El estrés laboral y su efecto en el desempeño de los trabajadores del Servicio Técnico Sole E I R L , Trujillo 2015

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Universidad Nacional de Trujillo “Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento de la Educación”. FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “EL ESTRÉS LABORAL Y SU EFECTO EN EL DESEMPEÑO DE LOS TRABAJADORES DEL SERVICIO TECNICO SOLE E.I.R.L, TRUJILLO-2015”. TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE. Licenciado en Administración Br: ROCÍO NOEMI LLAPO BLAS. ASESOR:. Ms. Roger Hurtado Aguilar. TRUJILLO – PERÚ 2015. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. DEDICATORIA A Jehová Dios. Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.. A mi madre Francisca. Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero más que nada, por su amor.. A mi hermano Jorge. Por ser el ejemplo de un hermano mayor que me dio fuerzas en los momentos difíciles y la fortaleza de seguir adelante.. A mis primas. Sandra, por confiar en mí, por estar conmigo en los buenos momentos y en los difíciles y que a su corta edad supo aconsejarme. Lizeth, por ser una de las personas a quien admiro, por ser ejemplo vivo de que con el esfuerzo se logran cosas.. A mis amigas. Que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación profesional y que hasta ahora, seguimos siendo amigos: Karen Alayo, Briseida Arteaga, Cinthia Navarrete, Rebeca Sagastegui, Ingree Fuentes. Gracias Tambien a esas personas importantes en mi vida, que siempre estuvieron listas para brindarme toda su ayuda Sindne Bocanegra, Yandira Urtecho, Maria Saldaña.. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. AGRADECIMEINTO. El presente Informe de Investigación es un esfuerzo en el cual,. directa. o. indirectamente,. participaron. varias. personas. Deseo. expresar. mi. más. sinceras. muestra. de. agradecimiento:. A mi Asesor de tesis, Ms. Roger Hurtado Aguilar por su esfuerzo y dedicación, quien con sus conocimientos, su experiencia, su paciencia y su motivación ha logrado en mí que pueda terminar mi tesis.. A mis Jurados, Ms. Segundo Rivera Ticlea, Dr. Demofilo Espinoza Polo, Lic. Víctor Peralta Loyola; Por su interés, motivación, apoyo y corrección, necesarios para la realización de la tesis.. A mi Jefe el Sr. Víctor Rojas Celis, Por darme la oportunidad y el apoyo de iniciar mí desarrollo profesional y la confianza para cumplir con las responsabilidades que me encomendaba.. A todos ellos, Muchas gracias de todo corazón iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. PRESENTACIÓN En la actualidad las organizaciones están inmersas en un medio muy inestable debido entre otros factores al rápido desarrollo de la tecnología, la expansión, que implica auge de la mercadotecnia, y a los rápidos cambios sociales, económicos y políticos. El interés por el estrés se ha convertido en algo muy común en la actualidad, se ha incrementado notablemente y ha adquirido características que lo han hecho colocarse como un problema hacia la salud y en su entorno laboral. Esta investigación va enfocada al ámbito laboral en cuestión la cual tiene un alto nivel de personas estresadas y así poder darles información de cómo sobrellevarlo y poder lograr un mejor desempeño. El trabajo de investigación consta de ocho capítulos, los cuales son: En el capítulo I, se desarrolla el antecedente y la justificación del problema, seguido de la formulación del problema que se ha encontrado; siguiendo con la obtención de las variables y los objetivos a desarrollar para luego proseguir con el marco teórico y por último la hipótesis. En el capítulo II, se plantea la metodología por la cual se procederá a la recolección de información en base a las investigaciones materiales y métodos de estudio; la población, muestra, diseño y técnicas del servicio técnico SoleTrujillo. En el capítulo III, se realiza la tabulación de los resultados utilizando gráficos estadísticos mediante los cuales se procede al análisis de los datos para. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. obtener datos confiables de la investigación y de esta manera comprobar la hipótesis planteada. En el capítulo IV, se realizar la propuesta. En el capítulo V, se realiza las discusiones de los resultados. En el capítulo VI, se realiza las conclusiones de la investigación realizada. En el capítulo VII, se realiza las recomendaciones pertinentes para finalizar lo investigado. En el capítulo VIII, se adjunta las referencias que se encontraron para la realización del marco teórico que ayudaron a la realización de la investigación. En el capítulo IX, se adjunta los anexos que fueron de ayuda para la elaboración de la investigación.. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. RESUMEN El presente trabajo de investigación trata acerca “El estrés laboral y su efecto en el desempeño de los trabajadores del servicio técnico SOLE E.I.R.L, TRUJILLO2015.. Para su ejecución se utilizó el diseño de investigación NO EXPERIMENTAL: Descriptico Correlacional, la técnica de investigación fueron las encuestas realizadas a todos los trabajadores del Servicio Técnico Sole-Trujillo, y que permitieron cumplir con los objetivos trazados.. Los resultados encontrados fueron que el estrés laboral es un problema que aqueja a la mayoría de los trabajadores del Servicio Técnico Sole-Trujillo, afecta el desempeño de las actividades de los trabajadores, disminución de la productividad y en brindar un buen servicio a los clientes conlleva también que la empresa se vea perjudicada en la imagen institucional, los beneficios obtenidos, y que clientes fijos acudan a otras marcas.. Como recomendación, La Empresa MT. Industrial S.A.C debería brindar un taller. para disminuir el estrés laboral a los trabajadores Servicio Técnico. SOLE-Trujillo, un taller de prevención y afrontamiento del estrés para que se pueda disminuir el riesgo del estrés en el ámbito laboral y así aumente la competitividad y el desempeño de los trabajadores.. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ABSTRACT The present work of investigation treats brings over “The job stress and his effect in the performance of the workers of the technical service SOLE E.I.R.L, TRUJILLO-2015. For his execution there was in use the design of NOT EXPERIMENTAL investigation: Descriptico Correlacional, the technology of investigation was the surveys realized to all the workers of the Technical Service Sole-Trujillo, and that allowed to expire with the planned aims.. The opposing results were that the job stress is a problem that afflicts to the majority of the workers of the Technical Service Sole-Trujillo, it affects the performance of the activities of the workers, decrease of the productivity and in offering a good service to the clients there carries also that the company sees harmed in the institutional image, the obtained benefits, and that fixed clients come to other brands.. As recommendation, The Company MT. Manufacturer S.A.C should offer a workshop to diminish the job stress to the workers Servicio Técnico SOLETrujillo, a workshop of prevention and confrontation of the stress in order that it could diminish the risk of the stress in the labor and like that area increases the competitiveness and the performance of the workers.. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. INDICE DEDICATORIA……………………………………………………………………. ii AGRADECIMEINTO……………………………………………………………… iii PRESENTACIÓN……………………………………………………………….… iv RESUMEN………………………………………………………………………… vi ABSTRACT……………………………………………………………..…………. vii. I.. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………..… 013 1.1 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA………. 013 1.1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA………………………….....….… 013 1.1.2 ANTECEDENTES 1.1.2.1. Antecedentes Teóricos………………………………....... 016. 1.1.2.2. Antecedentes Empíricos ………………………..…….…. 021. 1.1.3 JUSTIFICACIÓN 1.1.3.1. Justificación Teórica……………….……………..…....… 026. 1.1.3.2. Justificación Practica…………………………….....….… 027. 1.1.3.3. Justificación Social…………………………………….… 027. 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA…………………………..……. 028. 1.3 OBJETIVOS. 1.5.1. OBJETIVO GENERAL…………………………………….…… 028. 1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ………………………….….…… 028. viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.4 VARIABLES 1.4.1 VARIABLE INDEPENDIENTE……………………...…….…… 029 1.4.2 VARIABLE DEPENDIENTE…………………………...…….… 029 1.5 MARCO TEÓRICO 1.5.1 EL ESTRÉS………………………………………………..…..… 030 1.5.2 ESTRÉS LABORAL ……………………………………...…..… 031. 1.5.2.1. FASES DEL ESTRÉS LABORAL. 1.5.2.1.1 Fase de alarma………………………….……….….….. 034 1.5.2.1.2 Fase de resistencia………………………………..…… 035 1.5.2.1.3 Fase de agotamiento…………………………….…..… 036 1.5.2.2. TIPOS DE ESTRÉS LABORAL. 1.5.2.2.1 Estrés laboral episódico…………………………….... 037 1.5.2.2.2 Estrés laboral crónico………………………………… 038 1.5.2.2.3 Eustress y distress……………………………..….….. 039 1.5.2.3. SÍNTOMAS DEL ESTRÉS LABORAL. 1.5.2.3.1 Síntomas a nivel emocional………………………...… 040 1.5.2.3.2 Síntomas a nivel físico……………….……….….….… 041 1.5.2.4. CAUSAS DEL ESTRÉS LABORAL …………...…….… 043. 1.5.2.5. CONSECUENCIAS DEL ESTRÉS LABORAL ……..… 049. 1.5.2.5.1 Consecuencias del estrés laboral para el trabajador.. 050 1.5.2.5.2 Consecuencias del estrés laboral para la empresa ... 053 1.5.2.6. TIPOS DE PERSONALIDAD “A” Y “B” EN LAS EMPRESA ………………………………………….………054. ix Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.5.3 DESEMPEÑO LABORAL …………………………………..….. 056 1.5.4 DESEMPEÑO DE TRABAJADORES………………………… 059 1.5.4.1. FACTORES DE DESEMPEÑO LABORAL…………..... 060. 1.5.4.2. FACTORES QUE INFLUYEN O INTERVIENEN EN ESTE DESEMPEÑO LABORAL……………………...… 071. 1.6 GENERALIDADES DEL SERVICIO TECNICO SOLE-TRUJILLO……………………………………………………... 073 1.7 HIPÓTESIS……………………………………………………...……. 079. II.. MATERIALES Y METODOS…………………………………………… 081 2.1 MATERIAL DE ESTUDIO 2.1.1 UNIVERSO MUESTRAL …..….…………………………....….. 081 2.2 TECNICAS, INSTRUMENTO Y MÉTODO 2.2.1 TÉCNICAS……………………………………………….…….… 082 2.2.2 INSTRUMENTO……………………………………………….… 082 2.3 PROCESAMIENTO DE DATOS……………………………...….… 082 2.4 DISEÑO DE INVESTIGACION…………………………………...… 083 2.4.1. MÉTODO………………………………………………………….083. x Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. III. RESULTADOS………………………………………………………..…. 085. IV. PROPUESTA...…………………………………………………………... 141. V.. DISCUSIÓN …….……………………………………………..……..…. 148. VI. CONCLUSIONES …………………………….……………………….… 153. VII. RECOMENDACIONES ……………………….…………………….……155. VIII. REFERENCIAS 8.1 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ……………….……………… 158 8.2 REFERENCIAS WEB.………………………………….…….……… 161. IX. ANEXOS…………………………..………………………….……….….. 165. xi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. CAPITULO I:. INTRODUCCIÓN. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. I.. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. INTRODUCCIÓN 1.1 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. 1.1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA. El entorno cambiante en que nos desenvolvemos actualmente se ha traducido en un incremento de la competencia y de las exigencias para las organizaciones. Esta situación generan altos niveles de presión, que se convierte en parte de la cotidianidad laboral. lo. que. propicia. la. aparición. de. enfermedades. profesionales: estrés.. Hoy en día se reconoce que el estrés laboral es uno de los principales problemas para la salud de los trabajadores y el buen funcionamiento de las entidades para las que trabajan, un trabajador estresado suele ser más enfermizo, estar poco motivado, ser menos productivo y tener menos seguridad laboral; además, la entidad para la que trabaja suele tener peores perspectivas de éxito en un mercado competitivo.. El estrés puede estar ocasionado por problemas domésticos o laborales. Por lo general, los empleadores no pueden proteger a sus empleados contra el estrés originado fuera del trabajo, pero sí pueden protegerlos contra el estrés derivado de su actividad laboral.. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. El estrés laboral puede suponer un auténtico problema para la entidad y para sus trabajadores. Una buena gestión y una organización adecuada del trabajo son la mejor forma de prevenir el estrés. Si un empleado sufre estrés, su jefe debería ser consciente de ello y saber cómo ayudarle.. Los objetivos de las prácticas óptimas para gestionar el estrés son prevenir su aparición o, en el caso de que los empleados ya lo estén sufriendo, impedir que perjudique gravemente su salud o el buen funcionamiento de la entidad para la que trabaja.. Una encuesta del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) revela que 75 % de los mexicanos que trabajan padecen estrés laboral, en este alarmante índice siguen China con 73% y Estados Unidos con 59%. El estrés laboral, según un estudio elaborado por la OIT (Organización Internacional del Trabajo), podría suponer pérdidas de entre el 0,5% y el 3,5% del PIB de los países.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.1.2 ANTECEDENTES. La Empresa M.T Industrial S.A por tener bastante tiempo en el mercado había empezado a tomar posición en los mercados de Provincias del Perú, por lo que el 14 de Agosto del 2004 por un acuerdo entre la empresa y el Sr. Víctor H. Rojas Celis decidieron que el mismo que representara el Servicio Técnico Autorizado. Sole-Trujillo. brindando. atención. técnica. de. asesoramiento del servicio, reparación, mantenimiento en general y venta de repuestos autorizados y originales de la marca SOLE esto debido a los conocimientos adquiridos como técnico particular de la empresa.. Como todo negocio empezó gradualmente paso a paso donde el mismo técnico realizaba recepción, programación de las llamadas y visitas a los clientes para brindarle el servicio de instalación, revisión y mantenimiento del producto a solicitar. La demanda de los consumidores fue creciendo por lo que se vio en la necesitad de capacitar a una persona más para la parte técnica para cumplir con todas las necesidades de los clientes.. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.1.2.1. ANTECEDENTES TEÓRICOS. ◘. DEFINICION DE ESTRÉS LABORAL. El estrés laboral se define como “el conjunto de reacciones emocionales, cognitivas, fisiológicas y del comportamiento a ciertos aspectos adversos o nocivos del contenido, la organización o el entorno de trabajo. Es un estado que se caracteriza por altos niveles de excitación y angustia, con la frecuente sensación de no poder hacer frente a la situación”..  El. estrés. laboral, según. desequilibrio. sustancial. demanda. la. y. Mc Grath, es un. (percibido). capacidad. de. entre. respuesta. la (del. individuo) bajo condiciones en las que el fracaso ante. esta. demanda. posee. importantes. consecuencias (percibidas). El principal síntoma del estrés laboral es la percepción de estar viviendo una situación que le supera y que no puede controlar. Esta situación puede llegar a impedir realizar correctamente su trabajo..  En palabras de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), el estrés laboral es una “enfermedad peligrosa para las economías industrializadas y en. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. vías de desarrollo; perjudicando a la producción, al afectar. a. la. salud. física. y. mental. de. los. trabajadores”..  Fernando Miralles Muñoz. Doctor en Psicología. Profesor. de. la. Facultad. de. Medicina. ([email protected]) de la Universidad San Pablo CEU. El estrés laboral se puede definir como el estado general de tensión que desencadena diferentes reacciones desde el punto de vista emocional, cognitivo, fisiológico y del comportamiento, las cuales nos vienen determinadas por agentes adversos de los lugares o situaciones en las que trabajamos. Este estado se caracteriza por un elevado nivel de ansiedad y angustia, causando al afectado la imposibilidad de hacer frente a la situación, ya que ignora los métodos psicológicos existentes en la actualidad. Estas alteraciones son causadas principalmente por factores relacionados directamente con el ámbito profesional, pudiendo llegar a anular a la persona para el desempeño de sus funciones en su puesto de trabajo, las cuales ha desempeñado durante años satisfactoriamente.. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  Definición según página web. (http://www.estreslaboral.info/), El estrés laboral o estrés en el trabajo es un tipo de estrés propio de las sociedades industrializadas, en las que la creciente presión en el entorno laboral puede provocar la saturación física o mental del trabajador, generando diversas consecuencias que no sólo afectan a su salud, sino también a la de su entorno más próximo. El estrés laboral aparece cuando las exigencias del entorno superan la capacidad del individuo para hacerlas frente o mantenerlas bajo control, y puede manifestarse de diversas formas. Algunos de sus síntomas más frecuentes van desde la irritabilidad a la depresión, y por lo general están acompañados de agotamiento físico y/o mental.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ◘. DEFINICION DEL DESEMPEÑO LABORAL. Debe considerarse que el Desempeño Laboral describe el grado en que los gerentes o coordinadores de una organización logran sus funciones, tomando en cuenta los requerimientos del puesto ocupado, con base a los resultados alcanzados..  D’Vicente. (1997, citado por Bohórquez 2004),. define el Desempeño Laboral como el nivel de ejecución alcanzado por el trabajador en el logro de las metas dentro de la organización en un tiempo determinado. En tal sentido, este desempeño está conformado por actividades tangibles, observables y medibles, y otras que se pueden deducir..  Otra definición interesante acerca del Desempeño Laboral es la expuesta por Stoner (1994, p. 510), quien afirma “el desempeño laboral es la manera como los miembros de la organización trabajan eficazmente, para alcanzar metas comunes, sujeto a las reglas básicas establecidas con anterioridad”. Sobre la base de esta definición se plantea que el Desempeño Laboral está referido a la ejecución de las funciones por parte de los empleados de una. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. organización de manera eficiente, con la finalidad de alcanzar las metas propuestas..  Chiavenato. (2002,. p.. 236),. expone. que. el. desempeño es “eficacia del personal que trabaja dentro de las organizaciones, la cual es necesaria para la organización, funcionando el individuo con una gran labor y satisfacción laboral”. En tal sentido, el desempeño de las personas es la combinación de su comportamiento con sus resultados, por lo cual se deberá modificar primero lo que se haga a fin de poder medir y observar la acción. El desempeño define el rendimiento laboral, es decir, la capacidad de una persona para producir, hacer, elaborar, acabar y generar trabajo en menos tiempo, con menor esfuerzo y mejor calidad, estando dirigido a la evaluación. la. cual. dará. como. resultado. su. desenvolvimiento.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.1.2.2. ANTECEDENTES EMPÍRICOS. ◘ En la Prueba de capacidad de Fernández Goicochea, Jéssica Denisse, con el título de “Influencia de los Factores Psicosociales en el Nivel de Estrés de los Trabajadores. de. una. Entidad. Financiera. No. Cambiaria” con motivo de optar por el título de Administración de la Universidad Nacional de Trujillo 2004-Peru, el cual indica que cada día se confirman los efectos adversos del estrés; dentro del ámbito laboral es necesario realizar cambios necesarios para poder sobrellevar el estrés además que las nuevas tendencias en la administración de los recursos humanos y fuerza de trabajo que contemplen cambios importantes en los esquemas. tradicionales. de. estilos. jerarquías,. participación. y. procesos. de. dirección,. internos. de. comunicación de la entidad para favorecer un mejor clima organizacional. que propicie el desarrollo ,. superación y buen desempeño de sus trabajadores.. ◘ Trabajo de investigación concluidos por los estudiantes de Comportamiento Organizacional del cuarto ciclo de la carrera de Administración de Empresas durante el semestre 2008 - I, la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo de Chiclayo-Perú, con la. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. asesoría del Profesor Eduardo Amorós con el título de “DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE ETRÉS LABORAL EN RELACIÓN AL TIPO DE PERSONALIDAD DE LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA “COMPUTEL” UBICADA EN LA CIUDAD DE CHICLAYO”, el presente documento indico que muy a menudo ocurre que en las empresas, el entorno de trabajo se ve afectado por los problemas del día a día que presentan sus trabajadores, el agotamiento, la aparición de dolencias físicas, y el cansancio por la fuerte presión que se requiere en algunos trabajos, así como los problemas que traen de casa, les hacen sufrir de un ESTRÉS PSICOLÓGICO, es por ello que se requiere conocer los factores que lo impulsan. La siguiente investigación, se llevó a cabo con la finalidad de determinar. el. nivel. de. estrés. en. cuanto. a. la. personalidad de los trabajadores de la empresa “Computel” en la ciudad de Chiclayo, una empresa que se dedica a la venta de accesorios de cómputo e instalaciones de redes. De los resultados obtenidos, se entiende que el tipo de personalidad no determina el nivel de estrés, pero sí poseen una estrecha relación, ya que a más vulnerabilidad en la personalidad, el nivel de estrés. será. más. agudo,. mientras. que. en. una. personalidad más serena, el estrés podrá ser tolerado.. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ◘ En la tesis de Cecilia Lorena Hernández Cueto, con el título de “Incidencia del estrés laboral en la satisfacción. del. desempeño. laboral. de. los. empleados administrativo de Instituto Municipal de la Energía (FIME)”, con motivo de optar por el título de Administración de empresa de la universidad del Zulia de Venezuela del año 2009, el cual tuvo como objetivo, determinar la relación entre estrés laboral en la satisfacción del desempeño laboral de los empleado administrativos. La investigación se tipificó como estudio descriptivo correlacional de campo con un diseño no experimental conformada. transeccional. por. 55. La. sujetos.. población Se. estuvo. utilizaron. dos. cuestionarios los cuales fueron validados con el criterio de 5 expertos y la confiabilidad arrojo un coeficiente de 0,94 y 0,64 respectivamente..  Los resultados evidenciaron una correlación positiva débil de 0,313; se concluyó que el personal considera importante la evaluación de desempeño como herramienta que permitirá optimizar el funcionamiento de la organización siempre y cuando se realice a través de objetivos de. eficiencia. e. incentivos. y. una. mejor. comunicación entre el supervisor y el trabajador.. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Se recomendó, mejorar la comunicación e incrementar las políticas de recursos humanos de la fundación para el crecimiento personal y profesional de los empleados del FIME.. ◘ DE. ACUERDO. AL. ESTUDIO. HECHO. POR. Trabajando.com (PERU, diciembre 2009), De un total cuatro mil trabajadores encuestados en el Perú, el 78% dijo haber sufrido alguna vez de estrés laboral, producido por el exceso de trabajo, las reuniones y obligaciones propios de la función que desempeñan., el 32% de los trabajadores dijo que ha aprendido a combatir el estrés con actividades recreativas o deportivas fuera del horario de oficina. Mientras que el 18% aprendió a dividir su tiempo y las tareas en el trabajo, un 14% ahora descansa cada cierto intervalo para no agotarse, y un 8% mueve constantemente brazos, piernas y manos mientras trabaja para no agotarse físicamente..  Sin embargo, aún hay un 29% de trabajadores que no sabe qué hacer ante esta situación, lo que se empeora cuando las empresas donde trabajan no advierten que la prevención del estrés es finalmente un beneficio para su compañía, añade el estudio.. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  Esto se evidencia cuando, a la pregunta “¿tu empresa toma medidas para evitar o disminuir el estrés en sus trabajadores?”, el 89% de los trabajadores responde que no, y que las medidas han debido surgir de ellos mismos. Solo un 11% de. los. trabajadores. encuestados. tiene. un. programa para ello en la organización donde trabajan.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.1.3 JUSTIFICACIÓN. Este presente trabajo tiene como propósito fundamental de investigar sobre el estrés laboral y su influencia en el desempeño de los trabajadores ya que el estrés laboral es un problema actual que influye dentro del personal o capital humano de la empresa, el cual repercute en la productividad de la misma empresa por ello se realiza este trabajo que es de gran importancia tomando en cuenta el estado de ánimo de los trabajadores y como repercute en su desempeño laboral.. 1.1.3.1 Justificación Teórica. Hoy en día se reconoce que el estrés laboral es uno de los principales problemas para la salud de los trabajadores y del buen funcionamiento de las entidades para las que trabajan" " Es una enfermedad peligrosa para las economías industrializadas y en vías de desarrollo, perjudicando a la producción, al afectar a la salud física y mental de los trabajadores. El Servicio Técnico Solé-Trujillo no puede dejar de lado la realidad que está atravesando por eso es importante la investigación con respecto al tema a tratar.. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.1.3.2 Justificación Practica. Las empresas que ayuden a sus empleados a hacer frente al estrés y reorganicen con cuidado el ambiente laboral en todos sus ámbitos, tienen más posibilidades de lograr ventajas competitivas. Por ello se realizara este trabajo de investigación y se propondrá un resultado que ayude al Servicio Técnico Sole-Trujillo a poder sobrellevar el estere laboral de sus trabajadores.. 1.1.3.3 Justificación Social. Permitirá que baje el ausentismo de los trabajadores, elevando la productividad y mejorando sustancialmente el desempeño y la calidad del trabajo, además tendrá un impacto en los clientes finales del Servicio Técnico SoleTrujillo mejorando la atención al cliente y brindando una mejor calidad de servicio.. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. ¿De qué manera el estrés laboral afecta el desempeño de los trabajadores del Servicio Técnico autorizado Sole-Trujillo E.I.R.L. del departamento de la Libertad 2015?. 1.3 OBJETIVOS: 1.5.1. Objetivo General. Determinar de qué manera el estrés laboral afecta el desempeño de los trabajadores del Servicio Técnico SOLE E.I.R.L, trujillo2015.. 1.5.2. Objetivos Específicos.  Identificar la condición actual del estrés laboral que presentan los trabajadores del Servicio Técnico SOLETrujillo..  Identificar las causas más frecuentes del estrés laboral en los trabajadores del Servicio Técnico SOLE-Trujillo..  Identificar las consecuencias más comunes del estrés laboral en los trabajadores del Servicio Técnico SOLETrujillo.. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.4 VARIABLES. 1.5.1 Variable Independiente: Estrés laboral.  Indicadores:.  Dificultad para concentrarse.  Ansiedad y/o depresión.  Dificultad para conciliar el sueño (insomnio)  Incremento del riesgo de lesiones músculo-tendinosas.  Deterioro de las relaciones laborales  Falta de colaboración.. 1.5.2 Variable Dependiente: desempeño laboral de los trabajadores del servicio técnico autorizado Sole-Trujillo..  Indicadores:.  Productividad  Cantidad de trabajo  Calidad de servicio  Colaboración  Iniciativa  Puntualidad  Ausentismo. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.5 MARCO TEÓRICO. 1.5.1. EL ESTRÉS El estrés o tensión emocional es una respuesta natural del organismo necesaria para la adaptación al medio y la supervivencia. Dicha respuesta, actúa como un mecanismo de defensa y pone en alerta todos nuestros recursos ante situaciones que se perciben como cambios, amenazas o peligros. Sin embargo, una activación excesiva de este mecanismo puede terminar provocando diversos problemas de salud, como ansiedad, cardiopatías, diabetes, insomnio o trastornos mentales. Por esta razón, es frecuente que se confunda el estrés con una patología, cuando en realidad no es así.. Cuando el organismo activa esta respuesta de defensa, las glándulas suprarrenales liberan al torrente sanguíneo las principales hormonas relacionadas con el estrés: el cortisol y la adrenalina. El objetivo de estas hormonas es aumentar rápidamente los niveles de energía del cuerpo así como nuestra capacidad de atención y de reacción. Se produce un aumento del ritmo cardíaco y la respiración, la sangre circula más rápidamente y se llena de glucosa, para proveer al cerebro y los músculos del combustible necesario para hacer frente al desafío.. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.5.2 ESTRÉS LABORAL. El estrés laboral o estrés en el trabajo es un tipo de estrés propio de las sociedades industrializadas, en las que la creciente presión en el entorno laboral puede provocar la saturación física. o. mental. del. trabajador,. generando. diversas. consecuencias que no sólo afectan a su salud, sino también a la de su entorno más próximo.. El estrés laboral aparece cuando las exigencias del entorno superan la capacidad del individuo para hacerlas frente o mantenerlas bajo control, y puede manifestarse de diversas formas. Algunos de sus síntomas más frecuentes van desde la irritabilidad a la depresión, y por lo general están acompañados de agotamiento físico y/o mental. Además, el estrés en el trabajo está asociado con una reducción de la productividad de las empresas y un descenso de la calidad de vida de aquellos que lo sufren, pudiendo incluso ser motivo de baja laboral.. En palabras de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), el estrés laboral es una “enfermedad peligrosa para las economías industrializadas y en vías de desarrollo; perjudicando a la producción, al afectar a la salud física y mental de los trabajadores”. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. La mayoría de autores define el estrés laboral como un conjunto de reacciones físicas y mentales que sufre un empleado cuando se ve sometido a diversos factores externos, que superan su capacidad para enfrentarse a ellos. Estas reacciones pueden ser fisiológicas, cognitivas, conductuales o emocionales y por lo general van acompañadas de agotamiento físico y/o mental, angustia y sensación de impotencia o frustración ante la incapacidad del individuo para hacer frente a la situación o situaciones que generan ese estrés.. Un ejemplo clásico de estrés laboral sería:. . SÍNDROME. DE. BURNOUT. O. SÍNDROME. DEL. TRABAJADOR QUEMADO:. El síndrome de Burnout (del inglés "burn-out": consumirse o. agotarse). se. caracteriza. por. un. progresivo. agotamiento físico y mental, una falta de motivación absoluta por las tareas realizadas, y en especial, por importantes cambios de comportamiento en quienes lo padecen.. Éste. cambio. de. actitud,. relacionado. generalmente con "malos modales" hacia los demás o con un trato desagradable, es una de las características clave para identificar un caso de Burnout. Que suele darse en aquellos puestos de trabajo relacionados con atención al público. Este tipo de. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. puestos, en muchas ocasiones van acompañados de una sobrecarga laboral (por ejemplo por una exposición continua a reclamaciones o quejas de clientes), lo que genera. una. situación. de. estrés. permanente. y. acumulativo en el empleado. Finalmente el trabajador pierde toda motivación y se produce una dinámica mental negativa que le hace percibir cada nueva jornada laboral como interminable.. En realidad, el estrés es una respuesta fisiológica natural del ser humano, pues actúa como un mecanismo de defensa que prepara nuestro organismo para hacer frente a situaciones nuevas, que presentan un nivel de exigencia superior o que se perciben como una amenaza. El problema se da cuando esta respuesta natural del organismo se activa en exceso, lo que puede dar lugar a problemas de salud en el medio y largo plazo, y determinados entornos, como el laboral, pueden ser propicios para ello. No obstante, es conveniente señalar que no todos los trabajadores reaccionan ante el estrés laboral de igual modo, ni un factor que genere estrés en un individuo tiene necesariamente por qué generarlo en otro, o con la misma intensidad.. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.5.2.1. FASES DEL ESTRÉS LABORAL. Las fases del estrés laboral son 3: la “fase de alarma”, la “fase de resistencia” y la “fase de agotamiento”. Estas etapas fueron identificadas por primera vez en 1975 por el investigador Hans Selye y son las mismas independientemente del tipo de estrés laboral. La duración de las distintas fases dependerá de muchos factores, entre ellos, la resistencia al estrés propia de cada individuo.. 1.5.2.1.1 FASE DE ALARMA. Esta es la primera de las fases del estrés laboral. Se trata de una reacción natural del organismo frente a un factor o causa estresante. Nuestro organismo comienza a prepararse para hacer frente a lo que. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. considera una agresión externa que exige un esfuerzo extra. Es entonces cuando comienza a liberarse adrenalina y otras hormonas que pueden provocar síntomas como aceleración del ritmo cardíaco y la respiración, mayor presión arterial y ansiedad. Es generalmente una fase de corta duración.. 1.5.2.1.2 FASE DE RESISTENCIA. Si la situación o agresión externa se prolonga en el tiempo, el organismo pasa a un estado de resistencia activa frente a dicho estrés para evitar el agotamiento. El cuerpo se estabiliza o se “normaliza” y los síntomas tienden a reducirse cuando la situación empieza a estar bajo control. Sin embargo, durante esta fase, el trabajador consume una mayor cantidad de recursos (recursos que no son ilimitados). La duración de ésta fase puede ser muy variable, dependiendo de la resistencia al estrés del empleado, en la que influyen tanto factores biológicos como psicosociales. Si los factores estresantes se prolongan demasiado en el tiempo, nuestro cuerpo pasa a la siguiente fase.. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.5.2.1.3 FASE DE AGOTAMIENTO. Se trata de la última fase del estrés laboral y se caracteriza por un agotamiento de los recursos fisiológicos del trabajador. Es una fase de agotamiento físico y mental, en la que el organismo ya no puede seguir resistiendo las agresiones. del. entorno. y. que. puede. ocasionar. consecuencias serias para la salud si se da de modo repetitivo y prolongado. El trabajador rinde por debajo de sus capacidades tanto física como mentalmente y puede volverse fácilmente irritable o perder toda motivación. Además, una exposición excesiva a ésta fase de agotamiento puede terminar por reducir la resistencia natural al estrés del empleado, como ocurre en el Síndrome de Burnout.. 1.5.2.2. TIPOS DE ESTRÉS LABORAL. Existen dos tipos de estrés laboral en función de la duración y el alcance de las situaciones o factores estresantes. No obstante, es importante subrayar que no todos los tipos de estrés afectan por igual a los empleados, de este modo, nos encontraremos con factores que generan estrés en unas personas y apenas afectan a otras.. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. En función de la duración y el alcance del estrés laboral: El Doctor Oscar E. Slipak (Revista Alcmeon, 1996) distingue dos tipos de estrés laboral en este sentido:. 1.5.2.2.1 ESTRÉS LABORAL EPISÓDICO. Es aquel que. se produce de modo puntual y. momentáneo en el tiempo. Éste tipo de estrés se caracteriza por su corta duración y su naturaleza esporádica. Un ejemplo podría ser un pico de trabajo puntual en el puesto laboral, que ocasiona un aumento del nivel de estrés en el empleado. Otro ejemplo sería una situación de despido. En la mayoría de casos se trata de una situación limitada en el tiempo (el nivel de trabajo vuelve a la normalidad y el trabajador encuentra un nuevo empleo), por lo que sus efectos negativos son apenas perceptibles. Sin embargo, en ocasiones, estos factores estresantes se prolongan demasiado en el tiempo, dando lugar al estrés laboral crónico. Otros ejemplos:. . Una discusión entre dos compañeros de trabajo.. . La noticia de un traslado geográfico del puesto laboral.. 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. . La asistencia a una reunión importante para negociar un acuerdo comercial.. 1.5.2.2.2 ESTRÉS LABORAL CRÓNICO.. Es aquel que se produce como consecuencia de una exposición. repetitiva. y. prolongada. a. diversos. factores estresantes. En algunos casos es una evolución del estrés laboral episódico, que gradualmente ha ido reduciendo la resistencia ante el estrés del empleado (por ejemplo el Síndrome de Burnout). Se trata de un tipo de estrés mucho más dañino y que puede ocasionar consecuencias graves a medio y largo plazo. Otros ejemplos:. . Continúas discusiones entre compañeros de trabajo.. . Inestabilidad del puesto y continuos traslados de un lugar para otro.. . Gran exigencia del puesto y trabajador sometido a presión constante.. 38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.5.2.2.3 EUSTRESS Y DISTRESS. Podemos distinguir otros dos tipos de estrés laboral en función de si se trata de estrés positivo o negativo:.  Eustress (positivo o beneficioso) Se produce como una respuesta eficaz al estrés por parte de nuestro organismo, que se prepara para hacer frente a situaciones nuevas o que requieren un mayor nivel de atención. Se trata de la situación ideal, ya que mantiene alerta nuestro organismo, pero sin forzarlo en exceso.. Éste tipo de estrés laboral resulta beneficioso, ya que aumenta nuestras capacidades, nos motiva, y nos hace más productivos..  Distress (negativo o perjudicial): Éste tipo de estrés se da cuando el organismo reacciona de modo inadecuado o excesivo al estrés. Puede darse ante situaciones estresantes que superan nuestras capacidades o ante sucesos estresantes que se repiten de modo prolongado y repetitivo en el tiempo.. Se trata de un tipo de estrés laboral perjudicial para el organismo y que reduce notablemente nuestro. 39 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. rendimiento, por lo que es conveniente aprender a manejarlo correctamente.. 1.5.2.3. SÍNTOMAS DEL ESTRÉS LABORAL. Los síntomas del estrés laboral pueden ser divididos en dos grandes grupos; por un lado aquellos síntomas asociados a reacciones emocionales, y por otro, aquellos asociados a reacciones físicas. Estos síntomas pueden estar causados por diversos factores de los que ya hemos hablado.. 1.5.2.3.1 SÍNTOMAS A NIVEL EMOCIONAL:. El estrés laboral puede alterar de modo significativo nuestra. reacción. emocional. ante. el. entorno,. modificando nuestro estado de ánimo y alterando nuestro comportamiento. Algunas de estas reacciones, como el mal humor o la irritabilidad, son fácilmente perceptibles por las personas de nuestro entorno; mientras que otras, como en el caso de la depresión, son más difíciles de percibir por los demás, ya que en ocasiones el individuo tiende a fingir un estado emocional saludable, bien sea por miedo a ser rechazado o por no querer generar preocupaciones en los demás.. 40 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. El estrés laboral puede originar uno o varios de los siguientes síntomas emocionales:. . Ansiedad. . Mal Humor. . Irritabilidad. . Miedo o temor. . Inseguridad. . Dificultades para concentrarse. . Dificultad para tomar decisiones. . Bajo estado de ánimo. . Depresión. 1.5.2.3.2 SÍNTOMAS A NIVEL FÍSICO:. El estrés laboral también puede originar una serie de reacciones en nuestro cuerpo alterando nuestro sistema motor, digestivo, respiratorio o cardiovascular. Entre los síntomas físicos más frecuentes podemos encontrar los siguientes:. Problemas intestinales y/o estomacales. . Sudoración excesiva. . Hiperventilacion. 41 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. No. . Dolor de cabeza. . Mareos y náuseas. . Temblores. . Taquicardia. . Tensión muscular y contracturas.. . Hiposalivacion (Sequedad de la boca). es. poco. frecuente. que. además. de. una. combinación de los síntomas vistos anteriormente, el empleado, incapaz de manejar el estrés laboral, sufra de insomnio. Esta dificultad para conciliar el sueño, acompañada generalmente por un incesante ir y venir de pensamientos negativos, preocupaciones y temores, no hace sino agravar el problema, pues la función reparadora que el sueño tiene sobre nuestro cerebro, se realiza de modo deficiente haciendo que el sujeto se levante cansado y malhumorado.. No conviene tomarse a la ligera ninguno de los síntomas expuestos anteriormente, pues lo que en un principio pueda parecer algo sin importancia, si se prolonga en el tiempo puede terminar teniendo consecuencias más graves.. 42 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.5.2.4. CAUSAS DEL ESTRÉS LABORAL. En cuanto a sus causas, el estrés laboral puede estar originado por una excesiva carga de trabajo, por un elevado nivel de responsabilidad que pone a prueba la capacidad del individuo o por unas relaciones sociales insatisfactorias en el puesto de trabajo. Las causas del estrés laboral pueden ser muy diversas. A continuación mostramos una lista con algunas de las causas o factores estresantes más comunes:. 1. EL VOLUMEN Y RITMO DE TRABAJO. En ocasiones los empleados se ven sometidos a una excesiva carga de trabajo debido a una mala planificación por parte de los gestores. Los plazos ajustados y la obligación de terminar tareas contrarreloj elevan los niveles de cortisol en el trabajador (hormona causante del estrés), lo que puede aumentar su ansiedad, volviéndolo irritable y a disminuyendo su capacidad para resolver los problemas y ejecutar las tareas previstas.. 43 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2. TAREAS ABURRIDAS O MONÓTONAS. Otras veces la causa del estrés laboral es precisamente. la. falta. de. estímulos. y. la. monotonía en el puesto. Trabajos excesivamente repetitivos y que no varían en el tiempo, pueden producir en el trabajador una sensación de vacío y de rechazo ante la obligación de repetir día tras día la misma tarea, por lo que cada nueva jornada será vista como una larga y pesada sucesión de horas que no se acaba nunca.. 3. EMPLEO INESTABLE. El miedo a perder el puesto de trabajo es otra de las causas de estrés laboral. Este temor puede hacer que el empleado se encuentre en un continuo estado de estrés. Además, en muchas ocasiones, esta situación se combina con una inadecuada remuneración, por lo que al miedo a ser despedido o sustituido, se une el estrés económico causado por unos. ingresos. muy. ajustados,. con. los. que. difícilmente puede hacer frente a los gastos del hogar.. 44 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 4. ELEVADO NIVEL DE RESPONSABILIDAD. La posibilidad de que un pequeño error tenga graves consecuencias es otra de las causas de estrés laboral. Un controlador de tráfico aéreo o un cirujano en plena operación son buenos ejemplos que ilustran este detonante. El trabajador se ve obligado a mantener concentración absoluta durante un largo periodo de tiempo, donde la más breve. distracción. puede. tener. consecuencias. fatales. 5. EXPOSICIÓN. A. TAREAS. INSALUBRES. O. PELIGROSAS. Otra de las causas es la continua exposición a tareas peligrosas para la salud o la integridad física del empleado. Estar expuesto a este tipo de situaciones obliga a nuestro organismo a estar continuamente en estado de alerta, con elevados niveles de cortisol en sangre, lo que en el medio y largo plazo resulta perjudicial para la salud (Vea síntomas y consecuencias del estrés laboral) 6. FALTA DE APOYO. En ocasiones, el estrés laboral puede estar causado por la falta de apoyo que el empleado. 45 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. recibe tanto por parte de sus subordinados, como de sus. superiores. e. incluso. de. sus. propios. compañeros. En ésta categoría encontraríamos a un empleado. que. recibe. escasas. o. casi. nulas. directrices sobre una determinada tarea que le han encargado realizar. A un jefe de equipo que intenta coordinar a sus subordinados para realizar una determinada tarea y no obtiene el apoyo o la implicación necesaria por su parte. O a un empleado que solicita apoyo por parte de sus compañeros para resolver algún tipo de duda y obtiene una negativa por respuesta. Este tipo de situaciones pueden causar gran cantidad de estrés, ya que el sujeto además de sentirse frustrado e impotente, se siente despreciado por su entorno. 7. ACOSO POR PARTE DE SUS COMPAÑEROS O SUPERIORES. Si en el punto anterior el trabajador se veía privado del apoyo necesario para realizar satisfactoriamente sus tareas, en este caso se va más allá y no sólo se ve privado de apoyo, sino que además es objeto de burlas, insultos, intimidaciones, amenazas e incluso violencia física (lo que se conoce como "mobbing" o acoso laboral). Se trata de uno de los casos más graves de estrés laboral en los que en. 46 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(47) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. muchos casos los empleados requieren de atención psicológica. 8. UTILIZACIÓN. INADECUADA. DE. LAS. POSICIONES DE PODER. Una mala gestión de la capacidad de mando por parte de aquellos que ostentan las posiciones de poder en el reparto de tareas y la toma de decisiones puede ser otra de las causas del estrés laboral. El modo en que un superior se relaciona con sus subordinados es una de las claves de la productividad y la competitividad. Pese a ello, aún hoy en día, continúa habiendo individuos que prefieren dar órdenes a gritos o tratar a sus empleados como esclavos, en lugar de poner en marcha otros tipos de liderazgo más productivos. 9. FALTA DE RECONOCIMIENTO. La carencia de estímulos positivos hacia el trabajador cuando obtiene un logro beneficioso para la empresa, puede ser encontrarse entre las causas que producen estrés laboral. Este tipo de estímulos no necesariamente tiene por qué ser en forma de gratificación económica, en muchas. 47 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(48) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ocasiones una simple felicitación por parte del jefe, por los resultados obtenidos, puede hacer al empleado. sentirse. valorado. y. aumentar. su. motivación en lugar de hacerle sentir que su trabajo se desprecia o no se tiene en cuenta. Dentro de este punto se encontrarían también aquellos casos en los que la posibilidad de promoción laboral es escasa o nula. 10. CONDICIONES AMBIENTALES DEL LUGAR DE TRABAJO. Otra de las causas de estrés laboral puede ser una inadecuada gestión de los recursos básicos que el trabajador necesita para sentirse cómodo en su puesto de trabajo, como pueden ser la temperatura, la luz o en ocasiones, el silencio, que puede estar contaminado con ruidos desagradables, que. impiden. al. empleado. concentrarse. adecuadamente cuando lo necesita. 11. LA COMBINACIÓN DE CUALQUIERA DE LOS ANTERIORES FACTORES. En general las causas del estrés laboral no se limitan a un único factor, sino que es resultado de la combinación de varios de ellos, lo que. 48 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. agrava el problema. Por otra parte, no todas las personas reaccionan de igual modo ante los estímulos. que. generan. estrés,. por. lo. que. situaciones que pudieran generar grandes niveles de estrés en una persona, podrían causar niveles de estrés muy reducidos en otra o incluso casi nulos. Por todo ello es importante valorar la situación y analizar cuáles son las causas del estrés laboral antes de tomar medidas.. 1.5.2.5. CONSECUENCIAS DEL ESTRÉS LABORAL. Las consecuencias del estrés laboral afectan tanto al trabajador. como. a. la. empresa.. Dentro. de. las. consecuencias para el trabajador, debemos distinguir entre aquellas que se manifiestas a nivel físico y las que lo hacen a nivel psíquico. Algunas de estas consecuencias pueden manifestarse a corto, medio o largo plazo dependiendo de la resistencia al estrés de cada individuo, de la intensidad de los estímulos o situaciones estresantes en el lugar de trabajo, así como de la prolongación en el tiempo de dicha situación sin tomar las medidas adecuadas (vea tipos de estrés laboral).. Por otra parte, es importante señalar que el estrés laboral rompe el delicado equilibrio cuerpo-mente de nuestro. 49 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(50) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. organismo, por lo que una consecuencia psíquica puede provocar una alteración física y viceversa, de éste modo, no es extraño por ejemplo, que un trabajador que comienza a manifestar signos de ansiedad en sus primeras etapas (nivel psíquico) acabe desarrollando más tarde problemas. cardiovasculares. e. incluso. enfermedades. coronarias (nivel físico).. A continuación mostramos un listado o tabla que muestra algunas de las consecuencias del estrés laboral tanto para el trabajador como para la empresa.. 1.5.2.5.1 CONSECUENCIAS DEL ESTRÉS LABORAL PARA EL TRABAJADOR:. a) Consecuencias psíquicas:. . Deterioro cognitivo.. . Dificultad para concentrarse.. . Ansiedad y/o depresión.. . Dificultad para tomar decisiones.. . Dificultad para conciliar el sueño (insomnio).. . Trastornos sexuales.. . Trastornos de tipo afectivo.. . Desórdenes mentales como. esquizofrenia o. trastornos obsesivo-compulsivos.. 50 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(51) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Además, se ha demostrado que entre los individuos que sufren estrés laboral, aumenta considerablemente el riesgo de conductas perjudiciales para la salud como el tabaquismo, el alcoholismo o el consumo de drogas. Cuando dicha conducta existía de modo previo a la situación estresante, la consecuencia suele ser un incremento del consumo. También parece haber un aumento significativo de desórdenes alimenticios como la obesidad, la anorexia o la bulimia. Otra de las consecuencias del estrés laboral para el trabajador. es. el. progresivo. deterioro. de. sus. relaciones personales, tanto familiares como de amistades o pareja.. b) Consecuencias físicas:. Entre las consecuencias físicas del estrés laboral en el trabajador, que suelen manifestarse en el medio y largo plazo, encontramos las siguientes patologías: a. Alteraciones cardiovasculares:. . Hipertensión.. . Enfermedades coronarias.. . Arritmias.. 51 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(52) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. b. Alteraciones dermatológicas:. . Caída del cabello (alopecia).. . Dermatitis.. . Urticaria.. c. Alteraciones musculoesqueléticas:. . Contracturas musculares.. . Incremento. del. riesgo. de. lesiones. músculo-tendinosas.. . Dolores crónicos.. . Empeoramiento. de. determinadas. patologías como la artritis.. . Mayor tendencia a sufrir calambres.. . tics nerviosos.. Otra de las consecuencias que frecuente presentan los trabajadores sometidos a estrés laboral es la aparición de dolores de cabeza o cefaleas, cuya intensidad hace que en ocasiones el empleado se vea. incapacitado. temporalmente. para. realizar. cualquier actividad.. 52 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.