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1. Identificar y jerarquizar a los clientes. Considerar correctamente sus expectativas. - Función de la Calidad

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Figura 15.2 Entender los requerimientos del cliente.
Figura  15.3  Forma  básica  de  la  casa  o  matriz  de  la  calidad  para  relacionar  objetivos  (qué(s))  con  los  medios para cumplirlos (cómo(s))

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