La comunicación organizacional y su incidencia en el desempeño laboral de los colaboradores de la empresa M & Calera Santa S A C Huamachuco 2017

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y SU INCIDENCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA M & CALERA SANTA S.A.C. – HUAMACHUCO 2017 TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL LICENCIADA EN ADMINISTRACION. AUTORA :. Br. OLINDA NEREYDA ARANA SANDOVAL. ASESORA:. Dra. VIOLETA CLAROS AGUILAR. TRUJILLO – PERU 2018. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. I.]NIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Av.Juanpablolls/N-ciudaduniversitaria. -Tetéf.474834-Fax(044)424834-TRu¡ll-l-o-peRú. RESOLUCION DE DEGANATO N" 436-2017-G v T. ADM Trujillo, 22 de diciembre del 2017 ViStO CI CXPEdiENtE CON REg. N9 3663-2017, SObrE APROBACION DE PLAN DE TESIS Y NOMBRAMIENTO DE PROFE§OR ASESOR,. presentado por el (la) alumno (a) egresado (a) AMNA SANDOVAL OLINDA NEREYDA, con matrícuta Ne 2001022.04 ae Escuela Profesional de ADMINI§TRACION, Sede HUAMACHUCO de la Facultad de CIENC|AS ECONOMICAS.. ta. CONSIDERANDO: Que, según ,ot 4t1. 15e y 27s del Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas, se establecen las opcione5 para optar el Título Profesional y se prescribe sobre el nombramiento del Profesor Asesor de tesis de lnvestigación. Que, el (la) graduado (a) don (ña) ARANA SANDOVAL OLINDA NEREYDA cumple con presentar su Plan de Tesis, intitulada: "lá COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y SU INCIDENCIA EN EL DESEMPEho LABoRAL DE Los GoLABoRADoRES DE LA EMPRESA M & CALERA SANTA S.A.C.'HUAMACHUCO 2017"., visado por el Profesor asesor, para optar et Títuto Profesional de Licenciado (a) en Administración y solicita el Nombramiento de Profesor asesor de Tesis, de acuerdo a lo previsto en el Art 28s del citado Reglamento. Que, con lnforme Ne234-2ot7, el Director de la Escuela Profesional de Administración, emite opinión favorable sobre aprobación del Plan de Tesis y Nombramiento de Profesor Asesor.. Que, según Art. 28s del mencionado cuerpo normativo, el Decano emite la Resolución de Aprobación correspondiente, prev¡o informe del Director de Escuela Profesional. Estando a lo expuesto, en uso de las atribuciones conferidas a este Decanato, en virtud a lo dispuesto en el Art. 70e de la Ley Universitaria Ne 30220, concordante con el Art. 43s del Estatuto lnstitucional y de conformidad a lo normado en los Art. )ga y )ge del Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas. SE RESUELVE:. eI PIan de Tesis intitulada: ..LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y SU INCIDENGIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA M & cALERA SANTA S.A.c.. HUAMACHUCO 2017", presentado por el (la) Bachiller ARANA SANDOVAL OLINDA NEREYDA de ta Escueta. APROBAR. Profesional de Administración, Sede. H. UAMACHUCO. NOMBRAR al (la) profesor (a) DRA. VIOLETA CLAROS AGUII,AR DE LARRE& como Asesor (a) de la Tesis de tnvestigación. EXIGIR la presentación de tres avances del desarrollo de la Tesis, debidamente visados por el (la) profesor (a) Asesor(a) DRA. VIOLETA CLAROS AGUILAR DE LARREA dentro de los plazos establecidos.. 3-. á":§;':;-6 '/r,?. ESTABLECER los plazos para la presentación de la Tesis correspondiente:. "t'§\ -§ ,1,nt^*to2?, l2f'c'tlE''r"'* -. Plazo Mínimo 90 días Plazo Máximo 180 días. '.. :. 24 de marzo del 2018. 20 de junio del 20'18,. áI,?fsP\ ¿rlr.*"" t.. Comuníquese y. /9...o Dr. Enrique met Decano. Ms. José Lu/d a{uilar. §ccer¡tY C.C.:. iü'. _). H,l=ir. iÉ. R;.'^.7. Grados y Tinrlos Asesor ( a ) Interesado. Archivo J0relh. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/. ,@ld.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD I{ACIOT{AL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas Av. Juan Pablo ll S/N. - Ciudad Universitaria. -Teléfono 474834. -. Fax (044) 474834- TRUJTLLO. -. pERú. DECANATO RESOLUGION DE DECAN,ATO No 190-20i8-G y T.-ADM. Trujillo,. 1. 1 de Mayo del 2018. Visto el expediente No 1757-2018, presentado por el (la) Bachiller don (ña) ARANA SANDOVAL OLTNDA NEREyDA de ta Escuela Profesional de Administración Sede HUAMACHUCO de la Facultad de Ciencias Económicas mediante el cual solicita Nombramiento de Jurado Examinador de su Tesis de lnvestigación.. GONSIDEMNDO: Que, según el inc. "d" del Art. 26o del Reglamento de Grados y TÍtulos de la Facultad de Ciencias Económicas, se establece. que para optar el Título Profesional mediante una Tesis de lnvestigación, el graduando solicita se le nombre Jurado Examinador, previa presentación de cuatro ejemplares de la Tesis elaborada.. Que, con lnforme N0 139-2018-Dir.Esc.Adm, el Director de la Escuela Profesional de Administración propone el Jurado Examinador de la Tesis de lnvestigación, presentada por el (la) Bachiller don (ña) ARANA SANDOVAL OLIÑOI NEREYDA" conformado por los docentes que en detalle aparecen en Ia parte resolutiva.. Que, según el ArL 300 del citado cuerpo normativo, Jurado Examinador.. el Decano de la Facultad emitirá la Resolución de Nombramiento. del. Estando a Io expuesto, en uso a las atribuciones conferidas a este Decanato, en virtud a lo dispuesto en el Art. 70o de la Ley Universitaria 30220, en concordancia al Art. 400 del Estatuto de la lnstitución y de conformidad a las disposicionei. contempladas en el Reglamento de GrTdos y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas vigente. SE. I. \. RESUELVE,. NOMBRAR AL JUMDO EXAMINADOR, de la Tesis de lnvestigación intitutada: 'LA COMUN|CAC|óN ORGAN¡7AC¡9NAL Y su lNclDENclA EN EL DESEMPEñO LABORAL DE Los cóLneoRAooRES DE LA EMpRESA M & cALERA sANTA S.A'C" HUAMACHUCO 2017", presentada por el (la) Bachiller don (ña) ARANA SANDOVAL OLTNDA NEREyDA, e integrado por:. PEREZ. ''",r' r'.r,!r. 0'^ü. !A'. DR. JUSTINO ARMANDO CONCEPCTON DRA. SOLEDAD JANETT MOSTACERO LLERENA MS. ROGER ALFREDO HURTADO AGUILAR. MIGUEL ABRAHAN VASQUEZ POLO. "g'. {. wu. (presidente) (Presidente). GÍSTRESE, CoMUNiQUESE Y ARCHíVESE.. @'j{ib. .o,1,. Ms. José Profesor. -{ É' -- ." 4Y,. ii q# aJ. E*,. Distribución: Oficina Grados y Titulos DR. JUSTINO ARMANDO CONCEPCION PEREZ. DRA, SOLEDAD JANETT MOSTACERO LLERENA MS, ROGER ALFREDO HURTADO AGUILAR MS. MIGUEL ABMHAN VASQUEZ P0L0 (Accesitario) interesado (a) Archivo. lawtli. q.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. i. DEDICATORIA. Con mucho cariño a mis padres: María Sandoval Julca y Florentino Arana Bartolo por darme la vida y apoyarme siempre para cumplir metas trazadas.. Con todo mi amor y cariño a mis hijos Jhon y Arthur son mi fuente de motivación e inspiración para poder superarme cada día más y así poder luchar para que la vida nos depare un futuro mejor.. A mi esposo Jairo Araujo Cruz que a pesar de las adversidades de la vida estuvo a mi lado Siempre apoyándome en todo.. A mis hermanos Wilder, Fray, Boriss por su apoyo moral, incondicional en los momentos que necesitaba.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ii. AGRADECIMIENTOS. A Dios: Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.. A mis padres: Por ser el pilar fundamental en todo lo que soy, en toda mi educación, tanto académica, como de la vida, por su incondicional apoyo perfectamente mantenido a través del tiempo.. A mi esposo: Por acompañarme durante todo este arduo camino, compartir alegrías y angustias para poder desarrollar este proyecto muy importante de mi vida y poder superarme día con día.. A mis hermanos: Por estar conmigo y ser un apoyo constante en este trayecto de mi vida.. A mi asesor: A gradezco de forma muy especial a mi asesora de tesis, Dra. Violeta Claros Aguilar por su asesoría, esfuerzo y dedicación, quien, con sus conocimientos, su experiencia, su paciencia y su motivación ha logrado en mí que pueda desarrollar y concluir mi tesis con éxito.. GRACIAS A TODOS !!. “ Solo el conocimiento romperá las cadenas que nos atan”. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. iii. PRESENTACIÓN. Señores miembros del Jurado: De acuerdo con las normas establecidas en el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, cumplo con poner a vuestra consideración el trabajo de investigación denominado: “LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y SU INCIDENCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA M & CALERA SANTA S.A.C. – HUAMACHUCO 2017”, como requisito para obtener el Título Profesional de LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. Agradezco a Ustedes señores miembros del jurado por las observaciones y los alcances que tuvieran a bien formular al presente trabajo de investigación, esperando cumplir con las exigencias académicas que se requieren para su aprobación.. OLINDA NEREYDA ARANA SANDOVAL Bachiller en Ciencias Económicas. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. iv. RESUMEN. El desarrollo del presente trabajo de investigación se desarrolló en la empresa M & Calera Santa S.A.C., que agrupa a diversos establecimientos, que se encuentran ubicados en sectores alejados uno de otro, pero concentrados en la provincia de Sánchez Carrión, por lo que el trabajo de investigación se centra en la comunicación organizacional y como incide en el desempeño laboral de sus colaboradores. La investigación de tipo no experimental, trasversal y correlacional y descriptiva, se utilizó el Método Inductivo–Deductivo, Método Hipotético–Deductivo y el Método Análisis–Síntesis, también se utilizó la encuesta como técnica de investigación, el método Alpha de Cronbach arrojo como resultado para la variable Comunicación organizacional, un Alpha de 0.705, y para la variable desempeño laboral un Alpha de 0.861 que evidencia la confiabilidad de los datos obtenidos. Para el desarrollo del presente trabajo de investigación, la población está conformada por 160 colaboradores de la Empresa M & Calera Santa S.A.C. que se encuentra ubicada en la Provincia de Sánchez Carrión, a quienes luego de procesar estadísticamente se determinó una muestra representativa de 78 colaboradores, se les aplico el instrumento de recolección de datos, con el propósito de determinar el impacto de la comunicación organizacional y su incidencia en el desempeño de los colaboradores, encontrándose que existe una correlación positiva de 0.83, lo que evidencia la existencia que la comunicación organizacional incide positivamente en el desempeño laboral.. Palabra Clave: Comunicación organizacional y desempeño laboral. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. v. ABSTRACT. The development of this research work was developed in the company M & Calera Santa SAC, which groups various establishments, which are located in sectors distant from each other, but concentrated in the province of Sánchez Carrión, so the work of Research focuses on organizational communication and how it affects the work performance of its employees.. The non-experimental, cross-sectional and correlational and descriptive type of research, the Inductive-Deductive Method, the Hypothetical-Deductive Method and the Analysis-Synthesis Method were used, the survey was also used as a research technique, the Cronbach's Alpha method yielded as a result for the Organizational Communication variable, an Alpha of 0.705, and for the variable of work performance, an Alpha of 0.861 that shows the reliability of the data obtained.. For the development of this research work, the population is made up of 160 employees of the M & Calera Santa S.A.C. which is located in the province of Sánchez Carrión, who after being statistically processed a representative sample of 78 collaborators was determined, the instrument of data collection was applied, with the purpose of determining the impact of the organizational communication and its incidence in the performance of the collaborators, finding that there is a positive correlation of 0.83, which shows the existence that organizational communication has a positive impact on job performance.. Keyword: Organizational communication and work performance. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. vi. ÍNDICE. DEDICATORIA. i. AGRADECIMIENTO. ii. PRESENTACIÓN. iii. RESUMEN. iv. ABSTRACT. v. ÍNDICE. vi. CAPÍTULO I:. INTRODUCCIÓN. 1. 1.1 Realidad Problemática. 2. 1.2 Antecedentes y Justificación del Problema. 3. 1.2.1.. Antecedentes. 3. 1.2.2.. Justificación del Problema. 11. 1.3 Formulación del Problema. 12. 1.4 Hipótesis. 12. 1.5 Variables. 12. 1.5.1.. Variable Independiente. 1.5.2.. Variable Dependiente. 1.6 Objetivos de la investigación 1.6.1. Objetivo General. 1.6.2.. Objetivos Específicos. 12. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO. 14. 2.1.. La Comunicación. 15. 2.2.. La Comunicación y las Funciones. 19. Administrativas 2.3.. La comunicación en Administración. 21. 2.4.. Métodos para comunicarse interpersonalmente. 22. 2.5.. La Comunicación en la Organización. 24. 2.6.. Desempeño Laboral. 26. 2.7.. Proceso del Desempeño Laboral. 29. 2.8.. Dimensiones en la evaluación del desempeño. 32. 2.9.. La empresa. 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. vii. CAPÍTULO III: MATERIAL Y MÉTODO DE ESTUDIO 3.1 MATERIAL DE ESTUDIO. 35 36. 3.1.1 Población 3.1.2 Muestra 3.1.3 Unidad de análisis 3.1.4 Diseño de Investigación 3.1.5 Matriz de operacionalización de variables 3.2 Métodos, Técnicas y procedimientos. 38. 3.2.1 Métodos 3.2.2 Técnicas 3.2.3 Procedimiento CAPÍTULO IV:. RESULTADOS. 42. 4.1 Resultados Cuantitativos. 43. Comunicación organizacional. 43. Desempeño laboral. 56. 4.2 Prueba de hipótesis. 67. 4.3 Resultados estadísticos. 68. CAPÍTULO V: DISCUSIÓN. 69. CONCLUSIONES. 78. RECOMENDACIONES. 80. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. 82. ANEXOS. 85. - Anexo 01: Cuestionario Comunicación organizacional. 86. - Anexo 02: Alpha de Cronbach – Comunicación Organizacional. 88. - Anexo 03: Cuestionario – Desempeño laboral. 89. - Anexo 04: Alpha de Cronbach – Desempeño laboral. 90. - Anexo 05: Data de resultados – Comunicación Organizacional. 91. - Anexo 06: Data de resultados – Desempeño laboral. 93. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1. CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2. 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA: Para todas las organizaciones la comunicación efectiva es uno de los principales mecanismos de coordinación que se deben controlar, de tal manera que le permita a la gerencia tener la seguridad de que las diversas estrategias para el logro de los objetivos se puedan comunicar y aplicar, esto solo será posible con una articulación entre las diversas áreas o dependencias que conforman la organización. La Empresa M & Calera Santa S.A.C., es una institución que agrupa a siete (07) establecimientos ubicados principalmente en la Provincia de Sánchez Carrión, dedicada a la Producción de Cal (oxido de calcio), Alquiler y Arrendamiento de Maquinarias y Equipos, y Transporte de Carga por Carretera; el hecho de tener varios establecimientos anexos y diversas actividades comerciales genera una preocupación muy razonable en los gerentes de la empresa. Debemos tener en cuenta que mientras la empresa sea más grande, el proceso de comunicación se vuelve complicado, pero debido al gran avance de la tecnología, podemos disminuir las preocupaciones, ya que se puede implementar mejores mecanismos de comunicación para poder tener un proceso más fluido y con respuestas rápidas para el proceso de toma de decisiones a nivel gerencial, pero esto parte por tener personal que se siente motivado, debidamente capacitado e identificado con la empresa. El desempeño laboral, es un indicador que nos muestra el nivel de logro de los resultados alcanzados por determinado colaborador, y que se utiliza para la toma de decisiones: Si el desempeño es inferior a lo estipulado, deben emprenderse acciones correctivas; si el desempeño es satisfactorio, debe ser alentado. Para un adecuado proceso de evaluación del desempeño se debe tener claro los estándares de desempeño a tener en cuenta, y todo lo necesario para un desempeño exitoso; una evaluación del desempeño laboral, pasa por tener un adecuado proceso de comunicación de todos los aspectos que tienen que ver con los resultados esperados, las obligaciones, las metas, los objetivos y las estrategias que pudieran articularse, esto implica. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3. que se debe comunicar oportunamente todos estos aspectos a los colaboradores. La importancia de un proceso de comunicación eficaz que garantice que los colaboradores obtengan la información necesaria para desarrollar sus labores es vital, los colaboradores necesitan mantener una comunicación fluida con los responsables de sus áreas, que les permita dar a conocer factores que pudieran estar impidiendo el logro de los objetivos, la falta de una comunicación de estas características va a generar en los colaboradores problemas en el nivel de. desempeño laboral, que es un indicador que. determina si los colaboradores están cumpliendo a cabalidad sus labores, para poder determinar las causas probables y realizar los ajustes que se necesiten, a través de un rediseño o mantenimiento mejorado del actual proceso de comunicación que tiene implementado la empresa. La presenta investigación se enfoca en el Proceso de Comunicación Organizacional y su incidencia en el Desempeño laboral de los Colaboradores de la Empresa M & Calera Santa S.A.C. lo cual justifica su realización por el impacto que causa el tener una comunicación realmente efectiva en los resultados de la empresa y en el proceso de toma de decisiones de nivel gerencial. 1.2. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA 1.2.1.. ANTECEDENTES Cuando. nos. referimos. a. la. comunicación. organizacional. encontramos diversos estudios que nos narran los inicios, con diferentes datos históricos en cuanto a cómo se inicia la comunicaciones en las Organizaciones, por lo que podemos afirmar que la misma. no cuenta con un referente histórico. específico, sin embargo está ha logrado evolucionar a partir de la participación de múltiples disciplinas que han hecho de la comunicación empresarial un campo fuertemente relacionado con los cambios que ha traído por cuenta propia la globalización y los desafíos de la administración en el siglo XXI.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 4. Algunos autores mencionan que la Comunicación Organizacional se inicia en Europa con el fenómeno de la revolución industrial, en el que se empezó a realizar estudios vinculados con el comportamiento organizacional, dado desde la información unidireccional donde la alta gerencia asignaba tareas y los colaboradores atendían a estás sin oponerse. Posteriormente, en Estados Unidos a partir de la década de los años 20 del siglo XX, la sociología con el apoyo de los métodos cualitativos utilizados por la psicología social amplió los horizontes del estudio de la comunicación en las empresas. Los aportes realizados por Elton Mayo y el Efecto Hawthorne en este escenario dieron origen a la concepción moderna de la comunicación en las organizaciones, donde a través de los postulados de la Escuela de las Relaciones Humanas, se abordó la comunicación entre los colaboradores y los jefes, dando origen a la llamada comunicación ascendente. Durante la década de los años cuarenta Abraham Maslow profundizó a partir de métodos experimentales con grupos de control la relación motivación-productividad, donde a pesar de las críticas de los empiristas sobre los métodos utilizados en sus investigaciones dio aportes significativos a la comunicación en las empresas, abriendo el camino a la relación comunicaciónmotivación, que sería posteriormente uno de los pilares de la comunicación actual en las organizaciones. Otro aporte importante a la comunicación en las organizaciones se desprende de los aportes de Chester Barnard, quien a través de sus estudios dimensiona a la organización como un sistema de cooperación entre los miembros participes, donde identifica que cada miembro tiene por naturaleza la necesidad de relacionarse con sus compañeros de trabajo, abriendo el camino a lo que hoy denominamos comunicación horizontal.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 5. En esa nueva concepción de la organización como un sistema, Douglas Mc Gregor a través de sus tesis sobre la teoría X y la teoría Y, advirtió sobre los nuevos conflictos internos de la empresa, específicamente entre las necesidades de los empleados y los fines de la organización, aportando al estudio de la comunicación el concepto de Clima organizacional, como expresión de la atmósfera comunicativa y de motivación de la empresa. Veinte años después William Ouchi, en el año 1981, como complemento a los postulados de Mc Gregor, a través de lo que llamó la teoría Z, da origen a la denominada Cultura organizacional, donde la comunicación comparte con la sociología y la psicología la responsabilidad de dar explicación a los componentes vivenciales y del comportamiento de la organización como un todo social. Estos antecedentes históricos no hacen más que corroborar la importancia de la comunicación a través de la historia y el impacto que causan en los colaboradores, así como en los resultados de la Organización cuando no se lleva a cabo un proceso de comunicación. efectivo,. en. ese. sentido,. los. estudios. de. investigación respecto al tema mencionan que: Antecedentes empíricos locales: ✓ Brandan, J. (2012), en su tesis: “Plan de Comunicación Corporativa para mejorar la imagen del Restaurant “Plaza” de la Provincia de Pataz 2012”, Escuela de Administración Universidad Nacional de Trujillo, en su investigación: La autora concluye que en la empresa existe un ambiente laboral positivo y comunicativo entre los colaboradores y sus respectivos jefes, pero cabe destacar que no se incentiva ni premia a los trabajadores por su esfuerzo y aporte a la mejora de la imagen de la empresa, también concluye que la comunicación entre la empresa y el público externo es pobre,. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 6. ya que no hay interés de parte del administrador y de la dueña en invertir en publicidad y marketing, que permita al cliente estar informado de las actividades que se realicen dentro del restaurant, ya sea en fechas importantes, feriados y fiestas patronales. Por lo que la autora recomienda que se debe reconocer al personal que se preocupa por mejorar la imagen de la empresa, a través de incentivos, ello logrará mejor rendimiento en las labores, y a su vez crea un clima laboral positivo, a la vez recomienda que se debe capacitar al personal para que estén preparados a resolver quejas o reclamos de una forma rápida y respetuosa, organizar reuniones entre el administrador y/o propietaria con el personal antes de iniciar la jornada laboral, para que coordine las actividades que se van a desarrollar y también que los colaboradores puedan dar sugerencias, lo cual permitirá estrechar lazos de confianza y comunicación. ✓ Castro, G. (2014), en su tesis: “Influencia de la Comunicación Interna en el mejoramiento de la Cultura Organizacional de los trabajadores de la Municipalidad Provincial del Santa”, Escuela de Administración - Universidad Nacional de Trujillo, en su investigación: En una de sus conclusiones menciona que los medios y canales comunicacionales internos utilizados para dar a conocer la cultura organizacional son a través de medios tradicionales como reuniones o escritos dentro de la misma Municipalidad y se descuidan otros canales comunicativos (como intranets y/o los correos corporativos) que no son aprovechados como deberían. La autora sugiere como solución a la problemática encontrada que se debe establecer un Plan de Mejora que enfatice las estrategias de comunicación interna que contribuya a cambiar. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 7. drásticamente la situación crítica encontrada, pues de continuar esta situación, puede causarle un gran daño a la imagen del Municipio y a la credibilidad de la gestión municipal, si no se toman en cuenta los resultados encontrados en esta investigación. Al respecto enfatiza que el Plan de Mejora tiene como principal objetivo incrementar la cohesión entre los trabajadores, impulsando. la. identidad. corporativa,. potenciando. la. comunicación personal y ascendente, intensificando las herramientas de comunicación con el fin de mejorar el Clima Organizacional de la Municipalidad. ✓ Linares, N.. (2015),. en su tesis: “Relación. entre la. comunicación interna y el desempeño laboral de los colaboradores de la Empresa Fito Pan S.R.L. de la ciudad de Trujillo – 2014”, Escuela de Administración – Universidad Nacional de Trujillo. En su investigación: Concluye que la comunicación interna en la empresa está en un nivel medio. Evidenciándose una comunicación interna descendente, falta de retroalimentación, no existe buenas relaciones. interpersonales. entre. compañeros,. falta. de. reconocimiento al colaborador, existencia de distorsiones de la información y la falta de uso de herramientas tecnológicas que permitan que la comunicación fluya dentro de la empresa. Por lo que a fin de poder superar estas limitaciones y mejorar la. comunicación. interna. recomienda. complementar. la. comunicación descendente con la comunicación horizontal para facilitar las buenas relaciones interpersonales entre colaboradores y jefes inmediatos, asimismo propone aplicar las herramientas de comunicación interna para disminuir los errores de distorsiones de información, también recomienda aplicar la herramienta del empowerment o delegación de. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 8. autoridad para fomentar la mayor participación de los trabajadores y a su vez afianzar las relaciones interpersonales entre compañeros de trabajo. La autora recomienda a la empresa, desarrollar programas motivacionales como, por ejemplo: Premiación al colaborador del mes Colaborador puntual del mes Sorteo de bicicletas para movilidad del colaborador Excursiones de recreación Lluvia de ideas – solución de problemas, entre otros Estos. programas. desenvolvimiento,. promoverán compañerismo,. la. participación,. socialización. e. involucramiento mejorando su desempeño en sus respectivas áreas. ✓ Ramos, K. (2014), en su tesis: “Estrategias de comunicación interna y el desempeño laboral de los colaboradores del área de operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo – Agencia España”, Escuela de Administración Universidad Nacional de Trujillo, en su investigación: Concluyó que los medios o canales de las estrategia de comunicación formal que utiliza para trasmitir información oficial, no son los adecuados y esto ocasiona lentitud en los procesos, ya que produce insatisfacción laboral y conflictos personales, lo cual se ve reflejado en el clima laboral y por ende en el desempeño laboral de los colaboradores, por lo que recomienda proponer estrategias mediante un Plan de comunicación interna en la organización, con el fin de que existan parámetros establecidos para todas las áreas. También concluye que en todo proceso de comunicación debe constar documentos por escrito, como memorandos para que la comunicación pase de ser informal a formal, para que el personal se mantenga debidamente informado de todo a lo que. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 9. a ellos les compete, y así recurrir a fuentes muy fidedignas y confiables que les proporcione datos para que contribuyan al mejoramiento del trabajo y a las relaciones interpersonales. Antecedentes empíricos nacionales: ✓ López, L. (2015), en su tesis: “La comunicación organizacional como ventaja competitiva en la Municipalidad Provincial de Andahuaylas, 2014”, Escuela Profesional de Administración de Empresas – Universidad Nacional José María Arguedas, en su investigación: Concluyó que los resultados demuestran que se tiene que mejorar varios aspectos de la comunicación organizacional para que sea una ventaja competitiva, como el flujo de información, los tramites documentarios, los mecanismos que llevan a la toma de decisiones, las relaciones interpersonales; además de saber manejar los procesos administrativos planear, organizar, dirigir y controlar de manera correcta los recursos de la institución; en este sentido recomienda que, la comunicación organizacional debe ser planeada organizada, dirigida y controlada de un modo eficiente de tal manera que no se. obtengan. resultados. espontáneos. de. necesidades. coyunturales, sino fruto del trabajo en equipo, la cooperación e interrelación del personal haciendo uso correcto de las direcciones, canales y tipos de comunicación. ✓ Umaña, A. (2015), en su tesis: “Comunicación Interna y Satisfacción Laboral”, Facultad de Humanidades – Universidad Rafael. Landivar. –. Guatemala,. Centroamérica,. en. su. investigación: La autora concluyó que la comunicación interna del personal del restaurant Influye en la satisfacción laboral de los mismos, pues al recibir los colaboradores instrucciones claras y relevantes para la ejecución de sus tareas, se desempeñan con. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 10. mayor eficiencia y entusiasmo; asimismo los colaboradores se sienten insatisfechos en su puesto de trabajo cuando la comunicación no fluye adecuadamente, lo cual repercute en su desempeño laboral al mostrarse descontentos con esta situación. Por lo que la autora recomienda que se debe brindar a los colaboradores, el espacio para manifestar dudas o comentarios acerca del trabajo que desempeñan y de este modo lograr que la comunicación sea siempre efectiva; la autora también propone que se debe solicitar el apoyo de los colaboradores para trasmitir a los jefes de área la situación actual de comunicación en la empresa con el objetivo que situación pueda mejorar y ser positiva en el restaurante. Antecedentes empíricos internacionales: ✓ Balarezo,. B.. (2014),. en. su. tesis:. “La. comunicación. organizacional interna y su incidencia en el Desarrollo Organizacional de la Empresa San Miguel Drive”, Facultad de Ciencias Administrativas – Universidad Técnica de Ambato, Ambato – Ecuador, en su trabajo de investigación: Entre sus Conclusiones manifiesta que las falencias que presenta. la. comunicación. organizacional. interna. están. repercutiendo sobre la coordinación de las actividades dentro de la organización; la comunicación organizacional influye directamente sobre la baja productividad de la empresa San Miguel Drive, así como también en las actitudes de los trabajadores. Por lo que la autora recomienda, corregir las falencias que presenta la comunicación organizacional interna con la finalidad de mejorar la coordinación de las diferentes actividades que se desarrollen dentro de la organización; también. recomienda. de. manera. urgente. mejorar. la. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 11. comunicación organizacional interna en post de incrementar la productividad de la empresa San Miguel Drive y así también mejorar las actitudes de los trabajadores. Los estudios de investigación encontrados, nos muestran la importancia de la comunicación en las organizaciones, así como el impacto que puede causar en el desempeño de los colaboradores, en los resultados de la gestión, en el clima laboral, en las relaciones formales, por lo que se debe realizar un estudio muy responsable para tratar de determinar con exactitud las debilidades que puedan existir y que obstaculizan una buena comunicación, para realizar los ajustes necesarios para una buena marcha institucional. 1.2.2.. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ✓ Justificación teórica: Esta investigación será una fuente importante de consulta para futuros trabajos a realizar en lo que respecta a la comunicación en las organizaciones y su incidencia en el desempeño de los colaboradores. ✓ Justificación practica: El presente trabajo de investigación en la Comunicación Organizacional y el Nivel de Desempeño de los Colaboradores de la Empresa M & Calera Santa S.A.C., va a colaborar con la empresa en el proceso de las intervenciones necesarias, con el fin de tener un adecuado proceso de Comunicación efectivo, que logre mejorar el desempeño de los colaboradores, mejorando los resultados esperados por la dirección de la empresa. ✓ Justificación social: Es muy importante la realización de esta investigación, ya que para la Empresa M & Calera Santa S.A.C. va a redundar en mejorar las relaciones entre sus miembros, mejorando la calidad de la comunicación organizacional, que garantizarán un. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 12. rendimiento eficiente en las actividades que realicen, y así ofrecer un mejor servicio a la sociedad.. 1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿De qué manera la Comunicación Organizacional incide en el Desempeño laboral de los colaboradores de la Empresa M & Calera Santa S.A.C. – Huamachuco 2017?. 1.4. HIPÓTESIS La Comunicación Organizacional incide positivamente en el Desempeño Laboral de los colaboradores de la Empresa M & Calera Santa S.A.C.. 1.5. VARIABLES • •. Variable independiente: Comunicación Organizacional Variable dependiente: Desempeño laboral. 1.6. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.6.1. Objetivo general: •. Determinar de qué manera la comunicación organizacional incide en el desempeño laboral de los colaboradores de la empresa M & Calera Santa S.A.C.. 1.6.2.. Objetivos específicos: •. Efectuar un diagnóstico de la comunicación organizacional de la empresa M & Calera Santa S.A.C.. •. Determinar los niveles de satisfacción por parte de los colaboradores de las actuales estrategias de comunicación.. •. Determinar el nivel del desempeño laboral de los colaboradores de la empresa.. •. Confrontar. estadísticamente. si. las. comunicaciones. organizacionales inciden en el desempeño laboral.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 13. CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 14. 2.1.. La Comunicación Robbins, S. (2005), menciona, que es la transferencia y la comprensión de significados, lo primero que debemos observar en esta definición es el énfasis en la transferencia de significado. Esto quiere decir que, si no se ha transmitido información o ideas, la comunicación no se ha llevado a cabo. El orador que no es escuchado o el escritor que no es leído no se ha comunicado. Sin embargo, algo más importante es que la comunicación implica la comprensión de significados. Para que la comunicación sea exitosa, el significado se debe impartir y entender. El autor precisa que la comunicación abarca tanto la comunicación interpersonal (la comunicación entre dos o más personas) como la comunicación organizacional (todos los patrones, redes y sistemas de comunicación de una organización). Ambos tipos de comunicación son importantes para los gerentes. ✓ Funciones de la comunicación Sirve para cuatro funciones principales: control, motivación, expresión emocional e información. -. La comunicación sirve para controlar el comportamiento de los miembros de varias maneras. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y directrices formales que los empleados deben seguir. Por ejemplo, cuando a los empleados se les pide que comuniquen primero cualquier queja relacionada con el trabajo a su gerente inmediato o que sigan su descripción de trabajo o cumplan con las políticas de la empresa, la comunicación se usa para controlar.. -. La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que deben hacer, qué tan bien lo están haciendo, y qué pueden hacer para mejorar el rendimiento si éste no está al nivel esperado. La comunicación se requiere conforme los empleados establecen metas específicas, trabajan orientados hacia esas metas y reciben retroalimentación en tanto avanzan hacia el logro de ellas. Por lo tanto, la comunicación proporciona. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 15. un escape para la expresión emocional de sentimientos y la satisfacción de necesidades sociales. ✓ Comunicación interpersonal Antes de que la comunicación se lleve a cabo debe existir un propósito, expresado como un mensaje, para transmitirlo. Éste pasa entre una fuente (el transmisor) y un receptor. El mensaje se convierte en una forma simbólica (denominada codificación) que pasa a través de algún medio (canal) al receptor, quien traduce de nuevo el mensaje del transmisor (proceso denominado decodificación). El resultado es la transferencia de significado de una persona a otra.. Figura Nº 01. El Proceso de Comunicación Interpersonal. Robbins, S. (2010), p. 316,. En la figura se ilustran los siete elementos del proceso de comunicación: la fuente de comunicación, el mensaje, la codificación, el canal, la decodificación, el receptor y la retroalimentación. Además, observe que todo el proceso es susceptible al ruido (alteraciones que interfieren con la transmisión, la recepción o la retroalimentación de un mensaje). Entre los ejemplos típicos de ruidos están la impresión ilegible, la estática telefónica, la falta de atención del receptor o los sonidos de fondo de la maquinaria o los colegas. Recuerde que cualquier cosa que interfiera con la comprensión puede ser ruido y éste puede crear distorsión en cualquier punto del proceso de comunicación.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 16. ✓ Comunicación formal e informal La comunicación en una organización se describe con frecuencia como formal o informal. La comunicación formal se refiere a la comunicación que sigue la cadena oficial de mando o es parte de la comunicación requerida para que alguien realice un trabajo. Por ejemplo, cuando un gerente pide a un empleado que termine una tarea, se está comunicando formalmente. Lo mismo hace el empleado que atrae la atención de su gerente hacia un problema. Cualquier comunicación que ocurra dentro de los planes laborales organizacionales prescritos se clasificaría como formal. La comunicación informal es la comunicación organizacional que no está definida por la jerarquía estructural de la organización. Cuando los empleados conversan entre sí en el comedor, al caminar por los pasillos o mientras se ejercitan en el gimnasio de la empresa, establecen una comunicación informal. Los empleados hacen amistades y se comunican entre sí. El sistema de comunicación informal cumple dos propósitos en las organizaciones: 1) Permite a los empleados satisfacer su necesidad de interacción social. 2) Puede mejorar el rendimiento de una organización al crear canales de comunicación alternativa y, a menudo, mucho más rápidos y eficientes. ✓ Dirección del flujo de la comunicación La comunicación organizacional puede fluir hacia abajo, hacia arriba, en dirección lateral o diagonal. Veamos cada una de estas direcciones. •. Hacia abajo: Cualquier comunicación que fluye hacia abajo, de un gerente a los empleados, es una comunicación hacia abajo. La comunicación hacia abajo se usa para informar, dirigir, coordinar y evaluar a los empleados. Cuando los gerentes asignan objetivos a sus empleados usan la comunicación hacia abajo. Los gerentes también usan la comunicación hacia abajo cuando proporcionan a los empleados descripciones de trabajo, les informan sobre las. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 17. políticas y procedimientos organizacionales, les señalan problemas que requieren atención o evalúan su desempeño. •. Comunicación hacia arriba: Los gerentes dependen de sus empleados para obtener información. Los gerentes reciben informes para estar al tanto del avance hacia el logro de los objetivos y de cualquier problema presente. La comunicación hacia arriba es la comunicación que fluye hacia arriba, de los empleados a los gerentes. Da a conocer a los gerentes cómo se sienten los empleados con sus empleos, sus colegas y la organización en general. El grado de comunicación hacia arriba depende de la cultura organizacional. Si los gerentes han creado un ambiente de confianza y respeto y usan la toma de decisiones participativa o el empowerment, habrá una importante comunicación hacia arriba al proporcionar los empleados información para las decisiones.. •. Comunicación lateral: La comunicación que se lleva a cabo entre empleados que están en el mismo nivel organizacional se denomina comunicación lateral. En el ambiente a menudo caótico y rápidamente cambiante de hoy en día, las comunicaciones horizontales son necesarias a menudo para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación. •. Comunicación diagonal: La comunicación diagonal es la que pasa a través de las áreas de trabajo y los niveles organizacionales. Cuando un analista del departamento de crédito se comunica directamente con un gerente de mercadotecnia regional (observe que es un departamento diferente y un nivel organizacional distinto) debido a un problema con un cliente, esa es una comunicación diagonal. Con el fin de lograr eficiencia y velocidad, la comunicación diagonal puede ser benéfica. Y el uso creciente del correo electrónico facilita la comunicación diagonal.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 18. ✓ Redes de comunicación organizacional Los flujos verticales y horizontales de la comunicación organizacional se pueden combinar en diversos patrones denominados redes de comunicación.. Figura Nº 02. Tipos de Redes de Comunicación. Robbins, S. (2010), p. 325.. En la red de cadena, la comunicación fluye de acuerdo con la cadena formal de mando, tanto hacia arriba como hacia abajo. La red de rueda representa una comunicación que fluye entre un líder claramente identificable y fuerte y el resto del grupo o equipo de trabajo. El líder sirve como el centro a través del cual pasa toda la comunicación. Por último, en la red de todos los canales, la comunicación fluye libremente entre todos los miembros de un equipo de trabajo.. 2.2.. Comunicación y Funciones Administrativas Chiavenato, I. (2012), el autor indica que ambas se encuentran relacionadas directamente, indica que la comunicación se aplica en todas las funciones administrativas, pero es particularmente importante en la función de dirección, ya que representa el intercambio de pensamiento e información para proporcionar comprensión y confianza mutuas además de buenas relaciones humanas ✓ Barreras en la comunicación De la misma manera el autor indica que casi siempre, el proceso de comunicación sufre trabas, bloqueos, dificultades y restricciones, debido a barreras que surgen entre los emisores y receptores. Estas. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 19. barreras son restricciones y limitaciones presentadas dentro de las etapas del proceso de comunicación, o entre ellas, las cuales impiden que algunas señales emitidas por la fuente lleguen nítidas a su destino. La señal puede experimentar pérdidas, mutilaciones, distorsiones, o sufrir ruidos, interferencias, vacíos e incluso ampliaciones o desvíos. Barreras en la Comunicación. Entrada. Mensaje tal como se envía. Entrada. a) Ideas preconcebidas b) Rechazo de información contraria c) Significados personalizados d) Motivación, interés e) Credibilidad de la fuente f) Habilidad de comunicación g) Clima organizacional h) Complejidad de los canales. Mensaje tal como se recibe. Figura Nº 03. Barreras en el Proceso de Comunicación. Fuente: Chiavenato (2011). Ejemplo de Barreras en la Comunicación 1. En la Fuente: • Codificación poco clara. Falta de claridad • Significados diversos • Fuentes competidoras • Mensaje no deseado 2. En la transmisión: • Muchos intermediarios que distorsionan • Canales sobrecargados • Prioridades en conflicto 3. En el receptor: • Desatención • Falta de interés • Evaluación prematura • Mala interpretación • Preocupación por el propio punto de vista. Figura Nº 04. Ejemplo de Barreras en la Comunicación. Chiavenato (2011). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 20. ✓ Propósito de las comunicaciones gerenciales La comunicación constituye uno de los aspectos básicos de la actividad gerencial. Si administrar es lograr que las personas cumplan las tareas, y que las ejecuten con eficiencia y eficacia, es necesario comunicarle constantemente que debe hacerse, como, cuando, cuanto, etc. Igualmente deben conocer cómo marcha el proceso, para que dispongan de una información (retroalimentación) respecto de su desempeño. La comunicación como actividad gerencial, es decir, como proceso mediante el cual el gerente garantiza la acción de las personas para promover la acción gerencial tiene dos propósitos principales: a. Proporcionar la información y la comprensión necesarias para que las personas puedan cumplir sus tareas. b. Proporcionar. las. actitudes. necesarias. que. promuevan. la. motivación, la cooperación y la satisfacción en los cargos. En conjunto, estos dos propósitos promueven un ambiente que conduce a lograr espíritu de equipo y mejor desempeño en las tareas. ✓ Comunicaciones orales y escritas Los mensajes pueden transmitirse de diferentes maneras. Pueden ser orales o escritos. Las comunicaciones interpersonales se realizan en el formato hablado o escrito. Como en estos dos formatos ocurre un gran porcentaje de la interacción humana, los estudios se concentran en las ventajas y desventajas de estas dos formas de comunicación.. 2.3.. La Comunicación en Administración Koontz, H. (2013), el autor señala que, aunque la comunicación se aplica a todas las fases de la administración, es de importancia particular en la función de liderazgo. La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor, que debe entenderla.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 21. ✓. Propósito de la comunicación El propósito de la comunicación en una empresa es lograr un cambio: influir en las acciones encaminadas al bienestar de la empresa. La comunicación es esencial para el funcionamiento interno de las empresas, dado que integra las funciones administrativas. En especial, la comunicación es necesaria para: 1. Establecer y difundir las metas de una empresa, 2. trazar planes para alcanzarlas, 3. organizar los recursos humanos y otros recursos de la manera más eficaz y eficiente, 4. seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización, 5. Conducir, dirigir, motivar y crear un ambiente en el que las personas colaboren.. COMUNICACIÓN. AMBIENTE EXTERNO • • • • • •. Cliente Proveedores Accionistas Gobiernos Comunidad Otros. Figura Nº 05. La Comunicación y el Ambiente Externo. Koontz, H. (2007).. La figura muestra de una manera gráfica que la comunicación facilita las funciones administrativas y que relaciona a una empresa con su ambiente externo. A través del intercambio de información, los miembros se vuelven conscientes de las necesidades de los clientes, disponibilidad de los proveedores,. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 22. derechos de los accionistas, regulaciones de los gobiernos y preocupaciones de la comunidad. A través de la comunicación,. 2.4.. Métodos para Comunicarse Interpersonalmente Robbins, S. (2014), el autor refiere que se tiene diversas forma para poder comunicarse, digamos que se necesita comunicar a los empleados la nueva póliza de la compañía relacionada con el acoso sexual; o desea felicitar a una de sus trabajadoras por el tiempo extra que trabajó en ayudar a su equipo a completar la orden de uno de los clientes; o debe hablar con uno de sus empleados acerca de los cambios en su trabajo, o quizá le gustaría. recibir. retroalimentación. de. sus. empleados. acerca. del. presupuesto que propuso para el próximo año. En cada una de estas situaciones, ¿cómo se comunicaría? Los gerentes cuentan con una amplia gama de métodos de comunicación de donde escoger y pueden basarse en 12 preguntas para evaluar dichos métodos, entre estas preguntas y la respectiva fase tenemos: 1. Retroalimentación. ¿Qué tan rápidamente puede el receptor responder el mensaje? 2. Capacidad de complejidad. ¿Puede el método procesar mensajes complejos de forma efectiva? 3. Potencial de amplitud. ¿Cuántos mensajes diferentes se pueden transmitir con este método? 4. Confidencialidad. ¿Pueden los comunicadores estar razonablemente seguros de que sus mensajes los recibirán sólo las personas a que están dirigidos? 5. Facilidad de codificación. ¿Pueden los emisores utilizar este canal fácil y rápidamente? 6. Facilidad de decodificación. ¿Pueden los receptores decodificar mensajes fácil y rápidamente? 7. Limitación en tiempo y espacio. ¿Emisores y receptores necesitan comunicarse al mismo tiempo y en el mismo espacio? 8. Costo. ¿Cuánto cuesta utilizar este método?. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 23. 9. Calidez interpersonal. ¿Qué tan bien expresa este método la calidez interpersonal? 10. Formalidad. ¿Este método cuenta con la cantidad requerida de formalidad? 11. Capacidad de detección. ¿Este método permite buscar o detectar fácilmente el mensaje para obtener información importante? 12. Tiempo de consumo. ¿El emisor o el receptor tienen el máximo control sobre el mensaje? El método que finalmente elige un gerente debe reflejar las necesidades del emisor, los atributos del mensaje, los atributos del canal y las necesidades del receptor. Por ejemplo, si usted necesita comunicarle a una empleada los cambios que se harán a su trabajo, la comunicación cara a cara sería una mejor elección que un memorándum, ya que podrá resolver cualquier duda o inquietud que ella pudiera tener. De la misma manera, el autor indica que conocer el significado detrás de los movimientos corporales de alguien y aprender cómo representar su mejor lenguaje corporal, puede ayudarle personal y profesionalmente. Asimismo, el autor señala que la entonación verbal es el énfasis que una persona da a las palabras o frases para trasmitir un significado. Para ilustrar la manera en que la entonación puede cambiar el significado de un mensaje, suponga que un alumno le hace una pregunta a un profesor. El profesor responde, "¿Qué quieres decir con eso?" La reacción del alumno variará dependiendo del tono de la respuesta del profesor. Un tono vocal suave y tranquilo expresa interés y crea un significado diferente de uno que es abrasivo y pone énfasis en decir la última palabra. La mayoría veríamos la. primera. entonación. como. proveniente. de. alguien. interesado. sinceramente en aclarar la preocupación del alumno, en tanto que la segunda sugiere que la persona es defensiva o agresiva. Los gerentes necesitan recordar que cuando se comunican, el componente no verbal por lo común tiene el mayor impacto. No es lo que uno dice sino cómo lo dice.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 24. 2.5.. Comunicación en la Organización Machuca, M. (2009), define Comunicación Organizacional como el proceso especifico a través del cual se desplaza a intercambiar la información entre las personas de una organización. Algunas comunicaciones fluyen en la estructura formal e informal, otras descienden o ascienden a través de la jerarquía, mientras otras se desplazan en dirección lateral u horizontal. Modernamente con la tecnología del computador, los flujos de comunicación se están intensificando en todos los sentidos. Así como el proceso de comunicación humana es contingente, las comunicaciones en las organizaciones tampoco son perfectas, pues se pueden modificar o transformar en el proceso, lo cual implica que el último eslabón, el receptor del mensaje, casi siempre recibe algo diferente de lo que se envió originalmente, transformando así la intención del proceso de comunicación. Existen tres problemas principales de transformación de la comunicación: la omisión, la distorsión y la sobrecarga. 1. Omisión: Supresión de algunas partes de los mensajes, manteniendo integro e inalterado el sentido. Ocurre cuando el receptor no tiene capacidad suficiente para captar el contenido completo del mensaje y sólo recibe o filtra lo que puede captar. La omisión es más frecuente en las comunicaciones ascendentes, debido a su enorme volumen. 2. Distorsión: Modificación del sentido del mensaje al pasar por los diversos agentes del sistema. Puede ser causada por la denominada “percepción selectiva” de las personas: cada una selecciona, consciente o inconscientemente, los estímulos y la información que le interesan, y pasa a percibirlo selectivamente, omitiendo lo demás. También puede ocurrir debido a las diferencias de intereses y puntos de. vista.. La. distorsión. ocurre. frecuentemente. tanto. en. las. comunicaciones horizontales como en las verticales (ascendentes o descendentes), debido a los diferentes objetivos y valores de las unidades organizacionales y de los niveles organizacionales.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 25. 3. Sobrecarga: Ocurre cuando los canales de comunicación conducen un volumen de información mayor que su capacidad de procesarla. La sobrecarga provoca omisión y contribuye enormemente a la distorsión.. 2.6.. Desempeño Laboral Goldman, K. (2014), indica que, el desempeño laboral es la apreciación objetiva que está en función de estándares e indicadores, respecto de cuál es el nivel de ajuste entre el esfuerzo del trabajador, los logros alcanzados y la calidad de su trabajo en el contexto de una organización, el desempeño laboral depende de la relación que existe entre el nivel de competencia técnica del individuo, su actitud frente al trabajo y la disponibilidad de recursos asociados, ya sean materiales y/o de soporte.. Rendimiento. Recompensas. Mayor o menor compromiso. Percepción de Equidad. Satisfacción /Insatisfacció n. Mayor o menor compromiso. Figura Nº 05. Ciclo rendimiento-satisfacción-Esfuerzo. Davis, Keith (2003). Factores que influyen en el desempeño laboral: •. El desempeño laboral se ve influenciado por el estilo de liderazgo de la jefatura (o “de dirección” para quienes creemos que no todos los jefes son necesariamente líderes…), también se ve influenciado por la calidad de las relaciones humanas al interior de un equipo de trabajo, también lo denominamos compatibilidad de equipo, puesto que la calidad de la interacción entre los individuos será el resultado de los distintos tipos de personalidad, autoestima, estilos de comunicaciones,. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 26. de negociación, etc., que posea cada uno y la estrategia que el equipo y la organización se propongan para poder integrarlos de manera positiva. Este punto va muy de la mano con el clima laboral que exista, puesto que un clima negativo, los esfuerzos por lograr metas y evitar errores (y desviaciones) son menores, produciendo justamente lo que tratamos de evitar. •. La carga de trabajo producto de la distribución de tareas en función del número de trabajadores tiene un impacto en el desempeño. Se asume que una persona tendrá una carga de trabajo acorde con sus capacidades, aun cuando sabemos que en muchas organizaciones la distribución es desigual, ya sea por falta de personal, por sobrecarga de trabajo generalizado y a veces por una desigual distribución entre los trabajadores/as, una de la consecuencias es el ausentismo así como algunas condiciones del trabajo (estacionalidad, tareas que se ejecutan en algunos días del mes o por las características inherentes del trabajo, etc.) y las decisiones estratégicas que no contemplan la arquitectura actual del equipo.. •. Los estándares mal diseñados impiden evaluar el desempeño y tomar decisiones de gestión en torno a eso. Sobre exigir a los trabajadores siempre tendrá efectos adversos tanto en el rendimiento como en la motivación, ya que difícilmente se alcanzarán las metas propuestas (sobre todo cuando están mal diseñadas), por ejemplo, al cambiar calidad por rapidez cuando la empresa no está preparada para esa dinámica.. •. La selección o promoción mal realizada también influyen en el nivel de desempeño. Seleccionar a personal no competente, o no cerrar las brechas detectadas una vez instalado en el puesto de trabajo impide que la persona pueda cumplir las expectativas del cargo. La movilidad o rotación interna. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 27. incorrecta lleva a las personas a ocupar puestos para los que no están necesariamente preparados. •. No proporcionar retroalimentación oportuna también incide en el desempeño, ya que la mejora continua o la mantención de altos niveles de rendimiento supone la corrección de los detalles y las pequeñas desviaciones, tanto como el refuerzo de las acciones y decisiones correctas. Cuando el desempeño no se evalúa y retroalimenta de forma permanente y sólo se “mide”, mantenemos el mismo nivel de desempeño siempre, con la ilusión de que las cosas se están “haciendo bien”.. •. Desde el punto de vista del trabajador/a, un alto desempeño se alcanza cuando se percibe la retribución por el esfuerzo y cuando puedo trabajar sin preocupaciones que alteren mi estado anímico de forma significativa.. El autor resume que de acuerdo a todo lo anterior, pareciera que el desempeño laboral no es una constante, o al menos no se debiera entender así. Existe la ilusión respecto de que los logros y la calidad del trabajo obedecen a un nivel intrínseco alcanzado por el individuo, aun cuando la suma de las variables recién vistas evidencia que el desempeño puede variar según cambien las condiciones en el contexto laboral y personal. Por ello, se requiere que las organizaciones modifiquen las variables que están a su alcance en forma oportuna, siendo, en resumen: el clima laboral, la integración de los equipos de trabajo, los estándares para medir el desempeño, las políticas de selección y promoción, la retribución por esfuerzo, entre otros.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.