis en desarrollo organizacional.
• Estudios de maestría en educación o aprendizaje con experiencia en aplicaciones multimedia.
• Sin requerimientos educacionales.
• Nivel licenciatura con buenas habilidades de comunicación para el desarrollo del material educativo
• Instructores y desarrolladores
f) Uso de Multimedia- Mencionaron a los investigadores que mayormente no es una decisión local, generalmente es corporativa y que en locaciones fuera de los Estados Unidos no incluye audio o video por limitaciones del ancho de banda, lo que significa para un empleado resolver problemas después de leer entre 400 a 500 palabras y por esta razón los desarrolladores omiten el uso de fotos, videos, gráficos y sonidos.
g) Modos de comunicación/ Interactividad- Los encuestados fueron cuestionados para identificar que porcentaje de los cursos eran sincrónicos o asincrónicos y los investigadores encontraron que sólo el 5% eran sincrónicos.
h) Evaluación del eLearning- La pregunta estuvo orientada en identificar cómo evalúan sus programas de capacitación a distancia. 71% contestaron que han realizado una encuesta formal al menos. Entre los resultados encontrados identificaron que los empleados reciben bien la nueva modalidad pero hay quienes encuentran complejo poder agendar tiempo para su capacitación, se encuentran con problemas técnicos para usar el programa educativo o ingresar a una clase. En una de las empresas dio buen resultado el implementar una guía de programa que notifica al gerente cuando un empleado ha iniciado un curso, esto hace que el gerente esté en contacto con el empleado para identificar de que forma puede ayudarle en el proceso de aprendizaje además de la compañía enviarle una carta personalizada al empleado.
Estas medidas favorecieron que el personal se encuentre motivado a estudiar y esta compañía logró el personal contactado terminó el 80% de los cursos. Hay empresas que han implementado una encuesta previa y posterior a atender un curso. 2 compañías (28.5%) han hecho el estudio del retorno de la inversión (ROI) y encontraron que lo han logrado.
cursos, otros contestaron que la diferencia era mayormente en su experiencia en tecnología más que en la edad.
j)Aprendizaje global distribuido- Los datos mostraron que el 71.4% de las empresas dieron acceso a sus oficinas fuera de los Estados Unidos. 43% han traducido sus programas en otros idiomas. Una de las empresas mencionó que no tenía sentido traducir los cursos ya que sus empleados en todas sus locaciones hablaban inglés. Un dato interesante que encontraron es que no todos las regiones sus empleados aprenden de la misma forma, encontraron por
ejemplo que en Asia aprenden mayormente a través de la lectura, otros casos como el de Alemania en el que no se pueden exportar datos sobre evaluaciones de empleados fuera del país. Sin una previa aprobación por escrito, en caso de hacerlo, se puede ser sujeto de prisión.
k) Futuro del eLearning- Fueron cuestionados acerca del futuro del eLearning en sus organizaciones en los próximos 3 años con base al incremento del uso; los resultados de los investigadores encontraron:
• Empresa A- de un 70% a un 80% • Empresa B- de un 15% a un 30% • Empresa C - de un 5% a un 10%
• Empresa D- entre un 25%, 50% a un 100% • Empresa E- 30%
• Empresa F- 40%, 75%, 70%-80% • Empresa G- 30%
