Informe de funciones desempeñadas en el Banco Financiero (Periodo 2013 2016)

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Universidad Nacional De Trujillo FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “INFORME DE FUNCIONES DESEMPEÑADAS EN EL BANCO FINANCIERO (Período 2013 – 2016)” INFORME DE EXPERIENCIAS EN EL CAMPO PROFESIONAL PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. BACA ALBURQUEQUE JOYCE JOANA. Bachiller en Ciencias Económicas TRUJILLO – PERÚ 2016. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. A DIOS por brindarme la oportunidad y la dicha de la vida, al brindarme los medios necesarios para continuar mi formación ya que sin Él no hubiera podido lograrlo.. Tu afecto y tu cariño son los detonantes de mi felicidad, de mi esfuerzo, de mis ganas de buscar lo mejor para ti. Aún a tu corta edad me has enseñado cosas extraordinarias. Te agradezco por ayudarme a encontrar el lado dulce de mi vida. Eres mi más grande motivación. Gracias, Mía Alejandra.. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO. A mi familia que con su tiempo y apoyo permitieron mi profesionalización.. Mi reconocimiento a los Miembros del Jurado, cuyos comentarios enriquecieron el presente informe.. A los trabajadores del. Banco Financiero. del Perú, quienes con su. esfuerzo y dedicación permitieron lograr buenos resultados para la institución, que se plasman en el presente documento.. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE. DEDICATORIA............................................................................................. ii AGRADECIMIENTO .................................................................................... iii INDICE ......................................................................................................... iv PRESENTACIÓN ......................................................................................... vii INTRODUCCIÓN ......................................................................................... viii I.. MARCO INSTITUCIONAL ..................................................................... 1 1.1. BANCO FINANCIERO ....................................................................…2 1.1.1.. Historia ........................................................................................ 2. 1.1.2.. Logotipo ...................................................................................... 3. 1.1.3.. Organigrama ............................................................................... 3. 1.1.4.. Propiedad .................................................................................... 4. 1.1.5.. Directorio ..................................................................................... 5. 1.1.6.. Misión .......................................................................................... 5. 1.1.7.. Visión .......................................................................................... 6. 1.1.8.. Principios corporativos ................................................................ 6. 1.1.9.. Valores corporativos.................................................................... 8. 1.1.10. Sistema de Gestión Ambiental .................................................... 8 1.1.11.. Política de Protección de Datos ................................................ 9. II. FUNDAMENTO TEORICO DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL .... 10 2.1. SERVICIOS FINANCIEROS ......................................................... 11 2.1.1. Concepto ..................................................................................... 11 2.1.2. El Sistema Financiero Peruano ................................................... 11 2.1.3. Sistemas de Intermediación Financiera ....................................... 12 2.1.3.1. Sistema de Intermediación Directa ................................... 12 iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1.3.2. Sistema de Intermediación Indirecta………………………..13. 2.2. ATENCIÓN AL CLIENTE………………………………………….......14 2.3. CONCEPTOS GENERALES………………………………………….17 III. INFORME DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL .............................. 19 3.1. RECORD LABORAL.......................................................................... 20 3.1.1. 3.1.1.1.. Análisis crítico de la labor cumplida ........................................ 20 Gestor de Convenios – Banco Financiero .......................... 20. 3.1.2.. Responsabilidades .................................................................. 22. 3.1.3.. Características del Producto ................................................... 23. 3.1.4.. Lineamientos Generales ......................................................... 23. IV. CUERPO DE RESULTADOS ................................................................ 36 4.1. Gestión Actual ................................................................................... 37 4.2. De los Indicadores de la Agencia ...................................................... 39 4.3. Resultados obtenidos dentro de la Gestión ....................................... 40 4.4. Evaluación crítica de la formación universitaria ................................. 41 4.5. Sugerencias para el currículo de la Escuela de Administración de la UNT .......................................................................................... 42 CONCLUSIONES ........................................................................................ 44 RECOMENDACIONES ................................................................................ 46 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................ .49 ANEXOS ...................................................................................................... 50. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Relación de Anexos: Anexo 1: Constancia de Trabajo (Certificado). Anexo 2: Decreto supremo 010-2014 Anexo 3: File de Crédito por Convenio. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN. Señores Miembros del Jurado: Cumpliendo con las disposiciones legales vigentes y con el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, presento ante ustedes el trabajo titulado: “INFORME. DE. FUNCIONES. DESEMPEÑADAS. EN. EL BANCO. FINANCIERO (Período 2013 – 2016)”, lo que constituye el desarrollo del Informe de Experiencia Profesional, para optar el título de Licenciado en Administración.. Dejo a vuestra consideración, señores miembros del Jurado, la calificación del presente trabajo.. Trujillo, Diciembre de 2,016. JOYCE JOANA BACA ALBURQUEQUE Bachiller en Ciencias Económicas. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INTRODUCCIÓN El. presente. informe. titulado:. “INFORME. DE. FUNCIONES. DESEMPEÑADAS EN EL BANCO FINANCIERO (Período 2013 – 2016)”, Tiene como objetivo dar cuenta de la experiencia laboral obtenida en el financiamiento de créditos por. convenio en la entidad financiera antes. mencionada.. El documento consta de cuatro capítulos, en el primero se describen los antecedentes de la organización del BANCO FINANCIERO, así como, visión, misión, giro de negocio, valores y organización, en el segundo capítulo se menciona el fundamento teórico de la experiencia profesional.. En el capítulo tercero se señala las áreas de desarrollo de la experiencia laboral en el BANCO FINANCIERO, durante aproximadamente tres años (2013 -2016).. De esta manera, en el capítulo cuarto se realiza un análisis de los resultados de la experiencia profesional en los diferentes cargos ocupados; para finalmente llegar a detallar las conclusiones y recomendaciones obtenidas como consecuencia de contrastar la experiencia profesional con los conocimientos adquiridos, materia de este informe.. viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO I MARCO INSTITUCIONAL. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1. BANCO FINANCIERO 1.1.1. HISTORIA El Banco Financiero fue constituido originalmente bajo la denominación de Financiera y Promotora de la Construcción S.A. por escritura pública extendida el 24 de julio de 1964. En noviembre del 1986, se convirtió en empresa bancaria, cambiando su denominación a Banco Financiero del Perú, modificando sus estatutos. En 1994, ingresó al accionariado el Banco Pichincha C.A. (Ecuador), el cual, mediante diversos aportes de capital social, se convirtió paulatinamente en el accionista mayoritario de la institución. En el 2001, se adquirió el NBK Bank consolidando su crecimiento y la diversificación de sus líneas de negocio. En el año 2009, como parte del desarrollo de sus operaciones, el Banco consolidó una alianza con la cadena de tiendas de electrodomésticos Peruana de Artefactos para el Hogar S.A. (CARSA), con la finalidad de consolidar su presencia y cobertura a nivel nacional, incrementando significativamente su red de agencias en las distintas regiones del país. El Banco se dedica a la intermediación financiera, con operaciones de banca empresarial, banca de pequeña empresa, y banca personal, desarrollando sus actividades a través de su sede principal y de 77 agencias, de las cuales 39 están ubicadas en Lima y 38 en provincias.. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1.2. Logotipo. 1.1.3. Organigrama Figura N°1.01. FUENTE: BANCO FINANCIERO. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Figura Nª1.02. Figura N°1.03. GERENTE COMERCIAL - MANUEL VALDIVIA ZONAL I - ANA BRUCKMANN. ZONAL II - CÉSAR CORTIJO. ZONAL III - HENRY FARFÁN. ZONAL IV JULIETTA TORRES. Agen cia. Respons able. Agen cia. Respons able. Agen cia. Respons able. Agen cia. Respons able. HUANCA YO. CARLOS CASTRO. CAJAMA RCA. JUAN DOMINGUEZ. CHICLAY O. NICOLÁS HUANGAL. AREQUIP A. MARIANELLA PONCE. HUARAZ. OLGA TORRES. JAEN. AMILCAR ASENCIO. CUSCO. NOEL CHAVEZ. CHIMBOT E TRUJILL O. JESSICA CASTILLO DANIEL CACEDA. PUNO. MARIO VARGAS. ICA. HERBERT CARRANZA. TACNA. NOELIA LAZARO. PIURA SULLANA TUMBES. KARINA SOJO QUEVEDO ANGELICA PORTOCARRE RO MARITZA SIME. FUENTE: BANCO FINANCIERO. 1.1.4. PROPIEDAD El Banco Financiero forma parte del grupo financiero ecuatoriano Pichincha, a través de sus accionistas Banco del Pichincha C.A., domiciliado en Ecuador, y Pichincha Holding LLC, domiciliado en Estados Unidos. Al 30 de junio de 2016, el Banco cuenta con un capital social de S/ 652.59 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. millones alcanzando luego de la capitalización de S/ 60.67 millones de utilidades del ejercicio 2015.. El Grupo Financiero Pichincha está compuesto por diversas empresas que se desarrollan principalmente en el sector financiero, en Ecuador y en otros países de la región. Las principales subsidiarias del Grupo Pichincha en Ecuador son: Credifé (microfinanciera), Pichincha Sistema ACOVI C.A. (servicios de cobranza), Almacenera del Ecuador S.A. - ALMESA (almacén de depósito), Amerafin S.A. (empresa que se dedica a la compra de cartera de concesionarios automotrices para posteriormente venderla a entidades financieras), y Vaserum Cía. Ltda. (Empresa que se dedica a prestar servicios de vigilancia y de transporte de valores). Las operaciones del Grupo Pichincha fuera de Ecuador, se realizan a través del Banco Pichincha en Miami, del Banco Pichincha S.A. Colombia, del Banco Pichincha España S.A., y el Banco Financiero del Perú. 1.1.5. DIRECTORIO El Directorio del Banco está conformado por siete miembros titulares (cinco suplentes), elegidos en la Junta Obligatoria Anual del 22 de marzo de 2016, los que mantienen estabilidad en los últimos periodo. Hoy se cuenta con nueve gerencias centrales, además de las áreas de control que dependen del Directorio: Auditoría Interna, Oficialía de Cumplimiento y Oficial Normativo.. 1.1.6. MISIÓN "Impulsar el crecimiento sostenible de nuestros clientes, colaboradores, accionistas y del país en general." 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1.7. VISIÓN “Ser el Banco líder en ofrecer soluciones financieras a nuestros clientes con un servicio de calidad, eficiente y que responda oportunamente a sus necesidades. “. 1.1.8. PRINCIPIOS CORPORATIVOS SOLIDARIDAD Creemos que somos parte de una sociedad en desarrollo con grandes niveles de injusticia, por lo que debemos encaminar nuestra acción tomando en cuenta las necesidades de los más pobres. LABORIOSIDAD Todo resultado deseable debe ser el producto de un esfuerzo consciente en beneficio del progreso individual, institucional y colectivo. Creemos primero en la justicia y después en la caridad. COMPETENCIA Buscamos hacer nuestro trabajo lo mejor posible, reduciendo costos, aumentando la productividad, obteniendo el máximo rendimiento de los recursos con que contamos, atendiendo los detalles y buscando siempre la excelencia. HONESTIDAD Nos autoanalizamos permanentemente y sabemos que cada día encontraremos la oportunidad para ser mejores. Respetamos la Ley, la moral y nuestros compromisos como individuos y como institución. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AUSTERIDAD Aspiramos a ser más que a tener. Trabajamos para vivir y no vivimos para producir. Rechazamos lo superfluo y lo innecesario. VOLUNTAD DE SERVICIO La satisfacción de nuestros clientes, en el servicio a los demás encontramos la razón de nuestro desarrollo. OPTIMISMO Promovemos el progreso y rechazamos el conformismo. Los cambios significan oportunidades que permiten nuestro liderazgo. Creemos que el futuro será mejor que el pasado y que podemos ser los mejores en lo que nos proponemos. ORDEN Respetamos la organización y buscamos el consenso en decisiones que tomamos. Reconocemos el mérito de las especializaciones.. PERMANENCIA. Buscamos relacionarnos entre nosotros y con nuestros clientes por mucho tiempo. Analizamos nuestras metas en el largo plazo. CAPACITACIÓN Creemos que todo integrante de la organización podrá superarse en la medida en que actúe, se capacite y se esfuerce. COMPROMISO Aceptamos que podemos equivocarnos y que siempre nos podemos 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. rectificar. Ante casos de fracaso el equipo está comprometido con el apoyo. AUTENTICIDAD Aspiramos a que los demás nos conozcan y nos juzguen como lo que somos. 1.1.9. VALORES CORPORATIVOS Orientación al cliente: . Conocer y satisfacer sus necesidades. . Simplicidad y transparencia. . Disponibilidad y cercanía. . Amabilidad. Orientación a las Personas . Confianza. . Equidad. . Reconocimiento y desarrollo. . Trabajo en equipo. Orientación al Logro. 1.1.10.. . Visión global. . Integridad. . Responsabilidad y compromiso. SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL SEGÚN NORMA ISO 14001:2004. El Banco Financiero cuenta con un Sistema de Gestión Medio Ambiental alineado a la norma internacional ISO 14001: 2004, lo que 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. comprueba su compromiso en el cuidado del medioambiente. Asimismo, el Banco ha desarrollado una Política medioambiental que contempla la prevención de la contaminación, el cumplimiento de la legislación ambiental y el control de sus aspectos ambientales a lo largo de sus operaciones. El Banco Financiero se compromete a que sus operaciones estén enfocadas hacia la satisfacción de sus clientes y el cuidado del medio ambiente a través de: . El cumplimiento de la legislación aplicable y compromisos suscritos por la organización relacionados a la calidad y a la protección del medio ambiente.. . La mejora continua de sus procesos y de su desempeño ambiental.. . Mejores prácticas en la organización tomando en cuenta los requisitos de sus clientes y la prevención de la contaminación.. 1.1.11. POLÍTICA DE PROTECCIÓN DE DATOS En el Banco Financiero del Perú estamos comprometidos con tu privacidad y bienestar, por ello hemos adoptado las medidas de confidencialidad y seguridad necesarias que protejan la información que nos proporcionas, evitando la pérdida o uso no autorizado de tus datos personales. Para ello, cumplimos lo que dispone la Ley de Protección de Datos personales (Ley N° 29733) y su Reglamento (Decreto Supremo N° 0032013 JUS), siendo para nosotros muy importante que conozcas dichas disposiciones y cómo se aplican en nuestra empresa. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO II FUNDAMENTO TEÓRICO. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1. SERVICIOS FINANCIEROS 2.1.1 CONCEPTO Los servicios financieros corresponden a actividades comerciales prestadoras de servicios de intermediación relacionados al ámbito de “generación de valor” a través del dinero. El mercado financiero es el ámbito físico o virtual donde se negocian servicios o productos relacionados con el otorgamiento de recursos líquidos a cambio de un beneficio (contraprestación). 2.1.2 EL SISTEMA FINANCIERO PERUANO El Sistema Financiero se define como el conjunto de instituciones cuyo objetivo es canalizar el excedente que generan las unidades de gastos con superávit para encauzarlo hacia las unidades que tiene déficit. El sistema financiero está conformado por el conjunto de instituciones (Agentes Financieros) de derecho público o derecho privado autorizadas que operan en las intermediación financiero, como son: El sistema bancario, el sistema no bancario y el mercado de valores.. Figura Nª2.01. FUENTE:SBS. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1.3 SISTEMAS DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA Se refiere a la intermediación financiera como actividad habitual, consistente en la captación de fondos bajo distintas modalidades y su colocación en forma de créditos e inversiones. Los intermediarios financieros son instituciones cuyas operaciones permiten movilizar los recursos captándolos en su condición de ahorros, susceptibles de rentabilidad para los inversionistas e indirectamente contribuyendo al crecimiento y desarrollo sostenido del país. En el mercado financiero se distinguen dos sistemas de intermediación: Sistema de Intermediación Directa y Sistema de Intermediación Indirecta. 2.1.3.1. SISTEMA DE INTERMEDIACION DIRECTA También conocido como Mercado de Valores o Mercado de Capitales, es la parte del sistema que canaliza en forma directa a través de instrumentos financieros llamados: Bonos, acciones y otros valores (letras, pagarés, etc.) El Mercado de Valores es parte de los Mercados Financieros, los que a su vez integran el Sistema Financiero. Como tal, ofertantes y demandantes se intermedian recursos financieros a quienes lo requieran, ofreciendo ventajas con relación a otras alternativas de financiamiento. En ésta lógica se cumplen funciones tales como: -. Poner en contacto a oferentes y demandantes de valores.. -. Representar mecanismos de formación de precios.. -. Proporcionar liquidez a los valores. 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Está conformado por los Bancos, Financieras y Administradores de Fondo de Pensiones (AFP), que cotizan en la Bolsa de Valores de Lima; es decir, compran acciones en la Bolsa para tener utilidades. 2.1.3.2 SISTEMA DE INTERMEDIACIÓN INDIRECTA Como su nombre lo dice, es aquel mercado donde participa un intermediario (comúnmente el sector bancario, incluyendo banca comercial asociada y la privada, que dan préstamos a corto plazo), captando recursos del público y luego los coloca en forma de préstamo,. cobrando. al. segundo. una. tasa. de. interés. predeterminada. De este modo, el oferente de capital y el demandante se vinculan indirectamente a través del intermediario. Está conformada por las empresas del Sistema Bancario, No Bancario, Compañías de Seguros y Reaseguros, Empresas Especializadas, Empresas de Servicios Complementarios y Conexos; las cuales están sujetas a la normatividad y supervisión del. Banco. Central. de. Reserva. del. Perú. y. la. (SBS). Superintendencia de Banca y Seguros. Dentro. de. éste. sistema. encontramos. a. los. principales. intermediarios: o El Sistema Bancario o El Sistema No Bancario A. SISTEMA BANCARIO Comprende un conjunto de instituciones financieras cuyas principales actividades consisten, generalmente en recibir depósitos del público y hacer préstamos. Se distingue de otras 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. actividades financieras por la severa reglamentación y supervisión a la cual debe estar sujeta. B. SISTEMA NO BANCARIO Está constituido por aquellas Instituciones No Bancarias como: Cajas Municipales de Ahorro y Crédito; Entidad de Desarrollo para la Pequeña y Microempresas y Cooperativas (EDPYMES) 2.2. ATENCIÓN AL CLIENTE1 Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. 2.2.1. CARACTERÍSTICAS 2.2.1.1. Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. 2.2.1.2. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles. 2.2.1.3. Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas. 2.2.1.4. Plantearse como meta de la atención al cliente la fidealización. Considerando. que. la. satisfacción. del. consumidor es el objetivo final de cualquier empresa. 2.2.1.5. La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita. 2.2.2. LA. SATISFACCIÓN. EXCLUSIVAMENTE. DE. UN. CLIENTE. DETERMINADA. POR. NO. ESTÁ. FACTORES. HUMANOS. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio 2.2.3. TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN DIFERENCIAL. La segmentación de mercados es una herramienta estratégica que permite a una empresa identificar los grupos homogéneos de clientes potenciales que existen en un mercado, para adaptar los 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. productos de la empresa a sus necesidades y características. Segmentar un mercado no es sólo diseñar y producir un producto para cada tipo de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales: 2.2.3.1. Identificación de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado clasificándolos en grupos homogéneos de características demográficas y psicológicas. 2.2.3.2. Selección de aquellos a los que deseamos o podemos Dirigirnos. Podemos optar por tres estrategias diferentes: -. Estrategia concentrada. Consistirá en seleccionar solamente un segmento del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia él.. -. Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de clientes potenciales.. -. Estrategia. selectiva.. Seleccionar. un. número. determinado de segmentos que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a la captación y satisfacción de los mismos. 2.2.3.3. Adaptación para cada segmento de las siguientes variables: el diseño y características del producto, el precio, la distribución y la comunicación.. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.3. CONCEPTOS GENERALES o CONTRATO MARCO Documento de formalidad legal que suscriben la Empresa/Institución y el Banco, en donde se pactan las condiciones y obligaciones de las partes para otorgar créditos personales a los trabajadores, previa calificación de la Empresa/ Institución y del trabajador. o CONVENIO Acuerdo entre el Banco y la Empresa/Institución para otorgar créditos personales a los trabajadores de la misma.. o PRODUCTO CRÉDITO POR CONVENIO. Es un Crédito Personal a condiciones preferentes que se otorga a servidores o cesantes de entidades públicas que hayan firmado previamente un contrato con el BANCO FINANCIERO cuya modalidad de pago de cuotas es a través del descuento por planilla; es decir, el empleador descuenta del sueldo del servidor o cesante el monto de la cuota antes de depositar el sueldo en su Cuenta de Ahorros. El marco legal de los créditos por convenios, en nuestro país actualmente está regulado por el DS No. 010-2014-EF (Anexo Nº2), donde se especifica las normas para que las entidades públicas realicen afectaciones en la planilla única de pagos.. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. BENEFICIOS Podrás consolidar tus deudas en un sólo crédito. Tienes hasta 72 meses para pagar. No necesitas aval ni fiador. Desembolso del crédito en 24 horas. No requiere firma de cónyuge. Contarás con un Seguro de Desgravamen que protegerá a tu familia cancelando la deuda en caso de fallecimiento o invalidez. No te cobramos penalidades por pagos anticipados o cancelación total de la deuda. El servidor o cesante debe percibir una remuneración mínima de S/500.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO III INFORME DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1.. RECORD LABORAL. 3.1.1. ANÁLISIS CRÍTICO DE LA LABOR CUMPLIDA Ingresé como: Gestor de Convenios (desde mayo 2013 hasta Actualidad). GESTOR DE CONVENIOS:. Realizar la colocación de créditos por convenio según las características de las políticas de riesgos normadas. 3.1.1.1. Funciones desempeñadas como Gestor de Convenios Institución: Banco Financiero del Perú Fechas: 28 de Mayo de 2013 hasta la Actualidad Agencia: Av. Larco Nº273-275 Trujillo. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD. Promoción y captación de clientes. Administrar cartera de clientes (nuevos y retornos). Cumplir. las. metas. establecidas. por. la. Gerencia. (cabe. señalar que las metas que se establecen van en función de la cartera, clientes y mora). Desarrollar y ofrecer los productos del BANCO FINANCIERO a los clientes. Entregar al cliente las copias de la documentación de su crédito por convenio al momento de generar el File de Crédito Recojo del cheque en las instituciones, de las cuotas descontadas por planilla, a los servidores y/o cesantes.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Proponer. operaciones. de. reprogramación. de. cuotas. y. refinanciación, con la finalidad de lograr la recuperación del crédito. Controlar la morosidad de la cartera asignada, dentro de los límites establecidos por la gerencia central.. INDICADORES. DE DESEMPEÑO. Administro una cartera de S/. 3, 000,000 de nuevos soles repartidos en aproximadamente 251 clientes. Mantengo el nivel de morosidad por debajo de 2%. Gestionar convenios con empresas principalmente públicas de Trujillo. Como son: Servicio de Administración Tributaria Trujillo (SATT), Registros Públicos, Municipalidades y Unidad de Gestión Educativa Local . Charlas. a. trabajadores. de. los. nuevos. convenios,. sobre. las. características, beneficios, condiciones y requisitos para obtener un préstamo descuento en planilla.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1.2. RESPONSABILIDADES ÁREA/POSICIÓN. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD . Gestor de Convenio. . . Identificar el mercado objetivo, negociar las condiciones del Convenio con la Empresa/Institución y preparar la Propuesta de Crédito.. . Realizar seguimiento a los Ejecutivos de Nóminas/ Ejecutivo de Convenios para lograr los objetivos señalados por la gerencia central. Realizar la validación del importe del cheque con el reporte emitido por la Institución. Endosar cheque recibido registrando la cuenta registro que corresponde a la institución para el depósito en cuenta. Procesar en el aplicativo el pago de las cuotas. Enviar el reporte de cobranza a la Empresa/Institución, 30 días antes de su vencimiento con la información de las cuotas próximas a vencer y las cuotas vencidas pendientes de cobro (“pre-nómina”).. Ejecutivo de Conveni os Gerente de Oficina.   . Ejecutivo de Nóminas. Realizar la colocación del producto según las características y políticas de riesgos normadas. Entregar al cliente las copias de la documentación de su crédito por convenio al momento de generar el File de Crédito. . FUENTE: BANCO FINANCIERO. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1.3. CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO Tabla N°3.01. FUENTE: BANCO FINANCIERO. Tabla Nª3.02. Documentación para la aprobación de un Crédito por Convenio Documento 1. Solicitud de Crédito por Convenio / Solicitud de Cuenta de Ahorros. 2 3 4. Contrato de Crédito Personal – Convenios Pagaré Hoja Resumen. 5. Carta de Autorización de Descuento por Planilla. 6 7 8. Solicitud de Seguro de Desgravamen Monto Original SCS-0002 Cartilla de Información Cuenta Ahorro Efectivo (*) Solicitud de Compra de Deuda (**). Firmas Requeridas Titular y Empresa/Institución Banco y Titular Titular Titular Titular y Empresa/ Institución Titular Titular Titular. FUENTE: BANCO FINANCIERO. 3.1.4. LINEAMIENTOS GENERALES . El monto a descontar de la planilla única de pagos será no más del 50% de la remuneración neta del servidor o cesante. Las sumas que perciba por CAFAE por concepto de incentivo único, se entienden incluidas dentro de la referida base de cálculo.. . No podrá afectarse, en ningún caso, los montos que pudieran percibir los servidores o cesantes de manera ocasional o eventual, tales como aguinaldos, gratificaciones.. . Es un crédito de consumo no revolvente,. contraídos bajo un. esquema de cuota fija y por un plazo máximo de amortización. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . total de setenta y dos (72) meses.. Relacionados a los Convenios con las Instituciones . La Gerencia Central de Asesoría Legal y Cumplimiento realiza la revisión del Contrato con la Empresa/Institución, documento que deberá contener las mismas condiciones y especificaciones aprobadas en la Propuesta de Crédito.. . Luego de contar con el Contrato aprobado, el Gestor de Convenios. entregará. un. original. del. Contrato. a. la. Empresa/Institución. . Ante el incumplimiento de alguna de las obligaciones de la Empresa/Institución establecidas en el Contrato se deberá informar de este hecho a la Gerencia Central de Banca Minorista y la Gerencia Central de Asesoría Legal y Cumplimiento, con el fin de tomar las medidas que correspondan según el caso. Asimismo, quedará registrada todas las condiciones suscritas entre el Banco y la Empresa, tales como: Tasa Efectiva Anual (TEA) Seguro de Desgravamen ,comisiones y otros acuerdos que se puedan establecer a la firma del convenio. . Por otro lado, la Institución comunicará al Banco mediante carta cada vez que cambie de responsable(s) para el visado de las “Cartas de Autorización de Descuento por Planilla”. Relacionados al Tipo de Convenio con la Empresa/Institución . Convenio con Responsabilidad Administrativa En el que la Empresa/Institución se compromete a: 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Descontar por planilla las cuotas de cada préstamo, otorgado por el Gestor de Convenio.  Mantener informados a los trabajadores de la situación de los créditos obtenidos.  Informar al Banco, a través del Gestor, sobre las licencias, traslados, retiros, ceses, despidos, etc. de los trabajadores, dentro de las 72 horas de haberse producido.  Poner a disposición del Banco los beneficios sociales en caso de despido, renuncia, etc. a efectos de amortizar y/o cancelar el crédito obtenido, hasta los límites establecidos por Ley.  Alcanzar información mensual sobre el detalle de descuentos efectuados a su personal. Relacionado a las Retribuciones a la Empresa/Institución Servicio de Soporte por Descuento de Planilla:  En caso surgiera la necesidad de pactar una retribución para la Empresa/Institución, producto de la negociación del Convenio, éste deberá ser planteado en la Propuesta de Crédito para su aprobación, indicándose el monto, modalidad y oportunidad en la que se concretará. Donaciones:  Los gastos por donaciones que requiera la Empresa/Institución deberán ser aprobadas en la propuesta del crédito. Cada donación deberá ser sustentada con los comprobantes del caso, buscando que estos comprobantes sean deducibles. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Relacionado a la evaluación de un crédito  El cliente deberá solicitar un Crédito por Convenio adjuntando la documentación requerida: D.N.I. (Documento Nacional de Identidad) vigente. Tres últimas boletas de pago Ultimo recibo de Agua o Luz.  El Gestor de Convenios valida que cuenten con la conformidad en los documentos donde se requiera el sello y la firma del personal autorizado de la Empresa/Institución.  Si el cliente tuviera una deuda vencida con el Banco, se deberá evaluar la alternativa de otorgarle el Crédito por Convenio con la condición de que con éste se cancele dicha obligación vencida.  La solicitud de crédito será evaluada y aprobada por el área de Riesgos Banca Personas.  De ser el caso, el colaborador que gestione el expediente de crédito a un familiar deberá comunicarlo mediante una nota en el reverso de la hoja de solicitud, a su Jefe inmediato quien colocará su firma y sello personal a lado de la nota en señal de conocimiento. Relacionado al pago de las cuotas La fecha de pago de cuotas  La Empresa/Institución definirá una fecha de pago de cuotas. Esta fecha será la misma para todos los meses futuros. Si el vencimiento fuese sábado, domingo o día no laborable, el 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. vencimiento será el primer día útil siguiente.. Pago de cuotas con cheque  La Empresa/Institución deberá enviar un cheque girado a la orden del Banco por el monto a cancelar al menos 2 días antes del vencimiento de las cuotas, a través del gestor que tiene a cargo la cartera de clientes de dicha institución.. Presentación de Documentos  Los documentos serán enviados por el Gestor de Convenios al área de Riesgos  Estos documentos no deberán presentar enmendaduras.  La verificación de conformidad de firmas en la documentación que lo requiera, será realizada por el Gestor de Convenios, para lo cual deberá poner su sello de Visto Bueno (VºBº) de firmas y documentos conformes, habiendo contrastado la copia del Documento Oficial de Identidad (DOI) con la firma presencial del cliente en el documento.  El Pagaré deberá contener sólo la firma del cliente.  Si la Solicitud de Crédito presenta algún dato corregido, éste deberá ser tachado con dos líneas paralelas y contar con el VºBº del Ejecutivo de Convenios. Estas solicitudes sólo podrán presentar enmendaduras en los campos a ser llenados por el Banco.. Relacionado a la Entrega de documentación al cliente El cliente deberá recibir, por parte del gestor, la siguiente 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. documentación correspondiente a su Crédito por Convenio:  La Solicitud de Crédito.  El Contrato de Crédito.  El Pagaré.  La Hoja Resumen y el Cronograma de Pagos.  La Solicitud de Seguro de Desgravamen  Formato de Apertura de Cuenta de Ahorros. Relacionado al Visado del File del Crédito La Plataforma deberá realizar el visado del File del Crédito, que es entregado por el Gestor de Convenios, verificando lo siguiente:  Que estén firmados por quienes corresponda(Empresa )  Que estén llenados correctamente (sin enmendadura alguna)  Que se cumplan con los montos, plazos y tasas aprobados por los analistas de crédito , en el área de Riesgos. Relacionado al registro y desembolso de la Solicitud de Crédito Abono en Cuenta de Ahorros  Se efectuará el abono del préstamo en una cuenta de ahorros ya existente a nombre del cliente Relacionado a la Liberación del Desembolso  El Representante Financiero (RF) deberá hacer firmar al cliente el cronograma de pagos, en el cual deberá colocar su V°B° y sello de firmas en señal de conformidad de haberlo validado contra el DOI Inmediatamente después, deberá entregar el cronograma de 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. pagos al cliente. Créditos sin Compra de Deuda  Esta modalidad de crédito el cliente dispone de la totalidad del monto desembolsado, sin la obligación de hacer. pagos a otra. financiera donde mantuviera alguna obligación crediticia. Créditos con Compra de Deuda  Es un crédito cuyo fin del monto desembolsado es cancelar deudas vigentes, con diferentes instituciones financieras, unificándolas para pagar una cuota menor, generando mayor liquidez al cliente.. El. Gestor de Convenios será el responsable directo en la. supervisión del pago de deudas por parte del cliente, ya que el incumplimiento, conllevara una sanción, ya que es considerada FALTA. GRAVE,. además. el. cliente. será. tendrá. un. sobreendeudamiento en el sistema financiero.. Entidades a comprar  Entidades Financieras  Cajas  Cooperativas. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Relacionado al archivo de los Files de Crédito por Convenio  El File del Crédito por Convenio deberá ser custodiado en Bóveda de Oficina para los casos de créditos colocados en provincias y zonas especiales.. Relacionado a los Reenganches y/o Ampliaciones  Un cliente, podrá solicitar un Reenganche o Ampliación con el gestor de convenio luego de amortizar por lo menos una cuota de su crédito vigente según lo establecido en las Políticas de Riesgo para Créditos por Convenio. Asimismo, parte del nuevo crédito será utilizado para cancelar la totalidad de la obligación vigente.  El cliente deberá ser informado que, de haber una devolución de cuota por esta operación, ésta se realizará mediante un abono en la cuenta de ahorros que mantiene en el Banco o mediante una orden de pago en ventanilla. La Cuenta Registro  El Gestor de Convenios deberá solicitar abrir una cuenta especial “Cuenta Registro” al área de operaciones a nombre de la Empresa/Institución, que servirá para el abono del cheque recibido por el pago de las cuotas y el débito de las cuotas cobradas a los trabajadores que mantienen un crédito por convenio.  Esta Cuenta Registro deberá tener las siguientes condiciones:  No cobrará ITF.  No permitirá la emisión de chequera ni estado de cuenta. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Estará exonerada del cobro de portes y mantenimiento.  No generará intereses por saldos acreedores.  No cobrará comisión de derecho de crédito, comisión interplaza, comisión por verificación domiciliaria ni comisión por lectura de poderes. Devoluciones de cuotas a clientes  Las devoluciones de cuotas de Créditos por Convenio pueden originarse por los siguientes motivos:  Reenganches o ampliaciones.  Pre-pago de cuotas o cancelación anticipada del crédito.  Reprogramaciones o Refinanciamientos.  Error. de. la. Empresa/Institución.. En. estos. casos. la. Empresa/Institución ha realizado el descuento de la cuota al cliente, pero el monto descontado no corresponde y debe devolverse total o parcialmente. Las devoluciones se darán bajo 02 modalidades: Orden de Pago Abono en Cuenta de Ahorros.. Las Reprogramaciones del Cronograma de Pagos El Gestor de Convenios de acuerdo a su cartera asignada evaluara que clientes califican a este beneficio, se pondrá en contacto con ellos para así firmar la Solicitud de Reprogramación, y de esta manera evitar la morosidad del convenio. La Reprogramación es la prórroga del vencimiento de una o más cuotas producto de la suspensión temporal del pago del cliente, sin 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. que éste haya sufrido una pérdida o disminución en su capacidad de pago. Esta prórroga originará la modificación del Cronograma de Pagos, extendiendo el número de cuotas, pero manteniendo el importe de las mismas. En caso de ocurrir variación de cuota, la variación máxima permitida entre el valor de la nueva cuota y la anterior debe ser de 10%. Los principales motivos por los cuales el cliente podrá solicitar una Reprogramación son los siguientes: . Licencias sin goce de haber por enfermedad, maternidad, estudios, etc.. . Suspensión sin goce de haber por incurrir en falta grave.. . Cambio de condición laboral (tiempo de transferencia de nómina de activo a cesante).. . Traslado de puesto de trabajo por reasignación de plaza por orden de la Empresa/Institución, siempre que la reasignación sea hacia otra Empresa/Institución que tiene Convenio suscrito con el Banco (tiempo de transferencia de nóminas).. . El plazo máximo para el pago de la próxima cuota luego de la Reprogramación es de 180 días.. . Sólo se podrá solicitar una Reprogramación después de haber pagado la primera cuota del crédito y a solicitud del cliente.. . Las Reprogramaciones podrán ser individuales y masivas. Las Reprogramaciones masivas serán de carácter excepcional e institucional y se refieren principalmente a los siguientes casos:  El no descuento de la cuota del crédito por decisión unilateral por parte de la institución. 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  La interpretación de la Ley del Profesorado de no descontar en los meses de julio y diciembre.. Refinanciamiento de un Crédito por Convenio  Un Refinanciamiento se define como un nuevo crédito producto de la disminución permanente de la capacidad de pago del cliente, lo cual implica la cancelación del crédito anterior (vigente) y la generación de un nuevo crédito (refinanciado) con una cuota menor, esto también como parte de mis funciones es gestionar refinanciaciones de créditos vigentes con el fin de asegurar el retorno de la cuota, y así disminuir los ratios de morosidad. Requisitos Mínimos:  Un crédito por convenio sólo podrá ser refinanciado una sola vez.  Todo Refinanciamiento se define como un nuevo crédito lo que implica la cancelación del crédito anterior y la generación de un nuevo crédito REFINANCIADO.. Soporte Documentario Documentación general:  Solicitud de Refinanciación firmada por el Cliente.  Tarifario  Hoja Resumen  Pagaré  Contrato de Crédito 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Carta de autorización de descuento por planilla  Nuevo Cronograma de pagos preliminar  Solicitud de Seguro de Desgravamen.  Copia del DOI del cliente  Última boleta de pagos.  Copia del último recibo de servicios. Prepagos y cancelación anticipada de un Crédito por Convenio  El cliente deberá contactarse con el Gestor de convenios que tiene en su cartera, la empresa en la cual labora, indicando que desea amortizar o cancelar su crédito vigente, el Gestor enviará una instrucción a la Plataforma de Servicios para continuar con el proceso.  Asimismo, el cliente podrá realizar la cancelación anticipada de su Crédito por Convenio en cualquier Oficina del Banco. Sobre la cobranza de Créditos por Convenio a través de Cobranzas El Gestor de Convenios deberá gestionar la cobranza de aquellos Créditos por Convenio donde no se pueda realizar el cobro de las cuotas a través del descuento por planilla. A través de llamadas telefónicas o visitas a su centro de trabajo, orientando al cliente al pago de sus cuotas atrasadas, o proponerle soluciones como reprogramación de cuotas o refinanciación de su crédito.. Sobre las Personas Expuestas Políticamente – PEP 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Un PEP es cualquier persona natural que esté cumpliendo o haya cumplido funciones públicas destacadas, en los últimos dos años, sea en el territorio nacional o extranjero, y cuyas circunstancias financieras puedan ser objeto de un interés público..  La normativa legal vigente determina que las instituciones financieras deberán adoptar procedimientos para el conocimiento y adecuado monitoreo de las operaciones realizadas por estas personas.  El Gestor de Convenios deberá consultar a la persona si cumple o ha cumplido funciones públicas destacadas en los últimos dos (2) años, sea en el territorio nacional o extranjero y cuyas circunstancias financieras pueden ser objeto de interés público.. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO IV CUERPO DE RESULTADOS. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 4.1. GESTION ACTUAL El Banco Financiero del Perú S.A. (“Banco Financiero” o “el Banco”), es un banco múltiple orientado hacia la banca minorista y al desarrollo de banca personal, fomentando créditos hipotecarios y créditos de consumo. Sus operaciones cuentan con el respaldo patrimonial del Grupo Pichincha de Ecuador, cuyo principal activo es el Banco Pichincha, principal institución bancaria privada de Ecuador. El Banco Financiero cumplió 30 años de presencia en el sistema financiero peruano como institución bancaria. En el ámbito de la gestión operacional y tecnológica 2015 fue un año que marcó un hito en la organización, pues se dio inicio a un proceso de administración de dichos procesos basados en una alianza estratégica con la empresa Tata Consulting Services (TCS), líder mundial en tecnología y procesos. En noviembre de 2015 Banco. Financiero. concluyó un proceso de tercerización de sus áreas de tecnología, operaciones y servicio de ventanillas, las cuales pasaron a formar parte de TCS, la que acompañará a la organización en el cumplimiento de sus objetivos estratégicos. Esta alianza apunta a una mejora de nuestros niveles de eficiencia y productividad, así como mejorar nuestra oferta de valor con sistemas y tecnología. Durante 2015 fortaleció su presencia y oferta de valor en el segmento de personas, convirtiéndose en emisor de la tarjeta de crédito Diners Comercialmente el Banco continuó con su enfoque de crecimiento tanto en el segmento mayorista como en el minorista.. 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Al cierre de 2015 el Banco Financiero logró reafirmar su calificación de riesgo en la evaluación realizada por parte de las calificadoras PCR Pacific Credit y de Class & Asociados que actualmente nos califican como A-. La cartera de colocaciones directas del Banco ha crecido a un ritmo promedio anual de 14.40% en los últimos cinco años, producto de su estrategia comercial diversificada. El Banco Financiero se ubica en el séptimo lugar del sistema bancario nacional, en términos de saldo de cartera de créditos directos, y en el octavo lugar en términos de captación de depósitos, El Banco Financiero atiende a sus clientes a través de una red de 39 oficinas en Lima y 38 agencias en provincias. Adicionalmente, cuenta con una red de 24 micro agencias denominadas “Agente Financiero”, instaladas en la red de tiendas Carsa; y opera con acceso a más de 2,500 cajeros GlobalNet, y a 4,000 cajeros corresponsales de las redes de agentes Kasnet.. En línea con la estrategia del Banco de realizar venta cruzada de productos con sus clientes, generando mejores condiciones para enfrentar a la competencia, se suma la incorporación de la cartera de créditos de la tarjeta Diners, realizada en el último trimestre del año 2015.. FORTALEZAS Y RIESGOS Fortalezas . Enfoque del negocio hacia segmentos de mediana y pequeña empresa, banca personal, con conceptos de venta cruzada, tanto con clientes del Banco, como con clientes del Grupo a nivel 38. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(47) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. nacional. . Respaldo. de. su. accionistas,. en. términos. patrimoniales,. tecnológicos, gestión corporativa y de estrategia. . Diversificación de su estructura de fondeo.. . Estructura organizacional flexible, de acuerdo a objetivos estratégicos y a situación del mercado con estabilidad en su plana gerencial.. . Trayectoria como emisor en el mercado de capitales.. Riesgos . Riesgo permanente de enfrentar dificultades de pago por parte de algunos clientes de mediana empresa.. . Incremento de la cartera de alto riesgo, con efecto en sus niveles de morosidad.. . Exposición al riesgo cambiario.. . Descobertura de provisiones.. . Situación de agresiva competencia en el mercado.. . Menor dinamismo económico impacta en la demanda de créditos y en la calidad de la cartera.. 4.2. DE LOS INDICADORES DE LA AGENCIA La Agencia Trujillo en el área de Créditos por Convenios está siendo atendida actualmente por un Ejecutivo de Convenios, con 6 Gestores de Convenio, un Ejecutivo de Nominas que se encarga de aplicar los descuentos a los clientes. 39. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(48) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. El Banco Financiero Agencia Trujillo, cuenta en la actualidad con una cartera de s/.44 000 000, repartidos en 41 convenios con instituciones públicas.. De acuerdo a comparaciones con otros Bancos que operan en la zona, nuestra Agencia estaría dentro de los 5 primeros lugares en participación de mercado en el tema de Colocaciones de crédito por convenio. De las colocaciones de la agencia Trujillo, el producto que abarca el mayor porcentaje es el de créditos por Convenio. El crédito por convenio dentro de la agencia Trujillo es el producto estrella, ya que las colocaciones alcanzan hasta el 50% más de las metas establecidas por gerencia central. El gasto de provisión, del producto Créditos por Convenio, está por debajo de los estándares establecidos. 4.3. RESULTADOS OBTENIDOS DENTRO DE LA GESTIÓN . He sido designado en varias oportunidades en esta oficina, como encargado del área de convenios reemplazando por vacaciones, y permisos a mi jefe directo (Ejecutivo de Convenios).. . Llegar constantemente a las metas mensuales establecidas por la empresa.. . Pertenecer al mejor equipo de trabajo dentro de la agencia, un equipo consolidado enfocado a cumplir cada mes las metas que nos asignan.. . El logro de tener actualmente la encargatura de Coordinador de 40. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Créditos, teniendo 2 gestores nuevos bajo mi responsabilidad, . Administrar una cartera que va en crecimiento y se aproxima a 3 millones de soles, manteniendo buenos indicadores de mora.. . 4.4. Haber obtenido contrato a Plazo Indeterminado. EVALUACIÓN CRÍTICA DE LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA El administrador egresado de la Universidad Nacional de Trujillo, está capacitado. con suficiente material teórico para desempeñarse. eficientemente en un puesto de trabajo. dentro de las. entidades. financieras en crecimiento ,en tal sentido están siendo aplicados dentro de mi labor en el Banco Financiero. Así mismo, dado que las organizaciones empresariales se manejan principalmente en un entorno altamente competitivo, el perfil del administrador actual debe contemplar más cursos sobre finanzas y también marketing financiero que refuercen su lado analítico comercial que le permita desarrollar propuestas a nuevos segmentos y nichos de mercado. El egresado será capaz de innovar y desarrollar eficientemente su labor, si dentro de los cursos impartidos en nuestra universidad se da más prioridad a casos prácticos. Las prácticas pre-profesionales son de vital importancia, para enfrentarnos al mundo laboral, pero desde mi punto de vista son por un periodo de tiempo muy corto.. 41 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(50) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 4.5. SUGERENCIAS PARA EL CURRÍCULO DE LA ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE LA UNT . La Dirección de Escuela debería Coordinar Charlas con egresados que hayan hecho carrera en instituciones líderes de la región de modo tal que puedan comentar y transmitir sus experiencias adquiridas y así incentivar en los alumnos el deseo de mejorar su rendimiento para poder afrontar el cada vez más competitivo mercado laboral.. . Además, se sugiere establecer un plan de seguimiento y ampliación de las prácticas pre-profesionales existentes en los ciclos y cursos de gestión del talento humano.. . Incluir en la malla curricular mas cursos de dirección de empresa y/o gerencia, pues se hacen necesarios para reforzar las habilidades de los egresados, quien en el caso personal aquí presentado tuvo que enfrentar situaciones en base a la experiencia cómo es que deben realizarse estos manejos de personal y de recursos.. . Referente a la elaboración del Plan de estudios, considerar un nuevo. planteamiento. de. donde. se. perfilen. temas. como. administración bancaria para lo cual se debe considerar una consultora que tenga como objetivo realizar un plan de estudios actualizado y competitivo al mercado laboral actual. . Generación de convenios con empresas locales para la realización de charlas, capacitaciones, pilotos e intercambios que permitan al estudiante de administración contar con un mayor alcance de su 42. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(51) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. labor dentro de una organización. . Considero importante ingresar en el plan curricular cursos referentes a la gestión empresarial, gestión financiera, marketing empresarial, administración bancaria.. . Generar una comunidad de egresado que permitan estar en contacto con ellos e integrarlos a la vida universitaria con la exposición de sus experiencias laborales en las empresas que laboran.. . Referente al manejo informático considerar en la malla curricular, software de análisis estadístico y contable para su dominio y mejor manejo en el ámbito laboral.. 43 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(52) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CONCLUSIONES 1. Al cierre del balance, el Banco registró un nivel de activos de S/ 8,867 millones, compuesto principalmente por cartera crediticia sumando S/ 6,341 millones. Los depósitos alcanzaron los S/ 4,726 millones y el patrimonio alcanzó la suma de S/ 667 millones. El Banco Financiero se ubicó como el séptimo Banco en colocaciones y el sexto en depósitos del sistema bancario. 2. La agencia Trujillo del Banco Financiero, en el área de convenios establece políticas, modelos y herramientas de monitoreo que facilitan una adecuada medición, control y gestión del riesgo de crédito. 3. El área de Créditos por convenio es el área más rentable dentro de la oficina Trujillo, superando a negocios como micro finanzas, banca personas. 4.. El mercado de créditos consumo en Trujillo se ha tornado competitivo por la entrada de entidades financieras que anteriormente no ofrecían este producto como es el caso de Ripley, con tasas por debajo del promedio.. 5. La formación impartida en la Facultad de Ciencias Económicas, en la especialidad. de. Administración,. precisa. de. una. formación. complementaría en cuanto a temas de administración bancaria.. 6. El crédito por convenio descuento en planilla, es un acuerdo que se firma entre la empresa y/o institución y el Banco a tasas preferenciales para el beneficio del servidor o cesante.. 44 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.