Estrategias de Endomarketing y la satisfacción del cliente externo de multiservicios Japy SAC en el distrito de Trujillo

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Universidad Nacional de Trujillo FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “ESTRATÉGIAS DE ENDOMARKETING Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE MULTISERVICIOS JAPY SAC EN EL DISTRITO DE TRUJILLO” TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. ASESORA: Dra. MARGOT I. HERBIAS FIGUEROA. Marco Antonio Padilla Orbegoso Bachiller en Ciencias Económicas. TRUJILLO – PERÚ 2015. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. DEDICATORIA. . A Dios, porque en cada momento de mi vida tu siempre estas presente, en cada decisión, ya sea la más importante o la más mínima, tu siempre estás ahí, por ser la luz que ilumina mi vida en cada momento, porque estuviste ahí en las buenas y también en las malas, porque SIN TI NADA SOY..  A mi Mary que es el motor y motivo para seguir adelante en la vida por sus sabios consejos y sus enseñanzas de fortaleza, perseverancia y dedicación que siempre la llevo en mi corazón..  A mis padres por su apoyo incondicional, su ejemplo y su sacrificio por darme lo mejor cada día de mi vida asimismo de sus buenos consejos que siempre los tengo en cuenta y decirles que los quiero mucho.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. ii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. AGRADECIMIENTOS.  A Dios por poner en mi camino a personas de gran corazón, por permitirme cada día ponerme de pie para afrontar la vida y por ser mi fortaleza en los momentos difíciles.  A mi Mary por su esfuerzo y lucha que tuvo conmigo para lograr ser una persona de bien y de ser la responsable de mi formación en la vida..  A mis queridos padres por su amor y compresión, por los valores que me han inculcado, por su apoyo en mi formación profesional..  A mis hermanos, les agradezco infinitamente por toda y cada una de las cosas que han hecho por mi durante toda mi vida, por enseñarme que si me caigo me debo levantar y seguir adelante..  A mi profesores por sus consejos y enseñanzas, en especial a mi estimada y querida profesora la Dra. Margot Herbias Figueroa por su paciencia, su carisma y su tiempo brindado en la asesoría. Muchísimas Gracias..  A mis amigos, por su apoyo, compañía y por alentarme cada día a seguir adelante hasta lograr mis objetivos.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. iii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. PRESENTACIÓN. SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO DICTAMINADOR:. De conformidad a lo dispuesto en el reglamento de Grados y títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestra consideración la presente tesis titulada “ESTRATÉGIAS DE ENDOMARKETING Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE MULTISERVICIOS JAPY SAC EN EL DISTRITO DE TRUJILLO”, con el propósito de obtener el Título Profesional de Licenciado en Administración. El presente trabajo , ha sido desarrollado teniendo en consideración la metodología de la investigación científica propuesta por la Escuela de Administración. Asimismo, agradezco a los docentes de la Universidad Nacional de Trujillo, por sus enseñanzas así como a todas aquellas personas e instituciones que han contribuido con el trabajo de investigación.. Trujillo, Diciembre del 2014.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. iv. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. RESUMEN. La presente investigación tiene como objetivo determinar la influencia de las estratégias de Endomarketing aplicada a los colaboradores; en la satisfacción del cliente externo de la empresa Multiservicios Japy SAC; del distrito de Trujillo.. El diseño de investigación es explicativo de corte transversal. Se utilizó el muestreo probabilístico para determinar el tamaño de la muestra de los clientes externos. La población de estudio estuvo constituida por 1800 clientes externos. Del cual se extrajo una muestra de 268 clientes. Asimismo se consideró el marco muestral de colaboradores conformado por 24 personas para evaluar la implicancia de su satisfacción laboral como resultado dela aplicación de estrategias de Endomarketing; en la satisfacción del cliente externo. La técnica de recolección utilizada para ambas muestras es la encuentra y el instrumento utilizado es el cuestionario.. Entre los resultados más relevantes se establece que la satisfacción del cliente externo tiene calificativo de bueno debido a que el servicio brindado por los colaboradores es de buena calidad.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. v. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. ABSTRACT. This research aims to determine the influence of the strategies of Endomarketing applied to reviewers; in external customer satisfaction Multi Japy company SAC; District of Trujillo.. The research design is cross-sectional explanatory. Probability sampling was used to determine the sample size external customers. The study population consisted of 1800 external customers. Which a sample of 268 clients was extracted. The sampling frame of collaborators comprised 24 people to assess the implications of their job satisfaction as a result dela Endomarketing implementation. strategies. are. also. considered;. in. external. customer. satisfaction. The collection technique used for both samples is found and the instrument used is the questionnaire.. Among the most relevant results states that the external customer satisfaction has good qualifier because the service provided by employees is of good quality.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. INDICE Dedicatoria ............................................................................................................................ ii Agradecimientos .................................................................................................................... iii Presentación.......................................................................................................................... iv Resumen ............................................................................................................................... v Abstract ................................................................................................................................. viç CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 8 1.1 Antecedentes y Justificación del problema .................................................................... 9 1.1.1. Antecedentes ....................................................................................................... 9 1.1.2. Justificación del problema ................................................................................... 15 1.1.1.2.1 Justificación Teórica ............................................................................. 16 1.1.1.2.2.Justificación Práctica ............................................................................ 16 1.1.1.2.3.Justificación Social ............................................................................... 17 1.2. Enunciado del problema................................................................................................. 17 1.3. Determinación de los objetivos ...................................................................................... 17 1.3.1. Objetivo general .................................................................................................. 17 1.3.2. Objetivos específicos ........................................................................................... 17 1.4. Marco teórico .................................................................................................................. 18 1.4.1. Marketing interno ................................................................................................ 18 1.4.2. Endomarketing..................................................................................................... 18 1.4.3. Factores del endomarketing .............................................................................. 19 1.4.4. El servicio y la satisfacción en el marketing interno ............................................ 20 1.4.5. Elementos de! endomarketing ............................................................................. 22 1.4.6. Satisfacción del cliente ........................................................................................ 25 1.4.6.1. Elementos que conforman la satisfacción del cliente: ........................... 26 1.4.6.2. Dimensiones de la satisfacción .............................................................. 29 1.4.6.2.1 Confiabilidad ......................................................................................... 29 1.4.5.2.2 Análisis de la Confiabilidad .................................................................. 29 1.4.7.Atención al cliente ................................................................................................ 30 1.4.7.1. Características de atención al cliente .................................................... 32 1.5. Hipótesis ......................................................................................................................... 33 1.6. Variables......................................................................................................................... 33 CAPÍTULO II: MATERIALES Y MÉTODOS ......................................................................... 34 2.1. Material de estudio ......................................................................................................... 35 2.1.1. Población ............................................................................................................. 35 2.1.2. muestra ................................................................................................................ 35 2.2. Métodos y técnicas ......................................................................................................... 36 2.2.1. Métodos ............................................................................................................... 36 2.2.2. Técnicas .............................................................................................................. 36 2.3. Diseño de investigación ................................................................................................. 37 2.4. Matriz de consistencia .................................................................................................... 38 2.5. Operacionalización de las variables ............................................................................... 39 2.6. Tratamiento estadístico .................................................................................................. 40 2.6.1. Tabulación ........................................................................................................... 40 2.6.2. Análisis estadístico ............................................................................................. 40 CAPÍTULO III: PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ......................................................... 41 Presentación de los resultados ............................................................................................. 42 CAPITULO IV: ....................................................................................................................... 71 Discusión .............................................................................................................................. 72 Conclusiones ......................................................................................................................... 77 Recomendaciones ................................................................................................................. 78 Referencias Bibliográficas ..................................................................................................... 79 Anexos ................................................................................................................................... 81. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. vii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. CAPÍTULO I : INTRODUCCIÓN. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 1.1 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 1.1.1 ANTECEDENTES Debido al proceso de globalización en el que se encuentran inmersas las economías del mundo, el marketing se ha transformado en una poderosa arma para servir a clientes cada vez más exigentes y globales. Los consumidores buscan hoy en día la satisfacción integral de sus necesidades, disminuyendo sus costos de transacción y queriendo obtener una atención cada vez más personalizada.. Por otro lado; las organizaciones buscan constantemente consumidores leales para mantener con ellos relaciones en el largo plazo, obteniendo un mayor posicionamiento en el mercado que se traduzca en ventas más consistentes a través del tiempo; por ello surge el Endomarketing como una herramienta que posibilita esta labor.. En la actualidad, se sigue hablando de recursos humanos como si fueran recursos de tipo monetario o físico; cuando en realidad se trata de gestionar personas, que es algo muy diferente, evidenciándose que la gran mayoría de las empresas todavía no están conscientes de la utilidad de dicha herramienta.. De esta forma se identifica que los miembros de la organización se han convertido en sus clientes internos, hacia los cuales se deben tomar medidas para generar un alto grado de fidelización, logrando que esto se refleje en el mercado externo, mostrándose calidad en el servicio y una buena imagen de la institución.. En estos tiempos modernos, en los que cada vez se pierde la lealtad de los trabajadores hacia sus empresas, y en los que la estabilidad laboral para muchos es solo un cuento, es importante repensar en nuevas medidas que permitan acercar la empresa a sus. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. colaboradores, tratando de enraizar en ellos el espíritu, visión y misión corporativos. Para lograrlo es necesario hacer uso del Endomarketing. El Endomarketing en el Perú El Endomarketing, que ya se viene aplicando en la mayoría de países del mundo, aunque todavía con poca fuerza en el Perú, no es otra cosa que buscar mecanismos que indaguen en las necesidades, para que la empresa les venda su óptica, objetivos y valores, que permitan incrementar la motivación en el trabajo, pero a la vez logren hacer sentirse a los colaboradores satisfechos y productivos.. Asimismo, se busca un intercambio de oportunidades que permita la satisfacción en el trabajo, la participación y el desarrollo de la autoestima. Con esto todos ganan, ya que el colaborador rendirá mejor al estar motivado, y la empresa tendrá mejores resultados en su productividad. Es importante que los directivos tomen real conciencia de esto, y que junto a su área de recursos humanos puedan empezar a realizar los cambios necesarios. Su compañía se los agradecerá y los colaboradores, también.. Entre los países que han desarrollado esta estrategia están Chile, Colombia, Perú Y México, siendo gestores de acción empresarial y líderes del proceso Implementando la estrategia a través de los departamentos de gestión humana.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. FIG. N° 01. Fuente: Universidad EAN Bogotá D.C. Colombia/2013.Información hasta Enero 2014. ELABORACION : EL AUTOR. Esto refleja cómo el efecto y la capacidad de respuesta del Endomarketing no está relacionada con el sector al que pertenece una organización, cuando lo que se busca es diseñar estrategias de Endomarketing que permita identificar y dar respuesta a las falencias existentes en el desarrollo de procesos ligados a la comunicación y productividad de los empleados, junto con los sentimientos de compromiso y pertenencia presentes en el cliente interno y cómo su logro se proyecta al exterior de la organización en crecimiento, reconocimiento, productividad, desarrollo y evolución de la empresa en el mercado.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. FIG. N° 02. Fuente: Universidad EAN Bogotá D.C Colombia/2013.Información hasta Enero 2014. Elaboración: El autor. De la misma manera podemos ver que entre los países que se aplican las estrategias de Endomarketing dentro de sus empresas, entre las áreas que más aplica siguiente manera:. FIG. N° 03. Fuente: Universidad EAN Bogotá D.C .Colombia/2013.Información hasta Enero 2013. Elaboración: El autor. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Debido. a. la. mínima. aplicación. de. las. estrategias. de. endomarketing dentro de la organización Multiservicios JAPY SAC nos vemos en la necesidad de hacer una retroalimentación de dichas estrategias entre sus colaboradores.. Asimismo de realizar la medición de la satisfacción al cliente por parte de la empresa ya que no se existe antecedentes al respecto.. Entre las estrategias de Endomarketing. que la empresa. Multiservicios JAPY SAC aplica para sus colaboradores es de una retribución económica por la productividad que pueda tener dentro de su área laboral ya sea Técnico en refrigeración y/o electricidad o un empleado Administrativo. Asimismo de cancelar sus beneficios sociales que por ley les corresponde en las fechas estipuladas tales como Compensación por Tiempo de Servicio (CTS), vacaciones, gratificaciones, utilidades anuales, licencias de paternidad, descanso pre y post natal, etc.. También se realiza reuniones quincenales en donde los trabajadores plantean su necesidad laboral y que en la mayoría son resueltas por parte de la empresa para que los colaboradores puedan realizar una labor más eficiente. Practicando los procesos de seguridad industrial al momento de realizar los servicios asimismo memorizando los riesgos a los que se encuentra el colaborador en la manipulación de ciertos reactivos y/o herramientas en el proceso de la ejecución del servicio. Contar con seguros contra todo tipo de riesgo(SCTR) en Salud y emergencias de accidente laboral y a la vez con seguro de Pensión en caso de fallecimiento del colaborador son este tipo de seguros complementarios que la empresa MULTISERVICIOS JAPY SAC brindan a sus colaboradores para no estar desprotegidos al momento de realizar sus labores. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Asimismo tenemos las siguientes investigaciones de los autores: De Sevilla (2013) en su tesis “Diseño de un plan de Endomarketing en la empresa Confia S.A. para lograr competitividad en el mercado local” para obtener el grado de Administrador de Empresas de la Pontifícia Universidad Católica del Ecuador sede Ambato llegó a la siguiente conclusión: Poner en práctica el plan de motivación e incentivos, no solo desde el punto de vista económico sino rescatando valores del cliente interno a fin de lograr en el o ella su sentido de identificación con la organización. De Valencia (2011) en sus tesis “La calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes de CINEPLANET de Trujillo” para obtener el título profesional de Lic. En administración de la Universidad Nacional de Trujillo llegó a la siguiente conclusión: El atributo mejor percibido lo constituye la fiabilidad y confiabilidad como dimensión de la calidad del servicio porque representan un valor significativo para los clientes de la organización y además crean en ellos un alto nivel de expectativas a la hora de efectuar la elección del servicio. De Sanchez (2005) en sus tesis “Estratégias de Endomarketing para las empresas del sector hotelero de tres a cinco estrellas en el Municipio de Maracaibo” para obtener el título de Administrador de empresas de la Universidad Rafael Belloso Chocano de Venezuela llegó a la siguiente conclusión: El Endomarketing aplicado en las organizaciones resulta ser positivo en la mayoría de los aspectos relacionados con la necesidades, debido a que los empleados perciben que existe un ambiente laboral propicio para llevar y mantener relaciones interpersonales positivas con los compañeros de trabajo. Cabe añadir que también siente deseos de realizar contribuciones útiles y creativas a la empresa para así alcanzar la superación en el trabajo.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. El Endomarketing es la unión del marketing con los recursos humanos que busca un mayor compromiso de los integrantes de la organización, mejorando la motivación y fidelidad por la empresa. Esto hace que la organización muestre una mayor coherencia entre lo que posee, lo que ofrece y lo que le compran sus clientes, quienes perciben y detectan este fenómeno como un elemento positivo y generador de valor. El marketing interno busca que el trato de los integrantes de la organización tenga la misma atención.. 1.1.2 Justificación del problema La presente investigación se justifica por los siguientes criterios: Una estrategia de Endomarketing bien diseñada e implementada conseguirá incrementar el grado de compromiso y lealtad que los colaboradores tienen con la empresa.. Al aplicar de la mejor manera una estrategia de Endomarketing trae. como. consecuencia. el. aumento. de. productividad. de. los. colaboradores que realizan sus labores de un modo más eficiente con la consecuente reducción en los costos y el aumento de los servicios de acuerdo al nivel de calidad de los servicios brindado por los colaboradores.. Con. las. estrategias. del. Endomarketing. también. se. va. experimentar un incremento en la motivación de los colaboradores. Es decir el equipo de la empresa estará comprometido por el colaborador más propenso a proponer ideas y mejoras asimismo consigue generar un clima organizacional sano en el que el colaborador siente a gusto y cómodo generando como consecuencia la mejora de la salud mental del propio colaborador y su calidad de vida lo que con el tiempo, se conseguirá se reduzca el número de despidos en la empresa y su duración. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Es importante. conocer el grado. de. satisfacción de. los. colaboradores de la empresa MULTISERVICIOS JAPY SAC con el fin de evaluar y reforzar las estrategias de Endomarketing que están siendo aplicadas en la organización y así poder evaluar la calidad de servicio brindada por los colaboradores de la organización hacia los clientes externos.. Asimismo, se pretende conocer la calidad del servicio técnico brindado por parte de la empresa (colaboradores) y medir el grado de satisfacción del cliente externo en el distrito de Trujillo.. Esto contribuirá a la gestión eficiente y efectiva del talento humano de la organización. 1.1.2.1 Justificación Teórica El Endomarketing goza de poca atención académica en el país por lo que con el desarrollo del presente proyecto de investigación se espera adquirir nuevos conocimientos en Marketing interno, ampliar conocimientos. sobre. comunicación,. motivación,. compromiso. organizacional.. 1.1.2.2 Justificación Práctica El presente proyecto tiene repercusión práctica, puesto que aportará con información valiosa que servirá a los directivos para mejorar la gestión de la organización y la integración de todos sus clientes internos y al mismo tiempo potenciar la imagen de la empresa.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 1.1.2.3 Justificación Social Este estudio beneficiará a las personas que están relacionadas con la empresa tanto interna como externamente, pero sobre todo a los directivos que requieren conocer a su empresa desde adentro para tratar de evitar o disminuir el impacto de las amenazas y aprovechar las oportunidades a fin de lograr supervivencia competitiva en el área de Recursos Humanos. 1.2 ENUNCIADO DEL PROBLEMA ¿Cuál es la influencia del Endomarketing en la satisfacción de los clientes externos de la empresa MULTISERVICIOS JAPY SAC, del distrito de Trujillo? 1.3 DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS 1.3.1 OBJETIVO GENERAL  Determinar la influencia del Endomarketing en la satisfacción de los clientes externos de la empresa Multiservicios JAPY SAC del distrito de Trujillo. 1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Evaluar la efectividad de las estrategias del Endomarketing que actualmente aplica la empresa Multiservicios JAPY SAC a sus colaboradores.  Determinar el nivel de satisfacción de los clientes externos respecto a los servicios brindado por la empresa Multiservicios JAPY SAC.  Determinar estrategias de Endomarketing para mejorar la calidad de servicio.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 1.4 MARCO TEÓRICO 1.4.1 MARKETING INTERNO El marketing interno es la unión del marketing con los recursos humanos que busca un mayor compromiso de los integrantes de la organización, mejorando la motivación y fidelidad por la empresa. Esto hace que la organización muestre una mayor coherencia entre lo que posee, lo que ofrece y lo que le compran sus clientes, quienes perciben y detectan este fenómeno como un elemento positivo y generador de valor. El marketing interno busca que el trato de los integrantes de la organización tenga la misma atención y nivel de servicio que el de los clientes externos. FIGURA N° 04 Incentivación del personal. Fuente: Elaboración propia con base en Aguirre y Aparicio, 2002. Es importante que los empleados se sientan a gusto debido a que ellos son quienes se relacionan directamente con los clientes externos y por tal motivo serán los que les darán unos niveles de servicio acordes con la estrategia propuesta por la organización. 1.4.2 ENDOMARKETING Término relativamente nuevo en Marketing, el Endomarketing es ante todo una estrategia de relacionamiento y gerenciamiento, que tiene como objeto desarrollar en su equipo de trabajo una mentalidad que está en sincronía con el marketing externo que Ud. Práctica siendo esta razón conocida como Marketing interno.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Por esta razón todos los que lo atienden o que con el tengan relación deben estar preparados para actuar o interactuar de una manera. sincronizada. integrándose. al. proceso. de. conquista. y. mantenimiento.. Se espera que desde la asistente, pasando por la secretaria auxiliar, ayudantes y otros colaboradores dejen claro que toda la concentración de ellos se dirige al encantamiento de los clientes. Por lo tanto es fundamental la ocurrencia de un cambio continúo en los participantes, querer información a partir de los problemas internos que pueden estar pasando.. El Endomarketing se enfoca en la formación del Recurso Humano para las distintas áreas de la empresa mediante programas orientados al profesionalismo y enriquecimiento de las personas, adecuándolas a los menos requerimientos del mercado.. Las empresa de Endomarketing son estrategias de Marketing al interior de la empresa que se diseñan para para fidelizar al cliente interno y satisfacer las necesidades del público interno, en alineación con los objetivos de la organización. De Kotler y Amstrong (2001) la define de la siguente forma: “Marketing realizado por una empresa de servicios para capacitar y motivar eficientemente a su personal de contacto con los clientes y a todos los empleados de apoyo de servicio para que trabajen en equipo y proporcionen satisfacción a sus clientes externos” 1.4.3 FACTORES DEL ENDOMARKETING. A) Motivación: motivar en gerencia es inspirar a la gente, individualmente o en grupo, de manera que produzcan los mejores resultados posibles.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. B) Desempeño: Constituye el proceso, por el cual se estima el rendimiento global del colaborador. La mayor parte de los colaboradores procuran tener retroalimentación sobre la manera en que cumple sus actividades y las personas que tienen a su cargo la dirección de otros colaboradores, deben evaluar el desempeño individual para decidir las acciones que debe tomar. C) Foco: Lugar donde está concentrada alguna cosa, y desde el cual se propaga o ejerce influencia. D) Integración: Es un proceso dinámico y multifactorial que supone que los colaboradores se encuentran en diferentes grupos sociales (ya sea por cuestiones económicas, culturales, religiosas o nacionales) se reúnen bajo un mismo objetivo que tenga la organización. E) Colaboración: Se refiere a trabajar en conjunto entre los colaboradores para realizar o concretar una obra. La colaboración por lo tanto, es una ayuda que se presta para que alguien pueda lograr algo que de otra manera, no hubiera podido hacer o le hubiera costado más. 1.4.4 El servicio y la satisfacción en el marketing interno Las organizaciones deben saber que deben cumplir con que la satisfacción de los clientes internos y externos sea la mejor, y que haga de la relación establecida, un vínculo perdurable en el tiempo que este fundamentado en las buenas gestiones y en las buenas prácticas propuestas por los administradores.. Es así como la administración está generando los espacios y los elementos que le brinden a la organización el cambio interno, que se vea reflejado en las relaciones con los clientes externos. Los planes inicialmente deben abarcar los clientes internos de la organización debido a que estos son quienes tienen contacto directo con los clientes externos.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Entonces la organización debe ofrecer los niveles de servicio acorde,. para. que. los. colaboradores. se. sientan. satisfechos. y. comprometidos por lo que están haciendo para ella, situación que será transmitida a los clientes externos. Por ejemplo, si el colaborador se siente satisfecho con las condiciones ofrecidas por la empresa, su actitud frente a la atención con los clientes es la mejor, incentivando de esta forma a que las relaciones comerciales de la firma con estos sean perdurables y fieles; al contrario, si el colaborador se encuentra desinformado, insatisfecho y poco comprometido, reflejara esta imagen negativa ante el mercado, situación que generaría un escenario poco favorable para la organización.. Un buen líder formal de una organización, necesita reconocer que sus colaboradores son también clientes de la empresa, y que por tanto hay que saber escuchar las necesidades de los usuarios internos, lo cual le dará bases para mejorar la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes externos. Podemos concluir, que el objetivo principal del Endomarketing es fortalecer las relaciones al interior de la empresa con la función de integrar la noción de cliente y abastecedor interno, logrando que los colaboradores tengan una visión compartida sobre el negocio de la empresa, incluyendo apartados como gestión, metas, resultados, productos, servicios y mercados en los cuales actúa. Con lo que se logrará la calidad de los productos como la productividad de los colaboradores y se reflejará en el clima laboral. Comparación de los componentes del Marketing general e interno elaboración de cuadro comparativo Para entender un poco más el Endomarketing, podemos efectuar las siguientes similitudes con los componentes de marketing general:. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. FIGURA N° 05 MARKETING GENERAL. MARKETING INTERNO. Cliente externo. Trabajador. Producto o servicio. Empresa. Técnica de ventas. Comunicación Interna. Fuerza de ventas. Equipo Directivo. Objetivo. Incrementar la Motivación. Elaborado: Por el Autor.. 1.4.5 ELEMENTOS DEL ENDOMARKETING 1. Cliente = Trabajador. Es el cliente interno de la empresa, sus preferencias, deseos, preocupaciones, necesidades, entre otros, deberán ser conocidos y considerados a la hora de establecer la política y estrategia social. Es necesario apoyarse en técnicas similares a las utilizadas en la investigación de mercados de marketing como encuestas, paneles, reuniones de grupo, etc. Con el fin de establecer acuerdos que involucren al trabajador con la gestión de la empresa. 2. Producto = Empresa. El producto a ofrecer a este cliente interno es la organización con sus fortalezas y debilidades, amenazas. y. oportunidades,. su. estructura. organizativa,. objetivos, políticas y estrategia, para vincularlo en el proceso y búsqueda del mejor resultado. Algunos autores consideran que entre las características más sobresalientes del producto son: aumento de los niveles de productividad, mayor participación y mejora de las condiciones laborales. 3. Técnica de Venta = Comunicación Interna. Como todo plan de marketing la comunicación es una base necesaria para el éxito y Logro de los objetivos. Por ende, no podríamos hablar. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. de Endomarketing sin relacionarlo con la comunicación interna de la organización, para lo cual se necesita establecer un plan de CI, el cual se debe desarrollar y fomentar en cascada, es decir, se debe informar a todos los colaboradores, a todos los niveles y en todos los sentidos. La Comunicación Interna descendente permitirá transmitir objetivos, políticas y acciones, es decir, vender la idea de empresa que se quiere conseguir. La ascendente facilitará el conocimiento de la opinión del mercado interno, contrastará la coherencia de los mensajes emitidos y medirá su grado de impacto. 4. Fuerza. de. Ventas. =. Equipo. Directivo.. Todos. los. colaboradores de la empresa y, especialmente, los mandos intermedios y directivos, deben convertirse en los vendedores de los ideales y de los objetivos de la organización, con miras a promover la participación, fidelización de cada uno de los integrantes. 5. Objetivo Final = Incrementar la Motivación. No se puede desconocer (como lo exprese en el objetivo del Endomarketing) lograr un incremento en la motivación de los trabajadores como método para aumentar la productividad, mejorar el clima y la calidad de las tareas. Marketing interno para mejora de los procesos internos de intercambio El éxito del plan de Endomarketing es el resultado del proceso de intercambio entre los diversos departamentos de dirección en su implementación dentro de la organización, es necesario establecer que puede originarse en un departamento, un comité, o un equipo interdisciplinario o de objetivos comunes, etc. Lo que sí es claro, es que el nivel y éxito del intercambio de información, teniendo en cuenta los niveles jerárquicos, la calidad del Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. mensaje, el tiempo dedicado, el entendimiento por parte del receptor, entre otros, todo debe estar encaminado a satisfacer tanto los objetivos establecidos en el plan y por obvias razones alineados a la estrategia organizacional, con la finalidad que los de los colaboradores puedan alcanzarlos. Para establecer el plan de marketing no basta con el solo querer de la dirección, puesto que requiere poner en marcha, paralelamente al plan de Endomarketing, un plan de retribución, que contenga niveles de salarios, financiación, etc., con el fin de encausar todas las acciones a realizar dentro de la empresa e igualmente toda gestión de RRHH – selección, reclutamiento, formación, deben estar orientadas al plan de marketing interno. Con base en el anterior enfoque, se establece otra concepción, esta busca compartir con los colaboradores una mentalidad en el mercado y su influencia en el desarrollo de la satisfacción de sus clientes externos. De esta manera se aplica el Endomarketing como “un medio para integrar las diferentes áreas funcionales, siendo esto vital para la relación del cliente con la empresa”. El marketing interno se configura como un instrumento para alcanzar los objetivos estratégicos de la organización, es decir, es una herramienta estratégica y necesaria para alcanzar el éxito de la Empresa como un instrumento para implementar una estrategia. Como enfoque estratégico, el aporte del marketing interno sirve para reducir o eliminar los posibles conflictos entre los departamentos, comités, grupos interdisciplinarios, entre otros, con el fin de vencer la resistencia al cambio dentro de las organizaciones. Marketing Interno es el esfuerzo planificado de motivar a los empleados a través de las técnicas. del. marketing. para. implantar. e. integrar. estrategias. empresariales de orientación al cliente”.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 1.4.6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Diferentes autores han escrito sobre el concepto de satisfacción presentando un abanico de criterios y puntos de vista. De Perez (2002) en su tesis “Modelo de estandarización de cadenas de servicios personales en base a la medición de la satisfacción del cliente” para obtener el grado de licenciado en Administración de Empresas de la Universidad Politécnica del Litoral del Ecuador llegó a la siguiente conclusión: La ventaja competitiva que obtienen las empresas que trabajan en función de la satisfacción de los clientes se verá siempre compensada con clientes más fieles y obteniendo mayores ganancias. Para servir como soporte de esta ventaja, las empresas cuentan cada vez más con herramientas diseñadas para ayudar a gestionar su desempeño, esta gestión debe ser realizada de manera profesional y buscando siempre que sus resultados generen oportunidades para las empresas. De Alvarez (2012) en su tesis “ Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en las redes de los supermercados gubernamentales” para obtener el título de Magister en sistema de la calidad de la Universidad Católica Andrés Bello de Venezuela llegó a la siguiente conclusión: El cliente considera que el servicio supera lo esperado, en relación con la dimensión “Interacción Personal” , indicando que los colaboradores son amables, trasmitiendo seguridad además de la percepción que están dispuestos ayudar a los clientes y que nunca están demasiado ocupados para orientarlos brindando una buena satisfacción al cliente externo.. Expresa que luego de la adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de estos 3 niveles o grados de satisfacción:  INSATISFACCIÓN: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.  SATISFACCIÓN: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio coincide con la expectativa del cliente.  COMPLACENCIA: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.. Si la actuación está a la altura de sus expectativas, el cliente estará satisfecho. Si la actuación supera las expectativas, el cliente estará muy satisfecho o encantado.. Esta definición se ajusta perfectamente al concepto declarado en la norma ISO 9000, donde se expresa que la satisfacción ha cumplido sus necesidades o expectativas establecidas¨. Un servicio que aporte a la satisfacción del cliente debe apoyarse en un sistema de gestión de la calidad debido que a través de este se pueden garantizar de forma sistemática y articulada al desarrollo de una serie de procesos que al final van a contribuir con el cumplimiento de las necesidades de los clientes, lo que a su vez debe ir acompañado de una estrategia flexible y cambiante acorde con las necesidades del entorno.. La satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas ya que si esto no se cumple produce la insatisfacción. 1.4.6.1 ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: a. Rendimiento Percibido Se refiere al desempeño en cuanto a la entrega del valor que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. resultado que el cliente percibe cuando obtiene el producto o servicio que adquirió. El. rendimiento. percibido. tiene. las. siguientes. características:  Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.  Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el servicio.  Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.  Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.  Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.  Dada su complejidad el rendimiento recibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente.  Las expectativas. Las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones.  Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el servicio.  Experiencia de compras anteriores.  Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.  Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, esta debe tener. cuidado. expectativas.. de Por. establecer ejemplo:. si. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. el las. nivel. correcto. expectativas. de son. 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. demasiado bajas, no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos son los resultados de un aumento en las expectativas del cliente, situación que atribuye a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).. En todo caso es de vital importancia monitorear “regularmente” las “expectativas” de los clientes para determinar lo siguiente:  Si. están. dentro. de. lo. que. la. empresa. puede. proporcionarles.  Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.  Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia la institución. Por ejemplo: un cliente insatisfecho cambia una marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada al producto o servicio), por su parte el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero tan solo hasta que encuentre otro servicio que tenga una mejor oferta (lealtad condicional). En cambio el cliente complacido será leal a un servicio porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Por este motivo las empresas buscan complacer a sus clientes mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar más de lo que promete. 1.4.6.2 DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN 1.4.6.2.1 Confiabilidad Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002) la confiabilidad es: “Capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera segura y precisa”. En un sentido más amplio, la confiabilidad significa que la empresa cumple sus promesas acerca de la entrega, la prestación del servicio, la solución de problemas y los precios (“entregar lo que se promete”). La calidad de confiable es la probabilidad de buen funcionamiento de una cosa, es también la credibilidad, veracidad y honestidad en el servicio brindado. Se puede definir como la capacidad de que un producto realice su funcionamiento de la manera prevista. De otra forma, la confiabilidad. se. puede. definir. también. como. la. probabilidad de que un producto realizará su función prevista sin incidentes por un período de tiempo especificado y bajo condiciones indicadas. 1.4.6.2.2 Análisis de la Confiabilidad Es la capacidad de los proveedores para cumplir con los servicios prometidos de una manera segura, precisa y honesta de manera reiterada con el cliente. La ejecución de un análisis de la confiabilidad en un producto o un servicio debe incluir muchos tipos de. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. exámenes para determinar cuan confiable es el producto o servicio que pretende analizarse.. Una vez realizados los análisis, es posible prever los efectos de los cambios y de las correcciones del diseño para mejorar la confiabilidad del ítem.. Los diversos estudios del producto se relacionan, vinculan. y. examinan. conjuntamente,. para. poder. determinar la confiabilidad del mismo bajo todas las perspectivas posibles, determinando posibles problemas para poder sugerir correcciones, cambios y mejoras en los productos o servicios. 1.4.7 ATENCIÓN AL CLIENTE El valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite a la empresa sobrevivir y prosperar, a través de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esta manera realizar una buena labor. Es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeño de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen a la empresa y a la sociedad. Sin embargo, de no realizarse una buena atención al cliente, puede darse en la organización el alejamiento a los clientes u otras empresas competidoras. Por otro lado, los desafíos actuales a los cuales se enfrentan las empresas,. implican. la. necesidad. de. reacciones. oportunas. y. ópticamente frente a un nuevo perfil del cliente, así como de la. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y líneas tácticas para la competencia.. La atención al cliente cumple un rol fundamental en toda actividad como tangibilizador. Se debe personalizar cada caso, no estandarizar el servicio, esto es lo que hace la diferencia, lo que hace una planta de producción se diferencia de una empresa que presta un buen servicio al cliente.. Atención al cliente es el resultado de la personalización de cada momento de verdad, que significa “escuchar” cada petición que envié el cliente como si la estuviera haciendo el cliente personalmente, contestar el teléfono, como si el cliente estuviera parado en frente del escritorio, contestar un e-mail rápidamente, como si estuviera entablando una conversación.. Esto da como resultado, la personalización del sistema y así prestar la atención requiriendo a cada caso, y lograr que se disminuya los errores al mínimo posible.. Cada día los mercados se vuelven más competitivos, por lo que la atención al cliente cobra vital importancia, y mejorar la calidad de atención al cliente requiere de inversiones y cambios en los procesos de organización. Lo que desea con estos cambios, es obtener mejoras en la eficiencia que beneficia al cliente en varios aspectos, como los sería pasar el menor tiempo posible dentro de las instalaciones, con la satisfacción de haber solucionado todos sus problemas y reclamos.. Uno de los objetivos de mejorar la atención al cliente, esta posea una respuesta simple. Por lo tanto, se deben crear soportes para responder a todos las necesidades expresadas por el cliente.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 31. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Los soportes esenciales para esta situación serían folletos, volantes y otros con el de proporcionar información útil.. Según el mercadólogo Charles Probalod, existen tres tipos de empresas con lo que respecta a la atención al cliente:  Los que no escuchan, ni toman en cuenta al cliente, son empresas que están condenadas a desaparecer.  Los que escuchan a los clientes y responden a sus necesidades, que pueden mantenerse según el tipo de atención que se preste a los clientes que posee.  Las empresas que hacen lo que el cliente desea sin que este sepa que lo que desea. Lo mejor que se puede hacer es dar valor agregado a dicha atención,. detectando. las. necesidades. de. los. clientes. y. proporcionándole la satisfacción deseada.. La mejor forma de realizar esta actividad, es ofreciéndole todo siempre partiendo del lema dentro de las empresas que dice “Nada es imposible”.. Mientras sus posibilidades hayan de satisfacer necesidades del cliente, habrá mayor oportunidad de impactarlo. 1.4.7.1 CARACTERISTICAS DE ATENCION AL CLIENTE R. Desatuvick dice que las características más importantes que debe tener la atención al cliente son:  La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.  El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.  El público se molesta enardecidamente cuando el empleado que tiene en frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.  Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo sino al tiempo que dispone el cliente, es decir tener rapidez.  Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente si hay algo imperfecto, pedir satisfacción sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.  La empresa debe formular estrategia que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.  La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y la expectativa del cliente. 1.5 HIPÓTESIS La influencia de Endomarketing en la satisfacción de los clientes externos de la empresa MULTISERVICIOS JAPY SAC del distrito de Trujillo es positiva. 1.6 VARIABLES a) Variable Independientes: Las estratégias de Endomarketing aplicadas a los colaboradores de la empresa Multiservicios JAPY SAC. b) Variable Dependiente: La satisfacción del cliente de la empresa Multiservicios JAPY SAC.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. CAPÍTULO II: MATERIALES Y MÉTODOS. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 34. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 2.1 MATERIAL DE ESTUDIO 2.1.1 Población Para el presente estudio, la población estará compuesta por 1800 clientes externos (Bodegas) y 24 clientes internos (Colaboradores) de la empresa Multiservicios JAPY SAC del distrito de Trujillo. N1: Cliente Externo – 1800 Bodegas N2: Cliente Interno – 24 Colaboradores 2.1.2 Muestra Para elegir la muestra se usará el muestreo aleatorio simple con una confianza de 95% y un máximo de error de 5%. La fórmula que se aplicará para determinar la muestra es para poblaciones finitas:. Fórmula para determinar la muestra ajustada para poblaciones finitas.. Donde: N = universo o población (1800) Z = nivel de confianza (1.96) e = nivel de error (0.05) p = probabilidad favorable (0.5) q = probabilidad desfavorable (0.5) n = muestra. 317 Clientes. Muestra ajustada. n* = 268 Clientes. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 35. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. De acuerdo al muestreo aleatorio simple, la muestra estará compuesta por 268 Clientes de la empresa Multiservicios JAPY SAC del distrito de Trujillo. M2: 24 que comprende el marco muestral por constituir menor población. 2.2 MÉTODOS Y TÉCNICAS 2.2.1 Métodos Para la elaboración del proyecto se empleará:  El método deductivo – inductivo: los elementos del objeto de investigación no pueden ser numerados y estudiados en su totalidad, tomando una muestra representativa, que permita hacer. generalizaciones. comportamientos. de. las. del. conjunto. variables. de. estudiadas. posibles en. esta. investigación, la cual la se obtendrá aplicando una encuesta a los clientes de bodegas el distrito de Trujillo y a los colaboradores de la empresa. La redacción se efectúa en tercera persona.  El método analítico - sintético: el cual permite analizar los resultados obtenidos de fuentes primarias y secundarias; primordialmente, analizar la influencia del Endomarketing en el comportamiento de los clientes internos y las satisfacción del cliente externo por el servicio Técnico recibido en los equipos de frío del distrito de Trujillo. 2.2.2 TÉCNICAS  Fuentes primarias: Para recabar datos de fuentes primarias se utilizará las siguientes técnicas:. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 36. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.  Entrevistas personales: servirá para analizar el grado de satisfacción, están dirigidas a propietarios de las bodegas.  Encuestas: se realizaran con el objetivo de recabar dirigida a la muestra seleccionada de la población objeto de estudio.  Fuentes. secundarias:. Para. recabar datos de fuentes. secundarias se utilizará: libros, tesis, pruebas de capacidad, páginas web; con la finalidad de elaborar el marco teórico y recopilar información. 2.3 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN La presente investigación es descriptiva y se usará el diseño de una sola casilla, porque se investiga a un solo grupo.. X M Y. Dónde: X: Estrategias Endomarketing Variable independiente. Muestra clientes de Bodegas. Variable dependiente. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. Y: Satisfacción al cliente externo. 37. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 2.4 MATRIZ DE CONSISTENCIA PROBLEMA. HIPOTESIS. OBJETIVOS. DISEÑO DE INVETIGACIÓN. General: Derterminar la influencia del Endomarketing en la satisfacción de los clientes externos de la empresa Multiservicios JAPY SAC del distrito de Tujillo.. Las estratégias de Endomarketing y la satisfacción de los clientes de la empresa Multiservicios JAPY SAC en el distrito de Trujillo.. Estratégias Endomarketing. Específicos: Evaluar la efectividad de las estratégias del La influencia del Endomarketing Endomarketing que en la satisfacción de los clientes actualmente aplica la empresa Multiservicios externos de la empresa JAPY SAC a sus Multiservicios JAPY SAC del distrito de Trujillo es positiva. colaboradores.. Cliente Interno Cliente Externo. *Determinar el nivel de satisfacción de los clientes externos respecto a el servicio brindado por la empresa Multiservicios JAPY SAC.. Satisfacción del Cliente. *Determinar estratégias de Endomarketing para mejorar la calidad de servicio.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 38. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 2.5 Operacionalización de las variables HIPOTESIS. VARIABLE. DIMENSIONES. COMUNICACIÓN 360° Estratégias de Endomárketing La influencia del Endomarketing en la satisfacción de los clientes externos de la empresa Multiservicios JAPY SAC del distrito de Trujillo es positiva.. COACHING. Satisfacción al cliente. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. CONFIABILIDAD CUMPLIMIENTOS DE LAS EXPECTATIVAS ATENCIÓN PERSONALIZADA ORIENTACIÓN AL CLIENTE SERVICIO POSTVENTA. INDICADORES ° Informar sobre los beneficios del servicio ° Socializarse ° Persuadir ° Integración entre los colaboradores ° Entrenamiento de los colaboradores ° Motivar ° Compromiso laboral ° Liderazgo ° Gestor de trabajo en equipo ° Fidelización del cliente ° Cumplimiento de los beneficios ofertados ° Alto desempeño de los servicios ° Rapidez y empatía en la atención ° Calidad de servicio positiva. 39. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/. TIPOS DE PREGUNTAS. Escala de Likent. Escala de Likent. Escala de Likent Escala de Likent Escala de Likent Escala de Likent Escala de Likent.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 2.6 Tratamiento estadístico 2.6.1 Tabulación Se elaborará cuadros estadísticos en Excel y además gráficos para su interpretación. 2.6.2 Análisis estadístico En la presente investigación se utilizará la estimación puntual para parámetros de proporción y medias poblacionales. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 40. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. CAPÍTULO III: PRESENTACIÓN DE RESULTADOS. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 41. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS RESULTADOS DE ENCUESTA APLICADO A LOS CLIENTES INTERNOS DE LA EMPRESA TABLA N° 01. Compromiso de los colaboradores con las metas y objetivos de la empresa.. Opción SI NO. N° 24 0. Porcentaje 100% 0%. Fuente: Encuesta, Diciembre 2014 Elaboración: El Autor. FIG. N° 01. Fuente: Encuesta, Diciembre 2014 Elaboración: El Autor. Interpretación: El 100% de los colaboradores se encuentra comprometido con las metas y objetivos trazados por la empresa.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 42. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. TABLA N° 02. Condiciones de trabajo que brinda la empresa a sus colaboradores para el cumplimiento de sus labores. Calificativo. N°. Porcentaje. ÓPTIMAS. 2. 8%. BUENAS. 17. 71%. REGULARES. 5. 21%. DEFICIENTES. 0. 0%. Fuente: Encuesta, Diciembre 2014 Elaboración: El Autor. FIG. N° 02. Fuente: Encuesta, Diciembre 2014 Elaboración: El Autor. Interpretación: El 71% de los colaboradores considera que las condiciones de trabajo son buenas mientras que para el 21% son regulares y para el 8% son óptimas. Asimismo vemos que ningún colaborador considera que las condiciones sean deficientes.. Bachiller en Ciencias Económicas – Marco Padilla Orbegoso. 43. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.